导购话术.docx

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导购话术

建陶导购，攻心为上

建筑陶瓷产品作为购买金额高、使用周期长的耐用消费品，顾客在选择产品时往往保持着非常谨慎的心态：

他们总是通过各种渠道搜集产品信息、了解市场行情，货比三家，反复甄选后才能够做出购买决定。

同时，由于行业的低关注度和产品特征的内敛，普通顾客对于产品缺乏基本的认识和了解，很难判断产品质量的优劣，一般只能通过对于花色和价格的考量做出选择。

这就对建陶产品的导购提出了很高的要求。

我们在专卖店常常可以听到这样的对话：

　　导购：

老板，来选砖呀？

　　顾客：

嗯，随便看看。

你们这砖怎么样？

　　导购：

您放心，咱们这砖是名牌，都是采用的进口原材料，用意大利进口的7800吨压砖机压出来的，防滑耐磨，抗折抗弯强度高，质量好得很。

咱们这个牌子还是中国驰名商标，产品国家免检呢！

　　顾客：

这款地砖挺漂亮的，多少钱？

　　导购：

您说这款呀，现在搞特价，98块一片，一平方合153块多。

　　顾客：

啊，怎么这么贵，隔壁没搞特价才78块一片，才合121块多一方，你这个比人家贵这么多，还搞特价呢！

　　导购：

老板，我们这是名牌货，质量好呀。

一分钱一分货吗！

　　顾客：

那我再转转，再看看吧。

　　顾客走掉了，而且也没有再来看看。

按理来说，这位导购介绍的已经相当专业了，而且企业的生产优势和荣誉，产品的功能卖点也都讲到了，为何没有能够打动消费者呢？

　　我们再来看看某品牌导购魏小姐成功运用销售技巧，攻心为上，成功“三打白骨精”的案例：

　　一位衣冠楚楚的年轻顾客气宇轩昂的走进专卖店，小魏迎上前去。

　　小魏：

老板，来选砖呀？

　　顾客：

嗯，随便转转。

　　小魏：

一看您这身名牌，就知道是有钱人。

您在哪里置办的豪宅呀？

（点评：

不谈砖先说人，巧妙探寻顾客的情况。

）

　　顾客：

哪里哪里，你真爱说笑，我们这种穷人哪买得起豪宅，就在二环边上买了个小房子，嘉仑台二期。

　　小魏：

嘉仑台呀，您还说没钱，那边起价就五千多。

能住那里的可都是白骨精呀！

（点评：

对于楼盘的熟悉，让小魏对顾客有了初步的判断）

　　顾客：

什么？

“白骨精”？

　　小魏：

白领、骨干加精英呀。

（点评：

幽默的语言，拉近和顾客的距离。

）

　　顾客：

哈哈，你真会说话。

什么白骨精，都是让资本家剥削的可怜人呀！

　　小魏：

您在嘉仑台买的房，是朋友或者邻居介绍来我们店的吗？

（点评：

巧妙引导话题。

）

　　顾客：

不是，我自己溜达过来的，为什么这么问？

　　小魏：

是这样，嘉仑台有好多业主都是用我们的砖，一期四座楼300多户，我们起码作了120多户。

所以你一说是嘉仑台的，我以为是老顾客介绍来的。

（点评：

让顾客留下一个印象，我们的砖很畅销很流行。

）

　　顾客：

哦，是吗？

我怎么不知道我们小区有这么多人用你们的砖。

　　小魏：

您还不信，等一下，我去给你拿销售纪录。

　　片刻之后，小魏拿着一个册子走了过来。

（片刻之间，可以做很多事……）

　　小魏：

你看，不但是嘉仑台，就连心海假日、帝景豪庭……这些楼盘都有很多客户用我们的砖。

（点评：

通过证据，增加语言的可信度。

）

　　顾客：

好像是有不少，现在买你的砖有什么说法吗？

　　小魏：

