其他定期陆上客运310201客运服务质量职业健康安全管理体系认证审核专业引导.docx

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其他定期陆上客运310201客运服务质量职业健康安全管理体系认证审核专业引导

客运服务公司质量和职业健康安全管理体系审核专业引导作者：

四川退休高级审核员袁先生前言：

本文根据定期陆上客运行业特点，对涉及的质量和职业健康安全管理的主要问题，做了表述，对审核过程要求的具体审核方法未作更多表述。

所有陈述仅为向同行提供共享，正确的笑纳，错误地请随意摒弃并指正。

1、产品类别：

其他定期陆上客运（31.02.01），包括：

按固定的时刻表和固定线路，通过地铁或高架铁路等进行的城市或郊区旅客运输。

认证风险级别一级。

2、产品特点及服务流程：

依靠客运汽车及辅助设备、专门人员的服务，通过陆上公路按固定的时间表和固定的线路，根据乘客的选择和需求，将其由出发地安全送达目的地。

服务流程（见流程图所示）：

过程流程按（序号）

（1）服务需求

（2）服务策划：

服务规范及各项质量管理规定（3）服务准备：

制订行车计划（落实车、点、班）；（4）服务规范做好发车前准备（5）过程：

执行规范，实现乘客位移（6）服务结果（与8关联）（7）运营、安全、服务、技术、行政提供保障（与5关联）（8）乘客满意（9）服务质量监测（与8关联）（10）持续改进（与1关联）组织建立管理体系的目的是确保运营服务过程中各种影响质量的因素得到控制，并使服务质量得到不断改进。

本程序适用于客运服务提供过程与服务质量的控制。

服务过程包括：

制定乘务服务规范、行车安全服务规范，编制运营行车作业计划，对客

运服务安全运行过程、运营秩序、安全行车、车辆质量及使用、保管和例行检查的监控、管理和控制。

确保服务环境的良好状态；贯彻执行服务规范，并对服务过程中驾驶员、乘务员、调度员的服务过程进行管理、检查和记录。

3、必须识别和收集的主要适宜法规、标准：

（Q4.2.3,S4.3.2,4.5.2）《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国安全生产法》《特种设备安全监察条例》《安全生产许可证条例》《生产安全事故报告和调查处理条例》《工伤保险条例》《国务院安委会关于进一步加强安全培训工作的决定》《中华人民共和国食品卫生法》《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国道路运输条例》《交公路发<2001>651号文件》《交公路发<2001>653号文件》《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》《汽车旅客运输规则》《汽车货物运输规则》《道路交通安全违法行为处理程序规定》《道路交通事故处理办法》《机动车驾驶证申领和使用规定》（公安部令第123号）》《机动车登记管理办法》（公安部令第124号）《中华人民共和国机动车驾驶证登记办法》《中华人民共和国机动车驾驶员考核办法》《中华人民共和国机动车驾驶证管理办法》《机动车驾驶员驾驶证申请表填表要求》GB7258-2012机动车运行安全技术条件GB5667-1999《道路交通标志和标线》JT/T198营运车辆技术等级划分和评定要求组织应对符合上述法规要求的程度进行评价，并保持记录。

4、职业健康安全风险识别：

（04.3.1，4.4.7）组织应完整识别可能的安全风险。

包括：

a）第二方车辆原因引发的车辆碰撞交通意外事故导致的火灾、爆炸、车内外人员伤害、车辆和周边建筑物损坏；b）运营车辆故障和配置消防器材失效导致的火灾、爆炸、车内外人员伤害、车辆和周边建筑物损坏；c）驾驶员违章驾驶（酒驾、超速、逆行、违章超车、疲劳、带病、用灯）导致交通意外事故；d）高空抛物；e）客运中心路面光滑、车内外障碍物导致乘客滑倒摔伤。

