X市县区街道物业管理效能考核办法(试行).docx
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X市县区街道物业管理效能考核办法(试行)
为巩固X县文明城市创建成果,推进文明创建工作新常态建设,提升我县物业管理水平,根据《安徽省物业管理条例》、《**省物业服务企业信用管理暂行办法》X《**市物业行业“红黑榜”管理试行办法》、《X县物业管理办法》,结合我县实际,制定本办法。
一、指导思想
以规范物业行业管理、提升物业服务水平为重点,通过开展物业管理效能考核,推行专业化物业管理模式,提升我县各小区尤其是老旧小区X安置房小区的物业服务水平,促进“有门岗治安防范、有清扫保洁、有绿化养护、有物业维修、有停车管理、有消防安全防范”等基本服务全面达标。
二、组织领导
成立县物业管理工作领导小组,县政府主要领导为组长,县委宣传部长为常务副组长、分管副县长为副组长,县纪委、县财政局、县文明办、县住建局、县审计局、县城管局、县自规局、县市场局、县生态环境分局、县司法局、县公安局(交警大队)、县经信局、县水利局、县消防救援大队、县供电公司等职能部门X各属地镇政府、县经开区、县台创园为主要成员单位,建立县级物业管理联席会议制度,联动执法,解决有关问题,归口负责物业管理工作考核。
领导小组下设办公室,设在县住建局,负责日常协调、指导工作。
三、考核原则
1、谁主管、谁负责的原则。
各相关单位按照相应的管理权限,切实履行管理职责,注重协调配合,形成综合考核合力。
2、客观公正、公正、公开透明的原则。
建立科学、客观、公正、公开的物业管理考核评价机制,公布考核结果,并将考核结果纳入各有关单位年终目标考核中。
3、考核工作坚持公平原则,以奖代补、扶持有据、激励先进、鞭策后进的原则。
引导物业管理行业开展争先创优活动,提高行业整体服务水平,支持小区召开业主大会、成立业主委员会并辅助开展物业管理相关工作。
四、考核范围
X县区域范围内居住小区等级物业服务、基础物业服务,各职能部门相关单位。
五、考核对象
一类被考核对象:
历阳镇、乌江镇、香泉镇、西埠镇、善厚镇、石杨镇、功桥镇、县经开区、县台创园所属居住小区物业企业。
二类考核对象(相关部门):
分别为县住建局、县城管局、县公安局(县交警大队)、县自规局、县市场局、县生态环境分局、县水利局、县经信局(含通信运营商、管线单位等)、县消防救援大队、县供电公司。
六、考核内容及标准
一类被考核对象:
考核物业管理X文明创建专项工作。
文明创建工作中,属地镇政府、社区、物业企业要围绕全国文明城市创建标准积极开展工作,确保小区环境卫生、公共设施、公共秩序、文明风尚、公益宣传等考核内容全面达标(详见附件1、2、3)
二类被考核对象:
对物业行业管理部门(县住建局)通过平台发送的案件,所属职权范围内违法违规事件及未及时处理的民生X安全生产事件进行考核并每月通报。
对于接到案件清单后未及时(1小时内)处置的单位,每件扣1分;造成信访、投诉等影响的扣3分;造成集体上访、安全生产等重大影响的扣5分;对于物业报告后未处理销案的,扣10分。
(详见附件4)
七、考核方式与计分方式
(一)考核方式
1、一类被考核单位:
(1)属地镇政府、社区考核(占比40%)。
各属地镇政府物业办牵头组织社区网格员督查,可采取动态巡查与抽查相结合、明查与暗访相结合、专项检查与综合检查相结合等方式进行,对照考核标准及评分细则,及时发现住宅小区环境卫生、公共设施管理、公共秩序维护、绿化养护等方面存在的问题,对物业投诉、文明创建平台、数字化城管平台、智慧物业平台采集的问题及时督导物业企业及时整改销号。
每月对辖区内住宅小区组织一次全面考核打分(详见附件),每月25号前将考核结果报县住建局备案。
(2)第三方考评(占比40%)。
物业行业主管部门委托第三方服务机构负责日常物业服务质量考核工作,对小区环境卫生、公共设施管理、公共秩序维护、绿化养护管理等、消防安全防范、等物业服务内容进行问题采集(详见附件1、2、3),分区域整理上传至智慧物业平台。
