推进“一窗受理、集成服务”审批服务新模式工作方案.docx

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推进“一窗受理、集成服务”审批服务新模式工作方案

为深入推进“放管服”改革，进一步优化营商环境，按照《关于印发***市推进“一窗受理、集成服务”新模式工作方案的通知》（卫政办发〔2020〕38号）要求，结合我县实际，制定本工作方案。

一、工作目标

以深化“放管服”改革、优化营商环境为主线，以推进“一窗受理、集成服务”审批服务新模式和政务服务标准化智能化建设为抓手，创新行政管理，强化服务效能，实现“一门、一网、一窗、一次、一号”审批服务改革任务，进一步压减审批环节、审批时限，减少材料，优化流程，实现让数据多跑路、群众少跑腿，推开一扇门，办成一揽子事、群众诉求一号通。

2020年底前，县政务服务大厅和各分厅实行“一窗受理”服务，一窗受理事项达80％以上，“一件事一次办”改革落地见效，着力为优化营商环境创条件，为企业和群众办事增便利。

二、工作措施

（一）完善县政务服务大厅标准化智能化建设。

1、建设“一窗受理”综合管理系统。

以自治区现有“互联网+政务服务”平台为基础，依托***市“一窗受理”综合管理系统，按照“统一收件、按则转办、后台审批、统一出件”的工作模式，建设内容包括一窗综合受理系统、业务监督考核系统、政务服务智能化查询系统、政务服务“好差评”系统，打通整合“一件事一次办”审批系统，实现“无差别一窗受理”及县政务服务大厅与各分厅一体化管理功能。

将12345平台与政务服务网、县直相关部门投诉举报热线进行有效链接、整合，让群众的民生服务诉求能通过12345政务服务热线一号应答，解决群众民生诉求多号难记以及处置不畅通不及时的问题。

2、经费概算。

建设县级“一窗受理”综合管理系统，建设项目资金控制在98万元以内，由县财政统筹解决。

（建设方案见附件1）

（二）配置县政务服务大厅窗口专职受理人员。

1、人员来源。

通过政府购买服务的方式，由县人力资源和社会保障局、县审批服务管理局委托有相应资质的第三方人力资源服务机构，招聘县政务服务大厅“一窗受理”综合窗口人员，县审批服务管理局同第三方人力资源服务机构签订用工合同，由县审批服务管理局统一管理使用，具体负责县政务服务大厅审批事项咨询、受理、收件、传递、出件、进度跟踪等工作。

根据办理各类业务和办件量测算，需设置13个综合受理窗口，共需15名受理人员（其中2名作为咨询、引导服务人员）。

2、经费概算。

本着人岗相宜、高效服务的原则，由政府购买服务的15名窗口工作人员所需费用控制在61.74万元/年（包含用工费用、培训费和劳务派遣费），并纳入县财政预算。

（人员招聘方案另行制定）

（三）协同推进“一件事一次办”事项网上办理。

1、梳理编制“一件事一次办”目录清单和办理流程。

对照“四级四同”事项清单，编制“一件事一次办”目录清单，推出人生一件事、办证一件事、领钱一件事、开店一件事、经营一件事为主题的系列套餐，重新设计确定业务办理流程，完善“一件事一次办”信息表。

2、审核发布“一件事一次办”事项目录和办事指南。

按照成熟一批、发布一批的原则，县审批服务管理局将梳理的目录清单、信息表和办理流程等报送自治区人民政府办公厅政务服务改革办公室，由其组织相关部门负责人和专家对“一件事”线上线下办理流程进行测试和“体验式”办理，验收通过后，按程序审核发布。

3、推进“一件事一次办”事项网上办理。

在“宁夏政务服务网”“我的宁夏”政务APP上设置“一件事一次办”服务专栏，推进“一件事”网上办、掌上办，实现线上线下同一标准、同一流程、同质服务。

同时，设计和落实好“一件事”的“好差评”机制，做到“一事一评”，督促相关审批部门不断改进作风，提高办事效率。

（四）优化整合县政务服务大厅窗口。

1、优化整合县政务服务大厅窗口。

按照标准化、规范化的要求，将县政务服务大厅合理划分为无差别一窗综合受理区、一窗受理即办区、工程建设项目审批区、不动产登记办理区、开办企业服务区、车辆运输服务区、公安便民服务区、自助办理区、便民服务区、休憩等候区等。

2、整合设置无差别“一窗受理”窗口。

按照“统一收件、按责转办、后台审批、统一出件”的工作流程，推行“一窗受理、线上审批、功能整合、统一出件”一窗受理新模式，实现“一窗、一网通办”，达到群众“进一个门、取一个号、跑一个窗、办一件事”的目的。

