第五届导游大赛题库案例.docx
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第五届导游大赛题库案例
2012年河北省第五届导游大赛题库(案例)
案例分析题
1.导游小王带团游览海南,当旅游团即将离开海口赴三亚时,旅游团中的一个客人因为在海口有亲属,提出在海口多停留两天,然后他再自行赴三亚与团队汇合,小王为了客人的安全尽力劝阻客人随团一起活动,但客人主意已定,如果小王坚持不同意其停留,他就马上退团。
在这种情况下,小王只好同意了客人的要求。
请问:
你认为小王应该尽可能的为客人做好哪些工作?
答案要点:
(1)让客人留下暂时离团的书面申请;
(2)给客人留下自己的电话,导游也要留下客人和其亲属的联系电话;
(3)留下三亚住宿酒店的名称、电话;
(4)帮助客人查询一下从海口到三亚的交通工具、时间等;
(5)嘱咐客人注意安全等。
2.地培小刘所带的旅游团中,有一个客人不遵守集合时间,经常出现全体客人等其一个人的情况,而且在游览过程中,这位客人时常不跟着旅游团而“掉队”,这让小刘感到很头疼。
请问:
如果你遇到这类客人,你一般会怎么办?
答案要点:
(1)对待这种游客,在游览中把他们带在自己身边或故意亲近,时常讲些他们感兴趣的事情来设法吸引他们,防止其走散;
(2)多关注他们,在游览中多提醒他们;
(3)以精彩的讲解和富有成效的组织工作来防止这种情况发生。
3.小石带团在去景点的途中发生交通堵塞,这时距离景点还有2公里的路程。
小陈并不知道堵塞情况会持续多久。
请问:
如果你是小石,遇到等候时间不确定的交通堵塞,你会怎样处理?
答案要点:
(1)导游可适当组织各种形式的小活动,以活跃车内气氛,缓解客人烦躁情绪。
(2)前去了解打听可能恢复交通所需的大概时间;
(3)看能否采取绕道行驶的措施,如果车被堵在中间而不能掉头,可与旅行社联系,看能否再派一辆车,然后带客人离开堵塞之路段;
(4)争得客人同意,可与客人弃车步行前往景点。
4.小赵带一英国旅游团在华旅行。
当旅游团乘飞机由北京城飞抵西安后,团员约翰发现自己照相机的变焦镜头遗忘在北京的饭店客房里,希望小杨设法找回。
请问:
你若是小赵将会怎么处理此事?
答案要点:
(1)问清游客在北京所住饭店的房间号,变焦镜头可能放在什么地方;
(2)为客人打电话给北京的饭店,请饭店查找,或给北京的接待社打电话,请其协助寻找;
(3)找到后,请北京接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一、二站,或以后设法送到游客手中;
(4)如找不到,组团社导游要表示歉意,如需要客帮约翰出示丢失证明,请游客留下通讯地址,以便联系;
(5)告诉客人查找过程中的所产生的费用由游客自理。
5.导游员小文带团,在某著名景点游览,当讲解到某处人文典故时,突然有客人对小静的讲解提出了异议。
请问:
这时小文应做出怎样的反应?
答案要点:
(1)首先应耐心听取客人意见,从中汲取合理成分;
(2)不与客人争辩,并感谢客人的提醒;
(3)将客人的观点作为一种“新的观点”,暂时予以承认,过后予以确认;
(4)即使客人观点有误,也应私下交换意见。
6.地接社导游小孙要接待一个旅游团,在与前几站地接旅行社沟通时,了解到此团之前遇到了餐饮、住宿等一连串的麻烦,大部分客人非常不满。
请问:
要接好这个团,小孙应该做好哪些工作?
答案要点:
(1)首先要详细了解该团的有关资料;
(2)切实安排好该团的活动日程;
(3)做好克服困难的思想准备,想好客人发火的对策;
(4)导游讲解词要更用心地准备;
(5)与各接待方取得联系,说明情况并在交通、住房、饮食各方面都提供尽善尽美的特殊服务,以使旅游活动顺利完成。
7.导游小徐带一美国团去成都旅游。
在成都某酒店寄存处领取行李时,却怎么也找不到游客麦克寄存的行李,这让麦克非常着急。
请问:
这时小徐该怎样做?