嘉仑台的业主大多数都是在外资公司上班的白领，我们针对这些客户推出了两款推荐产品，购买这两款产品的话有现在能够享受特价优惠和超值服务。

你来看一下，就是这两款产品。

（点评：

引导客户思路，主动推荐高档产品，把主导权掌握在自己手里。

）

　　顾客：

确实不错，特别是这款绿的，看上去清新淡雅，很有档次的样子。

小魏：

您真是有眼光，这款“清溪流泉”在嘉仑台卖得最好，我们的客户百分之八十都是选用的这款产品。

像您这样的精英，一看就是单位里的骨干，工作压力肯定特别大，每天要很晚才回家。

回家一开灯，地砖淡雅的色泽在灯光的映照之下，就好像是绿色的小溪在流动一样，多么提神解乏呀。

你肯定知道，绿色是所有颜色当中，最能够让人放松心情的颜色了。

（点评：

顺势而为，深得FAB销售法的精髓，站在客户立场，重点介绍给客户带来的利益。

）

顾客：

花色是不错，多少钱一片。

　　小魏：

这款砖是我们针对高档社区推出的顶级产品，原价168元一片，你是嘉仑台的业主，可以享受团购价八八折，148元，也就是个中档偏上的价格。

（点评：

用原价做对比，尽量淡化价格。

）

　　顾客：

哇，这么贵。

隔壁看上去花色差不多的砖标价才98块而已，侃侃价估计还能便宜点儿，你打完折还要比人家贵一半，这个价钱也太离谱了吧。

（顾客开始提出异议）

　　小魏：

您看，这是一支油性笔，你在这片砖上随便写几个字。

　　顾客按照小魏的要求在砖上写了几个字，小魏拿起一块抹布又轻轻的将字迹擦去。

　　小魏：

为什么说我们这款砖是针对高档社区专门推出的呢？

就是因为它拥有顶级的防污能力。

我们这个砖从配方到选料，从研磨到烧成，全都是采用从意大利和西班牙进口的机器设备和高档原料，最后再应用纳米技术对这片砖进行防污处理。

你想想，当您不小心把茶呀、油呀、墨水呀、葡萄酒呀这些东西不小心洒在地上的时候，只要用墩布一擦，就还你一个干净的地面。

既不用您每个月固定请家政公司打扫，又不用在家里准备一大堆酸性、碱性的清洁剂，蹲在地上擦呀擦的搞半天，又省钱又省时间，多合算呀。

（点评：

推荐和演示交替进行，增加说服力和可信度。

）

　顾客：

人家隔壁店里的砖也能擦掉呀！

　　小魏：

我知道，不仅仅是隔壁，现在很多牌子的砖都做这种防污演示。

但是请您注意，能够擦掉水性笔留下的痕迹是抛光砖基本的防污能力，我们这里用的是油性笔，油墨的附着和渗透能力远远胜过水墨，只有能够擦掉油性笔痕迹的砖才是真正防污的好砖。

我把这支笔和这块抹布都借给您，省得您以为笔和抹布上作了手脚，现在您去其它的店里照我们刚才的样子做一遍，看看是不是还能擦掉。

（点评：

三打白骨精的第一打，打擂台。

对于产品和竞品的熟悉，让小魏充满了自信。

）

　　顾客：

好，我不去别的店里试了。

就算我信你说的，你们的砖防污能力好，（分析：

被小魏的自信和气势压制）可是也贵不了这么多呀！

这样吧，每一片我多出十块钱，108元一片。

你要是觉得能给，我就交定金。

不行的话，我就再去别家。

（分析：

顾客在探寻最低价的时候，也是购买意愿最坚决的时候，这个时候决不能轻易让步）

　　小魏：

是这样的，老板。

我们这个148元是含着很多服务在里面的。

别的店送货是送到楼下，我们是送货上门。

您知道的，请搬运工的话，一箱砖上一层楼要两块钱，您住几楼？

七楼。

一箱三片砖，这样的话每一片砖要摊4元。

而且我们这款产品是送铺贴的，一片八百的砖铺贴费8元，技术好一点的师傅9元，加上水泥沙，至少14元，我们都是合作了很多年的老师傅，技术很好，铺贴完之后还无条件把多余的砖和水泥沙退回来。