每月25号前第三方根据当月检查发现的问题数量及受检对象的整改情况,汇总核查结果,形成考核成绩,并据此出具月度检查考评报告。
(3)县文明办、县物业行业主管部门考评。
县文明办每月考核各镇属居住小区物业管理情况,并结合市级考核结果形成每月考核成绩(占比10%)。
物业行业主管部门每月考核各镇属居住小区物业管理情况形成月度考核成绩(占比10%)。
2、二类被考核对象(总分值100分):
县文明办每月考核居住小区私搭乱建、毁绿种菜、侵占破坏公共部位公共设施、拆改承重结构、乱设摊点、占道经营、饲养家禽、文明养犬、擅自改变建筑物外立面、车辆乱停乱放堵塞消防通道等违规违法行为整改销号情况;未及时处理的民生及安全生产存在的问题;引起上访或舆情等其他情况;并将考核结果报县物业管理领导小组。
相关单位在小区执法中主动作为、真抓实干的,县文明办根据考核结果向县政府推荐“老黄牛奖”线索,对相关单位工作不作为、慢作为的提供“蜗牛奖”线索。
(二)计分方式
一、一类考核对象
1、考核实行百分制,月度考核成绩按照“4:
4:
2”比例组成,镇政府、社区考核分值占40%,第三方考评分值占40%,文明办及行业主管部门相关工作综合评定分值占20%。
2、一票否决,效能考核实行一票否决制,物业企业涉及下列内容之一的取消奖补资格。
(1)在各类创建活动中被省、市、县政府点名批评或扣分较多,影响我市或县文明指数测评成绩的;
(2)因消防隐患及整治不到位而导致消防火灾事故的;
(3)因物业从业人员玩忽职守引发治安及刑事案件的;
(4)因物业服务不到位引起群体或越级性上访事件的;
(5)在各类检查、考核中属物业管理职责范围,同一问题二次通报仍不整改的;
(6)月度考核中问题整改处置率低于50%或整改反馈弄虚作假的。
(7)物业企业侵占业主利益,被相关单位查处后未及时整改到位的。
(8)对巡查中发现的违规违法行为劝阻无效情况下,未及时向相关部门进行书面影像资料上报的。
(9)被市物业行业主管部门评定信用等级为D级的物业服务企业。
二、二类考核对象
以各相关单位整改销号记分制。
八、考核结果评定
(一)星级服务小区综合评定。
县物业管理工作领导小组设立年度小区物业管理星级奖,物业行业主管部门年底12月20日前根据每月考核得分进行统计汇总,排出前四名,分别设立五星、四星、三星、鼓励奖四个等次。
并由县物业管理工作领导小组对年度评定获得90分以上的小区发放“五星物业服务”标牌,获得80分以上的小区发放“四星物业服务”小区标牌,获得70分以上的小区发放“三星物业服务”标牌。
(二)在试行期内,县物业管理工作领导小组对主城区镇政府、属地社区居住小区设立四档物业管理年度奖补标准:
一等奖(五星奖)10名(一百万元),二等奖(四星奖)10名(八十万元),三等奖(三星奖)20名(一百万元),鼓励奖10名(二十万元)。
星级奖X奖补资金按每年度总分进行排名公示,在得分相同的情况下,结合公示情况及业主满意度调查情况评比,确定最终排名结果。
物业企业在管小区年终考核结果记入信用信息平台。
鼓励奖依据属地政府结合实际对物业管理、文明创建工作作出特别贡献的先进集体X先进个人进行奖励。
(三)上述奖补资金年初纳入县财政预算,奖补资金专项使用,每年计划奖补资金约300万元,每年末根据考核情况兑现至主城区镇政府统筹发放,属地镇政府将兑现情况以书面形式报县住建局备案。
其他有条件的乡镇,可参照执行。
(四)物业管理工作领导小组办公室每月及年度对被考核单位考核成绩、排名结果进行通报,报送县委、县政府主要领导X分管领导,在县级媒体公布考核排名情况。
九、工作要求
(一)提高认识,强化责任。
各相关部门要切实履行职责,合力推进,把加强住宅小区物业管理作为提升我县管理水平、创建X谐社会的一项重要内容,通过办法的实施,进一步健全物业管理工作效能考核制度,借力第三方评价,完善县、镇政府、社区三级考核机制,通过职能部门定期检查调度、归口处理,将问题反馈到责任部门,加强监管,协调推进,逐步健全条块联动工作机制,为提升我县物业管理水平提供有力保障。
