中福在线销售厅服务行为规范.doc
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中福在线销售厅服务行为规范.doc
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中福在线青铜峡销售厅服务行为规范
为了加强员工的全面管理,统一员工的思想认识,使员工更加明白自己工作标准,增强服务意识,给彩民提供热情、周到、微笑的优质服务,赢得广大彩民的好感和信赖,打造中福在线即开型福利彩票的高品牌形象,占领彩票市场的高份额,根据《彩票管理条例》、《中福在线即开型彩票销售厅管理暂行办法》的规定,特制定本行为规范。
一、服务理念
坚持以细分彩民、沟通彩民为目标,以提供优质服务为手段,不断塑造销售厅良好形象,逐步扩大市场份额。
二、市场导向
巩固老彩民,培育新彩民,坚持多人少买的原则。
三、服务精神及公约
(一)服务精神
1、服务宗旨:
让彩民满意。
2、仪表礼貌:
和颜悦色、亲切大方、和蔼可亲、谦虚有礼。
3、职业道德:
爱护公共财物,不乱抛杂物,保持公共卫生。
4、服务方针:
方便、舒适、清洁、雅静、合理、安全。
5、服务要求:
微笑、敬语、热情、快捷、周到。
6、服务规范:
不对彩民说不。
7、服务标准:
永远超越彩民需求。
8、服从与合作:
服从安排,同事之间相互帮助。
9、责任和效率:
热爱工作,坚守岗位,做事迅速而又符合工作要求。
10、专业知识:
对与工作有关的知识要不断熟练精通,善于应用。
(二)服务公约
彩民至上,服务第一;热心公益,济困扶贫;文明礼貌,热情周到。
举止端庄,言行规范;好学上进,乐于奉献;爱岗敬业,精益求精。
接受监督,服务社会;环境整洁,舒适优雅;遵纪守法,严格管理。
四、员工守则
(一)总则
1、热爱中国福利彩票和公益事业,遵守国家相关法律、法规和各级福彩中心的制度规定。
2、尊重彩民、诚实守信。
3、团结合作、坚持原则,履行职责、热爱本职工作。
4、讲究职业道德,做到文明服务,努力维护“中福在线”品牌形象。
5、保守秘密,严禁散播彩民投注、中奖信息及销售厅的销售数据。
(二)细则
1、接受工作安排,按时完成工作,不得无故拖延。
2、上班时间要保持良好的工作秩序和卫生环境,严禁打私人电话、会客、擅自离岗、串岗、聊天、看书看报、吃零食等不良行为。
3、使用标准礼貌用语接待彩民,服务要做到热情、周到、耐心、细致。
4、在服务区内,要保持礼貌待彩民、站立服务,不得靠墙或其他设施,不可高声谈话或闲聊,避免当者彩民整理头发、工装等。
5、员工必须经常保持服装整洁,并按规定佩带工牌。
6、爱护销售厅财物、历行勤俭节约。
7、虚心听取彩民意见和建议,对彩民提出的要求要及时答复或办理,若超出本职范围,不得擅自作主,随便承诺。
8、不允许用任何方式或借口来怠慢、顶撞、刁难彩民。
严禁利用工作之便,对彩民卡、拿、要、报复。
9、不得接受彩民赠送的现金、礼品、有价证券。
10、员工在当班期间严禁参与投注或帮助彩民投注。
11、不准误导彩民的投注行为,要确保彩民在投注时不受外界影响。
12、不得私拿、私用销售厅公物。
13、在为彩民提供服务时不得使用禁语,不得怠慢拖沓,不得讥讽彩民或对彩民不理不睬,不得与彩民争吵、争辩或在销售厅内与同事争论。
14、严禁酒后上岗,不准在销售厅内吸烟。
15、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度,不准留光头、蓄胡须、纹身。
16、女员工不得披头散发,头发不超过肩部为宜。
不浓状艳抹,避免使用味浓的化妆品。
17、员工不得梳怪异发型,应勤修剪头发、指甲,保持个人卫生。
18、上班前不能吃生蒜、生葱等带有刺激性气味的食物。
19、员工之间严禁喧哗、粗言秽语、聚众说笑等不雅的行为。
20、不得对领导弄虚作假,不得隐瞒同事的违纪违规行为或彩民的违法行为。
五、工作态度
◆礼仪
员工对彩民和同事的最基本要求:
要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字不离口,彩民进门时要先说“您好,欢迎光临”,做到“彩民至上,热情有礼”。
◆喜悦
最适当的表示方法是常露笑容。
“微笑”是连接员工和彩民的桥梁,它会带给彩民亲切和轻松愉快的感觉。
◆效率
提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急彩民所急,想彩民所想,为彩民排忧解难,以赢得彩民的满意,树立“中福在线”的品牌形象。
◆责任
无论是常规的服务、还是管理工作,都应该尽职尽责。
一切工作务求得到及时圆满的结果,给人以效率快、服务好的印象。
◆协作
这是销售厅管理的重要因素之一。
员工之间应该相互配合、真诚协作,同心协力做好服务、解决疑难,维护销售厅声誉。
◆忠实
诚实可信是员工必须具有的品德。
有事必报,有错必改,不得文过饰非、弄虚作假。
六、服务行为
(一)服务用语
1、全体员工用语
迎客用语——“您好,欢迎光临!
”;询问用语——“您需要帮助吗?
”、“请您再输一次密码!
”、“请问您充值多少?
”;抱歉用语——“对不起,终端机发生故障,请您稍等!
”、“对不起,让您久等了!
”、“您的卡金额为0,您需要充值吗?
