督查组织架构.docx

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督查组织架构

一．督办组组织架构………………………………………………2

二．督办组职能描述………………………………………………4

三．岗位职责……………………………………………………....5

四．督办工作制度、督办问责制度、督办工作流程、督办行为准

则………………………………………………………………6

五．员工举报制度…………………………………………………20

六．客户监查管理办法……………………………………………22

一、组织架构

【方案一】

内部设置：

绩效督办组

人力配备：

绩效督办组（7—9人）其中：

督办组组长（1人经理级）

督办员（6—8人主管级）

注：

督办员数量根据项目发展需要弹性确定。

【方案二】

内部设置：

督办组

人力配备：

督办组（7—9人）其中：

督办组组长（1人经理级）

督办员（6—8人主管级）

注：

督办员数量根据项目发展需要弹性确定。

一、督办工作目的

促进事业部各项工作合理有效进行，协助总经理对各项目公司与部门例行工作的管理与跟进，提高办公效率，降低运作成本，从而进一步完善内控管理体系，提升管理水平。

二、督办组职能描述

（一）对内部控制的健全性、合理性和有效性进行监督检查与评估，形成书面报告并作出相应处理；

（二）对集团公司的整体运营管理情况进行持续性监督检查；

（三）针对重大部署、重点项目和重要环节进行专项监督检查；

（四）其他需督办督办事项。

三、岗位职责

（一）督办经理岗位职责

1.确定督办事项，报主管领导审批；

2.与督办事项所涉与到的项目主要负责人、职能部门相关领导进行沟通，准确了解事项进展情况；

3.组织人员对督办事项进行调研，与时形成督办报告，上报相关领导审批；

4.指导督办专员开展工作，并结合督办项目适时组织培训；

5.负责督办组日常行政工作。

（二）督办专员岗位职责

1.草拟督办项目立项申请，报督办经理审批；

2.积极配合督办经理开展督办工作；

3.通过各种途径不断提高专业素质，出色完成督办工作；

4.做好信息收集、档案整理等工作。

三、岗位职责

1.记录总经理日常工作计划，并进行分类管理督办；

2.搜集各项目团队与部门例行工作计划、总结，分类汇总并呈报总经理；

3.规范报告管理、会议管理、文件管理体系，全面提高事业部管理水平；

4.重点工作跟踪，并定期反馈总经理，提供与时有效的决策依据；

5.完成总经理交办其他督办事项。

四、督办工作制度、督办问责制度、督办工作流程、督办工作行为准则

（一）督办工作制度

第一章总则

为配合和支持各项目公司运营工作，进一步提高工作效率和工作质量，不断完善内部控制管理体系，特制订督办工作制度。

第二章原则

1.为决策服务的原则：

督办工作的目的是为决策服务，为决策提供决策依据，树立宏观统筹、高度协同的服务理念；

2.实事求是原则：

督办工作人员要全面、准确地了解情况，讲真话、报实情；

3.督而不决原则：

督办组和督办专员在督办过程中具有监督检查权，不具得擅自决策和替代督办对象的职能工作；

4.时效性原则：

督办工作讲求时间和效率，确保督办事项在规定时间内高效完成；

5.保密性原则：

督办组和督办人员要严格遵守公司保密制度，避免信息外露。

第三章督办对象

各项目主要负责人、各职能部门主要领导。

第四章督办方式

①OA办公系统

②电话、网络和传真等日常沟通方式

③晤谈

④现场督办

⑤建立“定期巡查”机制

⑥员工举报机制

⑦其他合理有效方式

第五章督办范围

督办范围分为三个层面：

1.运营层面

针对商城的环境设施、客户服务、人员管理、物业安全、物流配送、后勤保障和应急机制的监督监查。

2.营销层面

针对市场调研、文化建设、品牌定位与传播、营销战略、公关策划、招商开业、促销活动等进行监督监查。

3.行政层面

针对日常行政事务、会议管理、公共关系、文书档案、后勤管理和安全保卫等进行监督监查。

+d.人力资源层面

针对公司人员招聘、岗位异动、人员流失、员工晤谈、员工关怀、员工培训、绩效考核等工作进行督办管理。

第六章督办内容

督办内容分为三级

一级督办内容包括集团公司的重大战略部署，重要会议决策，总经理重要指示；

二级督办内容包括例行督办、计划督办和领导交办等；

三级督办内容包括公司高管的临时指示，职能部门的工作完成情况等。

第七章督办信息管理

1.督办事项的立项采取逐级审批制度

2.督办报告需经核实后才可上报