(二)加强宣传,积极引导。
各镇政府、社区要组织辖区物业服务企业及工作人员认真学习物业管理政策法规及相关专业知识,指导、帮助做好业主委员会组建X管理工作。
要进一步理顺关系,明确属地镇政府、社区、物业服务企业X业主委员会各自职责,调动各方积极性、主动性、发挥基层组织作用X协同作用,逐步探索建立镇政府不缺位、社区补好位、业主摆正位、物业服务到位的“四位一体”物业管理工作路径。
县住建局要有针对性地开展专题培训,提高办法知晓度及参与率,畅通工作渠道。
(三)真考实核,统筹推进。
各相关部门日常考核检查中要既不忽略、不随意夸大被考核单位的工作成绩,也不隐瞒、不故意遮掩被考核单位存在的问题,要严考细核,真实客观的反映各住宅小区的管理现状,在考核中查找并指出问题X漏洞,并督促物业服务企业及时整改、狠抓落实,切实解决一批业主投诉反映多、较为突出X集中的问题,确保《办法》实施不仅“时在”而且实在。
本办法自公布之日起实施,同时X政办秘【2018】3号《X城住宅小区物业管理考核暂行办法》废止,由县住建局负责解释。
附件:
1、X县住宅小区等级物业服务考核评分标准
2、X县居住小区基础物业服务考核标准及评分细则
3、物业服务企业创建全国文明城市日常考核标准
附件1
X县住宅小区等级物业服务质量考核评分标准
住宅小区名称:
物业企业名称:
序号
基本项目
考核内容
分值
评分标准
得分
一
基本要求(30分)
企业员工着装统一,持证上岗,挂牌服务,行为规范,文明礼貌,工作期间不得从事与工作无关的事情
2
一例不符合扣0.2分
按照规定建立值班制度,设立服务电话,接受业主对物业服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集X反馈并及时处理,有投诉登记、处理、回访制度X记录。
2
值班制度不符合扣0.5,未设服务电话扣0.5,一次不及时处理扣0.2,没有回访记录每次扣0.1
建立业主档案、房屋及公共设施设备档案等各项物业服务档案,分类成册,管理规范,查阅方便。
4
包括业主基础资料X入住资料、小区总平面规划图(竣工图),地下管网竣工图,房屋数量、种类、用途分类成册,房屋及共用设施设备的大中修记录,共用设施设备的设计、安装图纸资料X台帐等,一项不齐全或不完善扣0.1分
按照服务等级标准,配备岗位人员
2
人员配置总数低于指导标准10%(不含10%)的扣2分;单项人员配置数低于指导标准10%(不含10%)的扣0.5分
每年至少开展一次业主满意度调查,根据业主意见及时改进工作X服务方式
2
未开展业主满意度调查扣1分;年度满意度调查少于业主总户数50%的,扣0.5分;没有根据业主意见及时改进的扣0.5分
业主满意率调查评价
4
业主满意率高于85%得4分,低于85%每低5%扣1分,扣完为止
建立健全各岗位工作职责X各项管理制度
5
项目经理、客服、维修、保洁、秩序维护、绿化主管岗位职责,物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、设备设施运行维护管理、公共秩序维护、车辆管理、环境卫生X绿化管理、消防安全管理等各项管理制度X考核制度等,一处不完整不规范,扣0.2;未制定具体落实措施扣0.5,未制定考核办法扣0.5
制定包括火灾、电梯事故、治安案件、突发公共卫生事件、供水中断、供电中断、燃气泄漏、排水设施阻塞漫溢、大风、暴雨、暴雪、地震等突发事件的应急处置预案
2
一处不完整不规范,扣0.2,一项未制定扣0.5分
物业经营性用房及物业共用部位、共用设施设备的收益单独列帐,每年在小区内公布不少于一次
2
物业经营性用房及物业共用部位、共用设施设备的收益未单独列帐扣1分,未在小区内公布扣1分
在小区显目位置公示项目经理姓名、服务电话、服务等级内容X收费标准;客服中心应当公示客服人员以及维修、秩序维护、绿化、保洁等相关负责人姓名X工号
