青岛海景花园大酒店企业文化与服务经.docx
- 文档编号:5639826
- 上传时间:2022-12-29
- 格式:DOCX
- 页数:18
- 大小:38.98KB
青岛海景花园大酒店企业文化与服务经.docx
《青岛海景花园大酒店企业文化与服务经.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《青岛海景花园大酒店企业文化与服务经.docx(18页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
青岛海景花园大酒店企业文化与服务经
青岛海景花园大酒店企业文化与服务经
服务品牌情满海景
用文化打造品牌,已经进入文化经营的层次。
而文化经营更着眼于提高企业的总体素质,打造企业品牌。
现在,人们越来越看重品牌。
企业的经营思想,已经从过去一味追求以质量取胜,转到了以树立品牌形象为主。
实际上,品牌就是文化。
当我们提到一个品牌的时候,马上会在头脑中产生一系列联想,想到它的商标、由产品传递的形象,还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。
品牌有着巨大的魅力和无形资产价值,不仅影响了人们的生活方式,而且形成了一种商业文化现象。
成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝,也是取之不尽的财富之源。
然而,品牌不等于名牌。
如果说品牌是一张走向市场的通行证,那么,名牌更是一张高级别的“特别通行证”。
把海景做成一个知名品牌,是我们全体员工的共同心愿,也是我们不懈的追求。
那么,要塑造怎样的知名品牌呢?
就像冶金工人提炼真金一样,我们从一次又一次与顾客交往中,从一个又一个顾客满意的笑容里,从员工之间相互关注中,从“严”与“情”的思维碰撞中,体验到了情感的魅力,最终提炼一个“情”字,作为海景品牌的文化“内核”,把我们的品牌定义成“情满海景”。
“情满海景意味着:
对顾客,我们把亲情溶入服务之中;对员工,我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。
我们的品牌里,蕴涵着大海一样的深情!
□价值观念:
真情回报社会,创造民族品牌
这是海景企业文化的核心价值。
视“能为社会服务”为企业的责任,不断为社会创造新价值,真心回报社会,企业的生命在能延续。
把“创造民族品牌”当成企业的发展目标,有为才有自尊。
这些观念不是凭空而来的,它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点,并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。
在80年代,许多外国的知名品牌酒店进入中国,中国人的眼界阔了。
随着时间的推移,中国自己的高等级饭店越来越多,“与狼共舞”的局面初步形成。
外资饭店的引入,对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击,也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。
但更重要的是,激发了我们的民族自尊心,激发了创中国酒店品牌的强烈意识。
为什么外国人能管好酒店,中国人就不能管好?
中国加入WTO,随着更多外国公司的涌入,每一位中国人都应该做点什么,应该吧命运掌握在自己手中,为振兴中国的民族企业企业尽一份力量。
如果不努力,把握不好事自己的未来,不能创造出自己的民族品牌,终有一日会不得不全部给外国人打工。
所以,海景提出“真情回报社会,创造民族品牌”的价值观。
海尔为中国人挣了气,为振兴中国的民族产业树立了榜样,金帝下决心要好好地学向海尔学习,走海尔的发展道路。
海景的高级管理人员和全体员工强烈地意识到,酒店是社会的一员,树立民族自尊心和自信心,敢于和洋人一争高低,打出自己的品牌,是海景的社会责任,也是对社会最好的回报。
同时,属于民族的东西也是属于世界,越是中国民族特色的品牌就越具有世界性。
□贴近顾客的经营理念:
把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的
企业的经营理念是企业文化的源头,是一个总的概念或者说是一个总纲,有了它,才能衍生出其他的文化观念来,纲举而目张。
它所表达的是企业存在的意义,经营信条和企业中的行为规范。
海景的经营理念是情感性的,而情感应当是近距离的。
在确立自己的经营理念时,首先想到的是尽可能的贴近顾客。
因此海景确立了“把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的”的经营理念。
这一理念要求员工把客人当家人、亲人。
是为了使员工从情感上贴近顾客,自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动,从而使顾客得到生理上和心理上的满足,我们的服务,留给客人的第一印象和最后印象,都应该是回到自己家中的感觉和感受。
对于海景经营理念的理解,可谓“仁者见仁,智者见智。
”
有的说,我们的收入来自顾客,顾客是我们生存的资源,发给我们薪水的是客人而不是总经理。
客人不来吃饭,我们就没饭吃,客人就是我们的衣食父母。
你得罪了“衣食父母”,就是砸我们自己的饭碗。
自己的衣食父母,自然就是亲人,更是家人。
有的说,每个人都希望有一个温馨的家,每个人都希望自己能够享受亲人的关怀,家人的爱戴。
我们酒店就是客人的“家外之家”,它应当也必须是温馨的,即来到这个“家”中的客人,自然也就是亲人,也是家人。
我们怎么对待自己的家人和亲人,就应该怎么对待客人。
让客人充分享受家庭般亲情很温暖,才是真正为客人营造了一个“家外之家”。
还有的说,“在家靠亲人,出门靠朋友。
”整个社会实际上就是“我为人人,人人为我”的利益共同体。
明白了这个道理,“客人就是家人,客人就是情人”也就不难理解了。
而且,我们要始终想帮助自己的亲人和家一般,来帮助客人,为客人解决一切困难,满足客人的
需求,提供优质服务。
客人永远是对的。
为什么?
