培训流程及操作流程.docx

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培训流程及操作流程

培训流程及操作流程

任务名称

操作步骤

作业规范及注意要点

工具表单

培训流程

1、确定培训需求

◎征求参训人员的意见

◎征求参训人员主管的意见

◎分析参训人员知识、技能、文化现状

◎填写培训需求调查表

2、设定培训目标

◎此次培训所要达到的预期结果

3、确定参训人员

◎此次培训需要参加的各部门和人员

◎每项课程需要参加的部门和人员

4.制定培训计划

◎培训计划要有针对性、时效性

◎明确培训目标、培训课程、培训时间、培训方式、参训人员、所需培训资源

5、培训准备工作

◎根据培训计划进行培训费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等培训资源的准备

◎提前做好参训人员的生活安排

6、培训实施及协调工作

◎提前通知参训人员培训的内容、时间、地点、培训讲师等情况

◎进行培训考勤、做好培训记录

◎协调参训人员餐饮、住宿等工作

7、培训项目评估

◎采用三级评估方法：

培训效果评估、学习成效测评、行为跟踪评估

8、培训总结

◎培训结束，对本次培训全过程进行总结，总结经验，指出问题，提出改善意见

◎完成培训总结报告

标准

◎培训需求调查准确

◎培训目标明确

◎培训计划详细、完善

◎培训评估及时、有效

日常培训流程及操作流程

任务名称

操作步骤

作业规范及注意要点

工具表单

日常培训工作流程

1、收集日常性培训需求

◎培训部工作人员及时与员工沟通反馈，参考、结合员工整体水平

2、分析培训需求，确定培训目标

◎在整体培训需求的基础上，全面分析日常员工反馈和公司阶段性问题

◎明确日常培训目标

3、制定日常培训计划表

◎包括培训课程、内容及时间

4、门店实施日常培训

◎门店严格按照每日所需培训内容和时间组织人员进行培训

◎店面管理人员负责组织日常培训

◎严格执行签到、主持规范、维护现场纪律

5、门店日常培训评估考核

◎门店负责人对日常培训内容进行口头和笔试考核做好日常培训评估记录

6、日常训练总结

◎门店负责人对日常训练实施经验、问题、效果等进行总结

标准

◎日常训练计划详细、完善

◎严格执行每日训练计划

◎训练评估及时、有效

外训流程及操作标准

任务名称

操作步骤

作业规范及注意要点

工具表单

培训流程

1、确定外训计划

◎根据公司培训需求和培训资源条件，制定外训计划

◎外训计划包括培训目的、时间、受训人员、费用预算等

2、收集外训公司信息

◎通过电话联系、网络搜寻、业内介绍等方式收集外训公司

3、电话咨询，索取资料

◎电话沟通了解外训公司基本情况

◎索取对方可提供的培训资料

4、资料分析

◎寻找适合公司此次培训需求和计划的资料

◎其他资料作为备用资料存档

5、现场考察

◎做好考察外训公司规划

◎考察外训公司主营业务、师资力量、成功案例、培训质量等

◎外训还需对培训现场进行考察

6、评估对比，选择确定

◎确定最合适的外训公司

◎根据实际的考察情况，对候选公司进行评估对比

7、实施外训

◎做好外训实施准备工作

◎对外训实施过程进行协调工作

8、外训评估

◎评估外训机构

◎评估考核培训项目内容和行为效果

标准

◎外训计划详细、完善

◎严格评估对比外训机构培训资格

◎外训评估及时、有效

导购员总体培训规划

编号

必备专业知识与技能

课程规划

培训方式

培训对象

企业文化

1

了解公司（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务、企业发展前景）

认识公司

集中培训

新员工

2

了解企业文化及营销理念

公司文化、营销理念

集中培训

新员工

3

了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）

公司员工手册

集中培训

新员工

导购基本素质

4

了解导购人员工作职责

岗位工作职责

集中培训

三星级导购

5

导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）

导购员基本素质及形象

集中培训+日常训练

三星级导购

6

顾客服务（语言、态度、技巧）

门店服务形象

集中培训+日常训练

三星级导购

导购基本知识与技能篇

7

商品基本知识；材料、用电安全等

家电基本知识

集中培训+日常训练

三星级导购

8

商品的分类及条形码的识别

商品分类及条形码识别

集中培训+日常训练

三星级导购

9

公司商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列

商品陈列

集中培训+日常训练

三星级导购

10

了解消防、防盗程序

门店安防

集中培训+日常训练

三星级导购

11

了解门店的卫生知识

门店卫生知识

日常训练

三星级导购

12

了解收银台基本程序

收银基本程序

集中培训+日常训练

三星级导购

13

售后服务：

退换货、送货、保修等

售后服务知识

集中培训+日常训练

三星级导购

14

销售技巧培训及训练