5
少公示一项扣2分,公示内容不清晰扣1分,扣完为止
二
房屋管理及共用部位共用设施设备维修养护(28分)
小区主出入口设有小区平面示意图,楼栋号、路标等标识明显,维护完好
2
一处不符合扣0.5分
对业主违法搭建、违章装修等行为及时劝阻并报告相关部门,并有记录
2
一处不符合扣0.5分
房屋装饰、装修符合有关规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线等现象;阳台封闭统一有序,色调一致,不外凸;空调安装位置统一
2
一处不符合扣0.2分
设施设备管理记录完整,维护人员职责明确,制度落实到位
3
一处不符合扣0.2分
物业共用部位、共用设施设备运行状况每年向业主委员会书面报告一次,或在小区内公告
2
不符合扣2分
报修、修理、回访记录齐全
2
一处不符合扣0.5分
所属服务范围内排污、排水管道畅通,无堵塞、积水、外溢现象
3
一处不符合扣0.5分
道路畅通,路面平整。
井盖无缺损、无丢失,不影响车辆X行人通行
2
一处不符合扣0.5分
按约定对单元门对讲系统、闭门器等进行日常维护,并有记录
1
一处不符合扣0.2分
路灯、楼道灯等公共照明设备完好
2
一处不符合扣0.5
承担二次供水职责的供水设备运行正常,设备完好无渗漏;二次生活用水符合卫生标准,有保障措施
2
一处设备运行不正常、渗漏扣0.5分,无二次供水水质保障措施扣1.0分
电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,无安全事故,轿厢、井道保持清洁;电梯出现问题及时维修;电梯机房通风、照明良好
3
电梯出现问题,维修不及时扣1.0,其它一处不符合扣0.5。
风机等其他设施设备保养完好,运行正常
2
一处不符合扣0.5分
三
公共秩序维护及消防、车辆管理
(17分)
有专业秩序维护队伍,按规定值班、巡逻并有记录
4
一处不符合扣0.5分
危及人身安全处有明显标识X具体防范措施
2
一处不符合扣0.5分
消防设施设备完好无损,可随时启用;消防通道畅通
4
一处不符合扣0.5分
机动车辆停放有序,合理划分停车位,外来车辆有进出登记记录
3
一处车辆乱停放扣0.2分;车辆进出无记录扣1.0分,记录不全扣0.5分
非机动车辆按规定位置停放,管理有序
2
一处车辆乱停放扣0.1分
小区监控系统等安全防范设施完好,资料按规定储存
2
一处不符合扣0.5分
四
环境卫生管理
(15分)
清洁卫生有专职的清洁人员X明确的责任范围
2
无专职的清洁人员、无明确的责任范围各扣1.0分
小区内无乱设摊点、乱设广告牌X乱贴、乱画、乱堆放现象
2
一处不符合扣0.5分
环卫设施设备清洁完好,垃圾日产日清,定期进行卫生消杀灭
3
一处不符合扣0.5分
道路、场地、楼道等公共部位清洁卫生,无擅自占用现象,楼梯栏杆扶手、单元门、天台、公共玻璃窗等保持洁净
3
一处不符合扣0.5分
公共设施设备无蛛网、浮尘
2
一例不符合扣0.5分
小区垃圾箱(筒)旁不得有裸露垃圾X污渍物;小区内道路及其它公共场地无杂物
3
一处裸露垃圾或污渍物扣0.5分,小区内道路及其它公共场地一处杂物扣0.1分
五
绿化管理
(10分)
对业主在绿化带乱种植、占用等行为及时劝阻,上报相关部门,并有记录
3
一处不符合扣0.5分
花草树木养护措施完善,长势良好,修剪整齐,无枯死、大面积虫害与缺损
4
一处不符合扣0.5分
绿化带无杂物
3
一例不符合扣0.5分
总 评 分
100
考核单位(章):
年 月 日
附件2
X县居住小区基础物业服务考核标准及评分细则
序号
标准内容
评分细则
备注
一
环境卫生管理
1
垃圾日产日清,垃圾桶配备到位,无不洁、破损及垃圾漫溢、散落现象。
未做到垃圾日产日清的扣5分,垃圾桶不洁、破损、垃圾散落发现一处扣2分。
2
小区内路面整洁干净、无堆积物、无果皮、无纸屑、无污泥积水、无人禽畜粪便、无乱堆乱放。
发现一处不符合扣2分。
3
