案场管理标准手册.doc
- 文档编号:562002
- 上传时间:2022-10-11
- 格式:DOC
- 页数:12
- 大小:238KB
案场管理标准手册.doc
《案场管理标准手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《案场管理标准手册.doc(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
案场管理标准手册
管理理念:
科学化、合理化、高效化、人情化、失职论
随着房地产市场竞争的加剧,只有不断的对自身进行完善与提高,才能使房地产公司的销售管理更上一层楼,在房地产界树立企业的品牌形象。
售楼部的销售管理,是为销售所服务的管理,应以销售为中心点,开展以销售为目的的服务型管理。
要抓好两个方面的工作:
一是要加快销售进度;二是要做好基础管理工作。
并最终实现预期目标。
作为售楼中心的案场,需要一系列的管理、一系列严格的管理,只有售楼中心的日常行为规范融入总体的营销思路当中,使售楼中心的行为与总体营销思路相衔接、步调相一致、相协调,使总体营销思路得到彻底的贯彻执行,才能取得良好的销售效果。
现场的管理,须实行严格、高效的管理,才能保证各项工作的顺利开展;管理出效益,管理创造奇迹。
管理,应有一个标准,本着“科学、合理、高效”的原则,以此来衡量每一项工作,如果出现失职应坚决制裁,决不姑息养奸,只有严格,才有高效,才能使各项工作得以顺利取得进展。
在控制现场的过程当中,如果某项事情出现问题,不论问题的大小,应以失职论处,如果失职,就须负相应的责任。
一、时间管理
(一)销售部上班时间表
上午:
8:
00签到
8:
00---8:
15打扫卫生
8:
15---8:
30早会
8:
30--12:
00接待客户
中午:
12:
00---14:
30(2人值班)
下午:
14:
30---16:
30接待客户
16:
30---18:
00追踪客户
晚上18:
00---18:
30晚会
18:
30---19:
30(2人值班)
附注:
可根据季节或销售状况进行调整。
(二)考勤制度
1、上班严禁迟到、早退,上、下班要签到,不可代签。
早退或中途离岗超过20分钟扣10元,第二次扣20元,以此类推。
迟到1小时以上,二小时以内者,按旷工半天计;迟到2小时以上者,按旷工1天计。
2、调休需提前一天经销售经理同意,严禁擅自离岗,轮值不到位。
3、请假必须填写请假条,由销售经理签字批准方可离岗,月底核算,扣发请假日工资。
4、外出拜访时,要做好外出和回来的时间登记。
5、若无特殊情况,严禁连续调休。
6、销售部考勤由销售助理负责,于月底交公司行政部核查。
(三)会议制度
1、销售部周会
会议时间:
每周五下午6:
00--6:
30
会议召集人:
销售部经理
会议地点:
售楼部
参加人员:
销售部全体人员
会议主持:
销售经理
会议内容:
(1)销售经理总结本周工作计划。
(2)传达公司的各项工作布置。
(3)各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况,对工作难点提出请示。
(4)销售经理总结本周工作,解答工作难点(如遇处理不了的事情,上报公司),安排下周工作。
2、销售部每日的检讨会
会议时间:
每日下午6:
00(遇到客户,会议时间推后)
地点:
售楼部
参会人员:
经理或助理,当值销售人员。
会议主持:
经理或助理
会议内容:
(1)当值销售代表汇报一天工作情况,介绍每一组客户基本情况及自已处理办法,提出向经理、助理业务支持请求,包括来人、来电情况,成交情况及不成交原因。
(2)销售经理、助理认真分析每组来电、来人,帮助销售代表了解下步工作步骤,提出帮助其完成销售任务的办法。
(3)销售经理、助理表扬销售代表一天的辛苦工作,并指出存在的问题,鼓舞士气,激励大家明天继续努力。
3、销售部每日早会
早会时间:
每日上午8:
15
地点:
售楼部
主持:
销售经理、助理
早会内容:
(1)销售经理、助理检查每个销售代表的仪容、仪表。
(2)销售经理、助理宣布本日工作内容,激励销售代表
(3)每一位销售代表汇报自己本日的工作计划。
二、销售环境管理
