出境旅游领队实务大纲.docx

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出境旅游领队实务大纲

附件2：

考核说明

“出境游”领队人员考核笔试共3门，即《出境旅游领队实务》、《旅游目的地概述》和《领队英语》。

每科满分均为100分。

为帮助各地开展培训、指导考生备考，我局编写了考核大纲，大纲将知识按照掌握、熟悉和了解三个层次规定考生应达到的要求，各层次的含义是：

1、掌握：

要求对所列知识的含义有深刻的认识，并能灵活运用所学知识处理和解决实际问题，是最重要的知识点和关键内容。

2、熟悉：

要求对所列知识内容有较深刻的认识，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，是比较重要的知识点。

3、了解：

要求对所列知识内容有一般的认识，是次重要的知识点和一般内容。

《出境旅游领队实务》考核大纲

考核总要求：

通过对《出境旅游领队实务》的考核，使考生了解出境旅游领队的工作流程及业务规范；掌握与出境旅游相关的法律法规，达到熟悉业务知识、运用业务知识的目的。

第一章　出境旅游领队概述

考核目的：

通过考核，使考生掌握出境旅游领队的发展历程和相关概念。

考核内容：

了解出境旅游领队职业的社会坐标，熟悉领队职业的发展历程。

了解出境旅游领队在我国旅游业中的发展历程，了解《旅行社出境旅游服务质量》中确定的组团社、出境旅游、出境旅游领队的定义。

了解我国领队队伍的发展。

第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定

考核目的：

通过考核，使考生熟悉获取领队证的相关政策规定。

考核内容：

了解出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求。

了解出境旅游领队的从业资格，熟悉出境旅游领队的素质要求。

熟悉领队证的获取。

了解领队培训的相关内容。

第三章领队在出境旅游整体环节中的作用

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队在出境旅游工作中的作用，从而自觉地加强领队工作的规范性，提升领队工作质量。

考核内容：

掌握《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责。

熟悉领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节。

了解领队是游客在整个旅程中的心理依赖。

掌握领队在旅行社业务拓展中的特殊作用。

第四章领队出团前的工作准备

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队带团出境前的工作事宜，做好出境旅游工作第一步。

考核内容：

了解“OP”的含义，熟悉“OP”与领队进行工作交接时需要注意的问题。

熟悉出团前接受带团任务、组织召开行前说明会的基本程序。

掌握接受带团任务后准备工作阶段的具体工作。

掌握开好行前说明会的有关事项。

第五章领队出团前的行装准备

考核目的：

通过考核，使考生熟悉领队出团前行装准备的基本内容和业务资料、个人物品，以保证带团工作的顺利进行。

考核内容：

熟悉领队出团前行装准备的基本内容。

掌握出团所需的证件及业务资料。

熟悉领队出团开展工作的辅助物品。

了解领队出团的个人生活必需品。

第六章中国出境与他国（地区）入境

考核目的：

通过考核，使考生掌握中国出境和他国（地区）入境的各项工作内容和基本流程，熟悉出入境时容易出现的问题及其处理方法，以保证出入国境时工作的顺利开展。

考核内容：

掌握中国出境的工作流程。

掌握中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。

掌握飞行途中的各项服务内容。

掌握他国（地区）入境的基本流程。

掌握他国（地区）入境时卫生检疫、办理入境手续、领取行李、办理入关手续、与接待团导游会合的工作内容。

熟悉他国（地区）入境时容易出现的问题及解决办法。

第七章领队在境外带团期间的主要工作

考核目的：

通过考核，使考生掌握出境带团期间的主要工作和内容，确保领队主要服务工作的到位。

考核内容：

掌握领队在境外带团期间主要工作的内容。

掌握领队与导游进行工作配合的做法。

掌握领队在下榻饭店及用餐服务中的工作内容。

掌握领队在购物与观看演出服务中的主要工作内容。

掌握领队在游览服务中的主要工作。

掌握领队其他工作的各项内容。

第八章他国（地区）离境及中国入境

考核目的：

通过考核，使考生掌握他国（地区）离境及中国入境的工作流程和基本工作内容。

考核内容：

掌握办理他国（地区）离境手续的工作流程。

掌握他国（地区）离境时办理乘机手续、购买离境机场税、办理移民局离境手续、办理海关手续、办理购物退税手续、准备登机的基本工作内容。

掌握归国入境的工作流程。

熟悉带团归国入境的相关规定。

第九章领队带队归来后的交接工作

考核目的：

通过考核，使考生熟悉领队带团归来后的工作交接内容，了解保持与游客联系的重要性。

考核内容：

掌握领队带团归来后的工作流程。

熟悉与组团社OP工作交代的内容。

掌握团队帐务的处理。

了解与游客保持联系的必要性和方法。

第十章领队的各项知识储备

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队必需的文化知识、景点知识、旅行知识、特殊问题处理方法和出境旅游突发性事件处理的规定。

考核内容：

熟悉领队带团中所需掌握的目的地国家（地区）的文化知识和景点知识。

熟悉有关目的地国家（地区）的海关规定及注意事项。

熟悉旅行社责任险及保险知识。

掌握急救知识、证照知识、国际机票知识。

掌握团队运作过程中若干特殊问题的处理方法。

熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》的相关规定。

第十一章领队服务的准则与技巧

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队服务的基本原则和技巧，熟悉行事方式，以便更好地服务于游客。