导购员销售技巧（初级）

集中培训+日常训练

三星级导购

导购专业知识与技能篇

15

了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）

门店基本财务知识

集中培训+日常训练

四星级导购

16

掌握公司顾客服务意识

服务意识

集中培训

四星级导购

17

顾客投诉处理

顾客投诉处理技巧

集中培训+日常训练

四星级导购

18

促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）

促销基本知识

集中培训+日常训练

四星级导购

19

门店盘点知识

门店盘点知识

集中培训+日常训练

四星级导购

20

了解并掌握熟客档案管理

熟客档案管理

集中培训+日常训练

四星级导购

21

知识与技能提升培训

导购员销售技巧（中级）

集中培训+日常训练

四星级导购

能力提升篇

22

掌握日常训练能力：

如何进行日常训练主持及带新员工

新员工辅导技巧

集中培训+日常训练

五星级导购

23

了解市场调研相关知识，了解市场信息及竞争对手状况

市场调研知识

集中培训+日常训练

五星级导购

24

提高职业素养、敬业精神

职业道德

集中培训+日常训练

五星级导购

25

客户开发

客户开发

集中培训+日常训练

五星级导购

26

能力提升培训

导购员销售技能（高级）

集中培训+日常训练

五星级导购

日常培训评估表（月度）

姓名：

培训时间：

编号：

评估人：

总计：

门店：

评估日期：

主动性

0.0

1.0

2.0

3.0

没有在公司工作的主动性、热情及态度，需要他人给予压力

有时有主动性，有学习的动力，但没有个人目标

有主动性，对日常工作不需要等其他人要求

总有自我动力来达到目标，将培训与任务目标结合起来

沟通能力

0.0

1.0

2.0

3.0

很难进行清晰的沟通

能够与同事及其他员工沟通

沟通很好，能够与所有级别的员工沟通

沟通非常好，能够抓住谈话的要点

团队合作

0.0

1.0

2.0

3.0

不能与同事、导师及其他员工一起工作以达成目标

能够进行团队工作，虽然有时显得有些被动

能够与同事、导师及其他员工一起工作以达成目标

能够与同事、导师及其他员工一起工作以达成目标并起到积极影响

知识掌握

0.0

1.0

2.0

3.0

没有足够的知识，总是不能理解培训资料甚至不能回答适当的问题

足够的知识，能够理解培训资料并指导如何提问

令人满意的知识，容易吸收并理解培训资料

令人满意，理解所有相应的知识

稳定性

0.0

1.0

2.0

3.0

不能在艰苦的环境或有压力的情况下工作及受训，容易恐慌

足够冷静，但有时面对压力没有耐心

能够面对工作压力并且试着寻找解决问题的方法

坚强，能够清楚、冷静地解决所有问题

工作效率

0.0

1.0

2.0

3.0

总是不能在时限内完成任务

有时会在时限内完成任务

所有任务都会按计划完成，有时会提前完成

所有的任务都会弯沉个，而且总是提前完成

出勤情况

0.0

1.0

2.0

3.0

缺勤，且不能接受

有时候有时迟到

总是准时

总能及时到岗并做好工作准备

督导人员民意测评调查表

门店名称

被测评者

职务

序号

测评项目

评分（0-10）

补充说明

1

遵守公司行政、考勤等相关制度

2

工作责任心及认真的态度

3

遵循督导工作守则及职业操守，对门店公平、公正、公开

4

严格按照督导标准及流程开展督导工作，具有较强的督导执行力

5

具备良好的督导素质与能力，能为连锁门店有效提供现场帮助与工作指导

6

对各种信息能够及时反馈相关部门及责任人，并及时协调与跟进

7

能对公司文化理念及重要工作方针、政策选到贯彻

8

具备良好的沟通协调能力

9

能主动关心他人的工作于生活

10

具有良好的服务门店的态度与意识

合计得分

测评级别

A□B□C□D□

你认为被测评者有哪些不足之处？

为帮助被测评者改进工作你可以给他提出哪些建议？

你对督导人员或督导部门还有什么建议或意见？

备注说明：

1.本表由督导部负责发放及收集整理。

2.每项测评采取10分制。

总分65分以下为D，65-75分为C，75-85分为B，85分以上为A。

3.本表采取无记名保密的方式进行民意测评，希望所有伙伴公正、客观地进行评价。

4.本民意测评为每季度举行一次，督导部相关负责人通过邮件方式发给参与测评人员，并在次日回收测评结果。

连锁店督导检查处罚单

填写日期：

年月日

违规门店

违规责任人

检查督导

处罚执行人

经公司授权，督导员到店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：

□

□

□

鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：

望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须纠正完毕，并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给督导部。

