前厅部组织机构图.docx

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前厅部组织机构图

Documentnumber：

NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

前厅部组织机构图

2017年瀚都酒店前厅部工作目录

前厅部组织机构图………………………………………………

前厅部经理工作计划………………………………………

前厅主管工作计划…………………………………………

前台接待员岗位职责……………………………………………

前台接待员的服务流程…………………………………………

前厅关于预定服务流程…………………………………………………

前厅接待员工作流程……………………………………………

前厅收银员操作流程………………………………………………

前厅人员规章制度………………………………………

VIP客人接待流程及标准…………………………………………

2017年瀚都酒店前厅部组织机构图

前厅部核编人数：

8人

前厅部经理工作安排

报告上级：

总经理　

督导下级：

前厅主管

工作计划：

1、接受总经理的督导，负责做好日常的前厅管理和酒店授权的各项工作，向总经理报告工作。

2根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。

3、根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。

4、掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人必要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。

5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。

6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅前厅交班日志，处理员工不能解决的疑难问题，如超越权限及时向总经理报告。

7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。

8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。

9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。

10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

11、善于发现和解决酒店前厅管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。

12、建立前厅管理运转体系，组织实施前厅管理的目标和制度，督导所辖部门按质量完成工作任务。

13，负责与销售经理，客房经理、总经办及各部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

14、督导所辖部门做好员工培训及负责对部门主管的督导，考核，评估工作。

15、督促检查消防，治安工作的落实情况，做好通缉协查，防火，防盗工作，保证客人和酒店的安全。

16、完成总经理布置的其他工作。

前厅主管工作安排

报告上级：

前厅经理

督导下级：

前厅接待及收银

工作计划：

1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名。

处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。

2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问。

根据酒店有关规定和授权处理。

3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。

4、做好VIP客人离店记录。

落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理保险贵换锁、换钥匙的工作并做好记录。

6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。

7、处理客人投诉。

用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。

8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院适宜。

9、发生紧急事件时必须（在没有上司请示时）做主动决断的指示。

10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。

11、协助前厅做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。

12、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行、督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。

13、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。

14、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

15、与客人谈话时可适当推广酒店设施。

16、服从管理人员如总经理、总经办主任、及直属上司和酒店股东指派的工作。

17、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。

18、与财务部人员配合，追收仍在店住宿客人拖欠的账款。

19、必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。

20、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。

21、遇危险事故而没有高层管理人员请求时，应出适当决定。

视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓等）。

22、向管理层反应有关员工表现和客人意见。

23、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。

24、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。

25、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯工作。

26、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况。

并交前厅部经理。

前台接待员岗位职责

报告上级：

前台主管　

职责规范：

1、服从主管分配，仔细阅读交接班记录本。

2、熟悉前台接待及问询的工作程序，处理住客延期住宿问题，制作前台有关统计报表，为住客留言，存放简单物品等。

3、管理客房钥匙，回答客人提出的问题。

4、推销客房、餐饮、茶坊等饭店服务项目。

5、搞好客际关系。

6、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。

礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。

7、自觉遵守通讯保密制度，对如下情况必须严格保密：

（1）客人的情况，特别是VIP客人的情况。

（2）酒店不对外公开的情况。

（3）各部门的工作情况。

（4）店内各种设施的动作情况。

（5）客人的房号。

8、遇到日常工作以外的情况发生或突发事件，不要擅自处理。

应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。

9、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。

10、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间、泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。