销售环境是指整个售楼中心内所有的一切物品,包括人员在内的整个环境,她是一个房地产公司对外的窗口,起着展示形象和宣传的作用,只有整个销售环境统一协调,才能给客户一个可信赖的感觉。
(一)服饰规范
1、着装规定
工作期间,公司要求员工穿统一制服,夏季要求女性着统一套裙;男性穿衬衣打领带。
上班时必须统一着装,佩戴胸卡,胸卡应戴在左胸前。
2、仪容要求
(1)工作期间销售人员应注意自已的仪容仪表。
女性要求化淡妆,并梳齐头发,男性头发不能盖耳,至少每月理发一次,勤洗头、不留胡须。
(2)销售人员应随时注意个人形象,谈吐时讲究礼仪,谦虚宽容,时刻保持微笑。
(3)所有销售人员工作期间衣着必须保持整洁,衣服应熨烫整齐。
(4)所有销售人员应注意个人卫生,公司提倡销售人员使用香水、口香液等个人物品。
(二)卫生打扫制度
售楼部代表着整个楼盘的形象,对购房者的第一印象有重大的影响,清洁明亮的售楼部会给购房者一种正规和信任的感觉,因此,必须要做好售楼部的卫生清洁工作。
1、售楼部和样板间卫生由销售部助理负责监督执行。
2、售楼部地面卫生清洁工作由清洁女工负责,办公桌椅及销售用品由销售代表负责,并随时注意保持清洁。
3、售楼部每一位人员都有保持售楼部清洁卫生和个人卫生的义务。
下班时,清扫卫生后方可离开。
4、早上上班后首先要清扫售楼部,包括扫地、拖地、擦拭桌椅、沙盘、模型,维护花草,做到售楼部干净、明亮、一尘不染。
中午,清洁人员要检查售楼部卫生,晚上下班应清扫卫生后方可离开。
5、售楼部门前卫生干净、整洁,门口车辆停放有序,门口以不影响正常开展为宜。
(三)物品摆放制度
售楼部是公司的对外宣传的窗口,直接影响到公司的形象和声誉。
优雅、整洁、舒适的售楼部会带给顾客以正规、亲切和信任。
1、售楼部谈判桌、椅要做到干静、清洁,桌面只须放几张单片和一计算器,四张椅子围着一张桌子,一定要摆放有序。
2、售楼中心花卉保持干净、整洁,摆放协调。
3、销控台上中间放电话,两边放来电登记表和笔,台下放来客登记表、单片、小报。
4、办公桌上限放电话、所看书籍、笔记本、笔筒及计算器,其他杂物一律清除,离开时,要整理整齐。
5、谈判夹统一放置在接待台固定位置上。
6、私人物品一律放到抽屉或其它隐蔽位置。
三、行为规范管理
售楼部人员的日常行为极其重要,直接影响、决定着销售的结果,从而售楼部人员的行为就应该严格进行规范。
(一)销售人员行为要求
1、售楼部人员要保持肃静(除客户在时),禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨,员工之间的交谈应以不干扰,不妨碍他人为限,有违上述规定者,按轻重程度不同处以5--20元罚款。
2、员工要忠于职守,严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听收音机及做与本职工作无关的事情,违反规定者将处以10元罚款。
3、员工禁止在售楼部就餐(特殊情况除外)、喝酒、划拳,违犯者将处以10--50元罚款。
4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物,对被发现者将处以200--500元重罚。
5、未经允许,严禁在售楼部内私自使用各类电器,违者罚款10元。
6、员工不得擅自离开工作岗位,非工作需要不得乱窜部门聊天,外出上街,有违者罚款10元。
7、凡因公外出办事或拜访客户时,应报告主管领导同意,写明事由、地点、离开返回时间,由经理助理负责监督。
8、严禁使用售楼部电话打长途(业务需要除外)、声讯台电话,对违规者将处以电话额5倍以上罚款。
9、公司的任何财物不准私自带出办公场所,轻者处罚,严重者视为盗窃,并交有关部门处理,对本人予以开除处理。
10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管,未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅,严重者予以开除。
11、爱护公司财物,下班后,最后离开者应负责关闭门窗,切断所有电器的电源。
(二)注意事项
1、工作中出现问题时应及时报告上级主管领导,不得欺上瞒下,如引起严重后果将对当事者予以开除。
