会展本科论文.docx
- 文档编号:5529524
- 上传时间:2022-12-18
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:76.09KB
会展本科论文.docx
《会展本科论文.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《会展本科论文.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
会展本科论文
会展本科论文
会展服务质量评价体系构建及应用
——以武汉农机博览会为例
摘要
本文以武汉农机博览会(简称“农机会”)为研究对象,围绕展会服务质量评价体系这一中心内容展开研究,通过对武汉农机博览会参展商和专业观众的主要服务流程进行梳理、运用服务蓝图方法得到服务流程的重要服务节点,以SERVQUAL模型为基础,构建针对农机会的服务质量评价体系,希望能够通过建立模型,计算出农机会整体服务质量指数。
解决在农机会运营过程中缺乏软性服务评价指标、无法对服务管理指标量化等问题,从而通过提高客户满意度,改善服务质量,对于农机会的发展有着一定的现实意义。
关键词:
服务质量;SERVQUAL模型;评价体系;武汉
ConstructionandApplicationofEvaluationSystemofExhibitionQualityofService
TakingWuhanAgriculturalMachineryExpositionasanExample
Abstract
SubjecttotheWuhanAgriculturalFair(hereinafterreferredtoas"agriculturalopportunities")astheresearchobject,focusesontheresearchoftheexhibitioncenterservicequalityevaluationsystem,animportantservicenodecombing,throughthemainserviceprocessofWuhanAgriculturalExpoexhibitorsandprofessionalaudiencewereobtainedbyusingserviceblueprintserviceprocess,basedontheSERVQUALmodeltheconstructionofservicequalityevaluationsystemforagriculturalopportunity,hopethatthroughtheestablishmentofthemodel,calculatetheoverallservicequalityindexofagriculturalopportunities.Tosolvetheproblemsofagriculturalservicemanagementindicatorstoquantifytheindex,notsoftserviceevaluationlackstheoperationprocess,therebyimprovingcustomersatisfaction,improvethequalityofservice,hasacertainpracticalsignificanceforagriculturaldevelopmentopportunities.
Keywords:
Qualityofservice,SERVQUALmodel,Evaluationsystem,Wuhan
不断地对服务质量进行评估,在服务的过程中对服务质量不断地进行调整与改善,这样才能从根本上提升展会的知名度与整体的服务质量。
我在结合前人在服务质量评价体系这些方面研究的基础上集合我自身积累的经验,通过对参展商和专业观众的问卷调查和数据分析,发现展会在服务过程中的缺点和漏洞,帮助武汉农机博览会把服务质量提升到一个新的高度,塑造出良好的品牌形象,以此吸引更多的参展商和专业观众来参加和参观展会。