前台接待员的服务流程

1.客人在行李员的陪同下行至前台约3米远的距离处时，前台接待员身体端正微笑向客人问好并致欢迎词。

2.询问客人是否有预订，如有则查找预订单与客人核实，如没有预订则向客人介绍酒店房型、房类及房价，房价一般由高到低介绍。

3.与客人确定好房型后立即在电脑里查找出客人所要求的房间并进行登记。

4.请客人出示有效证件进行入住登记，前台收银员同时询问客人预付押金的方式是刷信用卡还是现金。

5.登记完成后将客人证件双手交还客人手中并微笑致谢。

6.请客人在入住登记单和押金收据上签字确认。

7.将已作好的客房门卡交与行李员，与其核实确认房号。

8.询问客人是否有其他需要。

9.微笑向客人致谢，并祝客人在本店居住愉快。

10.将入住资料登记到电脑中，

前厅关于预定服务流程

服务流程：

　1、接电话：

铃响三声之内拿起电话。

　2、问候客人：

早上/下午/晚上/好、前台，请问有什么可以帮您

　3、聆听客人预订要求：

（1）问清客人姓名（中英文拼写）预订日期、数量、房型。

（2）查看电脑及客房预订控制板。

　4、推销房间：

（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。

（2）询问客人公司名称。

（3）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

5、询问客人付款方式：

（1）询问客人付款方式，在订单上注明。

6、询问客人抵达情况：

（1）询问抵达航班及时间。

（2）向客人说明房间保留时间或建议客人做担保预订。

7、询问客人特殊要求：

（1）询问客人特殊要求，如：

是否需要不临街、高楼层、角落里

安静的房间。

（3）对有特殊要求者，详细记录并复述。

8、询问预订人或预订代理人：

（1）询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码。

（2）对上述情况做好记录。

9、复述核对预订内容：

（1）日期航班。

（2）房间种类、房价、数量。

（3）客人姓名。

（4）特殊要求。

（5）付款方式。

（6）代理人情况。

10、向客人致谢：

告诉客人预订房间保留的最后时限。

11、记录预订：

（1）填写预订单并输入电脑。

（2）按日期存放订单。

接待员工作流程

服务流程：

　1、提前十分钟到店，自查仪容仪表合格后进入前台与上一班人员进行交接。

　2、了解当日在店客人基本资料及当日是否有团队入住。

　3、与房服沟通确定当日预订房的房号及供房要求。

　4、检查散客房。

　5、中午13：

00通知房服人员对欠款，并且客人不在店的房间查检行李。

6、接待入住客人后随时更新房态。

7、当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班。

8、做好岗位卫生，核查电脑登记客房资料。

9、正常交接班。

前厅收银员操作流程

服务流程：

　1、和各楼层保持密切的联系，等待客人前来结帐。

　2、前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。

　3、如客人需续住，由楼层服务员通知客人到收银台补交住宿押金。

　4、收银员每日要查核客人押金是否足够。

5、客人结帐时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务。

（1）散客结帐时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结帐，后由客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结帐。

（2）收银员接到客人离店通知后，立即查询其他消费部门是否有其他帐单仍未挂完，如有则立即转来。

（3）收回“预收住宿押金收据”，然后从帐单箱内取出单据，核实后输入电脑进行结帐，开住宿发票。

（4）客人付款时，收银员要婉转礼貌告诉客人收款数额，将应退给客人的钱与发票一并交与客人。

（5）收付款时，要特别注意吐字清晰，提醒客人当面点清，为客人结帐要迅速、敏捷、准确。

（6）客人结完帐要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。

6、前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类。

详细地记入账单,不得遗漏。

7、客人离店后,收银员要将客人帐户按时间顺序分类进保存、备查。

根据每日客人离店情况，所收款数与当日营业额进行核对。

两者必须相符。

8、制作每日收入报表。

当日所收款项与现金核对,汇总上交。

9、收银员遇到特殊客人,在收费前应请示酒店部门经理。

按领导的指示给予优惠或免收，同时要在帐户上加以说明。

10、当客人付清帐目后,收银员应用电话通知楼层服务台对房间进行清理，并通知行李员为客人搬运行李。

11、收银员交接班和汇总程序：

（1）早、晚两班收银员交班时，需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接。

双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。

（2）夜审收银员凌晨6:

