秘书的口语沟通技巧.docx

秘书的口语沟通技巧.docx

《秘书的口语沟通技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《秘书的口语沟通技巧.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

秘书的口语沟通技巧

秘书的

口语沟通技巧

在秘书的沟通工作中,口语沟通占据了很大比例。

口语表达应便于人们理解,应选择适当的言辞,而且应看着对方,以平和的情绪说话。

在进行口语表达时要注意:

一

1.语句要简短,重点要突出。

在语速、语气、停顿上多下工夫,使话语生动。

2.先说结论。

工作语言一

般按“结论一理由一经过”的顺

序来表达。

在描述具体事件时,

用“5W2H”的方法加以整理,即

When（何时、Where（何地、

Who（何人、Wh砒（何事、矾y

（何故、How（如何、Howmuch

或Howmany（多少。

3.利用重复加强效果。

为

加深印象,重要事项可重复表

达,但重复时宜改变表达方法,

比如举例说明。

4.说完之后要归纳整理,

按列举重点作总结,如“我已经

告诉你①……②……③……”

5.说话时要考虑时间、地

点、场合、对象等因素,有时要使

用模糊语言。

譬如,当领导问秘

书是否听到其他职员有牢骚、抱

怨,此时秘书既不能说没有听

到,也不宜直说某某人的原话,

可以这样说:

“听说……（大概的

意思具体的,我也记不清了。

”

当客人问及公司秘密时,与其直

截了当地回答:

“这事保密,我不

能告诉你。

’还不如婉言:

“对不

起,这事我不清楚。

”

国目囵口口国日

’秘书向对方作说明时,应

抓住要点,使用彼此都能理解

的措辞,也就是说,除专业客

户,尽量不使用专用语、外来

语、专业术语,以便对方充分理

解。

。

-

蜀大山,沃野千里……正所谓金城千里,天府之国啊。

刘敬所说是正确的。

”于是刘邦当天就车马起驾,西行定都关中。

樊哙也好,刘敬也好。

他们的建议为啥不被采纳?

是刘邦看不上他们吗?

当然不是。

我看,.主要是他们提建议时只告诉刘邦应该怎么做。

而张良呢,既告诉应该怎么做,还分析为何要这么做,使刘邦知其然也知其所以然,这样的进言就有了深度,刘邦言听计从也就不难理解了。

’・墨墨,…湖

褫._—簸霉易掰瀵

简单易行的策略最容易被领导采纳。

汉六年,有人告发韩信谋反。

刘邦问将领们该如何处置,将领们说:

“马上发兵活埋这小子!

”刘邦又问谋士陈平,陈平问:

“陛下的精兵和韩信相比,怎样?

”刘邦答道:

“不如他。

”陈平又问:

“陛下的

将领中有能胜过韩信的吗?

”刘邦答道:

“没有。

”

㈣㈣黝荆㈣嬲嬲㈣㈣㈣谬t1,㈣懒缈岬嬲嬲一澎鳓㈣懒嗍㈣㈣㈣嬲鞘豢养.-J建醛凑

j张卜1X一匕≈

1.按照时间（过去一现在一未来、空问、地点的顺序说明,使话语清晰明了。

2.以简要的开头说明要点,如,“我要说明……”或“关于这件事,我要先说一个大概,然后再详细说明”。

3.以段落确认。

比如,“关于这点各位能够理解吗?

”或“到此为止,各位有无问题要问?

”这种确认或询问的方式可促进对方的理解和认同。

4.若对方不能理解,可用比较或对比的方式说明,如果意思仍无法完全表达清楚,还可举例说明。

5.利用实物、照片、图表、统计数据等进行辅助说明,或采用录像、投影等比较直观的说明方式。

6.结束总结时重复要点,如,“关于这件事,我已经说了四点,①……②……③……④.…..”一

国目口目口国日

报告即秘书根据领导的指

示,在规定的期限内汇报工作

情况。

报告的内容包括:

①定期

报告工作情况和进程,以便领

导及时了解下情,随时作出指

导;②工作中发生的重大问题,

以便领导及时作出处理;③合

理化建议,供领导改进工作时

参考;④领导要求汇报的情况。

秘书口头报告时要注意:

1.报告的时机最好是在工

作完成之后,也可在尚未完成

时先作中期报告。

如有必要,当

工作遇到障碍或者可能产生不

良后果时,也应即时向领导汇

报。

如果领导工作太忙,或者

报告需时较长,应预约汇报时

间,比如试探性地问领导:

“我

想向您报告有关您这次出差的

事,开会之前能否给我大约十

分钟的时间呢?

”j

2.不要弄错报告对象及顺

序。

应直接向指示工作的领导

报告,并事先把报告内容及报

告顺序整理好,简明扼要。

报告

的顺序应是先说结论,后说理

由及经过,如,“结果是这样的

……理由有三个。

一是……”

3.必要时可以附上自己的

看法和意见,提出处理问题的

建议和方案。

4.若是报告重要情况、重

大事项,应事先以“5W2H”的原

则检查是否有遗漏,必要时可

提供书面报告。

国目口目口国日

对秘书来说,将领导的意

思准确地传达给对方,并视情

况作出调整,以达到领导期望

的效果,这是非常重要的。

因

此,秘书必须注意聆听对方的

真实意思,并掌握说话的技巧。

1.联系。

与有关人员联系,

将领导的意思传达给对方。

秘

书应忠实于领导的意图,不作

任意发挥,不用领导的口气说

话,更不能曲解精神,甚至“假

传圣旨”。

要做到:

（1准确理解联系事项,决

定联系对象;。

陈平说:

“现在既然兵不如楚精,将领又不及韩信,却想兴兵进攻,岂不是在催促韩信起兵作乱?