在纠正过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员。

如有疑问可与督导部联系。

联系电话：

E-mail：

注：

此函一式两份，一份由督导人员存档，一份由违规门店存档。

违规责任人必须签字对违规行为进行确认。

年月日

督导人员巡店工作汇报表

巡店区域

巡店对象

实际巡店线路及日程

巡店完成情况汇总说明

日常规范方面的主要问题（共性问题、个性问题）：

重点问题：

未解决的问题：

人员管理及员工素质能力方面的主要问题（共性问题、个性问题）：

重点问题：

未解决的问题：

建议或意见

各点反馈意见汇总：

建议汇总：

领导意见

督导员：

日期：

年月日

培训课程规划

课程规划

各岗位

类型

课程名称

讲师

培训方式

导购员

收银员

店长助理

店长

企业文化课程

认识连锁企业

内部

岗前集中

★

★

★

★

连锁企业文化及发展前景

内部

岗前集中

★

★

★

★

连锁企业员工手册

内部

岗前集中

★

★

★

★

岗位工作职责

内部

岗前集中

★

★

★

★

基本素质

内部

岗前集中

★

★

★

★

门店服务形象

内部

岗前集中+日常培训

★

★

★

★

岗位专业课程

商品基本知识

内部

岗前集中+日常培训

★

★

★

★

商品分类及条形码识别

内部

岗前集中+日常培训

★

★

★

★

商品陈列

内部

岗前集中+日常培训

★

★

★

★

门店安防

内部

岗前集中+日常培训

★

★

★

★

门店卫生知识

内部

日常培训

★

★

★

★

商品验收、收货、调配、报损程序

内部

日常培训

★

★

★

★

门店库房整理及盘点

内部

日常培训

★

★

★

★

门店设备操作技能

内部

岗前集中+日常培训

★

★

★

★

门店基本财务知识

内部

在职集中

★

★

★

收银基本操作规范

内部

岗前集中+日常培训

★

★

★

服务意识

内部

在职集中

★

★

★

★

微笑服务的魅力

内部

在职集中

★

★

★

★

导购员销售技巧

内部

岗前集中+日常培训

★

★

★

市场调研知识

内/外

在职集中

★

★

电脑基本知识与技能

内部

岗前集中

★

★

★

促销记本子知识

内部

在职集中

★

★

★

★

熟客档案管理

在职集中

★

★

★

★

顾客投诉及异议处理技巧

岗前集中+日常培训

★

★

★

职业道德

岗前集中

★

★

★

管理课程

管理者的角色转换

内部

岗前集中

★

★

店长工作流程与规范

内部

岗前集中+日常培训

★

早会/晚会的主持

内/外

日常培训

★

★

开店流程与规范

内部

岗前集中

★

内部拓展技巧

内部

岗前集中

★

★

外部拓展技巧

内部

岗前集中

★

员工辅导技巧

内部

在职集中

★

★

会议管理

外部

在职集中

★

目标与计划管理

外部

在职集中

★

时间管理

外部

在职集中

★

团队建设与管理

内/外

在职集中

★

门店人事管理

内部

岗前集中

★

★

门店用品及礼品管理

内部

日常培训

★

★

有效沟通与员工激励

外部

岗前集中

★

★

职业生涯规划

内/外

在职集中

★

★

门店选址流程与操作规范

内部

在职集中

★

展店流程与操作规范

内部

在职集中

★

领导力培训

外部

岗前集中

★

消灭接口

外部

在职集中

★

细节决定成败

外部

在职集中

★

★

TTT企业培训师培训

外部

在职集中

★

商务礼仪

内部

岗前集中+日常培训

★

★

连锁企业店面

导购员必备的岗位知识与技能

企业文化

了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）

了解企业文化及发展前景

了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）

基本素质

了解导购员工作职责

导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）

待客基本知识（语言、态度、技巧）

基本知识与技能

服装基本知识：

面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养

商品的分类及条形码的识别

连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列

了解消防、防盗程序

了解门店的卫生知识

了解商品验收、收货、调配、报损程序

了解仓库整理及盘点

熨烫的基本知识及操作训练

机车的专业技能及操作培训：

包括其他门店办公设备

了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）

了解收银台基本程序

了解连锁企业服务意识

微笑服务的魅力

能力提升

销售技巧培训及训练

了解服装的色彩与搭配

了解市场、竞争对手、顾客

电脑操作

促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）

熟客档案管理

顾客投诉及异议处理技巧

职业道德

掌握日常训练能力：

如何进行日常训练主持及带新员工

家电连锁导购员

导购员必备的岗位知识与技能

培训对象

企业文化

认识公司

新员工

公司文化、营销理念

新员工

公司员工手册

新员工

导购基本素质

岗位工作职责

三星级导购

导购员基本素质及形象

三星级导购

门店服务形象

三星级导购

导购基本知识与技能篇

家电基本知识

三星级导购

商品分类及条形码识别

三星级导购

商品陈列

三星级导购

门店安防

三星级导购

门店卫生知识

三星级导购

收银基本程序

三星级导购

售后服务知识

三星级导购

导购员销售技巧（初级）

三星级导购

导购专业知识与技能篇

门店基本财务知识

四星级导购

服务意识

四星级导购

顾客投诉处理技巧

四星级导购

促销基本知识

四星级导购

门店盘点知识

四星级导购

熟客档案管理

四星级导购

导购员销售技能（中级）

四星级导购

能力提升篇

新员工辅导技巧

五星级导购

市场调研知识

五星级导购

职业道德

五星级导购

客户开发

五星级导购

导购员销售技能（高级）

五星级导购

年度培训计划

序号

时间

参训对象

培训类别/内容

主办单位

培训方式

经费预算（元）

参训人员签到表

培训课程：

培训时间：

年月日时至时

序号

姓名

部门

时间

备注

序号

姓名

部门

时间

备注

1

25

2

26

3

27

4

28

5

29

6

30

7

31

8

32

9

33

10