模板1万科服务从我做起提升客户满意度行动方案.docx

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模板1万科服务从我做起提升客户满意度行动方案

北京万科物业服务有限公司

东部片区“优质服务从我做起,提升客户满意度”行动方案

1．目的：

1.1提升现场基础业务品质。

1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。

1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。

1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。

2．活动范围：

东部片区

3．行动口号：

2.1服务品质我践行

2.2行为规范我树立

2.3客户感动我创造

2.4万科形象我代言

4．活动开展时间：

2008年9月1日----2008年12月31日

5．行动主要内容：

5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。

5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。

5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。

5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。

6．片区职责：

6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准；

6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；

6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质；

6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作；

6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。

6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。

6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。

具体计划：

工作内容

项目名称

责任人

计划完成时间

召开全员动员会

城市花园

关胜利、杨杭军

8月30日

青青家园

关胜利、吴国卿

8月31日

四季花城

关胜利、刘国平

8月31日

基础业务标准、员工行为规范等专题培训

城市花园

杨杭军、各班组负责人

9月6日前

青青家园

吴国卿、各班组负责人

9月5日前

四季花城

刘国平、各班组负责人

9月5日前

现场互查

注：

检查人员每月按项目为单位，开展检查，按月度进行人员轮换

被查项目

检查人员安排

城市花园

青青主管级人员或四季主管级人员

青青家园

城花主管级人员或四季主管级人员

四季花园

城花主管级人员或青青主管级人员

关胜利

主管级人员

每月月底前

评选

活动

1.各服务中心根据公司优秀个人评选标准，每月初2日前将上月度优秀个人、优秀班组上报片区，由片区进行通报表彰；

2.名额安排：

每服务中心优秀个人2名、优秀班组1名；

关胜利

杨杭军

吴国卿

刘国平

每月初2日前

感想接力

赛

1.各服务中心内部已专业组为单位，推广“优质服务从我做起,提升客户满意度”员工感想（感受）接力赛活动，形式不限，可以是邮件、活动感言、小组研讨等方式，但要求必须覆盖全员，；

2.各服务中心指定专人负责收集员工感想信息，每周评选出具有代表性员工感想5则；

杨杭军

吴国卿

刘国平

每周五

活动跟踪

每周工作计划中汇报开展情况

为鼓励一线员工给客户提供精心服务，每周一形成片区员工感想接力看板，以促进“优质服务从我做起,提升客户满意度”行动的落实。

关胜利

刘莘

周一

城市花园服务中心方案

一、各项具体工作安排

⏹提升基础业务品质：

1、客服组

Ø组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解

Ø结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训

　　　　　　完成时间：

2008年9月6日前

2、安全组

Ø组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准

完成时间：

2008年9月6日前

Ø安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位

时间节点：

2008年9月1日-2008年12月31日

3、环境组：

Ø环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。

Ø供方负责人每日对现场检查，要求现场各保洁区域覆盖。

Ø了解客户作息规律，有针对性的安排供方工作。

10月1日后以保洁、绿化作息时间进行调整，将清扫落叶、清理杂物为重点，以确保小区的基础服务品质。

4、维修组

Ø维修组对以下园区设施进行了维护与保养

1、为保证园区的安全，从物防的方面考虑，2008年7月对玉兰园1#楼南侧、梅花园4#楼东侧围墙上安装防爬刺。

2、对玫瑰园3#楼、4#楼6个楼道进行楼道墙面的粉刷。

3、对桃花园与玉兰园出入岗前路面及桃花园2#楼与3#楼之间的路面路芽进行修复。

4、为确保2008至2009年度供暖的正常运行，维修组于2008年9月开始对全园区室外供暖系统进行持续检修。

Ø为提升入户维修及时性，保质保量的完成入户维修，使业主达到满意。

维修组做到以下方面：

规范入户维修人员BI行为，规范维修1234，严格按照公司的BI手册，每日进行检查，对于不合格者即时考核。

为防止入户维修信息的丢失，维修组在每天下班前召开维修当日工作总结，对未完成的信息，进行总结，对于不能及时处理的问题，在本班组讨论，达成共识后进行处理。

每日对维修人员的工作量进行统计。

严格按照公司规定的时间进行收费，对于超过规定时间未收费的维修项，进行未收费说明。

5、会所组

Ø保证会所对客使用卫生间的环境卫生符合标准

标准：

地面无杂物、面盆无水迹、垃圾桶内垃圾不得超过3分之2、空气无异味、不锈钢设施无污垢

保证措施：

供方保洁主管每两小时对洗手间的环境卫生进行一次检查；

各层洗手间每小时点一次香或喷洒一次空气清新剂，每次清洁时，必须清理下水地漏并在地漏凹处补充足够的清水；

每日中午12：

00—13：

00、下午18:

