戴德梁行物业保洁篇.docx
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戴德梁行物业保洁篇.docx
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戴德梁行物业保洁篇
戴德梁行物业--保洁篇
保洁篇
1(保洁部员工培训实施标准作业规程
1.0目的
规范员工培训工作,使员工培训系统化、规范化,确保员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0适用范围
适用于物业管理公司所属各管理处保洁部全体员工的培训工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及对外联系培训教师。
3.2保洁部主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。
3.3保洁部领班负责清洁操作的培训。
4.0程序要点
4.1年度培训计划的制定
4.1.1保洁部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,并上报公司审批。
4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:
•
a)符合国家的有关法律法规及公司的规章制度;
b)有具体的实施时间;
c)有明确的培训范围;
d)有考核的标准;
e)有培训费用预算。
4.2新人职员工的培训
4.2.1新员工人职前需进行岗前培训,并经考核合格后方能正式上岗:
a)人职第一天由保洁部领班负责介绍部门工作性质、基本运作程序、公司的基本情况,并带领新员工熟悉工作环境;
b)第二天由保洁部主管负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列的培训;
c)第三、四天由保洁部主管、领班进行基本清洁知识的培训;
d)第五天起由保洁部主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训,由相关岗位的老员工负
责培训,每个岗位2-3天;e)实操培训结束后由保洁部主管组织进行相关内容考试,考试不合格者应予辞退,保洁部
主管还应根据心愿工作情况进行评估,并将考试成绩、工作评估上报人事部存档。
4.3清洁知识技能的培训
4.3.1室内公共区域清洁培训:
a)家居保洁的注意事项;
b)大堂、会所大厅保洁方法;
c)室内公共区域的清洁频率o4.3.2室外公共区域清洁培训:
a)主干路段的清洁频率;
b)喷水池、人工湖的清洁方法;
c)管井、管道的清洁;
d)外委服务的质量要求o4.3.3清洁剂分辨、使用的培训:
a)清洁剂的颜色、气味;
b)清洁剂的性能;
c)清洁剂的使用方法;
d)清洁剂的注意事项;
4.3.4地毯清洗方法培训:
a)干洗操作;
b)干泡清洁操作;
c)抽洗操作。
4.3.5常用清洁设备的使用和日常保养培训
a)吸尘机的使用与日常保养;
b)擦地机的使用与日常保养;
c)抛光机的使用及日常保养;
d)吸水机的使用及日常保养;
e)现场操作示范及其他相关配件的使用,
4.3.6地面清洁保养培训:
a)地面日常保养的注意事项;
b)地面清洁的频率o
4.3.7消杀服务培训:
a)灭虫的频率;
b)消杀区域;
c)消杀灭虫频率;
d)药物的使用与保管o
4.3.8其他保洁知识的培训:
a)保洁工作顺序;
b)保洁工作技巧;
c)保洁应注意事项。
4.3.9清洁知识的培训由保洁部主管、领班负责,每周进行一次每次2小时。
4.4安全培训
4.4.1安全培训内容:
a)清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训;b)安全方面的相关清洁作业规程。
4.4.2安全培训由保洁部主管负责,必要时邀请相关人士共同进行。
4.4.3安全培训应每季度进行一次,每次培训时间不少于2小时。
4.5物业管理知识的培训
4.5.1参加公司统一安排的专项的物业管理知识培训及物业管理IS09002质量体系知识培训4.5.2物业管理知识的培训每半年至少安排一次,每次培训时间不少于2小时。
4.5.3培训后参加公司组织的统一考核。
4.6其他方面的培训
4.6.1凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。
4.6.2外出参观学习。
4.6.3计划外培训。
4.7培训考核方式
4.7.1笔试理论考核方式:
主要用于理论性较强的专业知识,如物业管理知识,岗位职责、标准作业规程等方面的知识考核,培训主讲人应在培训后的一周内进行闭卷考试,其考试成绩占培训成绩的30,o
4.7.2实际操作考核方式:
用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核,由培
训主讲人在培训结束后的一周内进行实操考核、评分,其考试成绩占培训成绩的70,o4.7.3实操考试不合格者不允许上岗,并在一周内由保洁部主管组织安排进行补考,若第二次补考、仍不合格者视其工作能力调动工作岗位,如工作能力太差应给予辞退。
4.8培训记录
每次培训及考核完毕后,保洁部主管应填写《培训记录表》、《员工培训登记表》上报人事部并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司,作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。
5.0记录
6.0相关支持文件
<保洁部员工绩效考评实施标准作业规程)
2(保洁部员工绩效考评实施标准作业规程
1.0目的
规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。
2.0适用范围
适用物业管理公司所属各管理处保洁部员工的绩效考评工作。
3.0职责
3.1保洁部领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。
3.2保洁部主管负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的周检工作。
3.3管理处经理负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的月检,保洁部主管的周检工作。
3.4公司分管副总经理(总经理助理)负责依照本规程进行保洁部主管的周检工作。
4.0程序要点
4.1保洁部员工的工作标准
4.1.1保洁部员工在进行公共区域的卫生清洁时,应达到《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》中的各项工作质量标准的要求。
4.1.2清洁工在进行清洁工作时,应符合《清洁剂使用标准作业规程》、《地面清洁标准作业规程》、《地毯清洁标准作业规程》、,《玻璃、不锈钢、灯具清洁标准作业规程》、《墙面清洁标准作业规程》中的各项工作要求。
