物业客服部工作流程.doc
- 文档编号:566137
- 上传时间:2022-10-11
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物业客服部工作流程.doc
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客服部工作流程
工作时间节点:
8:
20上班,换工装、小区巡视、环境卫生、绿化安排,发现问题及时处理。
9:
00-10:
00开早会以及查看头一天记录的需当天处理的事务或电话所记录问题。
及时处理。
10:
00-11:
00收费、对发现的问题进行安排、处理,报告并填写相关记录
11:
00-11:
30。
收费、更新电子版本资料(接房、装修、缴费情况)。
12:
00-13:
00午餐、午休时间。
13:
00-14:
30检查今日安排的现场处理问题及维修情况,未处理立即跟进处理,做好记录并登记电子档
14:
30-16:
00按照更新资料显示,对未交费业主实行催费制,若有特殊情况的记录在案。
16:
00-17:
00A、拜访业主,宣传服务内容、收取相关费用、现场回访等。
B、检查楼道卫生、庭院卫生情况做好记录。
17:
00-17:
30。
清理当天工作完成情况,并把未完成的及时处理和记录。
163邮箱发送工作汇报
附:
日常工作无固定时间流程,有收费和其他事宜延后,需当日事当日完成方可下班。
工作流程:
一、交付流程
1、凭钥匙领取通知单至服务处办理交接手续;
2、服务处物管员核对后请业主缴纳相关费用、填写业主联络表及补签相关协议;
3、发放钥匙和相关资料,业主核对后签字认可;
4、在工程人员陪同下进行验房,并抄水电表底数;
5、如有房屋维修整改需要托管钥匙,填写钥匙托管书;
6、在交付验房单上签字认可,交接完毕;
7、将业主资料输入电子文档并归档。
二、装修办理流程
1、由专人核实业主身份,审核装修方案、施工人员身份、特种作业证书、装修资质证明、施工时间(最长不超过三个月),并做出批复。
如超过需向物业管理部重新办理申请手续。
2、装修管理员将批复意见知会装修申请人,并知会物业管理部其他有关部门配合和监督,建立装修管理档案。
3、物业管理部与业主、装修单位三方签订《装修管理服务协议书》,业主与装修单位分别交纳装修保证金及相关费用。
4、办理《装修许可证》、《人员临时出入卡》。
三、钥匙及空置房管理流程
1、钥匙由专人管理;
2、业主所托管的钥匙要在《业主托管书》上签字认可,维修结束后通知业主查验,取回托管钥匙;
3、房屋维修所用钥匙必须由借用人在《钥匙借用本》上签字,留下联系方式,如在规定时间内未归还,及时联系,让其归还;
4、公共设备设施钥匙的借出,须详细借出与归还的具体时间。
5、每月管理员清理空置房屋钥匙,并对所有空置房屋进行检查。
在检查空置房屋时,如发现屋内较环境较差时,及时通知保洁人员进行清扫,确保空置房屋始终处于使用状态。
并记录于“空置房屋防护记录表”内,做为日后房屋完好等级评定的组成依据。
四、档案管理流程
1、档案须由专人专管,全理分类,查阅方便;
2档案要及时装订,确保档案的完整性;
3、日常档案:
(服务协议各项协议及合同、公司来文、人事管理、规章制度及岗位职责、员工培训考核、部门工作总结与计划、办公物品存根、应急预案、服务处突发事件记录等)
4、秩序维护档案:
(日常巡逻档案、监控室记录、车辆管理记录、消防设备巡查记录、消防控制中心记录);
5、工程维修档案:
(前期介入分户验收初验资料、房屋配套设施的交接资料、验收交接记录、设备的维护保养记录、设备维修记录、房屋维修记录、电梯维修保养回访单、电梯日巡查与月巡查记录);
6、保洁档案:
(保洁员考核标准及考核培训记录);
7、竣工验收图纸、竣工验收资料及监理资料。
五、日常接待流程
1、电话来访:
电话在三响内接听,先说:
“您好,912物服处”;认真倾听对方报修的内容,认真填写维修记录,填写报修人的联系方式及报修内容。
及时与相关部门联系,填写任务单,记录楼幢号,报修内容,等。
2、访客接待:
当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:
“您好,有什么可以帮到你吗?
”;与业主沟通时须起身站立、身体略微前倾,面带微笑,耐心倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排;对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:
“对不起,请稍等,我了解一下再告诉您好吗?
”当访客离去时,应主动起立微笑示意,并说:
“请慢走”。
3、每天下班前对每天报修情况进行统计,按照楼幢号归档并输入电脑。
六、回访流程
1、电话回访:
当对方接听时应先说:
“您好,我是912物服处,×××,打扰你几分钟,回访一下房屋维修的情况等等等。
”耐心倾听业主反馈的情况,认真做好详细记录。
2、上门回访:
首先主动要跟业主打招呼,面带微笑询问报修的问题有无处理好,维修人的服务态度、服务质量等。
耐心倾听反馈的意见,及时做好记录。
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