00—20：

00，安排专职保洁员清洁各层洗手间；

清洁洗手间的墩布及用品在使用前后要投洗干净，并且不得与其它场所混用；

保洁员每20分钟进行一次清洁、巡检，并在《会所保洁清洁、巡视记录表》上记录；

Ø泳池水质管理－保证泳池水质标准符合国家标准

标准：

CL值上午开馆期间0.6-1.0毫克/升、下午开馆期间0.3-0.6毫克/升、其它时间0.3-0.5毫克/升

PH值6.8—8.2毫克/升

水温：

26.5度—27度

保证措施

会所主管每日至少2次以上水质检测，并纪录《服务质量巡检表》；

各班次救生员每日检测水质不得少于4次，开闭馆前后必须进行，并纪录《PH、CH、水温测值表》；

每个班次安排专人进行水处理操作，并纪录《泳池加药纪录表》；

如遇水质不符合标准的情况，立即停业处理；

Ø游泳馆桑拿房管理－保证现场基础服务品质

标准：

桑拿房内桑拿板完好、无断裂、无螺丝松动。

环境卫生干净整洁、无异味。

电器设备运行正常，温控、时间控制期完好，漏电保护装置完好。

保证措施

保洁员每30分钟进行一次清洁，并在《会所保洁清洁记录表》上记录；

安排专人对桑拿房的设施、设备进行巡检，至少每2天进行一次；

会所主管每日至少1次以上对桑拿房进行巡检，并纪录《服务质量巡检表》；

针对客户反映的问题，立即安排处理，并建立交接制度；

泳池前台服务员负责每日下班前，对桑拿炉的关闭情况进行检查，检查结果记录泳池前台交接班记录本上；

6、指挥中心

电话话接听礼仪方面

标准：

所有接线人员需具备亲切热情的工作态度、喜悦的心情、声音清晰明朗、迅速准确的接听、了解来电的目的、认真清楚的记录、挂电话前的礼貌用语等。

目的：

以此来提升客户对物业接线员的印象。

让客户感觉到我们的服务是专业的、我们的工作状态是热情饱满的

措施：

每天指挥中心主办不少于5次的抽查，抽查结果与月度考核挂勾

⏹提升主动服务意识、行为规范：

1、客服组

Ø提升客服前台对客服务水平，改善客户感受：

微笑服务再培训

时间节点：

9月6日前完成

每天晨会进行BI检查、微笑服务的演示；

时间节点：

9月1日起开始

每天不少于三次的客服前台服务情况的检查；检查结果与季度考核挂勾。

时间节点：

9月1日起开始

Ø提升物业服务助理主动服务意识

开展客户服务五要素及《五步一法》培训，关注客户信息，主动提供帮助

时间节点：

2008年9月6日前

2、安全组

组织开展BI培训，班前点评时进行检查，检查合格后再上岗

组织学习、分享经典案例，培养安全员主动服务意识

时间节点：

2008年9月6日前

3、环境组

Ø自9月1日起至12月30日每月进行一次BI培训，强化主动服务、见面微笑意识。

检查合格率95%

Ø环境组晨会，每日将BI要求列为重点项强调。

做到常宣讲常督促。

Ø服务中心加强对供方的BI考核，并纳入月度评估中，并与合同款项挂钩。

Ø供方现场负责人，每日对现场员工进行BI、基础服务进行质量检查。

并与一线员工考核挂钩，强制拉开考核差距。

⏹精心服务：

1、客服组

组织开展丰富多彩的社区文化活动；

活动主题及形式：

Ø跳蚤市场

Ø趣味运动会、中秋晚会（老年团成立十周年）

ØHAPPY家庭节

2、安全组

Ø关注全区内有老人、孕妇、病残等特殊人群，打造家人放心社区。

相关措施：

园区老人，孕妇、病残等生活不便，身体条件特殊，突发和不可预见等事件较多，为确保该群体的生活便利和安全，安全组即日起对全区进行统计，建立台账，发放到各巡逻岗，同时组织全员进行特殊情况的处理培训，重点加强特殊群体居住区域的巡查，发现情况及时处置，避免出现以外，让特殊群体及家人放心，满意。

Ø秋季多雨季节，园区业主临时到会所，超市等办事较多，下雨时自行车座经常被淋湿，影响使用，即日起会所周边岗位将配备小塑料袋，在雨天除正常摆放好车辆外，用塑料袋将车座进行保护，避免车座被淋湿影响使用。