4.1.3清洁工在使用清洁设备时,应严格遵守保洁部《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》的各项要求。
4.1.4当小区发生特殊情况时,清洁工必须依照《特殊环境清洁标准作业规程》进行工作。
4.1.5保洁部员工在工作时的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理标准作业规程》的各项要求。
4.1.6保洁部员工必须按《保洁部员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求,培训合格后上岗。
4.1.7清洁工在消杀工作中应当依照《卫生消杀管理标准作业规程》的要求进行操作。
4.1.8保洁部员工进行高空作业时应当依照《高空作业标准作业规程中》的各项要求进行操作。
4.1.9清洁工在收集垃圾时应当符合《垃圾收集与处理标准作业规程》中的各项要求。
4.1.10当接到外派服务时清洁工应当依照保洁部《住户有偿清洁服务标准作业规程》、《物业管理处员工服务管理标准作业规程》进行清洁工作。
4.1.11保洁部主管、领班应当依照《清洁工作质量检查标准作业规程》的质量标准进行检查工作,提高清洁工作质量o
4.1.12保洁部各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责、符合标准作业规程的要求。
4.1.13保洁部所有员工除应严格按保洁部的标准作业规程进行工作外,还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。
4.2绩效考评评分结构
4.2.1绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成,各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》o
4.2.2保洁部员工绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行,具体构成为:
a)岗位工作质量(满分30分);
b)培训质量(满分10分);
c)清洁设备使用与保养(满分10分);
d)按照标准作业规程操作质量(满分20分);
e)服务质量(满分10分);
f)执行公司其他相关标准作业规程质量(满分10分);
g)其他质量(满分10分)o
4.2.3保洁部主管,副主管、领班绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。
具体构成为:
a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);
b)培训质量(满分10分);
c)自身工作技能(满分10分);
d)服务质量(满分10分);
e)工作效果(满分10分);
f)工作责任心质量(满分10分);
E)处事公正性质量(满分10分);
h)遵守相关作业规程质量(满分10分);
i)团结配合质量(满分10分);
j)道德水准(满分10分)。
4.3绩效考评扣分细则
4.3.1清洁工考评扣分细则:
a)岗位工作质量考评扣分细则:
——清洁工在进行垃圾收集时不符合《垃圾收集与处理标准作业规程》要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分1,u5分;严重违反作业规程操作的,每发现一项扣该项评分6~15分;引起不良后果的视情况扣减该项评分16~30分。
扣完为止;•——清洁工在进行消杀工作时,违反《卫生消杀管理标准作业规程》操作,每次检查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分1-5分;严重违规操作的,每发现一项扣减该项评分6~15分;引起不良后果的,视情况扣减该项评分16~30分。
扣完为止;b)清洁工必须按《保洁部员工培训管理标准作业规程》要求参加培训并考试合格。
每次检查每发现一项,一般违规扣减对应评分项目1--,2分;严重违规扣减对应项目3,u5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6~10分。
扣完为止;
c)所有清洁工在进行清洁工作时,违反本部门相关标准作业规程的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应评分项目1-3分;严重违规扣减对应项目4-6分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目7~20分。
扣完为止;
d)清洁工在使用清洁设备时违反《保洁部清洁设备操作与日常保养标准作业规程》的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3,u5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6~10分。
扣完为止;
e)清洁工当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3,u4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5~10分。
扣完为止;
f)清洁工除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3~4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6~10分。
扣完为止。
4.3.2保洁部主管,副主管、领班绩效考评扣分细则:
a)严格按保洁部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作,每项检查每发现一项,一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5~10分,同时应判断发生违规的主观因素,属培训未到位达标造成的,在检查表“培训栏目”内同时连带扣分;属自身工作技能、素质低造成的,在检查表“工作技能”栏目内同时扣分;属工作责任心不够造成的,在检查表“责任心”栏目内同时扣分;属处事偏差,有失公正造成的,在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分;属团结不力、配合不畅造成的,在“团结配合”栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的,在“道德水准”栏目内同时连带扣分。
如同时数项违规,应在违规的所有栏目内同时连带扣分,直至对应项目分值扣完为止(一般每次
发现扣减1-2分;严重的扣减3~10分);
