涉外礼仪.doc
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涉外礼仪.doc
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服务礼仪
什么是服务礼仪?
其主要内容是什么?
通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。
服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。
服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
服务人员的一般礼仪要求有哪些?
热心于本职工作这是服务员最基本的素质要求。
包括正确认识和理解本行业工作的意义,提高和增强专业水平,在工作中保持饱满的精神。
热情耐心必须以热情耐心的态度去接待服务对象,尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候,遇到麻烦的时候,一定要注意保持耐心、冷静,不厌其烦,把工作做完。
体态标准、仪表整洁无论是行走还是坐着,服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。
常规的服务人际距离有几种?
就服务员来说,在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离,大致可以分为以下五种:
服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。
主要适用于服务人员应服务对象的要求,为对方直接提供服务时。
一般情况下,服务距离以0.5米---1.5米之间为宜。
具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。
展示距离实际是服务距离的一种较为特殊的情况。
即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范,以便使后者对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。
展示距离以一米至三米为宜。
引导距离是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。
根据惯例,服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。
待命距离特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时,所需与对方自觉保持的距离。
正常情况下,应当在3米以外。
只要服务对象视线所及即可。
信任距离是服务人员为了表示自己对服务对象的信任,同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。
即离开对方而去,在对方的视线中消失。
但采取这种距离时,因注意两点,一是不要躲在附近,似乎在暗中监视;二是不要去而不返,令服务对象在需要服务时找不到人。
为什么一定要注意自己的“服务形象”?
服务行业的全体人员都必须明白,不论是自己的个人形象,还是本单位的企业形象,都是为顾客提供服务的有机组成部分。
形象是一种服务。
个人形象、企业形象被塑造好了,不仅会令顾客受到应有的尊重,而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目,轻松舒畅。
形象是一种宣传。
在服务行业,个人形象、企业形象被塑造好了,就会使广大消费者有口皆碑,广为宣传,进而为自己吸引来更多的消费者。
形象是一种品牌。
在任何一个服务单位,个人形象、企业形象真正为社会所认同,久而久之,就形成一种“形象品牌”。
形象是一种效益。
就形象塑造而言,投入与产出是成正比的。
微笑的主要特征是什么?
微笑有哪些作用?
主要特征:
面含笑意,但是不明显。
不闻其声,不见其齿。
保持微笑,不但可以调节情绪,还可消除隔阂,获取回报,有益身心健康。
服务行业的文明用语有哪些特征?
主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。
其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。
通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等。
什么是服务人员的岗位规范,主要包括哪些内容?
主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时,要遵守的,以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。
服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识和服务技术三部分构成。
服务人员在上岗前应怎样做好准备?
自身准备休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。
环境准备进行岗前店容整理和服务柜台、商品陈列的清理和准备。
工作准备包括工作交接、更换工装、验货补货、标签检查、辅助用具的准备。
台面清理对自己使用的办公桌、文件柜,负责的柜台、货架一定要收拾整齐,保持清洁。
何谓服务人员的“接待三声”?
迎客之声、介绍之声、送客之声。
涉外礼仪
如何理解女士优先的原则?
“女士优先”是国际社会公认的“第一礼俗”。
在一切社交场合,每一名成年男子,都有义务主动自觉的以自己的实际行动去尊重女士,关心女士,保护女士,照顾女士,并且要为女士排忧解难。
国际社会公认,惟有这样的男子才具有绅士风度,才有教养。
如何称呼外国人?
在涉外交往中,对男子一般称先生。
女子称小姐、太太。
对未婚女子,无论年纪大小,都称小姐。
对已婚的女子称太太,对不了解婚姻状况的女子称女士。
对地位较高,年龄稍长的女子称夫人。
近年来,女士已经逐渐成为对女子最常用的称呼。
对有学衔、军衔、技术职称的人士,可以称呼其头衔。
一般而言,对外国部长以上的高级官员,可以称“阁下”。
对国王、王后可称“陛下”,对王子、公主、亲王可称“殿下”。
对社会主义国家和各国马列主义兄弟党的人士,均可称“同志”。
西方人交谈时的“八不问”是什么?