组织应针对上述风险确定控制目标指标、制定管理方案和应急准备响应预案，并定期演练验证。

5、客运服务控制要点：

5.1一般组织结构：

为了对过程实现有效控制目的，这类组织通常会建立服务协调部、运营车队、安全管理部、技术管理部及办公室等部门协调作业。

开展以下控制活动：

5.2运营服务计划控制（Q7.1）a）组织应编制《关于运营车辆使用的管理规定》，确保车辆运营严格执行。

b）运营车队应依据客流季节变化编制《行车作业计划》，《行车时刻表编制审核管理规定》报运营管理部门审核、批准后实施。

c）运营车队应严格按照审核后的行车作业计划投入运营，运营管理部门应对其定期检查，将结果记入《线路运营质量检查表》、《客流调查记录表》。

5.3服务准备控制组织应编制《驾驶员行车安全操作规范》、《车厢标准化服务规范》《乘务员车辆服务工作标准》（试行）和《线路调度员工作程序及标准》等规范文件，严格要求驾驶员、乘务员、调度员发车前，应分别按相关规定开展工作，运营车队安全负责人对其检查，并做好记录。

5.4服务过程控制（Q7.5.1，S4.4.6）a）驾驶员、乘务员应按要求准点发车，由调度员在《行车记录表》上记录。

b）驾驶员、乘务员应做到安全行驶、礼貌待客、文明服务。

具体按《驾驶员行车安全操作规范》和《车厢标准化服务规范》执行。

运营车队应对其工作进行检查，并做好记录。

分公司各专业部室定期抽查，并将结果记录在《行车安全检查表》和《车厢标准化服务检查表》上。

c）运营车辆因故障不能正常行驶时，驾驶员、乘务员应组织乘客免费转乘同线同方向车辆。

同线同方向车辆的驾驶员、乘务员不得拒载。

同时故障车的驾驶员、乘务员应及时向运营车队汇报。

由运营车队联系保修分公司抢修。

5.5车辆运营调度过程控制（Q7.5.1，S4.4.6）a）调度员在工作时做到文明值勤，穿工装，佩挂胸卡，耐心解答问讯。

b）调度员在值勤时做到均衡车距、按行车作业计划收发车次：

逢车辆出现大间隔时，合理调节车辆运行秩序；按规范要求做好各项工作。

调度员应如实填写《行车记录表》，并由运营部专职检查员进行抽查，在《线路运营质量检查表》上做好记录。

c）当线路发生紧急情况，如重大社会活动等，主要集散点突发性供车严重不足时，运营线路调度员要及时向分公司总调度室汇报，服从统一指挥，科学采取调度措施，并在《行车记录表》上记录。

5.6服务环境控制（Q6.4）a）组织的运营、服务协调、技术管理、行政管理等部门应是服务环境控制的管理部门。

b）运营部负责站牌的提供和更换，具体按《站务设施管理规定》执行。

c）服务协调部负责对车辆整洁工作的管理，负责提供和管理车厢内的服务标识，具体按《运营车辆服务设施、标志标准及管理办法》执行。

d）技术管理部负责车辆及车内设施的质量控制，按《车辆技术使用管理规定》执行。

e）行政管理部负责场站环境的管理，具体按《场站环境及设施管理规定》执行。

f）运营车队负责服务环境的维护，为乘客提供良好的站台秩序、完备有效的服务标识，以及必要的服务设施。

5.7车辆维修保养控制（Q6.3,7.5.1C）a）技术管理部门按公交行业规定的行驶里程，制定车辆保养计划，并督促外包单位贯彻实施。

具体按《保养计划编排与实施管理办法》执行。

b）运营车队按照技术管理部制定的车辆保养计划，负责落实车辆的及时送保。

c）运营中如果发生坏车，运营车队应按《车辆故障报修管理规定》执行。

5.8人员控制（Q6.2）

a）驾驶员须经过培训，考核合格，取得公安交通管理部室发放的有效驾驶证方能上岗。

驾驶员必须掌握并执行《驾驶员行车安全操作规范》。

b）乘务员须经过《车厢标准化服务规范》《乘务员车厢服务工作标准》（试行）培训，考核合格，方能上岗。

乘务员必须掌握并执行。

c）调度员须经过培训，考核合格，方能上岗。

调度员应掌握并执行《线路调度员工作程序及标准》。

5.9服务监控（Q7.5.1e），8.2.3,8.2.4;S4.4.6）组织应从：

a）服务规范实施的有效性；b）服务人员的意识和能力；c）服务车辆设施和环境的适宜性等方面对服务实施监控，确保满足要求。

5.9.1服务质量控制a）服务投诉受理1）服务协调、运营、安全管理、技术管理等部门应负责接受乘客对客运服务质量的投诉，包括乘客直接（或转来）的来信，来访和来电投诉以及新闻媒体批评，并在《监督电话记录表》、《社会监督处理反馈表》上做好记录；2）接到的一般性服务投诉，8小时内通报运营车队。