因为他是顾客,所以他是对的。
实际上,客观一点说,这是一种换位思考,要求我们站在客人的立场上去考虑问题,尊重客人,最大限度地满足客人的需求。
酒店是人与人高接触的行业。
在顾客接触当中,我们会遇到各种各样的人:
古怪的顾客,易怒的顾客,多疑的顾客,爱争辩的顾客,财大气粗的顾客,故意找茬的顾客,过分计较的顾客,蛮不讲理的顾客。
。
。
。
。
。
,他们都是顾客,我们必须面对他们,无论他们多么难伺候。
“理解”在这里是非常重要的。
理解意味这了解和谅解。
为此我们提出了“四个充分理解”的原则:
●充分理解客人的需求。
客人提出的要求虽然超出了酒店服务范围,只要是正当的,我们就不能说客人过分,而应看到酒店服务还有不足之处。
对此,必须作为特殊服务予以满足。
确实难以满足的,应当向客人表示歉意,取得客人谅解。
●充分理解客人的心态。
如果客人带着某种情绪或身体原因,在消费过程中出现过分的态度和要求,我们必须给于理解,以更优质的服务去打动客人、感化客人。
●充分理解客人的误会。
由于每个客人的修养、气质、社会角色不通,有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作,必须与客人真诚的沟通,力求使客人消除误会。
●充分理解客人的过错。
遇到某些客人有意找事或蛮不讲理,不要去争是非曲直,必须秉承“客人至上”的原则,给客人以宽容和面子。
大多数难伺候的顾客,表现出情绪异常,是由于他们缺乏一种安全感,就像我们所有的人一样,他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求。
有时候,因为不能满足客人的某一项要求,就可能引起客人的不满。
所以,我们都应该急客人所急,快速反应,灵活处理,尽量满足客人的要求。
一定要记住:
客人只是服务的对象,不是去较劲儿、争是非的对象,更不是教育和改造的对象。
与客人争辩什么,如果你输了,你就是输了;如果你赢了,其实你也是输了。
只有:
客人永远是对的“,才是”双赢“的哲学思维。
□海景精神:
以情服务,用心做事
我们快乐的工作,唱着快客的歌,这歌的主旋律是“以情服务,用心做事”。
这就是金帝人的精神,外在的活力,意志的表现,正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉,使我们从情感上贴近顾客,成为情感的富有者;同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思,也要有心做好,用心去做,是没有做不好的”。
☆心理服务比功能服务更重要
顾客是有血有肉有情感的人。
顾客的心理需求往往比生理需求更重迫切;我们要知道,心理服务比功能服务更重要。
“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。
客人来酒店消费,需要换取等值或超值的服务性活动,获得生理和心理上的双重满足,且心理感受比生理满足更重要。
不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭,住了一个或几个晚上,我们要努力把它变成客人的一次难忘经历,把与客人交往的每一个触电变成以情服务的亮点。
在服务中,要真正把客人当亲人,以发自内心的情感,用真情、用诚心对待客人,没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。
真正优质的服务是感情的付出。
美好的情感是动人的,动人的情感是发自内心的。
我们给于顾客的情感是真诚的、实在的、自然的,对顾客要“动之以情”。
●用积极的心态面对一切
在我们的理念中,充满“用心做事”的精神
这就是心态的培养锻炼。
拿破仑·希尔告诉我们,心态在很大程度上决定了做事的成败。
怎样对待生活,生活就怎样对待我们;怎样对待别人,别人就怎样对待我们。
我们的环境,心理的、情感的、精神的、完全有自己的心态来创造。
心态对于服务顾客的成功,是非常重要的。