这些服务的成本就在20元左右，把这些扣掉我们的砖也就差不多128元。

选我们的砖，您只要到时候等着工程验收就行了；您要是买别的品牌，还要自己去市场里买水泥和沙子，自己请师傅，还要时刻盯着怕他偷工减料铺不好，铺完以后多出来的砖的水泥沙还要自己处理，算算这个成本和时间精力，我们的产品价格并不贵。

（点评：

详尽的成本计算和价格分解，化解顾客的价格异议。

）

　　小魏员说完之后，把手插进裤兜，好像在什么东西上按了一下。

（呼叫支援）

　　顾客：

你说的是很有道理，但是就是这样，你们的砖也仍然要比别的品牌贵上2、30元……

　　这个时候，店里的另外一个导购小刘急匆匆的跑过来，对着小魏说：

“魏姐，昨天买‘清溪流泉’的业主打电话来了，你昨天跟人家说的是158元。

票上没写，现在送货的小李非要按168元收钱，你赶紧给小李打个电话说一下，人家业主生气了。

”

　　小魏：

好的。

老板，您稍等一下，我马上就过来。

　　小魏走开后，顾客好像很无意的问小刘：

“你们这款砖卖得好像不错呀？

”小刘回答：

“是呀，这款砖质量好，又是现在最流行的花色，卖得很快。

除了市里几个高档小区的团购以外，平常对散客一分钱都不打折的，昨天这个是我们会计的朋友，请示了经理，才给便宜了10块钱。

”（点评：

三打白骨精的第二打，打掩护。

侧面回绝顾客的议价要求，降低其心理底线。

）

两人正在聊着，小魏走了回来：

这样吧，老板。

看您是诚心想要，我这边还有点事，咱们干脆点。

我填个特价申请单，就说您是嘉仑台二期的业主，同意作样板间，要求享受优惠。

我填个128元，不过估计批不了，一期的样板间批的138元，二期估计只能比这个高不会比这个低，我尽量努力吧。

　　顾客：

好的，你给多说说好话，争取批的低一点。

七楼是楼中楼，面积大用的砖多，装出来效果好。

　　小魏：

好的，请您稍等。

　　小魏当着顾客认认真真的填完特价申请单之后，表情凝重的走进了办公室。

过了十多分钟，正在顾客等的心急的时候，小魏挥舞着申请单，兴冲冲的跑出来。

　　小魏：

老板，这次你要请我吃饭。

我好说歹说，经理居然批了个136元，比一期的那个样板房还便宜。

估计他是忘了，你赶紧去交定金开单，把事情定死。

　　顾客拿过申请单，上面龙飞凤舞的写着：

“充分利用样板间，加快对嘉仑台二期的小区推广进度，同意136元。

刘”（分析：

三打白骨精的第三打，打申请。

通过申请特价的形式告知顾客，这是我的最低底线，同时也让顾客感觉到自己享受到了与众不同的待遇。

）

　　顾客：

好的，那真是太感谢你了，我现在就去交定金。

谢谢你了。

　　顾客走了之后，小刘从旁边走过来，笑眯眯的说：

“怎么样，魏姐，我签的字帅不帅呀？

是不是该表示表示呀？

”

　　我们现在来分析一下，前后两个案例之中导购表现的不同之处：

　　在第一个案例当中，导购员根本不了解顾客的需求，只是被动的应对客户的问题。

虽然介绍了产品的特点，但是由于缺乏对客户需求的了解，介绍的时候只能泛泛而谈，无的放矢，所以显得内容空洞，语言干涩，没有任何的说服力，无法获得顾客的信任，当然会丧失生意机会。