”;送客用语——“欢迎您再来!
”、“这是您的卡,请您核对!
”、“请您多提意见!
”、“谢谢您为福利事业献爱心!
”;回绝用语——“对不起,你的中奖记录系统显示为0,请您仔细核对。
”、“对不起,这里不允许搞赌博活动。
”;电话用语——“您好,中福在线。
”;禁止用语——“还没上班,出去等着。
”(应说“请您稍等!
”);“墙上贴着,自己看吧。
”、“有完没完,不是告诉你了吗?
”(应说“您还有什么不清楚的,随时叫我,别客气!
”);“多投多中、不投不中;要想中奖,就要天天玩。
”、“玩的太小了,没意思。
”(应说“玩多玩少,您随意,都是娱乐奉献。
”、“请您量力投注,奉献爱心不再多,在于心。
”);“机器故障,不能玩。
”、“我有什么办法,又不是我让它坏的。
”(应说“对不起,机器出现故障,可能会耽误您一会儿时间,如果您愿意,可以换一台机器玩,等这台修好了,我叫您,好吗?
”)。
2、服务员用语
“您好,欢迎光临!
”、“您需要帮助吗?
”、“请问您充值多少!
”、“对不起,终端机发生故障,请您稍等!
”、“对不起,让您久等了!
”、“您的卡金额为0,您需要充值吗?
”、“欢迎您再来!
”、“请您多提意见!
”、“谢谢您为福利事业献爱心!
”、“对不起,这里不允许搞赌博活动。
”。
3、柜员用语
“请您再输一次密码!
”、“请问您充值多少?
”、“您的卡金额为0,您需要充值吗?
”、“请问您退多少?
”、“请问您有卡吗?
”、“这是您的卡,请您核对!
”、“这是您的现金,请您清点!
”、“对不起,你的中奖记录系统显示为0,请您仔细核对。
”。
4、电脑彩票销售员用语
“您好,您买3D,还是双色球?
”、“这是我的推荐号,请您参考!
”、“这是您的票,请您收好!
”、“请您慢走!
”。
以上服务用语,要求全体员工必须熟记,并实际运用。
(二)服务要求
1、代替彩民充值
按照一卡一充值的原则,为彩民做好充值工作(禁止两卡以上一起充值),并核对小票,切实保证不发生(充值错或卡给错)工作失误。
如发生失误要当面给彩民道歉,并按彩民要求给予补救。
充值卡的密码最好每周更换一次或随时更换,暂时可对充值100或200元的彩民进行设置不同密码,但必须在小票背面记录密码,防止忘记密码;预先办理的充值卡,优先使用新卡,每张卡设置不同的密码,并对办卡情况和密码进行书面记录。
2、彩民充值
按照一卡一充值的原则,现金与小票要相符,并使用服务用语。
3、为彩民服务
要主动为彩民倒茶水等服务,耐心听取彩民的意见,并及时向主任反映。
4、电脑彩票销售服务
要使用服务用语,快速、准确为彩民打印彩票凭证,现金与凭证相符,积极为彩民推荐号码。
(三)服务意识
1、树立服务意识
每位员工要提醒自己准时上班;要自觉打扫卫生,达到卫生标准,把销售厅内的东西摆放有序、整齐;工作要主动,服饰整洁,树立“彩民第一”观念,使用服务用语做好服务。
2、强化服务意识
时刻要记着我们的服务对象就是尊敬的彩民,让彩民满意是我们的服务尊旨。
我们生存来自于彩民,彩民就是“水”,我们就是“鱼”,要明白离开“水”,“鱼”也就会无法生存。
(四)服务标准
1、充值服务
★快速,准确。
★站立,双手面带微笑将卡或现金递给彩民,并使用服务用语。
★对彩民合理的要求,必须给予答复或办理,对拿不准的,对彩民说明请示主任后答复或办理。
2、兑奖服务
★及时、准确。
★复核、兑付(签字)。
★站立,双手面带微笑将现金递给彩民,并使用服务用语。
★一万元以上大奖要向彩民说明兑付程序和要求。
3、查询服务
★细致、耐心。
★使彩民满意。
★自己尽力,彩民还不满意,要及时向主任反映。
4、大厅服务
★保持卫生清洁,创造舒适、优雅的环境。
★热情接待彩民,给彩民提供微笑、周到服务。
★主动为彩民倒茶水或彩民要求的服务。
★代替彩民充值要准确。
★保证彩民入销售厅的安全。
5、电脑彩票销售服务
★热情接待彩民,为彩民提供报纸、3D手册和走势图。
★多与彩民沟通,积极推荐号码。
★快速、准确打印凭证。
★先收款后复核凭证,保证不出差错。
★创新工作方法,大胆使用服务用语。
6、提供中奖信息服务
★及时、真实。
★在销售厅及时公布。
★认真、细致解答彩民提出的问题。
7、电话服务
★保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉),应答时要首先问候,“您好,中福在线。
”。
★受理彩民电话咨询时,应耐心、细致地答复。
不能当即答复的问题,应向彩民致谢,并留下联系电话,请示领导后,尽快答复。
★当遇到打错电话时,应礼貌地做出说明。
★通话过程中,须等对方先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。
六、员工每日十点
开门早一点;微笑多一点;嘴巴甜一点;打票快一点;素质高一点;理由少一点;业务知识多一点;信息宣传快一点;自我要求严一点;环境卫生好一点。
七、附则
以上是福彩人最高奋斗目标,必须要加以领会,逐步学习提高。
此服务行为规范在公布日起执行。
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