培养积极的心态,贵在行动。
做一件事情,一开始就要积极的感受在去付诸行动,这显然是本末倒置。
积极行动会导致积极思维,积极思维会导致积极的心态。
心态是紧跟行动的,如果一个人从一种消极的心态开始,等待着感觉就吧自己带向行动,那太就永远成不了他想做的积极心态者。
有积极心态的人,时刻在寻找最佳的新观念。
积极的心态为你敞开了一扇门,只要你“用心做事”,动脑子去想,中能想出好主意,展现出你的技巧。
一个明确的目标追求,一种去强烈的事业心和责任心,能够维系你的积极心态,你就能把应该做好的事情做好。
□感情价值:
感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的
感情是发自内心的,是最真挚的,是本能化的,是不虚假的、外在的,搜易,感情是最真实有效的信息,感情是最重要的。
感情是进行良好沟通的基础,没有建立起感情,就不会产生沟通,两者的关系只能是枯燥、冷淡的,拥有的只有隔阂。
感情作为真实有效的信息,还孕育着个人潜在的需求信息。
对于服务来讲,这种潜在的信息就是最重要的,因为他最能够给顾客惊喜,提升顾客的满意度。
语言尝试传递感情的载体,是感情的一种信息符号;无声的语言也蕴含着感情。
我们常讲“言为心声”,就是说,语言常常能够反映出一个人的思想状况和情感动态,言词中常常隐含着表达者的感情。
说“感情常常比语言本身更重要”,不要忽视语言本身,而是强调要善于透过语言本身,寻找语言下面隐藏的感情,寻找真实有效的信息。
我们要求提高对感情价值的认识,在与顾客交往过程中,注意捕捉顾客的感情信息,采集顾客的感情信息。
当然,要想获取顾客的感情信息,自己首先要充满真情,要用情换情,一心交心,“只想索取,不愿付出”的利己哲学是感情的杀手。
□海景作风:
反映快,行动快
“反应快,行动快”是海景作风,是海景人特有的一种精神状态。
海景赞扬敏锐,崇拜快捷,强调“快速反应,快速行动”。
当今的时代是一个速度的时代,市场变化快,并且不确定性越来越明显。
你过去瞄准市场目标,打的对是“固定靶”,现在要打“流动靶”,反应不快,怎么行?
现代人注重节奏和效率,讲究简捷、快速。
“提高效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”,已经成为人们的口头禅。
客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。
你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心,拖拖拉拉,客人是不能容忍的,因为你无偿占有了他生命的一部分。
客人提出的要求,你更不可能不在客人要求时限内满足,那将会招致客人的投诉。
在实际工作中,二线为一线服务时,也应该“反应快,行动快”。
可以说,二线向一线提供的服务,是间接地在向客人提供服务,其中工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率,也会影响一线员工的精神状态,从而影响对客人的服务质量。
要做到及时服务,必须懂得服务的时间要求,这对于能否提供优质服务来说十分关键。
敏锐需要“注意力”,快速需要“时间观念”。
限时服务是中要的锻炼方法之一。
个性化服务的秘诀是:
敏锐的觉察客人的需求,快速的满足客人的需要,为此,你必须“感觉灵,看得透,动作快”,才能恰到好处地给客人一个惊喜。
提出问题有赖于敏锐的发现,解决问题需要果断和效率,干工作,高管理,做事业,都需要“反应快,行动快”。
否则,你总是比别人慢半拍,永远不会比别人领先。
□质量观念:
注重细节,追求完美
质量是什么呢?
质量是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的涵义,但是,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不通角度来理解,产生不听的判断。
海景又是怎样来看待质量呢?
