村镇银行信访突发事件应急预案.docx

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村镇银行信访突发事件应急预案

第一章总则

第一条为提高我行应对信访突发事件的处置能力，妥善处置信访突发事件，维护内部稳定，根据《信访条例》、《村镇银行信访管理规定》和《村镇银行应急处置预案》等有关制度规定，结合我行信访稳定工作实际，制定本预案。

第二条本预案为信访突发事件应急处置专项预案，适用于信访人采取集体上访，或以非法聚集、围堵、打砸等方式，向总行或支行表达意愿、提出要求，参与人数较多或情节较为恶劣，从而妨碍我行正常信访秩序和工作秩序，造成或者引发某种严重不良后果，危及我行内部稳定，需要立即采取应对措施加以妥善处置的事件。

第三条预防和处置信访突发事件，坚持“热情接待、疏导为主，就地解决、及时处理，属地管理、分级负责，上下联动、部门协调，强化信息、加强防范”的原则。

第二章部门职责分工与分级

第四条信访突发事件处置工作由总行监察保卫部牵头，其他相关部门协助。

第五条信访突发事件根据严重程度分为三级。

（一）特别重大突发信访事件（Ⅰ级）：

信访人100人（含）以上聚众到各级国家机关、上级主管部门、总行或各支行上访、请愿、静坐、示威，冲击、围攻的事件；

（二）重大突发信访事件（Ⅱ级）：

信访人30人（含）以上、100以下聚众到各级国家机关、上级主管部门、总行或各支行上访、请愿、静坐、示威，冲击、围攻的事件；

（三）较大突发信访事件（Ⅲ级）：

10人以上、信访人30人以下聚众到各级国家机关、上级主管部门、总行或各支行上访、请愿、静坐；或者人数虽在10人以下，但信访人采取冲击、围攻等过激行为的事件。

第六条当信访突发事件随时间推移升级后，按升级后级别的程序处置。

第三章组织机构与职责

第七条总行成立信访突发事件应急联动指挥中心，作为信访突发事件应急处置工作专业指挥机构。

信访突发事件应急联动指挥中心在总行突发事件应急处置领导小组的统一领导、指挥下开展工作，并接受上级应急联动指挥中心的指导。

第八条信访突发事件应急联动指挥中心总指挥由分管信访工作的领导担任，副总指挥由总行监察保卫部总经理担任，指挥中心成员由相关部门总经理、支行行长担任。

第九条信访突发事件应急联动指挥中心的职责：

（一）拟定、报送、组织、实施信访突发事件应急预案。

（二）承担信访突发事件信息系统、应急指挥系统的日常管理工作。

（三）组织制定信访突发事件应急知识的宣传培训计划和演练计划，经批准后督促落实。

（四）向我行和上级应急处置领导小组及时报告信访突发事件的处置进展情况。

（五）完成应急处置领导小组交办的其他工作。

第四章信访突发事件的报告

第十条基本原则

信访突发事件报告坚持及时性、准确性、规范性的原则。

第十一条主要内容

事件涉及的机构名称、地点、时间；事件的发生原因、性质、类型、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的稳定情况；事态发展趋势、可能造成的损失、已经采取及拟进一步采取的应对措施；其他与事件有关的内容。

第十二条信访突发事件报告的一般程序

（一）发生信访突发事件后，事件发生的机构应以最快的方式逐级向上报告，并在规定时间内逐级报送书面报告，同时进入紧急应对状态。

信访突发事件书面报告的报送由总行、各支行主要负责人签发。

（二）发生信访突发事件后，应根据信访突发事件的性质、级别，在征得上级部门的同意后，总行突发事件应急处置领导小组向当地党委政府、公安机关、银监部门、人民银行报告。

（三）信访突发事件报告应坚持逐级报送原则，无特殊情况不越级报送。

（四）事发单位的信访突发事件报告工作，由各单位负责人负责。

同时，应急工作处置中实行自动递补原则。

遭遇突发事件时，前一名应急责任人若不在本单位或不能承担应急职责时，后一名责任人应自动递补承担职责。

第十三条信访突发事件报告的时限要求

（一）发生Ⅰ级信访突发事件，各支行应在基本弄清事件情况半小时内向总行信访突发事件应急联动指挥中心报告；总行应急联动指挥中心接报后立即向突发事件应急处置领导小组报告，总行突发事件应急处置领导小组在接到报告的半小时内向发起行报告，处置情况与处置结果每隔2小时向发起行报送一次，直至处置完毕。

（二）发生Ⅱ级信访突发事件，各支行应在基本弄清事件情况1小时内向总行信访突发事件应急联动指挥中心报告；总行应急联动指挥中心接报后立即向突发事件应急处置领导小组报告，总行突发事件应急处置领导小组在接到报告的1小时内向发起行报告，处置情况与处置结果每隔4小时向发起行报送一次，直至处置完毕。

（三）发生Ⅲ级信访突发事件，各支行应在基本弄清事件情况2小时内向总行信访突发事件应急联动指挥中心报告；总行突发事件应急联动指挥中心接报后立即向突发事件应急处置领导小组报告，总行突发事件应急处置领导小组应在接到报告的2小时内向发起行报告，处置完毕后12小时内向发起行报送处置情况和处置结果。