答案要点:
(1)冷静下来认真分析,找出差错环节,并要求酒店方面帮助查找;
(2)若一时找不到,要帮助客人解决因行李丢失带来的生活不便;
(3)与有关方面保持联系,询问行李查找情况,及时告诉失主;
(4)若行李确实丢失,应帮助失主根据有关规定或惯例向酒店索赔;
(5)事后写出书面报告。
8.某旅游团在前往旅游景区途中发生车祸,地接社导游小邱检查游客无伤亡后,将游客带到路边农舍休息,随即打电话回旅行社要求另行派车。
等候2小时后车到,小邱带领游客上车继续往景点。
由于发生车祸耽误了时间,所剩时间已不能完成原定活动项目,小孙与组团社导游商量后决定取消第二天原定行程,而代之以第一天的活动内容。
请问小孙的做法有什么不妥之处?
答案要点:
(1)交通事故处理不当:
除了检查受伤情况和报告旅行社外,还应保护现场、迅速报案,安抚游客,争取现场另行租车赶往旅游景点,事后要写出书面报告。
(2)计划变更处理不当:
应该与组团社导游协商制定应变计划并报告旅行社,向领队及游客说明情况,求得谅解,争取支持,并请游客在行程变更同意书上签字;向游客道歉,事后应适当进行补偿。
9.某旅游团队乘火车道云南游览,由于时值旅游旺季,原定的全部火车软卧票只能提供一部分,其余均为硬卧票。
如果你是该团的全陪导游,怎样做才能让客人满意?
答案要点:
(1)跟客人耐心解释旅游旺季造成的不便望各位游客能多多体谅。
(2)报告旅行社,通过提高其他服务标准等作为游客的补偿,并征得游客同意,请求其签字确认同意。
(3)事后向游客进行适当补偿。
10.某旅游团10日早上到达A市,按计划上午参观景点,下午自由活动,晚上20:
00观看文艺演出,次日乘早班飞机离开。
抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节日。
部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游人员能够派车接送。
针对此种情况,导游人员应该怎样处理?
应做好哪些工作?
答案要点:
(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。
提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线,如果可能,则地接社导游与组团社导游分别陪同前往不同地点活动。
(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线,且时间上不冲突,可以满足他们派车的要求,与其他游客同车前往。
如不同路,则应协助安排用车,车费自理。
(3)参加民族节庆活动费用自理,放弃观看文艺演出费用不退,请客人在同意书上签字。
11.旅游旺季,由于天气原因导致飞机不能按时起飞,地接社只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开,如果你是该团地接导游,应怎样处理?
答案要点:
(1)与旅行社有关部门联系,重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车情况,及时安排离开本地时的机(车、船)票。
(2)调整活动日程,酌情增加游览项目,适当延长在主要景点的游览时间,努力使活动内容充实。
(3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系,使其了解旅游团(者)的日程变化。
(4)重新设计旅游计划时,地陪应征求领队和全陪的意见,并共同向旅游团做好解释和说明工作。
12.某旅游团在某地游览期间,因前一天晚上台风来袭,致使某些景点内设备损坏,游客不能正常游览,旅行社被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况,地陪应该采取哪些处理措施?
答案要点:
(1)地陪应立即与接待社联系,根据接待社的意见,做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况,求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案,通过与旅游者协商,使新方案得到认可。
(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。
必要时应由旅行社领导出面,向旅游者致歉。
13.由于工作失误,导游小曹记错了接站时间,结果导致旅游团抵达后,无导游人员迎接的现象,小曹此时应该怎么办?
答案要点:
(1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。
(2)用更加热情周到的服务,高质量地完成计划内全部活动内容,以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。
(3)如旅游者因漏接而发生费用问题,小曹应主动予以赔付。
14.陕西某旅游团在完成某地的旅游计划之后,在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行,旅游团仍滞留在途中,上一站接待社不知道这种临时变化,全陪或领队也无法及时通知下一站接待社,此时下一站接待社的接站人员应该如何处理?
