商场营业员培训计划doc.docx
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商场营业员培训计划doc
商场营业员培训计划
篇一:
XX商场员工培训方案
XX商场员工培训方案
商场员工培训方案培训目的:
1、提升员工服务礼仪及服务质量2、建立良好的职业道德及工作心态3、增强员工的营销理念及销售业绩4、树立团队意识,打造卓越团队培训对象:
商场全体员工培训内容:
一、员工职业道德培训课程1、员工的心态课程与游戏互动2、员工应具备的职业基准:
敬业、忠诚、责任、合作、服从、进取、创新、高效3、情绪管理及积极心态的培养二、员工服务礼仪及礼仪训练课程1、服务礼仪:
员工的现象细节、工作时间的举止言谈、工作场所的表情、交谈方式、服务客户的动作要领、工作场所讲话的声音要求等2、服务礼仪现场训练3、形体训练:
站姿、手势、走路、接待客户、说话、表情等等
三、商场营销训练课程1、商场经营管理以及商场专柜营销策略2、销售手段与技巧演练3、营销案例培训四、团队建设培训1、营业员守则2、团队合作的意义、方法及需要具备的条件一线员工团队意识及团队合作课程与游戏互动3、企业化的建立与训练培训时间:
20__年__月完成每周两天具体时间:
培训策划:
1、每次培训配有主讲老师及助教,负责培训的全部内容、考勤、学员反馈、课程效果等2、制作精美的幻灯片,并为学员提供相应的学习资料3、采用最适合成人学习特点的教学方式,注重课程效果、学员兴趣、消化吸收、实际运用4、课程过程中将对学员进行分组管理,让每一位学员都有发挥长处、积极体验、大胆尝试的机会5、培训后配有后续服务及培训跟踪,协助管理人员将培训的内容落实到实际工作中去。
6、在培训中培训工作人员将把在培训过程中所发现的相关管理、员工情绪、销售技巧等收集起来,协助管理人员做好改进的工作。
培训事宜:
1、商场提供参训人员的性别、工作年限、年龄、所在岗位、担任职务、学历情况等资料2、每次培训前商场需提供一份本次培训的人员名单,以便记录考勤3、培训前商场需配合做一次员工心态的调查,发放卷并收集卷。
4、每次培训前商场负责召集学员准时到达培训地点5、参训人员要全程参与,统一着装,完成作业6、商场提供音响、投影仪、白板等教学设施培训费用:
每天___元,合计____元。
交通费____元、食宿费____元。
共计____元
篇二:
导购员培训计划
新
员
工
培
训
计
划
第一节:
培训细则
一、文明服务十要求
①顾客进店,主动招呼,不冷落人;
②顾客询问,详细答复,不讨厌人;
③顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人;
④顾客少买,同样热情,不讽刺人;
⑤顾客退货,实事求是,不埋怨人;
⑥顾客不买,自找原因,不挖苦人;
⑦顾客意见,虚心接受,不报复人;
⑧顾客有错,说理解释,不指责人;
⑨顾客伤残,关心帮助,不取笑人;
⑩顾客离店,热情道别,不催促人。
二、应掌握的基本知识
导购员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一。
因此,新任导购员在上岗前,至少需要接受八项基本知识的培训:
1.了解公司(商店)
要让新员工充分了解所在公司的历史状况、产品基本组成的材料与口味、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项;另外,商品在市场上的行情等相关知识也应涵盖在内。
2.商品知识
商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点,所以,导购员要将商品名称、种类、价格、特征、品牌、材料、规格、推广要点、储存方法等基础知识牢记在心。
3.交易技术
交易技术涉及到的是导购员与顾客成交过程中的操作技术.如收银机操作、货币鉴别、商品计量、包装等.在收找货款中要能坚持做到实收实付,提醒顾客核对货款,避免找款中有人为差错;导购员也必须能够识别货币的真伪,以防止假币流入;商品出售后,要给予包扎、包装,便于顾客携带。
4.竞争产品
在工作过程中,导购员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报。
5.工作职责与工作规范
只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务。
6.了解顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求,导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议。
7.销售服务技巧
要成为一位适应现代化需求的优秀导购员,必须对导购工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻。
应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧。
8.商品陈列与展示的常识
根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的。
因此导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。
另外,导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感。
除了上面这几项导购员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,导购员也一定要
通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节;并认真领取各种促销宣传品和活动用具,以执行好促销活动。
三、工作培训的五大内容
在分步谈一些导购员必备的技能知识之前,先就整个工作流程提出10点要求
⑴上班前:
检查仪容仪表;
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工作开始:
精神饱满;
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接待顾客:
要热情;
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主动介绍商品:
要周到;
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是否购买商品:
要婉转;
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计划:
要准确;
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商品包装:
要美观;
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现金收款、信用卡收款、收款机操作,要熟练;
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送客:
要有礼貌;
?