　　而第二个案例中的小魏，从跟顾客的交谈开始，就一直牢牢的把握着谈话的主动权。

首先通过幽默的语言拉近和顾客的距离，同时了解顾客的信息，对顾客的需求做出判断，紧接着主动出击，通过出示证据来获得顾客的信任，有意识的引导客户去购买主推的产品；当顾客提出异议后，针对顾客的心理，采用产品演示和自身的专业来强化顾客的信任，又利用销售技巧化解顾客异议，让顾客获得了心理上的满足，从而取得了销售的成功。

　　小魏之所以获得成功，就在于她充分的了解并且成功把握了顾客的心理需求，并针对顾客的心理需求着手，攻心为上。

那么，顾客在进行购买活动时，除去对产品本身的需求之外，一般会产生哪些心理需求呢？

　　归纳总结起来，顾客的心理需求无外乎以下三种：

　　第一种：

要面子。

　　人都是有虚荣心的，每个人都喜欢听到对自己的赞美。

顾客在购买的过程中，总是希望能够得到营销人员的重视和另眼相看。

哪怕仅仅是买一根绣花针的顾客，也总是希望得到VIP大客户般的接待。

　　要满足顾客爱面子的需求，就要求导购员对于礼仪和沟通技巧方面有很高的修养。

当导购员面对顾客时，甜美的笑容、亲切的态度、专注的倾听、真诚地赞美，可以很快拉近和顾客的距离；而门店经理的亲自接待、铺贴过程中的电话跟踪、新居入住之后的短信祝贺和礼品，这些都可以让顾客得到极大的心理满足，成为可以在亲朋好友面前加以炫耀的谈资，从而也为我们带来更多的销售机会。

　第二种：

占便宜

　　所谓占便宜，指的是顾客总是希望自己与众不同，能够拿到比其他顾客更低的价格。

其实，大多数顾客并不喜欢便宜货，他们喜欢的是占便宜。

我们经常可以看到，30元一件的衬衫无人问津；而标价150元的名牌衬衫打折到99元的时候，引起排队抢购风潮。

很多顾客都有这种奇怪的优越心理：

同样的产品，只要我比你拿到的价格低，我就赚了。

　　所以，当导购员通过种种手段，比如：

向顾客出具前期销售的开票单；同事之间作托打掩护；假装填写特价申请单等等，来制造出顾客已经占到了天大的便宜，享受到史无前例的低价的家乡，顾客看到或听到其他人购买的价格高过自己，自然就容易接受导购员开出来的价格。

第三种：

求保障

　　当顾客觉得自己已经享受到优惠的价格之后，他们又会转而担心：

给我这么便宜的价格，会不会产品本身有什么瑕疵，或者在服务上面做手脚。

特别是像建筑陶瓷这种使用时间超长的产品，大多数顾客一生也就买个一两次而已，所以对于产品的使用寿命和后续服务会特别在意。

　　针对顾客这种求保障的心理，大多数专卖店往往通过作出各种服务承诺来打消顾客的疑虑，而这种方式在今天“承诺”满天飞的市场环境下，效果越来越不明显。

实际上，专卖店的服务承诺固然重要，真正想要让顾客放心，还是第三方的证言最为有效。

所以，作出两个样板工程，培养几户铁杆顾客就非常重要。

当新顾客对于产品的品质和专卖店的服务产生怀疑的时候，铁杆顾客的现身说法，通常很快就能重新获得新顾客的信任。

　　孙子曾经曰过：

不战而屈人之兵，善之善者也。

积极的探询并且想方设法去满足顾客的心理需要，上兵伐谋，攻心为上，是广大建陶导购人员在竞争日趋激烈的环境下，摆脱价格战泥潭，迈入“蓝海”的不二法门。