质量,如同美丽一样,出自旁观者的眼中。
在金帝,最重要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员,所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看,质量是事物的本质属性与一类事物的本质属性的符合程度。
之所以把质量观念定义为:
“注重细节。
追求完美”,就是站在顾客的角度上来衡量质量的。
当我们自己身为顾客在挑选商品的时候,我们会左挑右捡,不放过一点瑕疵,直到自我感觉大道完美为止。
这就是我饿们你自己对质量的定义。
同样,顾客来选择我们的产品时,心态是相同的。
注重细节,是要求在很亮和评估质量过程中,精益求精,不放过一点瑕疵。
真正完美的宝石是没有一点瑕疵的,虽然瑕疵有时能够是宝石因稀少而变得珍贵,但是遮掩的宝石却不是完美的,它孕育着遗憾。
当然,细节还体现在管理上,管理质量上去了,产品质量自然不用苛求,管理质量是产品质量的铺垫。
海景追求完美的质量目标,要想每一位顾客提供质量完美的服务,不能让一位客人带着遗憾离开,而是要让客人带着满意与惊喜离开酒店,让顾客永远记住海景。
在“注重细节,追求完美”质量观念的引导下,海景提出了“顾客带着抱怨来不是我们的错,顾客带着抱怨走那就是我们的错。
”全体员工从小事做起,从我做起,注重细节,追求完美质量。
□道德准则:
宁可酒店吃亏,也不让客人吃亏;宁可个人吃亏,不让酒店吃亏
这是海景人处世的道德准则
在海景的道德准则中,我们已经看出,把客人放在了酒店的前面,把酒店放在了个人的前面。
其中,所折射出的思想是对服务的认识观,对集体与个人关系的诠释,更是做人的基本准则。
客人是亲人和家人,是衣食父母,我们的酒店就是因客人而存在的,没有客人析光顾,酒店与客人之间,只有满足了客人的需求,不让客人留有遗憾,酒店才有未来和希望。
所以,我们提出,在处理与顾客之间的问题时,要坚持:
“宁可酒店吃亏,不让客人吃亏”的准则。
也许你要问,酒店吃亏,能够吃亏到什么程度,总不至于客人要什么就给什么吧!
?
在这一问题上,我们坚信“没有嫌疑顾客,只有道德顾客”。
我们不会也不可能在客人消费之前,先判定顾客的身份,因为客人是衣食父母。
所以,“只要客人不把整个酒店拿走,我们就会尽最大的努力让客人满意。
”
“宁可个人吃亏,不让酒店吃亏”说到底,提倡的是一种奉献精神,这是一种全局观念。
在处理个人与酒店之间的问题时,酒店在前,个人在后;在处理局部与全局的利害问题时,是全局在先,局部在次。
道理很简单,“大河无水小河干”,酒店都不存在了,何从谈个人利益,没有全局观念,肯定不会有局部利益。
海景的道德准则,说的再明了一点,扩大一点范围,就是做人的准则,是人生之道。
这是一种心态,更是一种品格,我们酒店,经营的就是人品。
在我们道德准则的指引下,要求全体员式永远恪守“吃亏是福”的古训。
□生存观念:
居安思危,自强不息
这是催人奋进的八个字,它告诉海景人要时刻保持清醒的头脑,胜不骄,败不馁,永不停歇地探索,才能够生生不息。
居安思危,强调的是一种危机意识,告诫人们不能永远躺在胜利的温床上喘息。
否则就会被安逸扼杀。
唯有思危,才能思进。
美国约翰·F·肯尼迪总统曾经说过:
“在汉语里,危机这个词语由两个字组成----一个代表危险,另一个则代表机会。
“海景人认为,危险的境地能够激发人们不断前进的动力,不会安于现状坐以待毙,增强人的探索意识;而机会,则正事通过探索创造出来的,机会不是等靠来的。
自强不息,强调的是自我超越意识。
海景人已经深刻地认识到,一个人最大的敌人就是自己;同样,对于企业来说,最大的敌人也是自己,战胜了你自己,你将无往而不胜,没有人可以打败你,因为绝对的控制权在自己手里。
所以,我们提出了“永远比昨天好一点”的奋斗精神。