工作结束:
要清扫台内外卫生。
A.商品包装的步骤
?
包装准备
具体操作:
①包装袋(大、中、小);
②包装盒;
③透明胶纸。
要求:
导购前准备好。
?
包装
具体操作:
①必须使用客人使用的夹具;
②用夹具奖商品夹入包装袋中;
③冷热要分装;
④或放入包装盒,并配好足够的标准配件。
要求:
不规则商品尽量放平;要根据客人的要求包装.商品包装美观大方,牢固结实,方便携带。
B.商品陈列的步骤
?
检查商卫生
具体操作:
①将商品拿出柜台;
②用干、湿布擦去货架上的灰尘。
要求:
小心谨慎,轻拿轻放;及时报废不合格产品。
?
整理商品
具体操作;
①将放乱的商品整理复原,补充商品;
②分类排列商品;
③将商品摆放整齐。
要求:
一般导购前做好这些工作。
?
陈列商品
具体操作:
先设计出陈列图案方案,根据图案方案摆放整齐。
要求:
一般在导购前做好这些工作,陈列商品要美观大方,多而不乱,井井有条,富有艺术感、吸引力.便于销售、保管。
C.从内场取货的步骤
?
填写"取货申请单"
具体操作
①列出新到商品;
②补充柜台商品;
③将商品数量、规格、品名等列出;
④清单交送内场。
要求:
根据内场送来的商品验收清单数量出货;仓库有货,柜台亦货。
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出货
具体操作:
收到内场"商品出货单"可出货。
要求:
及时出货;亦可持"商品出货单"直接到仓库出货。
?
验收
具体操作:
①清点品种、规格、数量;
②检验商品质量;
③验收签名。
要求:
按"商品出货清单"逐一核对商品;不符要求或变质商品拒收。
?
货到柜台
具体操作:
①商品标价;
②商品上货架;
要求:
商品逐一标好价,再上柜,柜内放不下的商品,放进备货仓。
D.现金收款的步骤
?
计价
具体操作:
①计算已售商品总金额;
②将价款打进收银机。
要求:
计算要准确;核准金额。
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收款
具体操作:
①收款要实收实付;
②看清票面金额;
③按当日外汇牌价换算货款;
④将余款、货物、发票交给顾客并致谢。
要求:
仔细、认真、准确。
E.柜台卫生工作的步骤
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准备工作
具体操作:
①垃圾桶、扫把;
②水桶、抹布、卷纸、玻璃水、拖把。
要求:
事先准备的工具要干净。
?
倒垃圾
具体操作:
①将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾;
②倒垃圾在晚班下班前10分钟。
要求:
将垃圾倒到指定地点,垃圾纸张不要撒落在经过的道路上。
?
抹柜台、货架、门窗
具体操作:
①打半桶清水;
②将抹布浸湿,拧干后擦货架、柜台、门窗,第一遍初擦,第二遍清洗抹布再擦一次。
要求:
勤洗抹布,以保持抹布清洁。
?
抹玻璃、镜子
具体操作:
①将玻璃清洁剂倒在抹布上,来回抹玻璃、镜子;
②在无玻璃清洁剂的情况下,可先用湿抹布擦,后用干抹布或纸擦。
要求:
玻璃、镜子用玻璃水抹到光亮为准。
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擦金属器具
具体操作:
①将铜油膏涂在要擦金属上;
②用卷纸擦要擦的器具。
要求:
金属器具擦至光亮为准。
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清扫玻璃商品
具体操作:
①用湿布去抹商品上的灰尘;
②每周必须全部清抹一次。
要求:
商品要轻拿轻放;打扫完卫生后及时摆放商品。
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清洁卫生用具.