b)保洁部主管,副主管、领班当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处服务管理标准作业规程》要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3,u4分;引起不良后果的,视情况扣减5-10分,并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减l,--2分;严重的扣减3~10分);e)保洁部主管,副主管、领班组织安排、监督、检查不力,员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3~10分;并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1*-2分;严重的扣减3--10分);d)不遵守公司其他相关标准作业规程的,每次检查每发现一项,视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1—2分;严重失职扣减3,4分;引起不良后果的,视情况扣减5—10分);并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1,2分;严重的扣减3—10分)。
4.3.3一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的,因粗心大意引起的,或因记录签名不
清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认),造成的程度轻微不合格。
严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。
4.3.4“其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括,或超本规程4.2.2和4.2.3所列出的原因造成的不合格所设置,如果未发生或未出现,该栏目考评时应当给出满分10分。
4.3.5检查、考评时,如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1--,20分(但总分不应超过100分),另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。
4.3.6奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形,则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外,另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。
4.3.7绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。
5.0记录
5.1《保洁部清洁工工作日检、周检、月检、抽检考评表》
5.2《保洁部主管,副主管、领班周检、月检、抽检考评表》
6.0相关支持文件
6.1《绩效考评管理标准作业规程》
6.2保洁部所有标准作业规程
6.3公司所有相关标准作业规程
6.4《行政奖罚标准作业规程》
6.5《员工工资、福利管理标准作业规程》
3.清洁工作质量检查标准作业规程
1.0目的
规范清洁工作质量检查标准,确保小区环境清洁卫生,对清洁工作质量作出客观评价。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各管理处的保洁工作质量检查。
3.0职责
3.1保洁部主管、领班负责依照本规程对清洁工作进行质量检查卫生评比工作。
3.2清洁工负责依照本规程进行清洁卫生的自查。
4.0程序要点
4.1室外公共区域的检查方法与质量标准
4.1.1道路:
a)检查方法:
每区抽查三处目视检查,取平均值;b)质量标准:
无明显泥沙、污垢,每100m2内烟头、纸屑平均不超过两个、无直径1mm
以上的石子。
4.1.2绿化带:
a)检查方法:
每区抽查三处,目视检查,取平均值;b)质量检查:
——无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物,地上无,3cm以上石子;——房屋阳台下每100m2烟头或棉签等杂物在5个以内,其他绿化带100m2内杂物在1个
以下。
4.1.3排水明沟:
a)检查方法:
抽查两栋房屋的排水沟,目视检查取平均值;b)质量标准:
无明显泥沙、污垢,每100m2内烟头、棉签或纸屑在两个以下。
4.1.4垃圾箱:
a)检查方法:
每责任区抽查1个,清洁后全面检查;b)质量标准:
地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。
4.1.5垃圾中转站:
a)检查方法:
每天清洁后目视检查;
b)质量标准:
——地面无粘附物、无明显污迹;
——墙面无粘附物、无明显污迹。
4.1.6果皮箱:
a)检查方法:
每责任区抽查两个,全面检查;
b)质量标准:
内部垃圾及时清理,外表无污迹、粘附物。
4.1.7标识宣传牌、雕塑:
a)检查方法:
全面检查;
b)质量标准:
目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。
4.1.8沙并和污雨水并:
a)检查方法:
每责任区抽查3个,目视检查;
b)质量标准:
底部无沉淀物,内壁无粘附物,井盖无污迹,4.1.9游乐场:
a)检查方法:
目视检查;
b)质量标准:
目视地面无垃圾、纸屑,设施完好无污迹。
4.1.10化粪池:
a)检查方法:
目视检查;
b)质量标准:
进排畅通、无污水外溢。
4.1.11喷水池:
a)检查方法:
目视检查;
b)质量标准:
目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味o4.1.12天台、雨蓬:
a)检查方法:
每责任区抽查一栋楼宇,目视检查;b)质量标准:
无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通,水沟无污垢4.2室内公共区域的检查方法与质量标准
4.2.1地面的清洁:
a)检查方法:
每责任区抽查5处,目视检查;b)质量标准:
——无垃圾杂物、无泥沙、污渍;
——大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀;
——地毯无明显灰尘、无污渍o
4.2.2墙面的清洁:
a)检查方法:
每责任区抽查5处,全面检查;b)质量标准:
——大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100cm无明显灰尘;——乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘;
——墙毯、墙纸干净无污渍。
4.2.3楼道梯间、走廊地面:
a)检查方法:
目视检查每责任区抽查两个单元,50m2走廊3处;b)质量标准:
目视无纸屑、杂物、污迹,每个单元梯级烟头不超过两个,走廊100m2烟头不超过1个,目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。