二、会展服务质量评价体系
(一)服务质量的构成
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反应,因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成,也由感知质量与预期质量的差距所体现[2]。
在服务过程中,服务人员能够让顾客本身感受到的自身需求被满足的程度就是服务质量。
它是服务能够满足被服务者的需求和潜在需求的特点和特性的总和,是企业提供的能满足目标客户和企业保持服务水平的一致性的最低服务水平[3]。
顾客对服务人员和企业所提供的预期服务的满意程度就是预期服务质量。
顾客对服务人员和企业提供的实际的服务水平的感觉就是感知服务质量。
1.技术质量
在服务过程中顾客从其中得到的就是技术质量。
比如在宾馆的服务中,顾客有了休息的房间;在酒店的服务中,顾客吃到了美味的菜肴;在航空公司的服务中,顾客得到了出行的舱位。
技术质量对顾客而言是很容易感受到的,评价也会很方便。
2.职能质量
在为顾客提供服务的过程中,能让顾客感受到的服务人员本身的态度、仪态和行为为他们带来的利益就是职能质量。
但是顾客对职能质量的感受是非常主观的,顾客又是一个个独立的个体,所以很难对它有一个很客观的评价。
3.形象质量
在广大社会群众的心中,服务企业在他们心中的形象就是形象质量,它包括了企业的整体形象和企业所在地形象这两部分。
顾客通过对企业展现的形象中的企业的结构、运作和资源等方面了解认清企业的形象。
所以,如果企业的形象在大家的印象中是良好的,那么企业如果产生了微不足道的失误是可以得到大众谅解的,但是若频繁发生失误也必定会影响企业的形象和大众心中的美好印象。
并且,若是企业的良好的形象被破坏,那么再微小的失误都会在顾客心中留下不美好的服务感受。
4.真实瞬间
在服务企业在为顾客提供服务的过程中,他们与顾客进行接触的过程就是真实瞬间。
这个过程是服务企业向顾客展示自己企业形象和服务质量的有限的最佳时机,一旦错过这个时机,顾客对服务企业的形象和服务质量的感知就很难再改变了。
如果顾客的感知服务质量符合或高于预期服务质量,那么顾客就得到了较好的满意度,则认为服务人员和企业具有较高的服务质量,反之,则会觉得企业的服务质量较低。
(二)SERVQUAL模型的构建及应用
本文以武汉农机博览会为研究对象,以参展商为评价主体进行评价研究,通过建立农业机会服务质量评价体系,将SERVQUAL模型应用于农机会服务质量评价体系中,通过服务质量评价体系的实际应用了解现在的服务质量的不足之处,更好地提高农机会的整体服务质量。
我把最近几年农机会办展的总面积、参展企业的的数量、展位的数量、观众的数量等基本的数据作为参考,将SERVQUAL模型运用到武汉农机博览会中,有针对性的对SERVQUAL模型进行调整,在展中把顾客对服务的满意度和对展会的整体印象等方面进行测评,以此为基础对武汉农机博览会的服务质量水平展开分析,同时找出问题和漏洞并进行改善。
SERVQUAL理论是服务质量的高低取决于用户感知的服务水平,超越用户的期望值是提供优质服务的关键因素[4]。
其模型是Servqual分数为实际感受分数与期望分数相减。
顾客对某个服务行业中的优秀企业服务的期望值和估量顾客对这个行业中被评价的企业的实际感受构成了SERVQUAL模型。
然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。
差距越小,服务质量的评价就越高。
消费者的实际感受的服务质量与期望的服务质量之间的差距越大,服务质量的评价就越低[5]。
同理,差距越小,服务质量的评价就越高。
三、农机会概况和服务质量评价体系的应用
(一)武汉农机会现状分析
1.历年数据
武汉农机博览会是一个展示新型农业设备,展示新技术的展会。
农机会也是一个为科技的生产,销售推广新设备的平台。