答案要点:
(1)与预订饭店联系,核实旅游团是否自行抵达,以确定是否漏接。
(2)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
(3)如推迟时间不长,地陪应留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到来。
(4)如推迟时间较长,要按接待社有关部门的安排,重新落实接团事宜。
15.导游小赵带领游客到某农业观光园游览,参观热带植物大棚,由于大棚数量众多,小赵在每出一个大棚时都清点人数,在其中一次清点时发现少了一名游客,请问小赵此时应该怎么办?
答案要点:
(1)了解情况,迅速查找。
导游员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况,组团社导游、领队迅速分头去寻找,地接社导游带领其他旅游者放慢速度继续游览。
(2)如果经过认真寻找仍找不到走失的游客,导游员应立即向游览地派出所和管理部门求助。
如:
用广播帮助寻找,在景点各出口处协助寻找等。
(3)向接待社报告。
如果采取了以上措施仍找不到走失的旅游者,地接社导游应向接待社及时报告并请求帮助,必要时经领导同意向公安部门报案。
(4)做好善后工作。
找到走失者后,导游人员应问清情况,分析走失原因。
如果是自己的原因,应向走失者道歉;如果责任在走失者,应对其进行安慰,讲清利害关系,提醒以后注意,决不可指责或训斥对方。
16.导游小王接待了一个外国旅游团,当该团在北京游览期间,小李多次提醒游客看好自身物品,几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失,经多方查找后未果,需要补办证件,小王此时应该怎么做?
答案要点:
(1)与旅行社联系,向领导汇报相关情况,由接待社出具遗失证明;
(2)请失主准备彩色照片;找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。
(3)导游小王继续做好旅游团的接待工作,同时提醒大家加强注意物品安全,以防此类事件再次发生。
17.导游小刘接待一个旅行团,在登机前小刘提醒游客,贵重物品最好随身携带,飞机落地后,一名游客称自己随身携带的提包内现金被盗,此时小刘改怎么办?
答案要点:
(1)先与旅行社联系,向领导汇报相关情况,然后通知机场有关部门,询问情况。
(2)虽然是旅游者本人不慎丢失,不是导游人员的责任,但也应积极帮助寻找。
(3)若寻找未果,导游人员征得失主同意后,立即向公安机关及有关部门报案,积极配合争取早日破案,挽回不良影响。
如果不能破案,导游人员应尽力安慰失主,缓解其不愉快的心情。
(4)如果失主财物已向中国保险公司投保,导游人员还应告知失主,持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。
18.导游员小陈在接待某旅游团的时候,游览中,发现某位游客面色苍白,精神萎靡,经量体温有点发烧,小陈就给游客服用了退烧药,半天后该游客病症并未消失,请问小陈的做法是否有不妥之处,应该如何处理?
答案要点:
不妥之处:
不应该擅自给患者用药
处理办法:
(1)劝其及早就医,注意休息。
导游人员要劝其尽早去医院看病,并留在饭店休息。
如有必要,导游人员应陪同患者到医院就医。
(2)关心患者的病情。
如果患病的旅游者留在饭店休息,导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐,需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。
(3)向旅游者讲清看病的费用自理。
(4)严禁导游人员擅自给患者用药。
19.小秦在接待某旅游团在酒店用餐时,有位游客喝了很多酒,因对菜的口味有点不满,借着酒劲就把桌子掀翻,面对这种尴尬的境况,作为导游员的你应该怎么做?
答案要点:
(1)如果旅游者酗酒,导游人员应先规劝,指出可能造成的严重后果,要尽力予以阻止。
(2)如果旅游者不听劝阻,应该请求保安予以支援。
(3)待游客酒醒之后和饭店进行协商,处理相关赔偿事宜,对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者,必须承担一切后果,直至追究其法律责任。
20.小王是一个新导游,在第一次带团的过程中,他为了照顾好每一位客人,每次就餐时他总是等所有客人离开餐厅后,陪同最后一位用完餐的客人一起上旅游车。
请问:
小王这样做对吗?
你认为在去景点参观之前,导游员最好什么时间到达集合地点?
为什么?