运营车队负责调查、核实和处理，对有联系电话的乘客，运营车队在5个工作日内通过电话给投诉者明确答复，并填写《社会监督处理反馈表》；3）发生严重投诉，运营主管经理应组织机关部室和运营车队共同调查、核实和处理，在3个工作日内当面答复投诉者，并填写《社会监督处理反馈表》，相关部室负责跟踪验证；4）运营车队接到乘客投诉后及时进行核实与评估，根据投诉内容的性质分别采取电话道歉、登门道歉等方式，及时处置并填写《社会监督处理反馈表》；5）对服务不合格责任人员，运营车队根据不同情况按不合格服务控制要求进行教育、处置。

b）乘客意见征询1）分公司每年召开一次乘客座谈会听取意见，并将重要信息作为持续改进的输入。

2）乘客满意信息应纳入对乘客满意度测量的数据进行汇总统计。

c）服务过程监控1）服务协调部门应负责乘务员服务质量的抽查工作，并记录在《车辆标准化服务检查表》上。

该记录每月由服务协调部进行分析。

需要时，服务协调部对有关运营车队提出纠正要求；2）安全管理部门应负责驾驶员服务质量的抽查工作，并记录在《行车安全检查表》上。

该记录每月由安全管理部进行分析。

需要时对有关运营车队提出纠正要求；3）运营部门应负责线路调度员服务质量的抽查工作，并记录在《线路运营质量检查表》上。

该记录每月由运营部进行分析。

需要时，对有关运营车队提出纠正要求；4）技术管理部负责对车辆服务设施进行抽查并记录在《车质车容检查记录表》上，该记录每月由技术管理部进行分析，需要时，对有关运营车队提出纠正要求。

5）运营车队根据各项规定负责对本运营车队各岗位服务质量的检查工作，并进行记录。

5.9.2应用测量统计技术，汇总运营服务信息（Q8.4）a）适用的统计技术1）各专业部室和运营车队注意收集乘客对运营服务质量的信息，以反映出影响服务质量各因素的频次；2）运用数据统计，确定不合格的主要原因；3）需要时，运用排列图，因果图等进行分析，找出不合格的原因。

b）应用需求1）各专业部室应负责本专业的统计汇总分析（包括指标完成情况、各项检查情况、乘客信息等），每月月底交办公室一份，用于持续改进的依据，需要时采取纠正或预防措施。

2）运营车队负责本车队的统计汇总分析，分专业综合各类检查情况、乘客投诉等情况进行数据汇总、分析并制定改进措施。

c）统计技术的评价办公室每月对各单位统计汇总分析报告进行分析和评价，对于主要的服务质量问题由责任部室按《纠正和预防措施控制程序》采取相应措施。

5.10乘客满意度测量要点：

（Q8.2.1）组织的生存依赖于乘客，实现乘客满意是组织的根本追求。

组织的安全管理、服务协调和运营部应负责收集乘客对本专业服务的满意和不满意的情况，服务协调部门应负责编制《乘客满意度分析汇总表》，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

通常由服务协调部与运营车队通过乘客座谈、乘客调查等方式，识别和评估乘客明确的或隐含的需求与期望。

办公室以评估结果作为分公司持续改进的目标。

对乘客满意程度信息的收集内容包含：

1）出行的方便程度；2）服务的规范程度；3）服务态度；4）安全状况；收集方式包含：

1）利用《乘客满意度调查表》现场调查；2）对各类新闻媒体、乘客来电、来信、来访等资料的统计分析。

应对信息收集实施监控：

1）调查表的有效回收率应大于50%；2）对乘客的建议、抱怨应如实登记，并及时处理。

5.11识别不合格服务和处置不合格（Q8.3,S4.5.3.2）a）客运服务不合格通常包括：

不符合岗位服务规范要求以及因工作人员的责任形成的服务纠纷、乘客受伤和其它服务质量问题等情况，以及运营车辆不合格。

b）不合格服务的性质分为一般不合格和严重不合格。

c）严重不合格的范围1）恶性纠纷、严重投诉、新闻媒体曝光；2）严重投诉、新闻媒体批评、酒后驾车、责任重大安全事故；3）重大责任坏车、重大责任机械事故；4）私自改线行驶；由调度员造成的责任大间隔、严重投诉；d）一般不合格，除以上不合格项服务以外的其它不合格服务为一般不合格。