考核内容：

掌握领队服务准则与技巧的四项内容。

掌握恪守时间和遵从行程计划的技巧。

熟悉解答问题和照料游客的方法和技巧。

熟悉礼貌为先与善意行为的行事方式。

掌握从善如流与见机行事的技巧。

第十二章领队与导游的工作关联

考核目的：

通过考核，使考生了解领队与境外导游进行工作配合的重要性，掌握与境外导游工作配合的方法和产生分歧的处理方法，以便领队更好地开展工作。

考核内容：

了解导游工作程序对领队工作的意义和价值。

掌握领队与境外导游进行配合的方法。

掌握领队与导游产生分歧的处理方法。

第十三章领队与游客的关系处理

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队与游客相处的原则，熟悉游客心理，掌握与游客发生冲突的处理方法。

考核内容：

掌握游客的权利和义务，掌握领队与游客相处的原则。

掌握领队对游客进行提醒及照顾的内容。

熟悉游客的心理变化情况。

掌握领队与游客发生冲突的处理方法。

第十四章领队行为之忌

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队工作中应该克服的不良行为，从而规避工作中的消极因子。

考核内容：

掌握领队工作中应克服的不良行为。

附录

掌握《中国公民出国旅游管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅行社出境旅游服务质量》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》的主要内容。

了解《旅行社投保旅行社责任保险规定》、《中华人民共和国护照法》、《中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定》、《中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则》、《中华人民共和国出境入境边防检查条例》的主要内容。

《旅游目的地概述》考核大纲

考核总要求：

通过考核，检查考生对我国出境旅游目的地国家（地区）背景知识的掌握程度，包括国情掠影、经典景点、旅游资讯，为领队、旅游管理等人员的工作提供必要的资讯，为发展健康、文明、具有中国特色的出境游服务打下坚实的基础。

大纲对全世界82个国家和地区做了扼要说明，其中亚太21个、欧洲31个、美洲12个、非洲7个、南亚5个、中东6个。

亚太篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对香港、澳门、泰国、新加坡、马来西亚、澳大利亚、新西兰、韩国、日本、越南、柬埔寨等目的地国（地区）的掌握程度，对菲律宾、文莱、印度尼西亚、斐济等目的地国的熟悉程度，同时检验考生对缅甸、北马里亚纳、瓦努阿图、老挝、蒙古、汤加等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握香港、澳门、泰国、新加坡、马来西亚、澳大利亚、新西兰、韩国、日本、越南、柬埔寨11个目的地国家和地区。

掌握：

各国（地区）的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：

各国（地区）的发展简史、国（区）旗、国（区）徽、国（区）花、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物

了解：

各国（地区）的主要节日

二、熟悉菲律宾、文莱、印度尼西亚、斐济4个目的地国家

掌握：

各国的地理位置、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：

各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示

了解：

各国的发展简史、主要城市、主要节日

三、了解缅甸、北马里亚纳、瓦努阿图、老挝、蒙古、汤加6个目的地国家

了解：

各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

欧洲篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对德国、希腊、法国、荷兰、比利时、卢森堡、意大利、奥地利、芬兰、瑞典、丹麦、挪威、瑞士、列支敦士登、英国、俄罗斯等目的地国的掌握程度，对匈牙利、葡萄牙、西班牙、捷克、斯洛伐克、爱尔兰等目的地国的熟悉程度，同时检验考生对马耳他、克罗地亚、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、斯洛文尼亚、冰岛、罗马尼亚等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握德国、希腊、法国、荷兰、比利时、卢森堡、意大利、奥地利、芬兰、瑞典、丹麦、挪威、瑞士、列支敦士登、英国、俄罗斯16个目的地国家

掌握：

各国的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：

各国的发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、餐饮美食、特色购物、经典景点

了解：

各国的主要节日

二、熟悉匈牙利、葡萄牙、西班牙、捷克、斯洛伐克、爱尔兰6个目的地国家

掌握：

各国的地理位置、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：

各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示

了解：

各国的发展简史、主要城市、主要节日

三、了解马耳他、克罗地亚、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、斯洛文尼亚、冰岛、罗马尼亚9个目的地国家

了解：

各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

美洲篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对美国的掌握程度，对古巴、智利、巴西、墨西哥、秘鲁等目的地国的熟悉程度，同时检验考生对牙买加、安提瓜和巴布达、巴巴多斯、格林纳达、巴哈马、圣卢西亚等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握美国1个目的地国家

掌握：

地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：

发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物

了解：

主要节日

二、熟悉古巴、智利、巴西、墨西哥、秘鲁5个目的地国家

掌握：

各国的地理位置、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：

各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示

了解：

各国的发展简史、主要城市、主要节日

三、了解牙买加、安提瓜和巴布达、巴巴多斯、格林纳达、巴哈马、圣卢西亚6个目的地国家

了解：

各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

非洲篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对南非的掌握程度，同时检验考生对埃塞俄比亚、津巴布韦、坦桑尼亚、毛里求斯、肯尼亚、赞比亚等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握南非1个目的地国家

掌握：

地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：

发展简史、国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物

了解：

主要节日

二、了解埃塞俄比亚、津巴布韦、坦桑尼亚、毛里求斯、肯尼亚、赞比亚6个目的地