3、整合部门分设的服务大厅。

县税务局分厅、公积金分厅进驻县政务服务大厅集中办理。

整合后进驻率达90％以上，实现政务服务事项“应进必进”，解决“一门”问题。

（五）设置后台审批服务事项审核办理区。

后台审核办理区设置2个综合审批服务办公室，分别为：

1、建设项目审批办公室（设置联合审图室）。

进驻单位10个，分别为：

县发改局、自然资源局、住建局、水务局、交通运输局、文广局、生态环境分局、应急管理局、地震局、气象局。

2、综合事务审批办公室。

进驻单位20个，分别为：

县委统战部、宣传部、编办，县民政局、残联、司法局、工信商务局、农业农村局、卫健局、人社局、退役军人事务局、财政局、教体局、医保局、县志办、档案馆、就创局、烟草局、社保中心、消防大队。

（六）县政务服务大厅窗口设置具体分布。

1、大厅一楼（使用购买服务的13名人员）设置综合无差别受理窗口13个（含出证窗口1个）。

负责入驻政务服务大厅行政审批事项的受理、转办、督导、缮证、发证等工作（即办件除外）。

涉及“一窗受理”审批的26个单位（见附件2）审批服务事项，委托县政务服务大厅“一窗受理”综合窗口统一受理转办，不得以部门另行受理，杜绝“体外循环”现象。

同时，一律使用电子文档（法律有特殊规定的除外），切实推进网上并联审批，压缩审批时限。

2、分类设置综合受理办理窗口7个。

其中：

工程建设项目审批窗口、不动产登记窗口、开办企业服务窗口、车辆运输服务区、公安户籍窗口、出入境窗口、公积金窗口（窗口设置具体方案另行制定）。

三、具体要求

（一）各相关部门要高度重视，积极配合做好人员调配、窗口设置工作。

各进驻政务大厅部门要选优配强后台审批人员，派驻后台人员应当是行政机关公务员或依法授权能胜任政务服务工作的人员，集中到后台审批服务事项审核办理区，负责对前台综合受理窗口人员受理的审批服务事项进行审查、审核办理。

（二）完善集中审批服务机制，推动所有行政审批服务事项向部门审核科室集中、向政务服务大厅集中、向网上集中，向派驻后台审批人员充分授予行使本部门审批决定权、组织协调权、审核上报权和行政审批专用章使用权等，做到审批事项进驻到位、授权审批到位。

（三）各进驻政务大厅部门要建立完善办理事项受理清单及清单样板，制作办事指南，建立容缺受理、承诺受理清单。

对派驻后台审批人员加强培训，熟练掌握本部门所有审批事项的流程。

县审批服务管理局要对一窗受理窗口人员加强综合培训，掌握各部门审批服务事项名称、办理时限、所需资料等，做到无差别受理。

（四）县车管所分厅按照要求积极推行“一窗受理、集成服务”审批服务新模式。

 附件：

1.***县“一窗综合受理”及业务监督考核系统规划建设方案

      2.***县列入“一窗综合受理”审批整合单位名单

附件1

***县“一窗综合受理”及业务监督考核系统规划建设方案

为加快转变政府职能和深化行政体制改革，提高政务服务的质量和效益，推进“互联网+政务服务”深入运行，根据《国务院办公厅关于印发<进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案>的通知》（国办发〔2018〕45号）、《自治区人民政府办公厅政务服务改革办公室关于印发全区“一窗受理、集成服务”改革实施方案的函》要求，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理、集成服务”审批服务新模式，实现政务服务流程全面优化、服务效率大幅提升、群众获得感显著增强，***县规划建设“一窗综合受理”及业务监督考核平台，具体内容如下。

一、建设目标

根据国务院和自治区关于深化放管服改革决策部署，依托***县政务服务实体大厅，对现有大厅窗口布局、服务容量和业务职能进行调整，全面整合线上线下服务资源，不断强化跨部门、跨层级、跨地区的数据共享和业务协同，大力推进全流程网上办理，将市场主体开办服务、不动产登记服务、房屋产权交易服务、住房公积金服务、社保、医保服务等分类设置“一窗受理”的综合服务窗口，改变部门各自受理，独立办理，重复录入、业务分散的现状，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，充分运用信息化手段，打破行业独立窗口及数据壁垒，通过流程优化、系统对接、数据共享，推进跨层级、跨部门、跨系统的协同管理和互联互通，全面实现政务服务一窗受理、数据共享、效率提升，最大限度便企利民，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”。

同时做好业务监督考核工作，通过信息化平台实时监测事项、办件、用户、考勤、评价、效能等信息数据，接受申办企业和群众对政务服务事项办理情况的满意度评价，实现考核、评价等数据可视化展示与多维度比对分析，实现全流程动态精准监督，提升政府治理信息化能力，提高政府服务效率和透明度，降低制度性交易成本，最大程度利企便民，构建政府、公众、企业共同参与、优势互补的政务服务新格局。

