物业服务的拓展与延伸.doc

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物业服务的拓展与延伸

中国物业学会鲁俊斌

在日益竞争激烈的今天，劳动力成本大幅增加，人力物力的成本加剧，致使物业经营面临的压力越来越大，市场竞争越来越激烈，面对新形势、新机遇、新挑战，展开物业服务延伸可以使物业企业有效的规避风险，从而提高企业竞争实力。

  物业服务的延伸可以总结为：

在围绕不动产房屋这一中心点，以服务业主为中心思想的前提，充分挖掘和探索新型服务理念，并展开相关工作。

一、在公共设备设施维护保养方面进行深化，传统的物业管理模式就是对公共部位、公共设施、公共设备的管理，传统的维护保养一般物业公司仅进行设备的日常养护工作，对于设备的中大修和升级等工作一般都完全交与外包公司来做，在这方面，物业公司可以有所突破，比如说电梯保养，只要取得相应资质就可以开展这方面的专业服务，且这一服务的附加值远远比传统的物业管理服务高。

物业企业完全可以整合自己的资源，建立自己的队伍，成立专业公司，将业务开展到自己管理的物业管理区域之外。

二、挖掘业主自用部位、自用设备管理的服务空间，可以开展办公设施设备的维护保养服务。

举个例子来说，对于商务的业主或租户，电脑是其必备的工作工具，但电脑由于网络、硬件等出问题，出现故障不能正常工作是难以避免的，对于拥有几台、十几台电脑的中小型公司，设立专门的网管又有些浪费，如果物业管理企业根据业主或租客的这些需求，利用自己物业管理的优势，提供保障电脑及其网络的正常运行的维修、养护服务，恐怕不失是一较好的延伸服务作法。

由于业主需求的多样性，且在一个企业内难以进行有效地配置的情况下，物业管理企业为这些业主或租客提供服务的空间就会很大。

三、利用自身优势，开拓资产咨询评估等工作，利用自身的优势，组建专业的咨询评估团队，还可以利用自身资源，进行不动产管理工作，对于社区管理的优势，使得物业公司在展开工作使会占到很大优势，在聘请和培养一些专业的管理人员，相信，这既是为客户提供优质服务的体现，又可以有效的将物业公司手中资源合理利用的办法。

四、利用企业资源展开多种经营，增强企业竞争力，社区是一个复杂的环境，而社区中业主的需求也是多种多样的，物业公司可以把握这些需求，或合作或连锁形式进行一站式服务的经营，可以从业主的衣食住行做起，捕捉商机。

衣：

可以设立干洗店或与外面的干洗店合作，组织或代理品牌衣服推广，与家政公司合作，请家政公司的人来小区做钟点工、保姆。

食：

早、中、晚餐配送，类似于钟点工的早、中、晚餐上门料理服务，新鲜蔬菜、水果配送，饮用水配送，即桶装矿泉水配送。

住：

酒店预订，地产展销，会所经营，租售服务。

行：

代订火车、飞机票，汽车租赁，代办国内、国外旅游，与旅游公司合作举办特色旅游租车服务等等。

  展开服务延伸的困难估计：

一、首先，这是对传统物业服务模式的一个挑战，对于公共设备设施方面物业企业要改变其定位，清除认识服务延伸是大势所趋，才是解决企业生存发展的关键。

二、对于服务延伸前期投入的风险，在物业服务的发展和转型阶段，服务延伸没有定式可以参考，对于一些工作的展开前期会投入相当数量的人力和财力，这是企业在做服务延伸使面临的巨大问题。

三、人才的竞争和储备，企业展开服务延伸，需要各方面专业的人才，需要组建自己专业的团队，企业要为此做好准备。

展开服务延伸工作的策略与对策。

（一）、企业服务延伸的必备企业组织和条件，1、公司决策层的认识；2、必须有可开发、利用的资源；3、高素质的人才；4、必要资本的投入；5、因地制宜推出延伸服务产品。

（二）、开发延伸服务产品，不宜盲目地全面推进。

搞物业管理延伸服务、各种经营前必须做好市场调研，了解客户的需求、需求量、消费档次。

要把经营风险考虑到服务费和管理之中，利用科学的管理实现利润最大化，在经营和管理过程中经常性了解客户的新需求和新的消费变化。

从法律角度讲，只要是合法的、同时也是客户需求的项目，就可以经营，但应量力而行，原因在于延伸服务也要求市场调研、前期投资、人才配备，这些投入对盈利不高的物业管理企业来说，可以说是不小的投入，并且还存在各种风险，所以企业应坚持发展一项、成熟一项、推广一项。

（三）、注重信息化建设对服务延伸的重要，信息化建设是物业发展和转型的必备要素，信息化可以帮助企业在服务延伸方面做更多的思考，在做好基础工作的前提下，积极探索多种服务平台的建设，为业主提供了在线服务的模式，引入了在线投诉报修、意见建议、在线缴费、业主论坛等多项服务延伸，积极探索一种新型的服务和经营模式，为物业的转型与升级提供有力依据。

（四）、开展延伸服务应坚持共赢战略。

企业的发展达到和谐共赢，才能立于不败之地。

开展延伸服务，对企业来说，拓宽发展空间，增加创收渠道，增大社会效应，从而提高企业生存和竞争的能力；对员工而言，多种经营有了较多的职业选择，带来较高的收入增长，员工才能为企业创造更大的价值；对社会而言，企业的多种经营提供了更多的就业岗位，打造了更多的服务品牌、人文关怀、和谐社区，社会才会给企业提供一个安定、祥和的发展环境。

在物业管理区域，物业公司是受委托的管理者、服务者，小区真正的主人是业主，物业管理企业开展物业管理延伸服务，要坚持与他们利益共享，特别是利用小区公共部位获得的一些收益。

否则，必然会引起矛盾。

因此，坚持共赢战略，是企业发展延伸服务必须坚持的原则。

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