同时,现代社会的竞争优势,不在于你是否能做到别人已经做的很好的事情,而在于你是否能做到别人做不了的事情。
海景人又提出:
“别人能做你能做,是应该:
别人不能做你能做,是能耐:
别人能做你不能做,则是无能。
”。
这就是竞争的突破口,也是超与自己的关隘。
海景的生存观念,已经超越了金帝企业本身的范围,它所引发的,是认得一种生存理念,生命不息,奋斗不止。
□发展信念:
只有牺牲眼前利益,才会有长远利益
我们坚信:
利润是顾客、社会对我们的回报
“急功近利“是企业经营和发展的误区。
”经济型企业“始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准,把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器,是不会长久的。
我们要明白,酒店是去为顾客而建,不是拱我们自己享用的,开办就的目的,是创造和留住每一位顾客。
离开顾客,我们的酒店就成了无源之水,无本之木,就失去了存在的意义和价值。
酒店的利润真能在奉献社会、满足顾客需求中得以回报。
不断创新,不断为社会增加心的价值,大达到持续发展,才能形成社会公认的品牌,这样的”生命型企业”才有持久的生命力。
顾客利益第一、顾客满意最大化,意味着对企业的眼前利益作出必要的牺牲。
但当实际面对利益冲突的时候,人们常会本能的向酒店利益或者个人利益倾向。
为了一点点看是酒店吃亏的小事,与客人斤斤计较,使客人不满乃至让客人带着遗憾离开酒店。
所以,我们坚决地把顾客利益最大化,作为一个庄严的承诺来对待,恪守“宁可酒店吃亏,不让顾客吃亏”的道德准则。
对客人只能是“多多关照”。
只有牺牲眼前利益,才会给企业长远发展积蓄能量。
□忧患意识:
一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就于宣判于死亡的酒店
一个的人价值,在于他满足社会需求的能力。
无论你承不承认,一个人的价值就在他满足别人需求、满足社会需求的过程中得以体现。
一个无益于他人、无益于社会的人,就是一个没有价值的人,其生、其死已无关紧要,这种人,对于他人与社会来说就是一已经消亡的人。
同样,作为酒店,就是为了实现顾客的期望、满足顾客需求而提供服务的,这就是酒店存在的价值所在,这两都实现不了,这个酒店对客人来说,就等于宣判于死亡的酒店。
客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在,许多客人因对他的存在和需求漠不关心,远离我们而去。
在顾客的心中,我们就会成为弃儿,久而久之,只能坐以等毙,走向死亡。
所以,如果你达到或满足了顾客的期望与需求,就象征着酒店向成功迈进了一步;如果你没有达到或满足顾客的期望与需求,就意味着酒店向死亡靠近了一步。
为了不致使用酒店向死亡的深渊滑去,我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过,决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店。
化解顾客不满的重要且最有效方法,就是用升值服务。
顾客对我们的服务有一次不满意,都有可能远离我们,不会再来消费。
而且在对客服中,出现一些纰漏而引起客人的抱怨和不满,总是难以避免的。
这种“结果”既不是客人愿意看到的,出不是我们服务人员愿意看到的。
面对顾客不满意这样一种不好的结果,我们必须瞪起眼来,想方设法以努力化解顾客的不满意。
顾客不满意,就是顾客的实际感受与他们的事前期望有差距。
顾客的事前期望既包括产品、服务方面的满足程度,也包括在人格上得到尊重。
一旦客人得不到满足,轻则沈默、抱怨,重则投诉。
沉默是顾客不愉快的表征之一,96%的不满意顾客是采取这种方式的,但常常被我们所忽视。
留信这些不满之客,需要尽我们所能化解客人的不满.