4.2.4墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等:
a)检查方法:
每责任区抽查两处,全面检查;
b)质量标准:
无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘,用纸巾擦拭100m2,无明显污染。
4.2.5电梯:
a)检查方法:
全面检查;
b)质量标准:
电梯轿箱四壁干净无尘、无污迹、手印,电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿箱干净无杂物、污渍。
4.2.6办公室:
a)检查方法:
全面检查;
b)质量标准:
整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹;桌椅、沙发、柜无灰尘,空气清新。
4.2.7公用卫生间:
a)检查方法:
全面检查;
B)质量标准:
——地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物;
——墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘,便器无污渍、墙上无涂画;——设施完好、用品齐全;
——天花、灯具目视无明显灰尘;
——玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。
4.2.8灯罩、烟感器、出风口、指示灯:
a)检查方法:
每责任区抽查3处,目视检查;
b)质量标准:
目视无明显灰尘、无污迹。
4.2.9玻璃门窗、镜面:
a)检查方法:
每责任区抽查3处,全面检查;
b)质量标准:
玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。
4.3地下室、地下车库,
4.3.1检查方法:
每责任区抽查3处,目视检查。
4.3.2质量标准:
a)车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹;b)车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘;
c)车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。
4.4保洁部主管汇同领班等管理人员对各责任区域进行卫生评比检查,每周进行一次,并将
检查情况记录在《卫生检查评分表》中。
4.5该表由部门归档保存一年,评比结果作为个人绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《卫生检查评分表》
6.0相关支持文件
4.室外公共区域标准作业规程
1.0目的
规范室外公共区域清洁工作确保公共场地卫生良好、环境整洁。
2.0适用范围
适用于物业管理公司辖区内公共场地的环境清洁管理。
3.0职责
3.1保洁部主管负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控。
3.2保洁部领班负责协助主管检查、组织实施清洁作业工作。
3.3清洁工负责依照本规程具体进行室外卫生清洁工作。
4.0程序要点
4.1室外公共区域清洁计划的制定
4.1.1保洁部主管应根据气候变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划4.1.2室外公共区域计划应包含以下内容:
a)不同天气情况保洁频率;
b)重点路段的保洁频率;
c)重点保洁工作措施;
d)清洁费用的预算。
4.2道路的清洁、保洁
4.2.1每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫三遍。
4.2.2每次清扫工作必须在当天6:
30、10:
30、16:
00前完毕。
4.2.3对主干路段除定时清扫外,应安排固定人员巡回保洁。
4.2.4巡回保洁的路线拟定不要太长,往返时间以1小时为宜。
4.2.5下雨天应及时清扫路面,确保路面无积水。
4.2.6旱季时每月冲洗一次路面,雨季每周冲洗一次。
4.2.7发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。
4.2.8用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。
4.2.9道路的清洁标准:
a)目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙;
b)道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内;c)行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍;
b)路面垃圾滞留时间不能超过1小时。
4.3街心花园、广场的清洁、保洁
4.3.1花园、广场应有专人负责循环清洁、保洁。
4.3.2清扫广场花园里的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾。
4.3.3及时清除地面的油污渍、粘附物。
4.3.4每天擦拭一次花园的花坛、风水球等。
4.3.5发现花园的水池内有垃圾应马上捞起。
4.3.6每周冲洗一次街心花园,旱季冲洗时间可延长至10天一次4.3.7每月用擦地机,清洁剂对地面全面清洁一次。
4.3.8广场、花园的保洁标准:
a)地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾;
b)花坛外表洁净无污渍;
c)广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过1小时。
4.4绿化带的清洁
4.4.1用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。
4.4.2对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物,应捡起放在垃圾斗内4.4.3每天清洁绿化带两次,秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。
4.4.4每天擦拭一次花池立面、平面,保证外观洁净。
4.4.5绿化带的清洁标准:
a)目视绿化带无明显垃圾、落叶;
b)每100平方米烟头控制在1个以内;c)花坛外表洁净无污渍。
4.5地下管井的疏通
4.5.1每月对地下管井清理一次:
a)用铁钩打开井盖;
b)用捞筛捞起井内的悬浮物;
c)清除井内的沉沙,用铁铲把粘在井内壁的杂物清理干净;
d)清理完毕盖好井盖;
e)用水冲洗地面。
4.5.2每半年对地下管道彻底疏通一次:
a)打开井盖后,用长竹片捅捣管内的粘附物;b)用压力水枪冲刷管道内壁;
c)清理管道的垃圾;
d)清理完毕必须盖好井盖;
e)用水冲洗地面。
4.5.3地
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