3.为明确督办事项进展情况，采用红、黄、绿灯加以标识；

红灯代表督办事项并没如期开展，存在重大风险隐患；

黄灯代表督办事项进展不顺，需协调配合；

绿灯代表督办事项进展顺利；

第八章附则

1.本管理办法解释权归经营管理事业部督办处

2.本管理办法自公布之日起实施

附表单

1.立项审批表

2.督办通知单

3.督办报告标准格式

4.督办事项处理结果汇总表

（二）督办问责制度

第一章目的

督办工作是确保公司各项工作顺利开展的有力保障，这首先要求督办内部员工必须与时高效的完成本职工作，为此制定督办问责制度，提高督办内部员工工作效率。

提升督办人员工作效率，增强自身管理意识，更好的服务于事业部决策层，提升内控管理水平。

第二章问责对象

督办组内部工作人员

第三章问责内容

1.工作缺乏主动性

2.工作落实不力

3.虚报、瞒报督办事项

4.泄露公司机密

第四章问责方式

诫勉谈话、部门内部通报批评、公司通报批评、绩效调整、劝其辞职、责令辞职。

第五章附则

1.本管理办法解释权归经营管理事业部督办处

2.本管理办法自公布之日起实施

附表单：

1.督办问责记录表

2.诫勉谈话记录表

（三）经营管理事业部督办工作流程

督办类型：

例行督办；专项督办；领导交办督办；突发事件的督办；

具体督办流程：

一．例行督办

所谓例行督办是指督办组按照既定的计划，定期对事业部行政、营销、客服、物业等方面进行督办工作。

具体督办范围包括并不仅限于：

事业部各职能部门的既定工作计划进度的开展和完成情况；

下属商城的工作进度开展与完成情况；

其他需要督促检查的重要事项落实情况；

流程：

1.督办组根据既定工作计划定期例行督办；

2.督办组向被督办对象下达督办通知单；

3.督办组依据督办事项进展情况对督办对象进行红黄绿灯的评定；

4.将督办信息整理后，形成督办报告呈报领导；

5.领导批示后下达处理结果；

6.督办组将督办报告整理，存档；同时处理相关后续事宜；

督办范围：

事业部各职能部门的既定工作计划的开展进度和完成情况以与其他需要督办的重要事项等。

流程：

既定工作计划周期督办→向被督办对象下达督办通知→依据督办事项进展情况对督办对象进行有效提醒→整理督办信息并形成督办报告呈报领导批阅→根据领导批阅指令进行跟进提醒→督办事项完成后形成报告报告并存档反馈。

图1例行督办流程图

二．专项督办

所谓专项督办是指督办组对经营管理事业部涵盖的运营、行政、营销等方面进行专题立项督办。

具体督办范围包括并不仅限于：

事业部重大决策和重要工作部署落实情况；

事业部制定出台的规范性文件的贯彻实施情况；

下属商城对事业部下达文件精神贯彻、落实情况；

流程：

1.督办组立项督办；

2.督办组向被督办对象下达督办通知单；

3.督办组依据督办事项进展情况对督办对象进行红黄绿灯的评定；

4.将督办信息整理后，形成督办报告呈报总经理；

5.总经理批示后下达处理结果；

6.督办组将督办报告整理，存档；同时处理相关后续事宜；

督办范围：

经营管理事业部重大决策和重要工作部署，对事业部有重大影响的专项工作。

流程：

督办立项→向被督办对象下达督办通知→依据督办事项进展情况对督办对象进行有效提醒→整理督办信息并形成督办报告呈报领导批阅→根据领导批阅指令进行跟进提醒→督办事项完成后形成报告报告并存档反馈。

督查组

督查对象

下达督查通知单

督查报告

依据督查进展情况对

督查对象进行评定

红灯灯

绿灯

督查组

处理后续相关事宜

并存档备案

黄灯

总经理

批示

图2专项督办流程图

三．领导交办

领导直接向督办组下达督办工作。

交办督办的范围包括了事业部项目的进展、落实；各职能部门计划完成情况等。

具体督办范围包括并不仅限于：

集团制定的方针政策、重要文件和重要会议精神的贯彻和落实情况；

领导交办事项的落实情况；

督促检查领导批示期限完成的重要事项；

流程：

1.总经理向督办组下达督办工作；

2.督办组立项督办；

3.督办组向被督办对象下达督办通知单；

4.督办组依据督办事项进展情况对督办对象进行红黄绿灯的评定；

5.将督办信息整理后，形成督办报告呈报总经理；

6.督办组将督办报告整理，存档；同时处理相关后续事宜；

领导直接交办的督办类工作。

流程：

总经理向督办组下达督办工作→督办组立项督办→向被督办对象下达督办通知→依据督办事项进展情况对督办对象进行有效提醒→整理督办信息并形成督办报告呈报领导批阅→根据领导批阅指令进行跟进提醒→督办事项完成后形成报告报告并存档反馈。