第五章预防和预警机制

第十四条各单位应建立信访信息联络员制度，加强信访信息网络建设，及时发现各种隐患矛盾；针对存在的隐患和暴露出的信访突出问题，加强跟踪、监测；建立以信访信息网络为基础的信访突发事件预警系统，根据各种渠道所获信息及时对辖内风险状况做出判断，有效预防信访突发事件发生。

第十五条各单位应当定期、不定期地对全辖的矛盾纠纷，特别是信访突出问题，进行认真排查。

针对排查发现的问题，要按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，认真研究处理措施，严格落实化解责任，逐件进行调查处理，对有政策和条件解决的，要抓紧研究解决，做到案结事了；对政策不明确或暂时不具备解决条件的，要耐心细致地做好解释工作，防止矛盾激化或事态升级。

第十六条未经总行突发事件应急处置领导小组准许，各单位及员工不得擅自向社会公众披露有关信访突发事件信息或通过媒体对信访突发事件进行报道。

第六章应急响应及启动

第十七条信访突发事件发生后，总行突发事件应急处置领导小组视具体情况决定是否启动信访突发事件应急处置预案，由信访突发事件应急联动指挥中心协调有关职能部门启动本预案。

第十八条启动条件

发生下列事件时，经总行突发事件应急处置领导小组批准，启动本预案：

（一）信访人超过10人（含），且情绪过激的。

（二）信访人采取以下极端行为的：

1．在我行办公场所周围非法聚集，围堵、冲击办公场所，打砸办公物品，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；

2．侮辱、殴打、威胁我行工作人员或非法限制我行工作人员人身自由的；

3．在信访接待场所滞留、滋事，将生活不能自理的人弃留在信访接待场所，或者采取打横幅、喊口号、散发传单、自残等过激行为的；

4．对我行带来较大不良影响的其他过激、极端行为。

（三）信访人可能或已经大规模到上级或其他国家机关上访的。

第十九条应急程序

发生Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级事件后，事发机构立即采取自救措施，同时报告总行应急联动指挥中心，应急联动指挥中心接报后上报突发事件应急处置领导小组，经总行应急处置领导小组批准后启动我行的突发事件应急处置预案，并按信访突发事件报告的时限要求，按要求上报发起行。

经上级部门同意后，总行突发事件应急处置领导小组应报告当地人民政府、公安、银监局、人民银行等相关部门。

第二十条指挥协调

（一）信访突发事件发生后，由总行突发事件应急处置领导小组对接报的信息进行综合分析、评估与判定，1小时内作出启动预案或者不响应的决定。

（二）应急预案启动后，按照分级响应的原则，由信访突发事件应急联动指挥中心组织成立现场指挥部，开展应急处置工作。

（三）现场指挥部总指挥由信访突发事件应急联动指挥中心总指挥担任；指挥部成员由总行监察保卫部总经理和事发单位主要负责人组成。

现场指挥部一般应设立综合协调组、应急处置组（抢险救灾、现场处置等）、安全保卫组，根据事件的具体需要还可设立医疗救护组、后勤保障组、人员疏散组等专门工作组。

（四）现场指挥部的职责：

1．执行信访突发事件应急联动指挥中心的决定和命令；

2．组织协调治安、交通、物资等保障；

3．迅速了解突发事件相关情况及已采取的先期处置情况，及时掌握事件发展态势，研究制定处置方案并组织指挥实施；

4．及时将现场的各种重要情况向信访突发事件应急联动指挥中心报告；

5．迅速控制事态，安抚群众，保持稳定；

6．做好善后处置工作，防止事件出现“放大效应”和滋生、衍生、耦合事件；

7．尽快恢复正常工作、生活秩序。

（五）现场处置程序

1．信访突发事件发生在支行的，工作人员应立即将信访人妥善安置到接访或其他场所，并及时通知总行监察保卫部。

2．总行监察保卫部门接到通知后，应立即到现场指导有关人员加强办公场所的安全保卫工作，并立即派人到现场做好劝说解释工作，稳定信访人的情绪，在初步了解信访人情况和反映问题后，立即向分管领导报告。

3．信访突发事件发生在总行或上级有关部门的，总行分管领导和监察保卫部主要负责人要亲自接访、劝说。

4．在事态趋缓、场面得到控制后，引导信访人按规定反映其信访诉求。

信访人数较多时，告知其推选代表（最多5人）反映信访诉求。

5．接访人员按规定要求做好登记、受理等工作。

（1）听取信访人陈述情况，并查看其提供的有关书面材料，了解相关信访诉求；

（2）接访人员研究协调处置意见，确定与信访人的对话、劝返方式；

（3）能够当场答复、办理的，按政策规定予以认真答复；不能当场答复和办理的，认真做好解释说明，明确告知信访人答复时间、负责答复的工作人员的姓名、联系方式等事项；不属于本级负责处理的信访事项，按规定进行转办。