Ø雨天关注首层家里没人且没关窗住户，在下雨天及时通知指挥中心联系业主，在经得业主同意后由安全帮其将窗户关闭。

Ø设置爱心雨伞，下雨时各巡逻岗到路口领取，在业主停车入位后护送业主回家。

3、环境组

Ø9月20日-9月30日组织一次大规模卫生大扫除。

Ø10月5日至10月25日组织一次免费私家花园打理。

Ø12月份，绿化组开展一次，免费私家花园树木修剪活动，有需要的客户到服务中心报名。

由环境组组织修剪。

⏹月度评估

Ø每月由行政组牵头，组织NTP、潜力人员进行交叉检查

Ø检查结果纳入各专业组考核

青青家园物业服务中心具体方案

1．细化工作内容：

序号

工作内容

工作标准

责任人

完成时间

1

召开全员动员会

部门经理宣讲活动主题，不当班的所有员工参加。

訾勇

8月31日

2

行动方案的全员下发与宣读工作

班组负责人组织，宣读行动方案

各班组负责人

9月2日前

3

工作标准培训

1客户服务五要素

2传递微笑光盘观看

3服务用语培训

訾勇

严凌

9月5日前

4

行为规范培训

BI员工行为规范培训

9月5日前

2．重点工作：

2．1军事基础练兵：

活动方案另行下发

●工作责任人：

耿贵强

●工作要求：

待活动方案下发后，制订细化方案安排实施

2．2增发《家住万科》增刊：

●工作责任人：

杜勇、訾勇

●工作安排：

增刊内容

内容要求

图片要求

报送时间

社区活动篇

1、截至7月份活动综述

2、每个活动概述

8月31日前

服务中心基础工作服务展示篇

1、截至7月份工作综述

2、每项现场概述

1、现场前后对比照

2、服务中心全家福

3、各班组全家福

8月31日前

感人故事篇

每个专业2-3个具有代表性的表扬

1、被表扬人员的大头笑脸照；

2、被表扬人员的服务感言；

8月31日前

2．3组织开展丰富多彩的社区文化活动：

活动方案另行下发

●工作责任人：

杜勇、薛丽冰

●活动主题及形式：

1文明奥运、和谐奥运：

待活动方案下发后，制订细化方案安排实施

2趣味运动会、中秋晚会：

3HAPPY家庭节：

待活动方案下发后，制订细化方案安排实施

2．4统一实施节日布置：

●工作责任人：

麻金福

●工作方案见附件

2．5客户访谈工作：

●工作责任人：

杜勇、赵小玲

●工作要求：

1全面汇总、核对客户访谈信息；

2确保客户（访谈）问题的落实或有效跟踪、反馈；

3对于客户分类中的“问题客户”，逐户落实上门沟通；

4对于短期无法得到明显改善的问题客户，更需要服务中心多次沟通，引导。

必要时可安排公司片区经理或公司管理层领导与客户沟通，以示对客重视；

5对于涉及物业基础服务共性问题的处理本着下述原则：

Ø对于门禁等直接影响客户安全感受的设施问题，必须迅速解决。

Ø对于地产相关问题，服务中心需积极反馈、协调，力争得到明显进展。

对于小部分投入即可解决的疑难问题，可考虑物业公司直接投入解决；

Ø对于共性问题的处理进展需要在园区公示。

3．改善客户感受工作计划：

序号

工作内容

工作标准

责任人

完成时间

1

组织管理人员义务劳动，让业主感受物业工作人员对园区的“厚爱”