小区内无乱设广告牌,楼宇外立面整洁,无乱悬挂、乱张贴现象。
发现一处不符合扣2分。
4
小区内无在杆线、树木上乱挂乱搭乱牵现象。
发现一处不符合扣2分。
5
楼道内无杂物乱堆、占用、乱张贴楼道广告等现象。
发现一处不符合扣2分。
6
小区内花坛、绿地干净,无乱倒垃圾现象。
发现一处不符合扣2分。
7
无违反规定饲养家禽、家畜、种菜现象。
发现一处不符合扣5分。
相关情况及时上报并留有记录除外
8
对车辆进行规范管理,小区内无“僵尸车”,非机动车停放有序。
发现一处不符合扣2分。
“僵尸车”及时上报并留有记录除外
9
建筑垃圾设置指定地点集中存放,定期外运。
建筑垃圾未指定地点堆放扣5分,未及时清运扣3分。
二
公共设施管理
10
所属范围内排水、排污管道通畅,无污水积存、外溢现象,各类井盖无缺失、损坏。
发现一处堵塞或外溢扣5分;发现一处井盖缺失、损坏扣2分。
专用井盖有报修记录除外
11
路灯、楼道灯等公共照明设备完好,装灯率、亮灯率均达90%以上。
每发现一处照明设备不能使用扣2分。
12
小区内消防通道畅通,设施完好,可随时启用。
消防通道不畅扣2分,设施损坏未报修每发现1处扣2分。
13
对小区内新增违章搭建等及时劝阻,书面向有关部门报告(留存书面回复,以备检查)。
每发现一处新增违建且无相关书面报告的扣5分。
三
其他
14
及时办理涉及环境卫生的各类交办投诉件,并及时反馈整改内容。
查看台帐资料,交办件受理不及时或未整改发现一起扣2分。
交办件受理不及时或未整改发现一起扣2分。
备注:
考核实行百分制,总分100分。
单项考核内容扣分不设最高上限,百分制扣完为止。
附件3
X县物业服务企业创建全国文明城市日常考核标准
项目
测评内容
分值
居民
小区
(100分)
环境
卫生
1.环境绿化美化,小区卫生状况良好,垃圾清扫清运及时。
5
2.生活垃圾定点投放、分类投放,垃圾房、箱(桶)完好、整洁。
5
3.居民楼墙面、玻璃无污秽破损,楼门内干净整洁,无牛皮癣小广告。
5
4.小区内无油烟乱排现象(居民生活油烟无对外直排,沿街商户向小区内排放)。
5
5.景观水系无漂浮物,无污水直排、积存现象。
5
公共
设施
1.所有居民小区有符合标准的消防设施(消防栓、灭火器等设施齐备,并在有效期)。
5
2.小区内路面硬化、平整,无明显坑洼积水,无露天排水沟渠。
5
3.照明灯完好。
5
4.新建小区无障碍设施完备(建成不满5年)。
5
5.小区内各晨晚练体育活动点设备无破损,正常运行。
5
公共
秩序
1.机动车停在划线区域内,做到有序停放。
5
2.楼道门口划线或有序停放非机动车,楼道无杂物堵塞现象(无电动车、自行车、纸箱、煤球、瓶瓶罐罐等杂物堆放)。
5
3.小区内无毁绿种菜现象。
5
4.无散养家禽现象。
无流浪狗、遛狗不拴绳现象。
5
文明
风尚
小区居民友善对待外来人员,耐心热情回答陌生人的询问。
4
公益
宣传
在出入口等显著位置,运用多种形式,公布市民公约、社区居民公约,宣传展示24字核心价值观X公益广告作品,以及精神文明创建活动内容。
5
社会信誉及诚信经营
在小区主出入口、宣传栏等处公示项目经理姓名、服务电话、公示物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准。
8
对业主在烟花爆竹禁放、文明养犬、违法搭建、违章装修等行为及时劝阻(制止),报告执法部门,并有记录。
8
社区委员会评价
5
镇政府评价
5
15
附件4
二类考核对象考核评分标准
被考核单位:
序号
内容
扣分标准
备注
1
接到案件清单后未及时(1小时内)处置的单位
每件扣1分
2
造成信访、投诉等影响的单位
每件扣3分
3
造成集体上访、安全生产等重大影响的单位
每件扣5分
4
对于物业报告后未处理销案的单位
每件扣10分
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- 市县 街道 物业管理 效能 考核办法 试行