答案要点:
(1)不对。
最好应该提前10分钟到达。
(2)招呼问候提前到达的游客,并可与旅游者个别交流,增进了解;
(3)听取旅游者的意见和建议;
(4)有充分时间准备,处理突发事件。
21.导游员小汪在接团过程中两名游客因某事发生争执,产生矛盾,作为导游员你应该怎么处理?
答案要点:
(1)导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。
(2)导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法。
(3)安排食、宿、游时要注意,尽量减少他们接触的机会以避免冲突再次发生。
22.小王所带的旅游团中有一位重要客人欲为其母亲买一只玉镯,但因故直到回程前仍未购到,所以他想给小王留下款项请他代为购买。
请问:
如果你是小王,将如何妥善处理此事?
答案要点:
(1)一般情况下应该婉言拒绝,但因该客人是重要客人,所以可向领导汇报,经批准后,可协助办理;
(2)请客人留下详细地址;
(3)购买后把单据和物品一并交部门经理审核无误;
(4)邮寄后将发票、邮寄单据余款寄给客人;
(5)将单据、发票复印保存,以备查用;
23.旅游旺季,地接社未能按计划为团队买到机票,只得安排该团乘坐加班机提前一天离开,如果你是该团导游,应怎样做好客人工作,使他们在得知计划更改时不至于反对,同时应采取哪些补救措施,尽量使客人在该地逗留期间过得愉快?
答案要点:
(1)首先找全陪与领队说明更改情况,取得他们的谅解和支持;
(2)找到团内有影响的人物,说明更改情况,取得他们的谅解与支持;
(3)向全团说明更改的困难,请予谅解和支持,同时做出补救措施:
立即调整活动日程,压缩每一景点的游览时间,尽量将计划内的活动项目完成;
如无法按计划完成全部游览项目,应选择本地最具特色和代表性的景点,使旅游者对本地景观能基本了解;
及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系;
可采取适当提高用餐标准或给旅游者适当的物质补偿;
同游客签订同意合同变更的书面协议。
24.在旅游团中,常有成年旅游者携带儿童旅游的情况,对此导游员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时,还应该怎样根据儿童的生理和心理特征,做好关系和照料工作?
答案要点:
(1)导游员在儿童饮食起居方面要多关心,多向家长了解其生活习惯。
(2)天气变化时,导游员要及时提醒家长给孩子增减衣服;人多拥挤时,要帮助家长带好孩子;在工作时间或陪同旅游者活动时,不要单独把客人的孩子带走,也不宜给儿童买零食和玩具。
(3)儿童生了病,导游员要及时建议家长请医生诊治,而不宜建议服什么药,更不能将自己随身携带的药品给孩子服用。
25.导游小韩带团去泰国旅游,在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌,一游客参与了街头的扑克赌博,结果被当地警方处以重罚,并驱逐出境。
请问小韩的工作中有哪些疏忽之处,此类事件应该如何预防?
答案要点:
疏忽之处:
没有事先讲解和提醒旅游地的相关风俗和禁忌。
预防:
(1)当带团去国外或外地旅游时,作为导游应先了解相关的风俗和禁忌。
(2)导游作为旅行社的代表,有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解,遇到要点一定要反复强调,必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
(3)随时注意游客的举动,遇到有违当地法规和禁忌的事情,导游要及时制止。
26.导游员小鸿接待某旅游团过程中,该旅游团在指定酒店进餐后,出现了集体中毒现象,问此时小鸿应该怎样处理?
答案要点:
(1)若发现旅游者食物中毒,导游人员应立即采取排毒措施,设法对中毒者催吐并让其多喝水,缓解毒性和加速排泄。
(2)迅速将中毒者送医院抢救,并请医生开具诊断证明。
(3)与卫生监督部门联系,保留食物样本。
(4)及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。
27.小赵带一旅游团在山区游览时,有位游客不慎被毒蛇咬伤了手臂。
小赵马上拨打了120。
请问:
在等候医务人员到达以前,小赵应该采取哪些措施防止蛇毒对客人的威胁?