要想使农业现代化发展那就标志着农业必须机械化生产。
要使我国农业向工业化、产业化、机械化发展就要在我国全面推行和推广农业机电的应用。
同样,要想提高我国农业生产率,改变我国农业增长方式也要求我国必须实现农业机械化,实现农业现代化。
国内外农业生产企业和农业龙头企业,大粮食生产,农业等组织提供高品质的展示谈判也需要农机会这个平台来实现。
2014武汉农机会以“创新转型和战略性新兴产业”为展示主题,展会的参展总面积达到了十四万平方米,国内外共有近两千家企业来参展,并且共有60多场活动在此期间举办。
来参展的企业包括来自24个国家和地区的境外的参展商,这充分显示了农机会的影响力之大,并且境外参展商的参展面积也达到了总面积的百分之三十。
全国也有4个省市自治区的境内参展商。
展会现场成交率很高,据不完全统计,现场参观人数达到了九万多人次,现场成交总额约5亿元人民币。
2015武汉农机会以“科技导向产业对接”为展示主题,展会展示面积为近十六万平米,吸引了来自国内外的近两千一百家企业来参展,并且还有来自北京、上海、广州等地区的政府农业技术推广部门、产粮大户等共计十一万多人次参加及参观了武汉农机博览会,这次展会意向成交额达8.7亿元人民币。
2016年来参加武汉农机博览会的参展商数量达到了1989家,来自境内28个省市自治区5个计划单列市的参展商1520家,来自境外23个国家和地区的参展商469家。
境内外参展企业的激情澎湃,非常热情,参展的面积也很快上涨。
据现场的不完全统计,现场累计成交约11.08亿元。
图3-12012-2016展商数、展位数统计图
据历年来的数据显示,自从2012年以来,农机会展会的整体规模在不断的扩大,展会影响力在行业中闻名遐迩。
不过,我们可以轻而易举地发现,虽然展会的整体规模的逐渐变大,但是参展商的数量并没有像逐渐增加,而是出现了波动,在不同程度上出现了增加或减少。
从2016年来看,虽然农机会的参展商的展位数增加了,可是参展商的数量却下降了,这说明了在展会的服务过程中,除了新增加的一部分客户外,有些老客户在原有基础上有所流失,可是没有流失的老客户对展会的服务的满意度还在不断提高,所以选择了继续参加展会并且扩大展位面积。
流失的一部分老客户表面在展会服务的过程中主办方的服务还有所欠缺,服务质量并没有让所有客户满意。
2.农机会客户需求分析
由于农机会本身的服务内容的范围就非常广,它的内容包括招展、招商、广告投资、设备买卖与租赁等,为了更好地研究农机会的重点并且方便统计,因此本文主要对参展商和和专业观众展开研究。
在展会开展之前,农机会主办方就要提前做好准备工作,对展会做各种形式的宣传和推广。
要想企业来参展,就要让潜在参展商知道参加展会后会获得一系列的知名度和收益。
要想专业观众来参观展会,就要告诉他们展会上的参展商都是业内很出名的,展品都是拥有新技术的产品。
业内出名的参展商带来行业内的新鲜技术和产品来参加展会才能获得专业观众的关注和支持。
但是也只有大量专业的观众的参加才能激发参展商来参战的欲望,它们之间是相辅相成的。
对于武汉农机会主办方而言,参展商对展会的满意程度主要取决于专业观众的数量与质量。
观众和专业观众通过参观展会,浏览和了解了展会中展商的资料和展出的展品,根据自己的喜好和要求来购买展品,和参展企业达成合作,这些就是参展商来参展展会的目的。
因此要改善对参展商和专业观众的服务,这才是举办一个展会最重要的,所以展会的主办方应该与参展商和供应商交流协调,达到互利共赢的局面[6]。
参展商参加展会通常是以展示企业产品和技术,寻求目标客户为目的的,同时参展商也能够在农机会上了解同行业的企业最新的情况。
参展商在选择自己要参加的展会时通常会考虑参展的展会的运作团队的成熟与否,因为要把展会办的成功需要一个成熟且有足够的运营能力的团队在身后运作,毕竟展会的开展需要一系列的工作需要安排。
一个优秀的展会通常是经过多年的历史沉淀,这样才会在行业内享有很高的知名度。
能让专业观众来参观展会的无非就是参展商和展品。