具体操作;
①倒掉水桶脏水;
②用清水洗净、抹干;
③工具应放在隐蔽位置。
要求:
不应使客人看到清洁工具。
四、处理顾客抱怨的各式训练
俗话说:
"预防胜于治疗".商场经营者除了必须对顾客的投诉和抱怨事件制定处理的原则与要领之外,还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报,并进行有计划的教育训练,让所有相关人员了解必要的事项,以达到有效减少顾客抱怨目的。
1.商店抱怨处理的通报
所有顾客投诉事件处理完毕之后,应将记录表妥善填写并予以整理归纳,分析顾客抱怨发生的原因、处理的得失、注意的事项,确定奖惩、改进的办法等等,这些都必须有效地通报至每一位员工。
2.导购员处理顾客抱怨的训练
商店服务人员处理顾客抱怨的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系。
要提升员工的服务质量,必须不断组织新员工及在职员工进行训练。
其训练的有关内容如下:
新员工在顾客抱怨处理的训练内容应包括:
①面对顾客抱怨的基本理念及处理抱怨的原则。
②公司既定的抱怨处理办法以及相关的顾客服务原则。
③认识常见的顾客抱怨项目。
④熟悉各种投诉方式的处理要领。
⑤熟悉各种应对用语。
五、日常工作的效率要求
对导购员的培训不仅是对服务技术的训练,毕竟商家最终目的是赢利,导购员也必须完成规定的销售额,做到商家、顾客双方满意。
1、日销售额或销售量
这是对导购员工作效率的衡量。
每个导购员应按照计划要求完成当日的工作量。
商店通过销货记录可以直接核出导购员的当日销售额或销售量,在难以直接核出每个人的销售额或销售量的部门可以核出平均的每人销售额或销售量。
导购员也不必死板地要求,如小百货商品价值低,交易频繁,销售额低,而家用电器商品价值高,而家用电器商品价值高,交易频繁低,但销售额高,因而对卖小百货商品的导购员和卖家用电器的导购员不能规定同样的销售额或销售量。
零售商店的销售有淡旺季之分,因而导购员的销售规定也是要淡旺分明。
2、购买比率
篇三:
营业员培训计划
营业员培训计划
一、专柜服务规范
(一)推行规范化服务对营业人员的要求:
1.具有良好的职业道德。
2.较高的文化素质。
3.具备较好的业务技术素质。
4.明确尽责的途径和要求。
(二)营业员仪容仪表规范:
1.仪容端庄2.装扮得体3.举止文雅4.谈吐得体
(三)营业工作中的相关制度
1.营业员守则:
(1)要文明经商,礼貌待客,接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答;不冷落、顶撞顾客,不优亲厚友。
(2)坚守岗位,遵守劳动纪律、柜台纪律,遵守商场的各项规章制度。
(3)不旷工,不迟到,不早退,工作岗位上不聊天,不干私活。
(4)保持良好的店容店貌,商品陈列要丰满,保持工作区域干净、整洁。
(5)具有良好的防损意识,减少工作中损耗的发生,维护自身利益与信誉。
2.柜台纪律:
(1)不在柜台内吸烟,吃东西,干私活。
(2)不在柜台内聊天打闹。
(3)不与顾客顶嘴吵架。
(4)不因结账、上货不理睬顾客。
(5)不在柜台内看书看报。
(6)不坐着接待顾客。
(7)不擅自离开工作岗位。
二、顾客服务:
(一)顾客的购买心理:
1.顾客的认知会影响其购买行为。
2.顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素:
商品、印象、服务。
(二)服务的要素:
1.物美价廉的感觉。
2.优雅的礼貌。
3.令人感觉愉快、清洁的环境。
4.让顾客得到满足,方便。
5.提供售前及售后服务。
6.商品具有吸引力。
7.提供完整的选择。
8.站在顾客的角度看问题。
9.全心处理个别顾客的问题。
10.显示自我尊荣,受到重视。
11.前后一致的待客态度。
12.有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
(三)顾客服务守则:
1.顾客服务的十一项基本观念:
(1)让顾客满意。
(2)帮助顾客解决—个问题。
(3)顾客购买的动机:
在于拥有商品后的满足,而不在于商品多么好。
(4)顾客只愿意购买两种商品:
一种是让他产生愉快情绪的感觉;一种是为他解决实际问题。
(5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
(6)所有的营业员都代表商场的形象。
(7)顾客是否愿意下次光临,不依赖于他,而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。
(8)一个企业成功的重要因素是:
员工、顾客。
(9)帮助顾客买东西,而不是向他卖东西。
(10)顾客心中所期望的被满足方式。
(11)诚挚的友谊。
2.营业员服务规则:
(1)凡事要以顾客的角度去思考,不符合我的要求的服务,当然也不会满足其他顾客。
(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
(3)永远不要与顾客为敌。
(4)提供他喜爱的商品。
(5)保持工作区域清洁。
(6)
笑脸相迎,热诚地打招呼。
(7)永远不能让顾客感觉受到冷落。