要牢记:
有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客;化解客人的不满时,最终的结果必须是让客人大喜过望,只有这样客人才能牢牢记住我们。
化解客人朱满,应当包括两个步骤:
第一,真诚致歉,为顾客消气。
比如,客人事先向餐厅订了座位,而当客人来到餐厅时,却发现预定的座位已经有人了,客人因此而兴致大扫,这时,服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉,消除客人失望和愤怒的情绪。
第二,值服务。
升值服务是大道客人满意乃至非常满意的有效方法,如果你仅仅停留在道歉上,是很不够的。
因为消除了客人的不满情绪,并不等宇达成了客人的满意,还以上面的情况为例,在想客人表示道歉之后,如有可能,给客人安排一个雅间,客人就会受宠若惊,把“不满”变成了“感谢”,这就是升值服务的魅力。
升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿,而这种补偿以超过客人的最先预期为前提,也就是说超出客人的当初的要求,然顾客人大喜过望。
如果不是这样,就达不到化解不满的功效。
更无法使客人成为我们的回头客。
在实际工作中,要把握好升值服务,首先是敏锐地发现客人不满的原因,通过沟通,了解他们的不满程度和相应的要求。
其次,是主动出击,迅速行动,选择适当的升值服务方式使客人获得真正的意义。
对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式:
1最忌不全心投入服务,对客人漠不关心,观察不出、看不到顾客的不满;2看出来、也知道客人的不满,但客人没有讲就装作不知道;3客人表现出或者提出不满,却因为自己反应慢为及时行动,客人离去后也为采取措施补救,使酒店慢慢失去顾客,失去生存的资源。
一般说,升值服务项目是原先对客服务项目品味的提升,而不是项目的变更。
譬如说,客人对房间不满,就使其住房升级;客人对餐饮环境不满,就换一个好的环境;客人对菜品不满,可以让客人免费点上一两道菜,如此等等。
特殊情况,譬如,客人吃饭吃的不满意,想唱唱卡拉OK,也未尝不可。
总之,升值服务是一种灵活应对,要因事制宜,迅速反应,最终道道留住顾客的目的。
你要清楚,最重要的不是如何做而在于怎么想。
“零缺陷管理”和“零距离管理”奠定了金帝管理模式的基石,是金帝“双零合一”的管理定位。
管理是一个系统的时空网络,不断完善这一网络的过程,就是管理质量无限接近零缺陷的过程。
实践证明,“零缺陷”理念又派生出三个重要理念:
零缺陷的经营理念、零失误的决策理念、零差错的工作理念。
如果零缺陷相对以生产服务过程,那么零失误就相对于领导的决策过程,令差错就相对于员工的工作过程。
基于此,零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产,我们必须做好六方面的工作:
1、从产品(服务)的设计开始,立足于高起点,精益求精。
2、所有工序、项目把好细节关,保证一次成功。
3、上道工序对下道工序提供饿产品必须是合格品。
4、设置必要的质量控制点,对生产过程的质量状态进行监控,是产品质量始终处于受控状态。
5、对产品质量的无限追求,抓住使差距越来越小的问题,利用全面质量管理的方法,不断循环。
6、全员参加,每个人对本岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷,追求完美。
7、如果产生产品和服务上的缺陷,立即采取补救措施,时最终的结果完美。
从第一个环节开始,到最后一个环节,都必须一步到位,一次做好,达到“零差错”,形成一个螺旋式上升的过程。
管理质量零缺陷是目标,而不是结果。
如同社会的发展进步一样,管理也是在发展的,只是先进的管理,而没有终极的、停滞不前的管理。
“林缺陷”指的是一个质量无线上升的过程和无限接近于完美的过程。
零距离服务,是“让客人找到一种人性化、理性化的超近距离感,充分享受家庭般的亲情。
”“零距离”是指情感上的零距离,在情感上拉近与顾客的距离。
在服务上,不能有距离感,否则就会产生隔阂,情感的信息流淌就不会顺畅,获取不到准确的情感信息,从而提供的服务就不能让顾客“满心满意”。
我们坚信“以心换心”的道理,唯有真心能够换回真心,真诚换来真诚。
我们不赞成“顾客是上帝”的观念,就是因为上帝拉远了我们的距离感,彼此感觉疏远和虚幻,所以改而提倡“把客人当家人、亲人”,用亲情弥补距离的空缺,真正给客人一种“宾至如归”、“顾客之家”的感受,用亲情服务打动客人。
□管理方针:
高、严、细、实
高、严、细、实如同四大金刚柱撑起了金帝的立体管理网络,也是导向成功的私自金针。
高------高起点、高标准、高效率
严------严密的制度、严格的管理
严明的纪律
细------细致的自相工作,细微的服务、细密的工作计划和检查
实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实
“高”是工作定位的基点。
工作和管理要往高里走,要朝先进的方向发展,既不能安于现状,更不能江河日下,这关键取决于目
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 青岛 海景 花园 大酒店 企业文化 服务