专业观众希望通过参观,能获得更多可靠的信息,在展会现场可以及时了解到并且接触到新的产品,并有可能购买展品[7]。
(二)SERVQUAL模型中平均服务能力指数
我把会展业服务质量进行细分,把服务质量的有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性这五大要素当作一级评价指标,把对参与展会的服务人员或主办方的调查结果当作二级评价。
要得到平均的服务质量分数就要把调查样本的评估的分数做一个平均。
计算后的平均服务质量,可能会获得这样3种结果:
AVSQ=0,当Pi=Ei时,平均服务质量才会等于零,就是参展商的预期服务质量与实际服务质量相符。
AVSQ﹥0,这种结果的产生可能存在以下两种情形:
Pi>>Ei,即表示参展商得到的实际服务质量比预期服务质量好很多。
然而越高的服务质量意味着服务的成本也会相对较高,那样获利的空间自然就会变小;Pi﹥Ei,这就表明参展商得到的实际服务质量比预期服务质量略好。
这样一来既让参展商的到了较满意的服务,又没有让展会主办方办展陈本过高,参展商就会对展会有较好的印象,这才是主办方所追求的。
AVSQ﹤0,是参展商所感受到的实际服务质量没有达到预期的服务质量,心里有较大的落差导致的[8]。
(三)农机会服务质量评价的数据收集与统计
1.数据的收集
我在来参加武汉农机博览会的参展商和专业观众中发放了问卷,这样既保证了样本的客观性,也保证了问卷调查者对会展行业有比较基本的了解,绝大多数参展商和专业观众都能够明白问卷题目和选项的含义,并根据真实感受认真填写,这样就能够回收较多的有效问卷。
2.数据整理与统计
在2016年武汉农机博览会期间,我采用了问卷调查的方式,主要针对来参加武汉农机博览会的参展商和专业观众来进行调查。
在整个展会期间,我一共发放了调查问卷100份,回收了问卷84份。
我筛选了回收来的问卷,评定不符合有效问卷的标准主要有两个:
一是回答问卷不完整,没有把问卷中所有的问题回答完,缺少一个及以上问题的答案,那么这个问卷就要被剔除;二是确认被访者是否认真的填写问卷,若在整个问卷选项得分如果完全一致,则该问卷将被视为无效问卷剔除。
在去掉无效问卷后,得到的有效问卷为82份,有效问卷回收率为82%,其中,参展商有效问卷34份,专业观众有效问卷48份。
详见附录。
3.调查结果
我分类与统计调查问卷的数据之后,得到了以下的调查结果,详见表4-1:
表4-1农机会服务质量满意调查问卷汇总表
评价因素
均值
样本数
展会现场标示牌明确程度
3.91
82
展会现场设备完善程度
4.21
82
现场工作员工穿着得体程度
4.24
82
现场工作人员热情程度
3.92
82
短时间内提供服务
3.72
82
工作人员工作的主动性
4.33
82
工作人员改正错误是否及时
4.62
82
工作人员工作专业性
3.87
82
工作人员处理方式灵活
3.51
82
材料制作美观程度
4.02
82
现场工作人员是否有礼貌
4.83
82
现场问题是否能得到解决
3.98
82
现场活动是否丰富
3.56
82
由加权平均法可以得出的结果是,调查样本中的参展商和专业观众对武汉农机会的总体服务质量指数为4.055,说明武汉农机会的服务质量在总体上还是能够让参展商和专业观众满意的,但是在有些工作的内容中还需要继续提升服务质量。
(四)存在问题及原因分析
1.农机会存在的问题
一是解决问题不够及时有效。
在展会现场由于人流过大,并且主办方对参展商不够了解,所以主办方无法在短时间内对参展商反馈的问题进行有效的处理,这在很大程度上影响了参展商对武汉农机博览会服务质量的评价。
二是展会缺乏优秀并且专业的人员。
在展会工作中,项目的管理是非常重要的一部分,整个项目所涉及的内容不仅仅是会展行业的专业知识,而且还需要在把握环境的同时考虑到项目进程的细节。
对于武汉农机博览会,很多服务人员都是临时聘用的兼职人员,对展会的实际情况并不太了解,不能在短时间内为参展商,专业观众提供简单有效的服务,同时这也是影响整体服务质量的一个重要因素。