e）服务不合格的信息来源1）组织或部门的自检自查，包括内审和管理评审；2）组织检查；监督电话、热线电话、来信、来访；3）新闻媒体，包括投诉和具有批评内容的报道。

f）对不合格服务的处置一般有以下方式：

a）处置方式:

终止不合格服务；进行批评教育；向乘客赔礼道歉；依据法律裁决，给予乘客经济补偿；b）处置方法:

1）一般不合格处置方法:

由上级或专业部室查出的一般不合格由相关部室进行评审（以签字或会议的形式进行）：

认定不合格事实、性质，根据不合格的影响程度，填写《整改通知单》转交运营部门处理。

车队分析不合格原因，采取处置措施并进行复验（验证）后，将结果上报相关专业部室。

由车队填写并保存处理不合格服务的相关证据，如复验记录、教育谈话记录、经济处罚单等。

运营部门查出的一般不合格由本车队自行进行处置。

2）严重不合格处置方法:

由组织或专业部室查出的严重不合格，由相关部室认定，并由主管经理或部室负责人组织评审（以签字或会议的形式进行），认定不合格事实，填写《纠正和预防措施实施报告》，车队分析不合格原因，提出处理意见，由相关部室进行跟踪验证。

车队自查中发现的严重不合格，需及时上报相关部室，由部室按以上程序进行处置。

3）乘客投诉形成的不合格处置:

对服务过程中由乘客投诉形成的不合格项，分别由相关人员和乘客进行确认，并根据性质分别按一般或严重不合格处理。

相关部室责成有关车队限期整改，需要时进行评审。

5.12客运公司经常会有老车淘汰、新购车辆投入运营的情况。

对新车投入运营（置换）的管理控制（Q6.3,7.5.1c；S4.4.6）应关注：

（一）运营专业1．与相关专业、车队探讨新车分配方案，汇集相关专业、车队意见，经公司研究决定，确定新车置换调整方案。

2．对涉及车辆置换调整的线路的运营时刻表进行修改、审核、确定。

3．根据新车到位情况制做线路费率卡、“三牌”以及各种运营标志标识等。

（二）技术专业1．在“样车”到京后，配合主机厂拆卸安装部分总成送车管所、环保局登记公告目录。

2．各批次新车到京后，按照有关程序和内容进行车辆接收工作。

3．与安全专业配合，协调厂家根据车辆到京时间，分批送新车陆续上线验车。

4．负责办理车辆牌照、行驶证、登记证等事宜。

5．做好使用新车驾驶员的培训工作。

6．与厂家协商，确定新车走合保养项目；与保修分公司配合，验车完成后对车辆进行新车拆检工作。

7．与运营部、服务协调部配合进行语音合成报站机、电子滚动屏的内容录制及IC卡设备相关数据的录入，进行车载电视、行车记录仪的安装与调试。

8．建立新车技术档案。

（三）安全专业1．与保险公司联系，办理新车保险手续以及办理停驶车辆的撤保手续。

2．与技术管理部配合做好使用新车驾驶员的培训工作。

同时，车辆在带客运营之前，驾驶员要在本线路进行车辆走行实操，掌握车辆进出站、转弯、并线等方面的安全、技术操作要领。

实操车辆要在前后风挡玻璃和前后门张贴“教练车”标识。

3．与涉及换车的有关车队配合，做好新车及变更车型的驾驶员练车工作，熟悉车辆性能和状况，由车队安全管理进行自行验收，合格后由分公司安全部验收，不合格者重新实习，确保安全行车。