我私下为陛下感到危险。

”刘邦问:

“那怎么办呢?

”陈平说:

“古时候天子外出巡视,要会见诸侯。

南方有一大湖叫云梦,陛下只管装作巡游云梦,在陈县会见诸侯。

陈县在楚国西界,韩信听说天子以善意出游,料想必然不会发生什么意外之事而出郊远迎谒见。

在他谒见的时候,陛下可乘机捉住他。

这不过是一名力士就能办到的事罢了。

”刘邦十分高兴,依计行事,只用一个武士便拿下韩信。

与将领们的“发兵活埋”相比,陈平的擒韩计简便易行。

“发兵活埋”一来动静大,容易泄密,成功率低;二来消耗人力物力,投入成本高,得不偿失。

而陈平之计的高明处就在于,一是可以麻痹韩信,让他丧失警惕性;二是代价小却收获大;三是简单易行,操作性强,可谓图难以易。

这种特质的策略最受领导欢迎。

I河北工业职业技术学院法经系

（2传达时切勿歪曲领导的意思,不可夹杂自己的意见;

（3重要联系事项宜形成文字材料宣读,如有必要,可制成书面材料交给对方;

（4对于重要指示,应该要求对方复述一遍,如有漏听或漏记的情况应及时补充;

’

（5联系工作完成后应立即向领导报告。

2.调整。

与对方发生意见分歧时要作出调整,或说服对方,或作出让步。

调整时应注意:

（1把自己的意思清楚地传达给对方;4。

’

（2注意倾听对方所说的每一句话,并领会其要点;

（3如果需要作出让步,原则上必须先获得领导的准许;

（4将调整情况及时报告领导,若有必要,向领导说明具体经过。

.

调整在计划发生变更时运用得比较普遍。

秘书平时应关注领导的行动计划,以及发生变更时可能出现的各种情况,以便及时作出判断,积极应对。

国目目口口国目委托就是请求对方协助处理自己的工作。

秘书（或经过秘书委托他人的情形非常多,这时应注意:

1.将委托内容根据“5W2H”的原则整理好,并突出要点。

2.告知委托事项,说明目

的、意义、理由、重要性等。

3.选择适合对方的言辞,

随时注意对方的理解程度和看

法。

7-’?

‘’

4.向对方表达诚恳、敬重、

信赖的意思,并以商量的Izl吻

提出委托事项。

一

5.根据委托事项提出若干

请求对方协助的条件（程度。

6.婉转告知对方完成委托

事项后的成就或好处,努力使

对方对委托事项产生好感。

7.注意提出请求时的用

语,可用“很冒昧,有事想求您

……”。

“我想您可能很忙,不过

我有事要请您帮助……”,“我

有些事能否请您抽一点时间帮

帮忙……”等等语句。

?

国目口口口目日

说服就是让对方接受自己

的看法却没有勉强的感觉,即改

变对方的看法、态度、观念、行

动,促使对方与自己的想法一

致。

秘书可运用语言和态度产生

合理的说服力去打动对方。

1.说服时语言尽量具体客

观,可引用某些权威、专家的意

见,或用图表、资料、经验等说

明问题。

j

2.先聆听,再主动发问,了

解对方的不明白处和疑虑,然

后努力说服。

‘

3.不使用令对方反感的言

辞,不伤害对方的自尊心。

努力

使对方打开心扉,认同自己,并

对自己的看法产生兴趣。

国目日目口目日

拒绝是和说服完全相反的

行为。

在遇到以下事项（情况

时必须加以拒绝:

超越自己权

限、能力的;违反法律和有关规

定的;虽有能力办到,但在时

间、地点上无法配合的,比如无

法中断手中的工作或变更工作

顺序等等。

拒绝时要注意:

1.即使已经决定拒绝,也

要耐心倾听,让对方把话说

完。

‘二

2.先以自己的诚恳缓和对

方的情绪,在言辞及态度方面

要表现出因无法答应请求而抱

歉的心情,譬如可用同情的口

吻说:

“是这样啊!

”然后再告

知:

“虽然您特地来,可是这件

事我实在无能为力,因为我已

经事先和别人约好,所以很抱

歉无法帮忙。

”

3.拒绝时不能模棱两可,

应明明白白地说明拒绝的理

由,比如“对不起,我之所以不

能帮忙是因为……”或“真不

巧,我手头那份资料刚刚给经

理送去了。

”

4.如果觉得断然拒绝不近

情理,不妨提出折衷方法,比如

“您的要求实在太高,能否再考

虑考虑”,“这件事您可以找×x

（另一家或另一个人帮忙解

决,我知道他很有经验。

”

（上海大学国际工商与管

理学院

秘书的口语沟通技巧

作者:

陆瑜芳

作者单位:

上海大学国际工商与管理学院

刊名:

秘书

英文刊名:

SECRETARY

年,卷（期:

2008,""（10

被引用次数:

0次

授权使用:

江苏财经职业技术学院（jscjzyjsxy,授权号:

4d497adc-c26d-40ab-bca0-9e2b0099dd3a

下载时间:

2010年11月11日