2.原因分析
我认为作为主办方,更多的是需要站在参展商和客户的角度、为寻求客户利益最大化出发去为客户服务。
对于不同客户提出的个性化的要求,即使展会工作的的服务内容是统一好的并且有明确标准的,主办方也应该及时回应并提供有效的解决方案。
在农机会上,面对参展商、专业观众的个性化要求,主办方也没能提供足够的人力和物力去为参展商和专业观众服务,没有个性化服务的观念意识[9]。
(五)提升武汉农机博览会服务质量的建议
通过调查问卷的发放、调查以及对数据进行的处理和分析,我发现现阶段武汉农机博览会的服务质量仍存在着一些需要进一步改进的方面,具体改进意见如下:
1.以参展商为中心,了解其需要与要求
消费者是直接和最终评定服务组织的服务是好还是坏的角色。
因而,在服务行业会展业中,参展商就作为了评价会展业服务好坏的最重要的直接评价者之一。
在消费者头脑中,服务质量的好坏是取决于他们脑中的到的实际服务质量与预期服务质量的差别[10]。
再服务行业会展业中,服务组织应该把参展商的预期服务质量放在最重要的位置,应该力求实际服务质量等于或者高于预期服务质量。
这就要求服务组织在会前与参展商进行沟通与交流,了解并理解参展商们的真实需要与要求。
2.加强服务人员及志愿者的培训工作
在开展会之前,要对在现场服务的展会的工作人员以及兼职或志愿者们进行展前的专业化的培训工作来帮助他们了解展会以便更好地服务于参展商与专业观众,提高服务质量。
特别是是临时挑选来做志愿者的大学生们和选拔来的兼职人员,必须对他们开展一个短期的赚钱专业培训,让他们知晓他们的工作内容和任务,了解帮助展会的工作人员,这样才能帮助展会的参展商协调并帮助解决他们的问题。
这样才能让参展的每个参展商都可以享受更加优质的服务,就可以感受到来自现场工作人员和志愿者们的热情服务。
更为重要的是,需要工作人员和志愿者们不断提升自身的自我修养与素质、养成更加主动为参展商和观众提供优质服务的良好的服务意识。
3.改善硬件服务设施,优化服务态度
硬件设施的好坏即是服务组织能否提供良好的服务的根本。
在本次调查与研究中,虽然很大一部分的参展商觉得每一届的展会都会比上一届的展会的硬件设施相对好些,即使这样还是有需要改进的地方。
比如:
在开展期间没有开辟一个专供参展商休息和谈话的休闲区域;展馆的卫生没有打扫干净,地上经常会有垃圾;没有和参展商协调讨论好租赁给他们的基本设施家具电器的价格,参展商们认为过高吧,价格不合理。
服务质量的优劣是由服务人员的服务态度决定的,这会让消费者对展会的忠诚度有最巨大的影响[11]。
假如参展商得到的实际服务与之前承诺得到的服务有差别,那参展商们就会认为这次的服务是不好的,并没有达到他们的预期服务质量。
所以,展会现场的工作人员的服务态度、工作态度就要得到改进,要是都可以不怠慢、把参展商的事当作自己的事来处理,那就能保证参展商下次还会来参加展会,保证了参展商对展会的认可与忠诚。
4.保证服务流程的标准化与个性化
服务组织要是想保证服务质量稳定并且得到提升,就是把服务标准明确化,进行细分,然后让工作服务人员了解并且充分吸收。
把明确化的、细分后的服务质量标准规范、规章制度、服务的流程,根据各个岗位的工作特点,明确服务人员的工作内容,让服务人员可以依照规章制度办事。
即便如此,这样细分后的明确的标准化的服务只能满足大部分人的需要和要求。
因为来参加展会的参展商太多,要求也不会完全同意,因为都是不同的个体,他们的需要和要求也不会完全一致。
所以,标准明确的服务流程只能满足部分参展商的需求,服务人员应该考虑每个参展企业的特点,提供尽可能幼稚的服务,提倡个性化的服务。
在参展商提出需要和要求前,服务人员就应该提供完善的个性化的服务流程,这样才能保证服务质量能够令参展商满意。
5.及时监督管理,进行服务补救
展会的不可预见性太多,不可控力太多,所以服务不可能是完美无缺的,重点是服务人员要及时擦巨额到参展商的需求和补满,及时补救,尽量弥补。