00开始检查,整理当日数据，开始夜审。

前厅人员规章制度

规章制度：

　1、遵守上下班时间，不允许迟到、早退，提前十分钟到岗，做好交接班工作，遵守酒店的各项规章制度，如违反按酒店质检条例规定处罚。

　2、员工请假需面请，不允许口头、电话、捎信，否则按旷工处理，病假需有正规医院证明，事假需提前一天办理手续。

3、未经允许私自串班，替换班，按空岗处理。

情节严重者返还总经办。

4、工作中，使用规范标准的服务用语，行为举止，仪容仪表符合酒店标准，不可怠慢客人。

5、上岗期间，不允许四处乱窜，走访其它部门以及接打私人电话和在岗聊天，有事需向主管请示。

6、工作中，保持工作状态，不允许闲谈、说笑等影响酒店形象。

7、前厅人员如因工作急于办理，方可乘电梯，无工作需要任何人不允许乘坐，否则按员工手册双倍处罚（工资送交从事部）。

8、接听电话使用标准服务用语和礼貌用语。

9、工作期间不能会见亲友，特殊情况需请示，如发现按空岗处理。

10、认真做好交接班工作，如果交接失误，根据事情轻重罚款20—50元。

11、不允许将私人物品带入工作岗位以及工作时间吃零食。

12、有事需逐级请示，不可越级。

13、工作中如有欺骗领导行为严重处理，转为实习生或上交人事部。

14、服从部门负责人的调动与安排，否则严重警告，第2次上交办公室处理。

15、拾金不昧者或对酒店特殊贡献者上报人事部进行嘉奖。

16、对于每月满勤并表现优秀无工作失误者可上报人事部评选为当月优秀员工进行嘉奖。

VIP客人接待流程及标准

一、准备工作

1、接到预定通知后在现有的房间中按客人要求进行选房，并通知房服中心和有关部门。

2、掌握客人资料：

姓名、性别、职务、习惯和特点，有无特殊要求，抵、离酒店具体时间。

立即通知酒店办公室主任，介绍VIP客人情况及等级，决定酒店高层管理人员是否出面迎接等有关事宜。

3、做好房卡，早餐券并到客房检查房卡是否可正常开房门，然后将房卡装进钥匙口袋里，写上房间号码，封好后放在前台。

同时检查该房内物品摆放是否规范，卫生是否达到标准，设备是否可正常运作，室温及新风是否适当（此项检查工作由大堂经理负责）。

4、在VIP客人到达酒店前一小时将酒店所赠果盘或鲜花摆放到预定房内，随赠总经理名片及欢迎卡片。

5、监督检查大堂各部位着装整洁，站立规范，精神饱满准备迎接贵宾。

6、请外岗保安人员预留车位，并保证大堂外车辆停靠适当位置，车辆通畅无阻。

二、VIP客人抵店

1、客人抵店时，前厅经理或总经理迎上前去问候客人，陪同客人进入酒店，礼宾齐声问候。

此时视情况而定，陪同客人进入房间，并由客人的助手到前台进行入住登记，或先入住后办理入住手续。

2、前厅经理陪同客人进房的过程中可介绍酒店其他部门的具体位置和营业时间，此时前台人员乘另一部电梯将客人行李送至客人房间，如前台人员先到达则在房间门口等候客人及前厅经理。

3、客人入住客房后由前厅经理简要的向客人介绍房内设施，物品位置和使用方法，以及房卡取电时的使用。

室温及新风的调节方法，混水龙头的使用和服务指南的位置。

4、离开客房前需询问客人有何服务要求，并告知客人房服中心电话，然后向其道别，退出房间，轻轻将门关上。

5、VIP客人住店期间需了解并注意其在店的各项活动，及时协调，检查各项服务及清扫房间。

三、VIP客人离店

1、前厅经理在客人预期离店的前一天联络VIP客人（或随行人员）问清离店时间，如VIP客人有寄存行李则收集准备好，由前厅经理通知办公室主任，决定酒店高层管理人员是否出面欢送客人等有关事宜。

2、客人离店时前台应事先检查帐单，保证无误。

3、行李员需保证按时准确为客人送出行李。

4、陪同客人结帐后送至正门外，督导行李员将行李装车送客人上车，礼貌地向客人挥手道别，待车辆驶出视线后转身离开。