汇景酒店培训制度.doc
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汇景酒店培训制度.doc
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汇景酒店员工培训开发管理制度
【培训目的】
规范和促进酒店培训工作持续、系统地进行,通过知识、经验、能力的积累、传播、应用和创新,提升员工职业技能与职业素质,使之适应酒店业务发展的需要。
【培训原则】
以符合业务发展与组织能力提升为基本原则,并注意前瞻性和系统性。
【适用范围】
本制度适应于汇景酒店所有培训活动的规划、实施、效果评价等相关的部门和员工。
各部门参照此制度另行制定,报人力资源部备案。
【培训种类】
一.入职培训:
指新入职员工在试用期间必须接受的入职培训。
1.培训对象:
经理级以下新入职的员工。
2.培训时间:
一般为5天,由人力资源部根据酒店情况提前作出安排,各部门必须调配好本部门的人力,予以尽力配合。
3.培训地点:
培训室
4.培训内容:
l酒店基础知识
l汇景酒店的历史、概况、发展规划、经营项目
l汇景酒店的经营理念、管理理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则等
l酒店意识(客人意识、服务意识、服务质量意识)
l酒店的礼节、礼仪、礼貌(含形体训练)
l酒店的电话接听服务
l酒店职业道德与职业精神
l《员工手册》及有关规章制度
l酒店营销知识
l安全教育
l食品卫生知识
l酒店日常英语
l工程设备管理与维护
5.培训方式:
宣讲、实际案例分析,由人力资源部培训部负责组织与实施。
二、上岗培训:
指员工入职培训合格或岗位、职位变动,需进行上岗培训,培训合格,方可上岗。
1.培训对象:
入职培训合格或岗位、职位变动的员工
2.培训时间:
根据实际情况确定
3.培训地点:
根据培训内容和相关要求,由人力资源部负责安排。
4.培训内容
l应知部分:
如岗位的基本情况(岗位职责、人员配置及设备、设施的分布等)
l应会部分:
岗位操作规程、工作程序、相关管理知识、服务意识、服务技巧,异常状况时的特殊处理程序等
5.培训方式:
宣讲、实际案例分析和实际操作相结合,由员工直属上司负责培训,人力资源部参与协助。
三.能力培训:
为更新员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进工作效率所组织的各项培训(含研讨会)。
1.培训对象:
中基层管理人员(经理级及以下管理人员)。
2.培训时间:
定期举行,每季一期。
每期五天,每期有专题。
3.培训地点:
培训室
4.培训内容:
l督导管理培训:
管理方法与技巧、酒店管理基础、人事行政管理、沟通技巧、顾客投诉处理、成本控制等
l后备干部培训:
角色转换、职业技能提升、管理技能培养
l酒店营销培训:
顾客心理学、酒店营销管理、销售技巧、客户管理及投诉处理
l企业文化培训:
职业精神、职业素质、酒店意识、经营理念、管理理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则等
5.培训方式:
宣讲、实际案例分析和实际操作相结合,可采用授课、观摩、参观学习等方式,由人力资源部负责组织实施。
三.服务专题培训:
1.培训对象:
一线员工
2.培训时间:
定期举行,每季一期。
每期五天,每期有专题。
3.培训地点:
培训室
4.培训内容:
l个性化服务与人性化服务
l超前服务与准点服务
l顾客心理学
l推销技巧
l应对技巧
l服务技巧
l案例分析
5.培训方式:
宣讲、实际案例分析和实际操作相结合,由人力资源部负责组织实施,各部门参与协助。
四.外派培训:
因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的,可参加社会上专业培训机构或院校所组织的相关培训。
1.培训对象:
酒店全体员工
2.培训相关事宜:
l外派培训须签订培训合同。
培训费1000元以下的,合同期限为1年;培训费1000元以上的,合同期限为2年。
l不论何种原因,员工在合同期限内离职的,员工须赔偿培训费。
l在合同期限内,外派培训取得的证书由人力资源部统一保管,员工按规定程序办理离职手续,将证书交给员工本人。
合同期限满,证书交给员工本人。
五:
专题培训:
1.经理级员工培训将根据酒店长远发展目标和总经理指示进行,以不断提高各部门经理的专业知识、管理知识、管理水平和管理技巧。
2.对公司内部发生的重大事件,将邀请总经理、副总经理及相关专业人员进行相关专题培训,以不断改进工作方式、方法,提高酒店的竞争能力。
【培训纪律】
一.酒店员工必须参加酒店指定课程的学习,因特殊情况不能按期参加培训的,应提出书面申请,部门经理/总监批准,由人力资源部安排参加下期培训,否则按旷工处理。
所有人员不得连续两期均不参加培训。
二.参训人员培训期间的考勤由人力资源部负责,每次培训须提前10分钟进入课室,实行签到、签退考勤制度,由培训部执行。
有事请假要提前书面向培训部申请,获得批准后才能生效。
部门抽调参训人员须经部门经理/总监和人力资源部签字同意。
三.学习期间,学员应遵守如下培训纪律:
1.自备纸笔,按时到课,认真听课,并做好课堂笔记。
2.关闭手机或调为振动档,上课期间不允许打或接听电话。
四.违反纪律的,参照《员工手册》相关制度处理,由培训师或人力资源部监督执行。
1.无故迟到、早退、中途离场一小时以下,每5分钟扣1分。
2.无故迟到、早退、中途离场一小时以上,扣10—30分。
3.手机每响一次,扣1分。
【培训考核】
一.所有培训结束后,均安排考核,除实操外,其它内容由培训部安排闭卷考试。
二.入职培训考试成绩不及格的,人力资源部可作出补训或不予以转正或延期转正之处理。
补训以两次为限,两次仍不合格者,报请部门予以淘汰处理。
三.其他培训考试累计三次不及格的,作降级(降职或降薪)处理。
四.所有考试成绩记入员工个人档案,作为晋级(升职、加薪)及岗位调动的参考依据。
五.杂工级员工免理论考试。
【酒店内部培训体系】
一.酒店内培训采取专职和兼职相结合的形式。
二.人力资源部设培训部,负责酒店培训规划、推动、督导与执行等管理,根据各部门的培训需求、部门计划及酒店政策方针汇总拟定酒店年度、季度和月度培训计划,督导与协调各部门的培训月计划与年度计划的实施,实施新员工及公共培训课程培训等。
三.保安、营销、工程等职能部门根据自身特点,设兼职的培训老师,负责相应课程的备课、授课等工作。
四.各部门设兼职的培训老师,负责本部门员工岗位知识和技能的培训。
业务隶属培训部管理。
五.各部门应提前将培训计划和实施方案报人力资源部培训部,接受培训部的督导。
人力资源总监行政副总经理总经理
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