1、对于绿地高于地面之处，组织人栽种路芽，减少水份流失，控制成本，保证绿化成长，对园区需要修路芽之处，由环境汇总分批进行完善，争取在9月份完成；

2、对于青青绿化面积大，且草坪多的情况，组织管理人员利用17：

00-18：

00进行杂草工作，每周三次，每次1小时；

3、组织管理人员办公室人员进行园区需刷新标识线活动，从园区出入口岗开始；

麻金福、沈俊峰

8月下旬开始

2

管理人员至一线对客服务

1、管理人员每周五17：

45-18：

30，在园区主要出入口帮业主提供服务（提东西、咨询）；

2、在园区主要路线，引导业主不文明行为；

訾勇

严凌

3

客户信息盘点制

1、指挥中心每天12：

00和17：

00各盘点一次所接收信息完成情况，对于相关专业员未完成的信息及时知会各专业组负责人,提高服务效率；

2、

郑晓强

9月1日开始

4

园区信报箱改造

1、青青业主使用信报箱漏水报修情况较多，积极与地产沟通维修；

2、对于未加装玻璃门进行改造的信报箱积极与地产沟通加装；

3、对于加装玻璃门的信报箱因风吹容易自动打开，进行加装别扣改造；

麻金福

8月底完成

5

引进社会资源，利用周末为业主提供便民服务

1、汽车养护；

2、“你淘我淘”以物换物活动；

3、投资理财等；

4、“儿童英语”培训等

5、业主居家生活所需物品展销等

赵迪

薛丽冰

6

联系燃气公司，上门为业主检查燃气使用情况，有偿更换软管

待联系后确定

麻金福

9月

7

加大管理人员巡查力度

1、管理人员要求每日对园区进行服

务质量巡检，巡检内容要求包括：

54员工行为规范执行情况、客户服务五要素细则、绿化管理、环境卫生、设备管理、安全管理等方面；

2、每周由指挥中心汇总巡查内容，每

天早上9：

30将巡查表内容发送全体，便于各专业组及时整改；

各班组负责人

持续

8

短信问候，问候内容包括：

业主生日祝贺、特殊天气提示、节假日祝福、社区文化活动信息。

限制通过公司短信平台发布催费信息。

短信编写格式及发送要求：

1每条短信字数控制在40字以内，言简意赅、用语规范；

2短信发送时间避开业户休息时间；

3短信落款为“万科物业”。

薛丽冰

短信平台恢复使用后开始

四季花城物业服务中心具体方案

1．细化工作内容：

序号

工作内容

工作标准

责任人

完成时间

1

召开全员动员会

部门经理宣讲活动主题，不当班的所有员工参加。

梁恩果

8月31日

2

行动方案的全员下发与宣读工作

班组负责人组织，宣读行动方案

各班组负责人

9月2日前

3

工作标准培训

4客户服务五要素

5传递微笑光盘观看

6服务用语培训

蔡玥

梁恩果

9月5日前

4

行为规范培训

BI员工行为规范培训

9月5日前

2．重点工作：

2．1军事基础练兵：

活动方案另行下发

●工作责任人：

玄亮

●工作要求：

待活动方案下发后，制订细化方案安排实施

2．2增发《家住万科》增刊：

●工作责任人：

杨亚茹

●工作安排：

增刊内容

内容要求

图片要求

报送时间

社区活动篇

1、截至7月份活动综述

2、每个活动概述

全部打包

8月31日前

服务中心工作展示篇

1、截至7月份工作综述

2、每项现场概述、

1、现场前后对比照

2、服务中心全家福

3、各班组全家福

8月31日前

感人故事篇

每个专业2-3个具有代表性的表扬

1、被表扬人员的工作照

2、被表扬人员的大头笑脸照

8月31日前

2．3组织开展丰富多彩的社区文化活动：

活动方案另行下发

●工作责任人：

徐云鹏、杨亚茹

●活动主题及形式：

4文明奥运、和谐奥运：

待活动方案下发后，制订细化方案安排实施

5趣味运动会、中秋晚会：

6HAPPY家庭节：

待活动方案下发后，制订细化方案安排实施

2．4统一实施节日布置：

●工作责任人：

刘志强

●工作要求：

2．5客户访谈工作：

●工作责任人：

王峥、于海龙

●工作要求：

6全面汇总、核对客户访谈信息；

7确保客户（访谈）问题的落实或有效跟踪、反馈；

8对于客户分类中的“问题客户”，逐户落实上门沟通；

9对于短期无法得到明显改善的问题客户，更需要服务中心多次沟通，引导。

必要时可安排公司相关职能部门，直至公司管理层领导与客户沟通，以示对客重视；

10对于涉及物业基础服务共性问题的处理本着下述原则：

Ø对于门禁等直接影响客户安全感受的设施问题，必须迅速解决。

Ø对于地产相关问题，服务中心需积极反馈、协调，力争得到明显进展。

对于小部分投入即可解决的疑难问题，可考虑物业公司直接投入解决；

Ø对于共性问题的处理进展需要在园区公示。

3．改善客户感受工作计划：

序号

工作内容

工作标准

责任人

完成时间

1

短信问候，问候内容包括：

业主生日祝贺、特殊天气提示、节假日祝福、社区文化活动信息。

限制通过公司短信平台发布催费信息。

短信编写格式及发送要求：

4每条短信字数控制在40字以内，言简意赅、用语规范；

5短信发送时间避开业户休息时间；

6短信落款为“万科物业”。

徐云鹏

短信平台恢复使用后开始

2

加大管理人员巡查力度

1管理人员要求每日对园区进行服务质量巡检，巡检内容要求包括：

员工行为规范执行情况、客户服务五要素细则、绿化管理、环境卫生、设备管理、安全管理等方面；

2每周由人事行政组负责收集巡查记录；

各班组负责人

持续

3

粉刷一期所有井盖、雨蔽子

组织管理人员、办公室人员、客服人员、不当班的安全员每日下午利用一个小时，以围合为单位，粉刷一期井盖、雨蔽子；

赵柏

梁恩果

9月下旬

6.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质：

●工作责任人：

蔡玥

●工作要求：

北京万科物业服务有限公司

东部片区

2008年8月28日