答案要点:
(1)可在蛇咬伤处上方5-10厘米处用一条带子绑住,但也不要切断其血液循环;
(2)可就近取清水清洗伤处;
(3)可用消过毒的刀片在蛇毒牙痕处切一道小切口,用嘴将毒液吸出吐掉;
(4)为了节省时间,可让全陪或伤者亲属先送伤者下山等候救护车到来。
28.小孙所带旅游团中有一位游客睡觉时打鼾,所以同屋客人以对方打鼾无法入睡为由,要求换住单间,请问:
小孙应怎样处理此事?
答案要点:
(1)首先对该游客表示理解;
(2)与领队、全陪商量换房办法,看是否可在其他客人之间调剂;
(3)如无法在游客间换房,可找宾馆联系为其安排单间,但要告诉客人费用自理。
29.导游员小明在接待某旅游团时,该团一游客向小明提出意见,批评其服务态度不佳,如果你是小伟,应该怎样处理?
答案要点:
(1)耐心倾听、不与之争辩。
导游员应冷静理智的对待,应持一种有则改之,无则加勉的态度,认真倾听。
不管客人的脾气多大,态度多差,也不管投诉的事情是大是小,都要让客人把话说完。
(2)应尽量采取个别接触的方式,以避免对其他游客形成影响。
(3)如果客人投诉内容基本符合实际,导游人员应向游客表示歉意,在服务中将重点放在游客投诉的问题上,用行动争取游客的谅解。
30.一旅游团乘坐旅游车前往某地旅游,在乘车途中一游客心脏病突发,病情危重。
地陪从病人口袋里找到常备药让其服下,扶病人坐到前排座位上,然后请司机将旅游车直接开到医院。
到医院后,地陪留下全陪照顾病人,自己带旅游团前往景点活动。
请依据导游服务规范指出地陪有哪些不妥之处?
答案要点:
(1)地陪不可以自己在病人身上找药(可由病人亲属或团中成员寻找);
(2)不能让病人坐到前排(应让其平躺在座位上,头略微抬高);
(3)不应用旅游车送病人(可先找出租车,若找不到,应先征得领队和其他游客同意方可使用旅游车);
(4)地陪没及时通知本社让其派人来医院协助全陪照顾病人。
31.导游小胡接待了一个来自北京的旅游团,在游览期间,部分游客因对接待质量不满,要求退团,问小胡应该怎么做?
若游客仍坚持要在途中退团,导游员要按哪些规范操作?
答案要点:
(1)游客要求途中退团,不管是属哪种情况,导游员首先要问清原因,然后再作详细的分析。
(2)因为是游客对旅游接待服务质量有意见,那导游员要加强这方面的工作,并且督促各旅游接待部门提高服务质量,共同提高服务水平。
另外,导游员在讲解上要增加力度和深度,在服务上做到热情周到,尽量满足游客的需求。
(3)若仍有部分游客坚持要在途中退团,导游员要按以下规范操作:
及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等;
办理游客离团手续;
重新安排游客返程事宜,并告之所需费用均为自理;
告诉游客未享受的综合服务费不予退还;
将减人的信息通知各有关旅游接待部门;
继续做好其他游客的思想和服务工作。
另外,有关费用的问题,导游员原则上要按旅行社的要求办理。
32.地陪小倩与全陪发生了矛盾,全陪总是当着客人的面指责小丽安排的行程有问题,或暗示客人小倩拿了购物回扣等等,这使小丽觉得压力很大,她已感到了一些客人对她不信任的眼光。
请问,如果你是小倩,你该如何办呢?
答案要点:
(1)应该坚持按原则办事,做到问心无愧;
(2)通过自己完美的工作,争取大多数旅游者的同情、理解和支持;
(3)必要的时候可当着旅游者的面提醒该全陪旅游合同的项目标准和要求,全陪要求的超标准服务是不合理的;
(4)矛盾一旦化解,也应主动给全陪台阶,争取和他在以后的工作中顺利合作。
33.组团社导游小杨团到贵州旅游,在刚到达贵州的晚上,地接社导游小张告诉小杨自己是初次带团,对沿途的景点不太熟悉,这让小杨非常着急,因为客人对这次行程充满期待,临时换地接社导游已经来不及,请问:
如果你是组团社导游小杨,该怎么做才能尽量让客人满意?