4、加强对置换车队线路的安全检查力度；5、对于置换通道车线路，安全部重新验线，对线路上重点隐患向车队及时提出意见。

（四）服务专业1．新车到京后，负责制作车辆各种服务标志标识。

2．与劳动、职校配合，参与新招录乘务员的培训工作，协助相关车队安排跟班实习，并组织验收。

3．根据更换车型的实际情况，提前与保洁公司协商，制定车辆保洁方案，并与置换新

车车队配合，搞好新车清洁卫生。

4．与置换新车车队配合，张贴车厢各种标志标识。

5.根据更换车辆线路新增乘务员情况，制作票袋、红蓝铅笔，核发乘务员胸卡（星级卡）。

（五）劳动专业1．依据新车置换分配计划，与分配新车的车队配合，合理安排线路首末站的配车数，依据调整车型及新运营时刻表做好劳动配班及人员安排。

2．按新车到位时间进度及更换车辆的先后安排，分析劳动力亏员情况，制定每条线路劳动力的招聘安排，与集团公司德业兴取得联系，报招聘计划，报请集团公司审批。

3．制定更换通道车招聘乘务员的时间进度安排，配合德业兴做好人员的面试、政审、体检工作，严把人员入口关。

4.做好司机、售票新车型的岗前培训工作，重点是车型变化的服务特点及操作规程。

5．做好新增人员工作卡、员工卡的电子信息录入工作及两卡合一的采集工作，并将采集信息及时交至相关部门。

（六）保卫专业1．编写下发置换新车工作方案。

2．根据新车停放数量，勘查停放新车场地，解决安全隐患问题。

3．结合场站改造，配齐安全防护、消防设施、设备，对场站存在的照明问题的，与相关部门进行协商改善照明条件确保场站安全。

4．安排好看车警卫人员，做好看车人员包括新增人员的教育工作，明确任务、了解当前形势。

5．制定并落实新车看护规定，严格执行车辆移动相关手续。

6．加强日查、夜查频率，确保新车安全。

（七）后勤专业1、负责开调换车辆场站的租用、改建、改造工作；2、根据车辆置换场站的需要，做好后勤保障、夜间照明、标线施划等项工作，完成场站基础改建工程。

3、根据场站增减人员变化及时增减员工更衣柜及员工休息室；5.13新车置换和旧车调整管理（Q6.3,7.5.1c）5.13．1调整前管理

（一）运营专业1．与技术、安全等专业和相关车队共同研究置换下来的旧车分配方案。

2．下达新旧车辆置换调整任务书，以及新车分配及相关线路运营车辆调整的通知。

3．提前制作调整后旧车的“三牌”及运营其他标志标识，并适时变更、张贴。

4．向智能调度指挥分中心传输有关车辆调整信息，变更智能调度系统相关数据，以便相关线路实施电子路单。

（二）技术专业1．与运营部、服务协调部配合进行调整后的旧车自动报站机、滚动屏的内容录制及IC卡设备的录入。

2．协助车队做好车辆交接工作，确保车辆各种设施齐全完好，技术基础资料、台帐齐全完整。

3．指导新车使用车队建立新车技术基础档案。

（三）安全专业1．合理安排车辆停放和车辆进出场站顺序，施划相关导向标线。

2．在新车辆置换和旧车调整过程中，对所涉及的车辆进行有无违章的查寻，在处理完车辆违章后，进行车辆调整。

3．对涉及置换调整的车辆进行撞刮情况的检查，明确撞刮车辆修复事宜。

4．做好新车辆置换和旧车调整过程中有关记录、资料的交接工作。

（四）服务专业1．提前制作调整后旧车需要变更的各种服务标志标识，并配合相关车队适时张贴。

2．搞好新、旧车辆的清洁卫生，清理卫生死角，杜绝脏车上路运营。

（五）保卫专业1．对置换下来的停驶车辆安排停放、封存场地。

2．安排好看车警卫人员，做好看车人员的教育工作。

3.新车置换后如发生路边停车情况的，根据车队申请及现场勘查情况为车队添置必要的反光器材，确保看车人员巡视时的人身安全。

（六）后勤专业根据场站增减人员变化及时调整计生、公积金台帐。

（七）票务、IC卡结算中心1．针对车号、车数、人员变化配票；2．针对车辆变化，调整采集卡等采集、传输设备等；3．针对车辆变化，调整IC卡结算中心后台设备相关数据等。