图3领导交办流程图

四．突发事件的督办

突发事件督办是督办组对事业部各职能部门、下属商城的突发性事件的预防、应急处理过程、结果等情况进行督办核查；

流程：

1.针对突发事件的发生，督办组向总经理汇报申请启动应急预案；

2.对突发事件立项督办；

3.向总经理汇报事态发展情况

4.总经理批示；

5.督办组处理相关后续事宜；

图4突发事件督办流程图

备注：

督办事项进展情况，采用红、黄、绿灯加以标识；

红灯代表督办事项并没如期开展，存在重大风险隐患；

黄灯代表督办事项进展不顺，需协调配合；

绿灯代表督办事项进展顺利；

（四）督办工作行为准则

为了进一步加强、规范督办组内部管理，建立一支团结协作、高效有序的员工队伍，防止各类违规事件的发生，根据经营管理事业部各项相关规章制度，特制定本工作行为准则。

一．督办工作人员行为原则：

1．为决策服务的原则；

2.实事求是的原则；

3.督而不决的原则；

二．具体内容：

“十严禁”

1.严禁督办人员擅自超越督办权限，违章操作；

2.严禁督办人员泄露督办报告中的任何信息；

3.严禁督办人员做出任何有损于督办组形象的行为；

4.严禁督办人员对工作进度的虚报、瞒报、谎报；

5.严禁督办人员

“五提倡”

1.督办人员应本着为决策服务、实事求是、督而不决的原则开展督办工作；

2.督办人员应爱岗敬业，自觉树立和维护督办组良好形象；

3.督办人员应在工作过程中强化专业素养，追求新知，锐意进取；

4.督办人员应严格要求自己，培养自律意识，以身作则树立榜样，接受监督；

5.督办人员应做好认真做好本职工作，保障质量、提高效率。

对领导交办的事项，做到有布置、有交代、有落实、有回音；

该行为准则为督办组内部制度，从颁布起执行。

五、员工举报制度

第一章目的

为加强公司内部管理，保障公司员工行使举报违法违规行为的权利，特制定员工举报制度。

第二章原则

1.举报人保护原则加强对举报员工的保护，鼓励各层人员对公司的经营运作进行监督。

2.实事求是原则举报人、核查人和相关当事人应遵循实事求是的原则，不谎报、不瞒报。

第三章举报范围

包括但不限于：

重大决策失误、责任事故、渎职等

第四章举报受理

受理部门：

督办组为举报受理的专职部门

受理程序包括1.登记；2.情况调查；3.形成报告并报送上级领导；4.备案。

第五章举报人保护

1.事前保护从举报方式和举报受理流程上加强对举报人的保护；

2.事中保护调查过程中对举报人的保护；

3.事后保护对举报人的相关信息实行严格保密。

第六章举报渠道

走访、面谈、电话、信件、网络等。

第七章奖惩方式

1.行政奖励、物质奖励、绩效调整、一次性奖励；

2.如举报情况不实，按法律和公司相应规章制度处理。

第八章附则

1.本规范解释权归经营管理事业部督办处；

2.本规范自公布之日起实施。

附表单

1.员工举报事项记录表；

2.举报事项核查报告；

3.举报事项处理结果汇总表。

六、客户监查管理办法

第一章目的

为提高公司的经营管理水平，支持和鼓励集团公司的客户和业主对公司的运作进行监督，特制定本监查管理办法。

第二章聘用、评估与解聘

1.聘用标准和聘用形式、聘用期限

聘用基本标准：

①客户代表必须是公司的客户或业主本人

②工作认真细致，具备敏锐的信息捕捉能力

聘用形式：

以经营管理事业部选聘为主，客户自荐为辅，督办组核准，对当选客户代表颁发聘用书，并在督办处备案。

聘用期限为一年（每年1月1日－12月31日）

2.评估由督办处每季对客户代表进行评估

3.解聘如客户代表发生重大违规行为或不作为，督办处有权解除聘用。

第三章监督范围和内容

集团各商城的运营管理，包括环境设施、客户服务、物流配送、物业保安、应急处理、客户权益保证等

第四章责任和义务

1.与时完成聘用书中规定的各项任务

2.不得利用客户代表身份谋取个人利益

3.保守公司秘密

第五章报告方式

报告方式可采取电话、电子邮件和约谈等方式

第六章奖励制度

为调动客户代表的积极性和主动性，表彰客户代表为人和集团所做出的辛勤劳动，特实行分级奖励制度。

包括减免部分租金，各类优先权等

第七章附则

1.本管理办法解释权归经营管理事业部督办处

2.本管理办法自公布之日起实施

附表单

1.客户监查代表聘用书

2.客户监查代表报告单

3.客户监查代表评估表

4.解除客户监查代表备案表

5.督办组备案记录簿