最新星级酒店评定标准.docx

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最新星级酒店评定标准

最新星级酒店评定标准2011年

《旅游饭店星级的划分与评定》

（GB/T14308—2010）

旅游饭店星级的划分与评定

1范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。

本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游设施与服务符号

GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：

运动健身符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：

无障碍设施符号

GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：

宾馆和饭店

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3．1旅游饭店touristhotel

以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

4星级划分及标志

4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。

旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

最低为一星级，最高为五星级。

星级越高，表示饭店的等级越高。

（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。

）

4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

5总则

5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。

5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。

5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。

5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

5.6倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。

5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。

评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。

5.8评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。

三年期满后应进行重新评定。

6．各星级划分条件

6.1必备条件

必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。

评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。

一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。

6.2设施设备

设施设备的要求见附录B。

总分600分。

一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：

三星级220分，四星级320分，五星级420分。

6.3饭店运营质量

饭店运营质量的要求见附录C。

总分600分。

饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。

评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。

公式为：

得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。

一星级、二星级饭店不作要求。

三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：

三星级70％，四星级80％，五星级85％。

如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。

7．服务质量总体要求

7.1服务基本原则

7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

7.2服务基本要求

7.2.1员工仪容仪表应达到：

a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b）着工装、佩工牌上岗；

c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

7.2.2员工言行举止应达到：

a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；

d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

8管理要求

8.1应有员工手册。

8.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。

8.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。

一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。

8.4应有完善的部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

8.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

8.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。

8.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。

8.8应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

9安全管理要求

9.1星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。

9.2水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。

9.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

10其他

对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。

附录A

（规范性附录）

必备项目检查表

表A.4四星级必备项目检查表

序号

项目

是否达标

1

饭店总体要求

1.1

建筑物外观和建筑结构有特色。

饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动

1.2

内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调

1.3

各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。

导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定

1.4

应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好

1.5

应有运行有效的计算机管理系统。

主要营业区域均有终端，有效提供服务

1.6

应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好

1.7

设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效

1.8

应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准

1.9

员工应着工装，体现岗位特色

1.10

员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务

1.11

应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练

1.12

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

1.13

应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施

2

前厅

2.1

区位功能划分合理

2.2

整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足

2.3

总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐服务。

并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务

2.4

应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私

2.5

应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊

2.6

在非经营区应设宾客休息场所

2.7

门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务

2.8

应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订

2.9

应有门卫应接服务人员，18h迎送宾客

2.10

应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服务

2.11

应提供代客预订和安排出租汽车服务

2.12

应有相关人员处理宾客关系

2.13

应有管理人员24h在岗值班

3

客房

3.1

应有至少40间（套）可供出租的客房

3.2

70%客房的面积（不含卫生间）应不小于20m2

3.3

应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理

3.4

装修高档。

应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。

所有电器开关方便宾客使用。

室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。

采用区域照明，且目的物照明效果良好

3.5

客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。

客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。

3.6

客房内应有装修良好的卫生间。

有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。

采取有效的防滑措施。

采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。

采用分区照明且目的物照明效果良好。

有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。

有110/220V不间断电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。

所有设施设备均方便宾客使用

3.7

客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南

3.8

应有彩色电视机，画面和音质良好。

播放频道不少于16个，备有频道目录

3.9

应有防噪音及隔音措施，效果良好

3.10

应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好

3.11

应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。

3.12

应有与本星级相适应的文具用品。

配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。

可提供与住店宾客相适应的书报刊

3.13

床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。

3.14

客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理

3.15

应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便

3.16

应提供开夜床服务，放置晚安致意品

3.17

应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。

免费提供茶叶或咖啡。

提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块

3.18

应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。

可提供加急服务

3.19

应18h提供送餐服务。

有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌

3.20

应提供留言及叫醒服务

3.21

应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务

3.22

客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务

4

餐厅及吧室

4.1

应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅

4.2

应有位置合理、格调优雅的咖啡厅（或简易西餐厅）。

提供品质较高的自助早餐

4.3

应有宴会单间或小宴会厅。

提供宴会服务

4.4

应有专门的酒吧或茶室

4.5

餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生

4.6

菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%

5

厨房

5.1

位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉

5.2

厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。

进出门自动闭合

5.3

墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽

5.4

冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施

5.5

粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足

5.6

应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库

5.7

洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施

5.8

应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅

5.9

采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施

5.10

应有食品留样送检机制

6

会议和康体设施

6.1

应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务

6.2

应有康体设施，布局合理，提供相应的服务

7

公共区域

7.1

饭店室外环境整洁美观

7.2

饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好

7.3

应有回车线，并有足够泊位的停车场。

提供相应的服务

7.4

3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。

配有服务电梯

7.5

主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好

7.6

应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等

7.7

应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务

7.8

提供或代办市内观光服务

7.9

应有公用电话

7.10

应有应急照明设施和有应急供电系统

7.11

主要公共区域有闭路电视监控系统

7.12

走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。

紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。

有符合规范的逃生通道、安全避难场所

7.13

应有必要的员工生活和活动设施

总体是否达标检查表

附录B

（规范性附录）

设施设备评分表

表B.1给出了设施设备评分表

表B.1设施设备评分表

序号

设施设备评分表

各大项总分

各分项总分

各次分项总分

各小项总分

计分

记分栏

1

地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局

30

1.1

地理位置及周围环境

8

1.1.1

地理位置

3

位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，可进入性好

3

靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好

2

可进入性一般

1

1.1.2

周围环境（饭店建筑红线内）

5

花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）

5

庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可供散步、休闲，环境整洁）

3

1.2

停车场（包括地下停车场、停车楼）

5

1.2.1

停车位数量

4

自备停车场，车位不少于40％客房数

4

自备停车场，车位不少于15％客房数

3

在饭店周围200m内可以停放汽车，车位不少于15％客房数

2

有回车线

1

1.2.2

合理利用空间，有地下停车场（停车楼）等

1

1.3

建筑结构及功能布局

17

1.3.1

前厅部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1分－3分）

3

1.3.2

餐饮部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1分－3分）

3

1.3.3

客房部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1分－3分）

3

1.3.4

康乐及会议部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1分－3分）

3

1.3.5

饭店建筑历史悠久，为文物保护单位

5

全国重点文物保护单位，建立并实施严格的文物保护措施

5

省级文物保护单位，建立并实施相应的文物保护措施

3

市、县级文物保护单位

1

1.3.6

饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连（度假型饭店除外）

-5

2

共用系统

52

2.1

智能化管理系统

8

2.1.1

结构化综合布线系统

2

2.1.2

先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等）

3

2.1.3

先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等）

3

2.2

信息管理系统

9

2.2.1

覆盖范围

4

全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联）

4

前后台均有独立的管理信息系统

2

只覆盖前台对客服务部门

1

2.2.2

采取确保饭店信息安全的有效措施

2

2.2.3

系统供应商

3

行业主流供应商，系统先进、运行稳定

3

非主流供应商

1

2.3

互联网

8

2.3.1

覆盖范围

6

所有的客房配有互联网接口（有线、无线均可）

2

所有的会议室均有互联网接口（有线、无线均可）

2

所有的大堂区域均有无线网络覆盖

1

咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口（或有无线网络覆盖）

1

2.3.2

应用

2

有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方订房网站）

2

在