5.13．2调整后管理（Q6.3,7.5.1c）

（一）运营专业1．对车辆置换调整后的线路使用电子路单适宜性进行核查，并针对问题及时对智能调度系统进行相应的调整。

2．对车辆置换调整后的线路各种运营数据进行统计分析，为运力的进一步调整提供依据。

（二）技术专业1．与新车生产厂家、有关总称配件配套厂协商，确定售后服务计划和协议。

2．安排新车厂家服务人员上路维修服务。

3．安排车辆加油事宜，跟踪新车使用情况，向相关厂家及时反馈新车在使用过程中的问题，并加以解决。

4．协调相关保修单位重点做好新车使用车队的运营保障工作满足运营一线用车需要。

（三）安全专业对置换新车线路加大检查监控力度，保障行车安全。

（四）服务专业1．组织对新招录乘务员的指导、检查。

2．对通道车实行“单售”、单机车实行“无人售”的线路，重点进行服务指导、检查。

3．在置换新车的线路实施车辆清洁卫生专业化（重点是“无人售”线路、通道车线路）。

（五）保卫专业在新车分配完后，收回、保管好为其增配的消防器材和安全设施。

（六）后勤专业：

1、做好场站调整后的后勤保障工作；2、根据场站车辆调整后情况及时增减微波炉、热水器、保险柜等生活设施；3、按照场站改造情况及时更新后勤管理台帐。

（七）运营部、财务部依据新车置换及增减线路配车数情况，进行经营指标及任务的相应调整，重新下达计划。

5.13．3新车置换和旧车调整工作要求：

（Q6.3,7.5.1c）

（一）由于车辆调整可能涉及置换批次多、时间长、涉及面广、工作量大，相关专业、车队要根据新车到达各批次日期，制定以新车分配到车队为时点的“倒排期”折子工程，并严格按照车辆置换时间进度和工作内容，抓好各项工作的落实。

专业工作之间要紧密配合，相互支持，拾遗补缺，避免疏漏。

要严肃车辆交接纪律，落实各项车辆交接要求，顾全大局，杜绝车队因各种问题相互推诿、扯皮而影响车辆置换交接工作。

（二）在新车置换、旧车调整过程中，各相关车队、安全专业系统要把安全行车工作放在首位，按照“变化就是重点”的原则，加强安全教育和管理，采取有力措施，形成强力态势，杜绝因车辆置换而发生各种安全事故。

（三）新、旧车辆置换调整工作要与提高整体服务质量结合起来，相关车队要借新车置换的契机，抓好运营秩序、安全行车和车厢服务等工作，新车新精神、新面貌，进一步促进整体服务质量的提高，以展现我们的良好形象。

（四）移交车辆设施必须齐全、完好，包括：

语音合成报站机、电子滚动屏、发光路牌、IC卡机、小键盘、灭火器、三角警示牌等；车容设施必须齐全，包括：

灯罩、玻璃、坐垫靠背、车厢扶手、反光镜、票桶、各种仓门等；车辆各种技术档案、各种记录、行驶执照、保险单据等基础资料必须齐全。

各车队所移交车辆油箱必须加满油。

（五）相关车队要做好车辆（尤其是旧车）行驶公里的统计工作，严格执行车辆保养计划，按时进保，杜绝“带病车”上路行驶，严禁车辆脱保运营。

（六）相关车队、智能调度指挥分中心，对智能调度系统程序数据的调整必须及时、准确，车队劳人员派班要与智能调度系统程序数据相匹配，并做好与调度员、调度组长的沟通、协调，确保电子路单的有效实施。

5.14过程能力确认：

（Q7.5.2）客运服务的全过程是依靠运力和人力实现的，其内、外部环境影响因素复杂，难以绝对有效控制，是需要对过程能力实施确认的过程。

应对服务人员、服务设施设备的能力进行鉴定、对服务规范、流程、方法进行评价，对服务环境进行控制。

组织应对这些确认活动涉及的内容、方法、确认认可准则、时机和再确认做出安排，形成文件。

并保持能证明其有效的客观证据。

5.15关于审核Q7.5.1e,8.2.3,8.2.4的建议意见：

由于客运服务是边服务、边交付的过程活动，对Q7.5.1e,8.2.3,8.2.4的审核可合并进行。

2013年8月25日落笔于攀枝花