会展业的工作人员应该把参展商的利益放在重要的位置,用最大的努力去补救,帮助参展商解决问题,化解矛盾。
要使用恰当的补救方法使参展商能够感受到工作服务人员对其的重视,又要让服务人员的专业服务表现得淋漓尽致。
比如,在2016农机博览会中,大部分的参展商希望服务组织能够在互联网为参展商提供一个与顾客和同行交流信息和反馈信息的平台,这样的话他们就可以将他们的顾客反馈的问题与展会现场服务的工作人员进行反馈,这样服务人员就能积极快速的解决问题并加以完善。
四、结语
本文以服务质量的理论研究作为基础,对会展服务质量评价体系进行了深入的调查研究,并以此基础上延伸建立了SERVQUAL评价模型和在展会开展的过程中构建了会展服务质量评价体系,在以作为前提对武汉农机博览会进行了服务质量的评价。
在数据的收集这方面,采用了发放问卷调查的方式来对原始数据进行收集与分析。
采用这种方法收集数据,不但让参展商把自己获得的实际服务质量表达展现出来,而且这种方式也让参展商最真实最直接的意见得以表达,让数据的真实可信度更高。
以真实调查和数据资料分析为基础,运用理论与实际相结合的方法,将研究会展业服务质量评价体系的SERVQUAL模型运用到武汉农机博览会的服务质量评价的测评中,保证武汉农机博览会服务质量评价体系的真实可靠性。
通过对武汉农机博览会服务质量的测评,在此基础上提出改进和提升服务质量的方法。
研究后得出的结果表明,在本文中构建的服务质量评价体系具有较高的可信度,让会展业有了一项新的评价服务质量水平高低的测评工具。
我在阅读和研究大量的文献的基础上,通过对武汉农机会的工作人员及参加2016武汉农机博览会的参展商的交流和讨论,以SERVQUAL模型为基础,把会展业的服务的特征融入到SERVQUAL模型中,希望以最大的努力得到适合我国现状的会展业测评问卷。
在本次研究中,运用了数据统计与分析的方法,建立的差异评估模型,如此使本文的科学性和合理性得以保证。
但是,由于本次研究是探索性的,所以不可能是完美无缺的。
与此同时,本文所采用的数据多半以2014年到2016年的为主,时间跨度不够长,只体现出这几年武汉农机博览会的发展状况,所以在研究的过程中可能有些重要的资料没有收集整理运用到,这对本次的研究有很大程度而影响。
并且武汉农机博览会相对特殊,是明显的政府主导型的展会,相对于市场主导型的展会来看市场化程度相对来说较为微弱,代表不了整个会展行业的状况。
同时由于我的主观性和工作的经验,在数据的调查研究中带入了个人的主观针对性,这样可能对研究的结果带来影响,使调查结果有所偏差。
本次的服务质量研究是对于武汉地区的某次展会来看的,并不能代表所有区域的会展服务质量的特征,因为我国北上广等地区的会展经济更为发达,会展发展的相对成熟。
并且此次的研究具有很强的现实意义,在对武汉农机博览会开展过程中的服务质量测评中展里,可以帮助主办方找到农机会博览会服务过程中的缺点和不足,帮助他们及时提升展会服务质量。
但是对服务质量的评价和体系的建设是一个长期的研究,这个研究也是一个长期的动态的研究,评价的参数和标准都会随着时间的改变而改变,而本文现在构建的模型只运用了最近几年的数据,所以并不全面。
在以后的日子里,应该对现在建立的模型进行改进,长期运用新的模型的参数和指标来改进研究内容。
武汉农机博览会服务质量评价体系的构建和应用对我国政府主导型展会的发展有着不可缺少的意义,希望随着我以后工作阅历和经验的不断丰富,对会展服务质量评价体系模型的研究的不断深入,能够帮助武汉农机博览会的到一个动态的评价模型,将武汉农机博览会从初次办展到现如今的整个动态的模型建立起来。
最后将建立的完整的动态模型运用到其他行业的展会中,让整个会展行业得到一个切合实际的服务质量评价体系的模型。
参考文献
[1]王
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 会展 本科 论文
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)