2、汇报工作时要实事求是,不夸大、不缩小。
3、平时以礼待人,尤其是售楼部各人员与公司其它部门相处时要注意自己的一言一行。
4、遵守公司规定,严禁传播流言蜚语,对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。
5、严格要求自己,服从指挥调动,遵守公司的各项规章制度。
6、每位员工不得越级汇报工作,未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。
7、销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。
8、每位员工有责任和义务维护公司的声誉,对于有损公司形象之事要勇于批判。
9、当客户来访时,接待人员微笑询问客户“您好,欢迎光临”,当客户回答来意及目的后,安排客户坐下,倒水。
10、接待客户热情主动,礼貌得体,忌精神萎靡,一哄而上或互相推让。
11、客户离座时清理桌面、桌椅归位,保持接待桌和销控桌清洁整齐。
12、严禁在售楼处内吸烟,客户敬烟与敬客户烟时除外。
13、私人物品应放置定位,自我保管,严禁乱放于接待桌或销控桌上。
14、销售代表应相互配合、帮助,严禁拉帮结派,做手脚。
15、按要求认真、如实填写来人、来电表。
16、与客户议价时,忌擅做主张,随意承诺或私下交易。
17、听从销售经理指挥,一切以公司利益为主。
所有分歧在晚会中沟通、解决、严禁在客户面前争吵。
(三)电话接听规范
1、在接电话时,说话要按以下原则处理。
(1)在接电话时,首先要说:
“您好,××花园”,然后再听对方问话。
(2)在打电话时,首先要说:
“您好,请问是××吗?
”当对方回答后,再进入话题。
(3)如果客户打来电话找人时,应说:
“请问你贵姓或怎么称呼你,请稍等”,然后告诉要找的人:
“某某,一位×先生找你的电话。
”如果要找的人不在,要说:
“对不起,某某出去了,请问有什幺事,是否可以让我代您转告”,并请其留电话。
2、电话铃响两声后,必须接电话。
3、接听电话要语气缓和,音质甜美,普通话标准。
4、以排定的顺序接听电话,柜台设专门接听电话区域。
5、销售经理助理每天晚6:
00收来人、来电表,然后放空白表格于接听、接待区域,空白表格上需注明日期。
6、来人、来电表填写要注意规范,表中各项均需如实填写,以反映真实来人、来电情况,以评估媒体效果。
7、电话中如遇一些敏感话题,宜采取婉转的态度加以拒绝解答或约时间邀来电人到现场。
8、来电尽量留联系方式,对于疑为“市调或其它身份者”,宜请来电者先留电话。
身份不清者,回答需谨慎。
9、广告商联系来电请其留电话,再婉言谢绝。
10、使用长途电话,需事先征得销售经理同意后,进行登记后方可进行。
违反者处以此电话费5倍以上的罚款。
11、如无特殊情况,严禁打私人电话,违反者一次罚款10元。
四、客户接待程序管理
(一)接待程序要求
客户接待程序的编排直接影响着销售代表的销售积极性,只有让销售代表感觉到接待客户的数目均等,才能安心认真的接待客户,在追求接待质量的基础上追求接待数量。
1、全体销售代表排列接待顺序,严格遵循轮流接待顺序。
2、第一个销售代表接待客户时,第二位销售代表必须坐在吧台后准备接待。
3、当应接待客户的销售代表因公事外出或忙于接待客户时,剩余
销售代表按顺序轮流接待。
当外出销售代表归来时,空几轮,补接客户几名。
4、销售代表因私该接未接、调休或请假,则不再补接客户。
5、现场客户组数较多时,可不按顺序接待。
第二天,少接客户的销售代表补接客户后,再重新按顺序接待客户。
6、每日早会,经理安排依据昨日接待客户情况安排今日接待顺序。
7、每日晚会,销售代表向经理汇报接待客户的组数,以便于安排明日接待程序安排。
(二)接待流程
1、当值销售代表坐在吧台后,等待客户。
2、客户到,当值销售代表迎接客户,替客户开门,说问候语。
其它销售代表做SP配合
3、客户入座,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 管理 标准 手册
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)