年龄、婚否、收入、经历、住址、个人生活、宗教信仰与政治见解,以及不谈对其他人的看法。
日常涉外交往的礼节有哪些?
遵守时间、不得失约。
谦恭礼让、女士优先。
尊重隐私、选择话题。
谈吐文雅、举止得体。
讲究卫生、注意仪表。
常用的应酬语:
问候的语言:
早晨好、您早、晚上好、晚安。
致谢的语言:
谢谢您、多谢了、十分感谢。
拜托的语言:
请多关照、承蒙关照、拜托。
慰问的语言:
辛苦了、受累了、麻烦您了。
赞赏的语言:
太好了、真棒、美极了。
谢罪的语言:
对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。
挂念的语言:
身体好吗?
怎么样?
还好吧?
祝福的语言:
托您的福、上帝保佑、您真福气。
理解的语言:
只能如此、深有同感、所见略同。
迎送用语:
欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。
问候用语:
您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗?
祝贺用语:
祝您节日愉快、祝您生意兴隆、祝您演出成功。
征询用语:
您有什么事情?
需要我帮您做什么事情?
您还有别的事情吗?
如果您不介意的话,我可以做。
。
。
。
吗?
请您慢点讲。
应答用语:
没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正、非常感谢、谢谢您的好意。
道歉用语:
实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的错、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。
蜿蜒推托语:
很遗憾!
不能帮您的忙;承您的好意,但是我还有许多工作呢。
常用客套话:
初次见面说“久仰”;好久不见说“久违”
等候客人用“恭候”;宾客来到称“光临”
未及欢迎说“失迎”;起身作别称“告辞”
看望别人用“拜访”;请人别送用“留步”
陪伴朋友说“奉陪”;中途告辞说“失陪”
请人原谅说“包涵”;请人批评说“指教”
求人解答用“请教”;盼人指点用“赐教”
欢迎购买说“惠顾”;请人受礼说“笑纳”
请人帮助说“劳驾”;求给方便说“借光”
麻烦别人说“打扰”;托人办事说“拜托”
向人恭贺说“恭喜”;赞人见解说“高见”
对方来信称“惠书”;赠人书画题“惠存”
尊称老师为“恩师”;称人学生为“高足”
请人休息说“节劳”;对方不适说“欠安”
老人年龄说“高寿”;女士年龄称“芳龄”
平辈年龄问“贵庚”;打听姓名问“贵姓”
称人夫妇为“伉俪”;称人女儿为“千金”
国外一些国家对颜色的好恶:
蒙古人崇拜红色,禁忌黑色。
新加坡人喜欢红色和白色,禁忌紫色和黑色。
菲律宾人珍爱白色,忌茶色。
伊斯兰教国家喜欢绿色。
阿拉伯国家的人喜欢白色。
希腊人喜欢蓝色。
意大利人喜欢绿色和灰色。
比利时人喜欢灰色、粉色,忌讳蓝色。
爱尔兰忌用红、白、蓝色。
各国家对数字的偏好和忌讳
欧美人普遍认为“13”这个数字是凶险和不吉利的。
欧美人最忌讳13个人同桌共餐。
东方的日本、朝鲜、韩国等亚洲国家对“4”很忌讳。
各种宗教的禁忌
基督新教、天主教、东正教等均把“13”和星期五视为不吉利的,如“13”日与星期五恰巧是一天,更被视为是“凶日”。
伊斯兰教禁食自死物、溢流的血、猪肉和“诵非安拉之名而宰的动物”。
同时还有禁酒的规定。
认为“左手是不洁之手”,一般不能用左手递接物品,不用左手吃抓饭。
伊斯兰妇女一般不参加社交活动。
佛教的基本戒律是“五戒”,即杀生戒、偷盗戒、邪淫戒、妄语戒、饮酒戒。
在饮食上坚持素食,不吃“荤”(有恶臭和异味的蔬菜,如蒜、葱、韭菜等)、“腥”(各种肉和鸡蛋)。
还要求不抽烟、不喝酒、不饮一切能麻醉人的饮料,不吃零食。
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