二、建设思路

依据国家和自治区相关文件指导要求，***县“一窗综合受理”及业务监督考核平台的建设要充分利用自治区现有“互联网+政务服务”平台和***市政务服务一体化平台的建设成果，在全区一体化政务服务平台体系框架下规划和设计，避免重复建设。

同时，该系统部署、运行所需的基础支撑资源依托自治区电子政务公共云平台所提供的各项云服务（服务器、数据库、存储、负载、短信），可按需向***市大数据局提出使用需求，无需另行采购。

三、建设内容

***县“一窗综合受理”及业务监督考核平台项目建设内容主要包括一窗综合受理系统、业务监督考核系统、政务服务智能化查询系统和政务服务满意度评价系统（好差评）。

（一）一窗综合受理系统。

一窗综合受理系统按照“统一收件、按责转办、统一出件”的工作模式，面向窗口工作人员建设无差别的一窗综合受理系统。

将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，实行一窗受理、集成服务，实现“一窗通办”，避免群众在不同部门之间来回奔波，实现专业窗口向综合窗口转变、分类收件向集中收件和协同服务转变。

可实现按照单一事项、套餐事项、联办事项受理，分类对各类事项进行快速检索、表单填写、材料上传、核心要素比对、项目预审、容缺受理、材料补充、证照信息调取、转办、通知单打印、办件查询、流程跟踪、结果确认、知识库管理等功能。

落实“一件事办一次”改革要求，就老百姓和申办企业办件量较大的高频事项，通过流程梳理、重组，减少材料等方式推出“套餐式”办理模式，实现申报个人（企业）填报一套表单、提交一次材料即可办成一件事的审批新模式。

一窗综合受理系统需要与有条件对接的自建业务系统对接后可实现前台一窗系统受理、后台自建业务审批、过程数据实时共享的审批模式。

避免工作人员重复录入，形成受理、审批的全闭环线上办理。

同时，一窗综合受理系统可支持与政务大厅现有的智能叫号系统对接（需智能叫号设备厂商提供接口和技术支持），实现线上线下融合的一体化办理。

实现百姓“进一个门、取一个号、跑一个窗、办一件事”的目标。

（二）业务监督考核系统。

业务督查考核系统是对进驻县政务大厅所有审批事项分类、分部门、分事项对审批用时、审批行为和全流程综合监管的效能情况进行监督检查，以规范机关工作行为，转变工作职能、改进工作作风，增强服务意识，提高服务效能，切实解决庸、懒、散、慢、拖、瞒现象，纠正和查处纪律松弛，工作涣散等违反效能建设规定的行为，推动各政务服务单位及其工作人员，特别是窗口服务人员的行政效能提升，营造规范有序、优质高效、秩序优良的政务环境。

业务督查考核系统主要功能包括：

业务监察：

主要督查内容包括受理事项内容、承办人和申请人情况、办理步骤、承办时间、收费情况、办结时间等信息。

能显示每个审批环节的起止时间、审批人和审批意见，并对每个审批环节和整个审批过程进行是否超期的判定。

对审批业务过程中出现的预警、超期办件进行及时催办，对不予受理、不予许可、延期办理等异常情况进行监督和跟进。

效能考核：

对政务大厅各窗口、各部门群众满意度评价情况进行监督，重点对满意度评价较低的窗口和人员进行督查和跟进；对各窗口工作人员每日办件量、每个办件的办理用时进行监督考核和评比；对各类投诉、建议的接收、办理、回复情况进行监督考核，重点对投诉进行跟进和督查；对大厅各工作人员考勤情况进行监督，对请假、迟到、未到等情况进行监控和跟进。

根据各效能督查业务，结合大厅效能考核规则自动进行打分、统计和考核，考核结果可进行公示。

视频监控：

可通过集成大厅现有的视频监控系统（前提是现有监控厂商可提供技术对接支持），通过监察系统可实现对窗口人员的工作态度、大厅工作秩序、大厅整体运行情况做实时监控,对存档的视频进行调阅查询。

展示分析：

系统可将各类监察统计数据、效能考核数据、本地区“四级四同”事项进驻、承接情况等数据信息按照年度、季度、月度等不同的指标，结合各类图形报表进行量化的展示分析，可通过电子显示大屏向外公示。