(8)营业员在顾客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。
(9)从顾客进门的第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。
一定要保持笑容,直到顾客离去。
3.顾客抱怨的处理原则:
(1)处理顾客抱怨的步骤:
①集中精力,耐心而仔细地倾听。
②重复顾客的意思,使其知道我们已经完全理解他的意思。
③将顾客的意思重新组合整理。
④通过询问的方式向顾客解释。
⑤留住顾客:
赔偿,口头道歉。
⑥追踪,致谢,期望顾客连续支持。
(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项:
①克制自己的情绪。
②要有自己代表公司的感觉。
③以顾客为出发点。
④以第三者的角度保持冷静。
⑤倾听。
⑥迅速、第一。
⑦诚意。
⑧就算是顾客的错,也要以顾客满意为目标解决问题。
⑨必须恢复顾客的依赖感。
⑩绝对不要以顾客为敌。
(3)如何正确驾驭自己的情绪:
①换位思考法。
②以柔克刚法。
③自我疏导法。
④降低期望法。
⑤目标制约法。
⑥责己恕人法。
三、顾客
1.顾客的定义:
顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。
2.根据顾客所在位置分为两类:
1)内部顾客:
内部顾客是指专卖店内部的从业人员
2)外部顾客:
外部顾客指一般意义上的“顾客”。
又可分为三种:
a.忠诚顾客:
长期购买专卖店货品,是专
卖店效益的保证(二八理论)。
b.游离顾客:
处于流动状态的顾客群,是专卖店竭力留住的群体。
C.潜在顾客:
即未来型顾客,可能成为忠诚顾客。
3.顾客消费心理:
1)求实心理:
以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理,对面料质地和制作工艺比较挑剔。
2)好胜心理:
有争强好胜心理所引发的购买动机,有炫耀心理。
3)好奇心理:
以喜欢尝试为主要目的的购买心理,对新产品感到好奇或产生兴趣,属即兴购买。
4)求美心理:
以追求服装的美感为主要目的的购买心理,注重色彩、花型和面料的时新。
5)求美心理:
以追求服装的美感为主要目的的购买心理,着重于服装的造型、色彩与艺术性。
6)求名心理:
以表现身份地位价值观为主要购买心理,注重品牌、价位、公众知度。
7)求优心理:
以追求优质产品为主要购买心理,注重质量、商标、产地。
8)求廉心理:
追求廉价为主要购买心理。
9)模仿心理:
以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。
10)求速心理:
以追求快速方便的服务为主要购买心理,注重购买的时间或效率。
11)习惯心理:
以满足特殊的爱好而形成的购买心理,往往只购买自己偏爱的品牌,多为回头客。
12)求安心理:
以追求安全健康为购买心理,注重安全性、无毒副作用等方面。
4.顾客消费的目的
顾客购买货品时,心理活动尽管不同,但消费的最终目的是不会改变的,即:
顾客购买的不仅仅是服装产品,还会因为以下理由购买:
1)消费心理得到满足
2)享受优质服务
3)货品物美价廉
4)满足自己追求的品位
5)作为礼物很合适
四、专业销售技巧
1.顾客购买心理过程:
注视—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足
2.AIDAM销售技巧:
(1)吸引注意(ATTENTION)
·橱窗展示和店铺陈列的亮点
·向客展示产品(介绍画册、展示货品)
·让顾客触摸产品
·为顾客做搭配演示
(2)提高兴趣(INTEREST)
·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处
·列举其他顾客购买的例子大学生创业网
(3)加强欲望(DESIRE)
·强调产品如何符合顾客独特的需要
·强调产品的畅销程度
·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完
(4)确定行动(ACTION)
·主动询问顾客需要那种产品
·主动介绍其他配件产品
(5)加强记忆(MEMORY)
·主动介绍产品保养知识和使用注意事项
·做好服务工作,使顾客产生满足感
·做好售后服务,恰当处理顾客投诉
·不定期与顾客联系,加深品牌印象
3.顾客特征分析及相应对策
顾客特征相应策略
创新型:
喜爱新产品喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格创新
型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热说话要有趣味性交换潮流意见并尊重他
分析型:
详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定分析型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确
主导型:
喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐主导型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示,不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促
融合型:
得到导购注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉融合型殷勤款待,多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议,加快决定
五、顾客抱怨的处理:
一般情况下,营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行:
1)妥善处理顾客投诉,维护专卖店形象及品牌声誉:
2)将顾引到收银台处,或店铺后台进行处理,并使顾客背对大门,以减少其对其他顾客的影响。
3)诚心诚意道歉(无论专卖店有无过失)
4)分析抱怨原因,抓住投诉要点,并予以详细记录。
在权限范围内应急早处理,超出权限范围内应及早向经理报告,请示解决方案:
5)若不能及时解决,应向顾客致歉并说明原因,并告诉顾客解决时间和答复方式
在处理过程中若遇到以下两种情形,顾客也有可能勃然大怒:
一是营业员说出令人不愉快的话;二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应,不管是哪一种因素激怒顾客,通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气:
1)撤换当事人
2)改变场所,避免影响店堂气氛
3)改变时间,主动与顾客沟通
具体在处理顾客抱怨时,若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决:
1)顾客真心实意道歉
2)调换新货品(或向顾客提供其他选择)
3)若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰
若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨,不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员,专卖店都应做出如下处理:
1)督促营业员改进服务
2)经理(或调解人)应仔细听完顾客的陈述,然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育,
不让类似情形发生。
3)经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉,以期谅解。
在处理顾客的抱怨时,保持自身的心平气和及对顾客友善的态度,是营业员应具备的重要职业素质
接待客户的礼仪:
1、见到顾客来,眼睛一定要放亮,放下手中不重要的活,面带微笑,使顾客感觉亲切且受到欢迎
2、坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接,表示尊重客人,亲切地说:
“欢迎光临”
3、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方,走路步伐不可过快或过慢,尽量配合顾客的步伐。
这里要注意,营业员不能背对顾客引导,要保持侧身状态
4、说话口齿清晰、音量适中,最好使用普通话,如客户是讲方言,配合顾客的方便,增进相互沟通的效果;
5、要有先来后到的次序观念,有序合理的照顾前后来的顾客;
6、在营业场所十分忙碌,人手不够的情况下,让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉,请顾客谅解;
7、亲切的招待顾客到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意左右客人的意向,应有礼貌的告诉顾客:
“若有需要服务的地方,请叫我一声,我很愿
意为您服务!
”
8、如有必要,应主动为顾客提供帮助。
如带客人保管大件的非贵重物品,下雨天为客人代放置雨伞等细节;
9、顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要,提供好的意见;
10、不要忽视陪在顾客旁边的友人,应一视同仁的招呼;
11、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气,不应用强迫的语气;
12、商品成交后应注意服务品质,要经顾客确认后仔细包装商品,最好能送顾客到门口或目送顾客离去,并欢迎他下次光临。
13、即使顾客不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,或许他就是你的下个准顾客
对客户的研究心理:
来店里的人并不一定全是我们的客户,我们应该怎么辨别,要区分对待吗?
一般来说,我们可以将顾客分为三类:
一、纯粹闲逛型;二、巡视产品行情型(包括同行刺探)
三、胸有在竹型
1、纯粹闲逛型
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