（4）在现场处置过程中，要注意区分性质、讲究策略、把握时机，既要立足于缓解矛盾和冲突，正确疏导，又要坚持原则，依法办事，不能违背政策、制度答复信访人提出的不合理要求。

6．劝返工作结束后．由总行监察保卫部牵头，相关部门配合，在60日内办结该信访事项，并答复信访人。

经信访人签署意见后，将处理结果报至总行应急处置工作领导小组，逾期未办结的，追究相关部门的责任。

7．重大及特别重大的信访突发事件处理情况实行随时汇报、通报制度。

现场指挥部总指挥每小时向总行主要领导汇报一次现场处置进展情况和下一步处置措施。

8．在信访突发事件中涉及的安全问题，按照安全应急分预案进行处理。

需要报告当地公安机关协助处置的，报经总行主要领导同意后，协调公安机关处理，并配合公安机关（或有关部门）做好相关工作。

第二十一条应急终止

（一）信访突发事件应急联动指挥中心或现场指挥部确认信访人全部被劝返，而且信访群众态度缓和，暂时不会出现再次集体信访事件的，应向应急处置领导小组提出终止应急的报告，待批准后终止应急。

（二）接到应急处置领导小组终止应急指令后，由信访突发事件应急联动指挥中心宣布终止现场应急处置工作，解散现场指挥部，善后工作由有关部门继续完成。

（三）应急终止后，各支行在10日内向总行突发事件应急处置领导小组上报突发事件处置情况专题报告，报告内容包括：

事件发生概况、人员伤亡和资金财产损失情况、事件处置情况、引发事件的原因初步分析、善后处置情况及拟采取的防范措施等。

第七章后期处置

第二十二条善后处置

信访突发事件应急处置工作结束后，突发事件应急联动指挥中心要做好组织、协调工作，帮助事发机构恢复正常营业秩序，协调有关部门最大限度地降低突发事件给事发机构和受波及地区社会经济带来的不良影响。

第二十三条评估与总结

（一）信访突发事件处置结束后，总行应急联动指挥中心依照专业、权限和有关规定组成工作组对突发事件及处置工作进行调查、评估与总结。

（二）对信访突发事件的调查应当及时、准确，要查清事件的性质、原因和责任，总结教训并提出防范和改进措施。

调查结束后，要形成书面调查报告上报发起行，必要时向社会公布处置结果。

同时，根据处置过程中发现的问题，据实修改完善相应预案。

第二十四条责任追究与处罚

事发单位应对突发事件的发生原因及全过程进行彻底调查，对下列情况根据事实和责任大小追究相关人员的责任：

（一）故意隐瞒情况，造成风险蔓延和形成区域性、系统性风险的；

（二）没有及时提出处置措施，以及处置措施不当、不及时、不得力，酿成严重后果的；

（三）未经批准向外界泄露风险情况酿成不良后果的；

（四）滥用职权、玩忽职守的；

（五）存在其他违法违规违纪的。

总行应急处置领导小组应根据调查结果和有关规定，视情节轻重分别给予当事人和相关责任人相应的纪律处分。

第二十五条表彰与奖励

对在应急处置工作中表现突出、贡献大的人员，总行应急处置领导小组可按照有关规定给予奖励与表彰。

第二十六条信访突发事件列入各单位的年度考核。

第八章保障措施

第二十七条通讯保障

（一）总行和各支行应与当地政府职能部门保持必要联系，并建立金融风险信息共享平台。

（二）总行应急处置领导小组成员和支行有关负责人的联系电话及其他联系方式要确保畅通。

（三）在应急处置过程中，各相关部门应确保工作运转的高效、迅速、准确、畅通，不得延误，并注意做好保密工作。

第二十八条物资、交通保障

总行行政管理部负责信访突发事件应急处置时的物资和交通工具保障。

第二十九条安全保障

总行监察保卫部负责协助公安机关等部门保护现场、疏散人员，确保有关工作人员的人身安全。

有关单位应确保工作场所的安全性和保密性。

第三十条人力资源保障

我行应加强突发事件应急处置工作的队伍建设，根据工作需要及时调配、补充人员。

第三十一条其他保障

由应急处置领导小组根据突发事件应急处置工作需要确定有关部门负责办理。

第九章宣传、培训和演练

第三十二条宣传教育。

各单位要加强对信访突发事件的危害和妥善处置、应对突发事件的重要性以及发生突发事件时紧急避险等有关常识的宣传，把突发事件安全教育作为队伍建设和员工培训的重要内容。

第三十三条培训。

总行监察保卫部应根据实际需要，定期或不定期地举办培训班，并利用处置我行突发事件的具体案例进行培训，总结经验，汲取教训，防止类似事件的再次发生，不断提高员工处置突发事件的能力。

第三十四条演练。

总行和各支行每年都要针对各自的情况组织模拟演练一次，要通过演练，查漏洞、补缺失，不断增强应急处置的时限性和有效性。

演练方案和演练场所要保证安全、合理。

总行突发事件应急处置领导小组要加强对各单位演练工作的检查。

第十章附则

第三十五条本预案由总行监察保卫部负责解释。

第三十六条本预案自印发之日起施行。