（三）政务服务智能化查询系统。

政务服务智能化查询系统是基于县政务大厅现有的显示及自助查询设备建设，将大厅现有公共显示及自助查询设备进行智能化管理，展示政务大厅简介，让群众了解政务大厅的相关情况；展示楼层索引，方便办事群众和企业快速确定办事楼层及窗口；按照类型、部门、套餐等分类，结合大厅高频事项办件情况，对高频事项办理指南重新排版，将办事群众和企业确需了解的内容重点突出显示，便于申办企业和群众及时、便捷、清晰的了解所办事项流程、材料、时限等重要内容；依据全国一体化在线政务服务平台中“好差评”评价管理体系，将评价内容通过触摸屏系统展示，引导办事人员进行评价并且及时知晓评价内容。

通过受理编号或身份证号查询已申办事项的办理进度，同时还可通过系统发布各类政策法规、公示公告、新闻资讯等相关信息，可通过政务大厅放置的广告机、大屏等显示终端将各类宣传内容以图片、文字、视频等形式进行展示，为公众提供智能化自动引导服务和多媒体宣传服务。

（四）对接政务服务“好差评”系统。

通过对接、调用宁夏政务服务“好差评”系统功能接口，在***县新建的“一窗综合受理”系统中接入“好差评”评价功能，依据自治区标准要求，实现受理、办结后的办件评价，并将评价数据及时推送到宁夏“好差评”系统中；同时，通过调用自治区“好差评”办件评价数据接口或连接前置库获取***县进入到全区“好差评”系统中的评价数据，接入***县新建的业务监督考核系统中，实现对窗口业务人员的考核及异常评价的跟踪处理等功能。

还可将窗口人员的工作工牌信息、中心通知公告、最新动态、政策宣传等多媒体资料借助评价器进行集中展示，提高评价设备的利用率。

四、实施步骤

根据***县“一窗综合受理”及政务服务运行监督管理系统项目建设内容，并结合***县政务大厅实际情况，规划完成该项目主要分为三个阶段。

（一）项目立项及招标阶段。

组织完成项目建设及所需资金的请示、汇报，办理项目立项、资金申请、招标等手续，组织完成项目招标工作。

（二）需求调研及资源梳理阶段。

由***县审批服务管理局牵头，项目承建单位对进驻实体大厅所有办理事项进行梳理，对进驻一窗受理系统和套餐类事项的流程、时限、材料进行优化和整合；对需要和部门自建业务系统对接事项、涉及系统、网络等情况进行调研和梳理。

（所需时限：

15个工作日）

（三）系统建设阶段。

完成系统设计、研发、测试、部署及与相关单位系统协调对接工作。

实现对***县一窗综合受理及监督考核平台的开发、对接、数据采集及数据初始化工作。

（所需时限：

35个工作日）

（四）正式上线推广应用阶段。

通过将软件系统配合大厅窗口布局、改造及相关终端设备进行集成和联调工作，组织项目试运行工作，按照边运行、边完善、边优化的原则，对系统功能不断完善，确保各建设内容满足应用需求后组织系统上线试运行。

项目上线试运行以后，按照系统应用所涉及的各应用单位（部门）及用户进行系统培训，培训后系统进入正式运行阶段。

（所需时限：

15个工作日）

五、项目预算

依据项目规划建设内容，完成项目建设所需的资金预算为玖拾捌万元整（人民币：

￥980,000.00）,具体各部分预算如下表：

***县一窗综合受理及监督考核系统建设内容及预算表

系统名称

业务内容

功能简介

数量（套）

单 价（万元）

总 价（万元）

***县一窗综合受理及监督考核系统

一窗综合受理系统

以“一窗受理、并联审批、信息共享”为基本原则，面向窗口工作人员，建设围绕社会投资建设项目并联审批事项的一窗综合受理系统，重点突破网络共享难点，提高政务服务办事效率，实现“一窗通办”，避免群众在不同部门窗口之间来回奔波。

1

55.0

55.0

业务监督考核系统

业务监督考核系统是对进驻县政务大厅所有审批事项分类、分部门、分事项对审批用时、审批行为和全流程综合监管的效能情况进行监督检查，推动窗口服务人员的行政效能提升，营造规范有序、优质高效、秩序优良的政务环境。

1

36.0

36.0

政务服务智能化查询系统

政务服务智能化查询系统是基于县政务大厅现有的综合查询机建设集楼层索引、办事指南、办件查询、办件评价、证照查询、政策法规、公告信息等查询、公示于一体的智能化系统。

1

4.0

4.0

对接政务服务满意度评价

系统

对接宁夏政务服务“好差评”系统，在***县新建的一窗系统中接入满意度评价功能，推送数据到自治区“好差评”系统，同时对接获取***县“好差评”数据，进入到***县业务监督考核系统，便于后续的人员考核的异常满意度跟踪处理。

1

3.0

3.0

合计（大写）：

人民币玖拾捌万元整。

98.0

附件2

***县列入“一窗综合受理”审批整合单位名单（26个）

*******

注：

列入“一窗综合受理”审批整合的26个单位，原37个窗口将整合为13个综合受理窗口。