答案要点:
(1)让地接社导游马上向当地有经验的导游请教:
途中易出现的问题、主要讲解的内容等;
(2)小杨和地接社导游一起尽可能多的看一些相关的材料进行补课;
(3)商定设计一些在途中进行的活动来调动客人的情绪;
(4)准备介绍贵州风光和风俗习惯的VCD光盘、歌曲的磁带等。
34.小安在夏季带团到北京旅游,当地培领大家上旅游车时,小安和游客都发现地接社给他们提供的旅游车是一辆国产车,车上没有空调和VCD装置。
客人们当即提出抗议并拒绝上车,因为小陈所在旅行社给客人协定的协议上注明,给客人提供进口空调、并配备有VCD的旅游车。
请问:
如果你是小安面对此种情况怎样处理比较合适?
答案要点:
(1)马上与地培核对旅游合同,确定出现问题的责任方,诚恳地给客人道歉;
(2)如果地接社搞错了并答应及时调换,应给客人作做好解释工作,争取让客人先上车,在不耽误行程的情况下,督促地接社尽快换车;
(3)如果是地接社无力解决旅游车的标准,全陪小陈应并遵照“谁来接待,由谁负责”的原则,找地接社或当地有关部门解决;
(4)帮助游客向有关接待部门提出投诉,要求赔偿游客的损失。
35.全陪小张带团乘火车旅游,当火车途径某地停靠时,两名客人下车购买物品,由于忽视了开车时间结果误了上火车。
请问:
小张工作有失误吗?
这时小张应该怎么办?
答案要点:
有失误
(1)在车停靠站时,对要下车的客人小张应该提醒客人车停留的时间;
(2)可让领队通过手机与客人联系,如联系上与客人商定归队方法及地点;
(3)如联系不上应请求列车长帮助,尽快与客人下车的车站联系,让车站帮助查找客人;
(4)妥善保管好客人的行李物品。
36.导游小唐接待一来自北京自带车旅游团,最后一天的行程是这样安排的:
上午游览北戴河碧螺塔公园和石塘路购物,午餐后返京。
客人到秦皇岛后提出要再增加一个景点山海关老龙头。
北戴河距山海关50多公里。
小唐告诉客人可以去老龙头,但返回北京的时间可能就要后延。
客人考虑到安全,坚持最晚下午2:
00必须返京。
如果你是小唐,你会怎么处理这个问题?
答案要点:
(1)婉拒客人临时改变行程计划的要求;
(2)若客人坚持增加景点,则可建议取消原计划的某一景点,以便节省时间游览该景点;
(3)若客人不想减少原景点,应耐心地给客人详细说明往返于各景点间的时间和游览时间,告知其返京时间必须要推迟,否则其要求不能满足;
(4)将变更原计划的情况告知旅行社。
37.导游小刘和实习导游小张接待某旅行团,小刘在接团后,带着客人从出站口到停车场的过程中一直扛着导游旗,小张在客人上车后清点人数时,用手指点着客人数数,嘴里还123,念念有词,请问小刘和小张的做法有什么不妥之处?
答案要点:
不妥之处:
(1)扛着导游旗的导游给游客的第一印象是精神萎靡,没有热情,这给刚到的游客传递的是一种不良的感觉和气氛,给客人留下的第一印象不好。
(2)礼仪常识告诉我们只有清点物品和家禽时,可以用手指点着,嘴里数着数。
但是清点人数时用手指着客人,嘴里还数着123,这种做法是极其不礼貌的。
正确的做法是:
站在车头,心里默数游客人数;游客人数较多时也可以从车头走到车尾,手指不能点着客人,一边走一边用两手轻扶椅背,在心里默数人数。
38.小董是一名地接社导游,第一天晚餐后的接待计划是去看大型歌舞演出,但适逢国外某杂技团来当地演出,晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的歌舞演出,改看杂技,小董对此要求如何处理?
答案要点:
(1)此要求提出时间太晚,无法进行调换,所以小董应婉拒游客;
(2)若游客仍坚持观看杂技,小董可予以协助联系
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