惠普金牌服务商业绩评估方案样本.docx
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惠普金牌服务商业绩评估方案样本.docx
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惠普金牌服务商业绩评估方案样本
FY金牌服务商业绩评定方案
各位金牌服务商:
你们好!
伴随惠普企业新财政年度到来,特制订新金牌服务商工作表现评定标准此评定标准同时适适用于商用计算产品和外设产品,产品范围包含商用微机,服务器,笔记本,激光打印机,绘图仪和高端喷墨打印机,光盘库和磁带库,此评定每个月进行一次,其结果将被作为支付金牌服务商劳务赔偿依据,生效日期为12月1日以后开单维修单。
对于12月评定,将不考虑10月份和11月份成绩.
请大家务必认真阅读,如有疑问,请和区域支持经理联络。
FY金牌服务商工作表现评定项目及标准
一、维修周期达标率(TurnAroundTimeRate)
1.定义:
三个月内维修周期达标维修单总量占三个月内已结单维修单总量百分比
3个月维修单指是前第2个月第1个自然天到当月最终1个自然天结单维修
单.
2.目标:
为了满足惠普信息产品用户在售后维修服务方面响应速度快,维修周期短要求。
3.维修周期组成,定义及达标标准:
维修周期根据用户报修方法不一样,其组成部分可分为2种:
∙维修周期组成
当用户报修至维修中心时,我们将维修周期能够分成以下几段
用户报修至维修中心-维修中心于系统中开单-维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普企业-惠普企业处理数据-派送企业发货-维修中心接收备件-维修中心完成维修,其中
维修中心可控部分包含:
❑从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普企业
❑从维修中心接收备件到完成维修
惠普企业可控部分包含:
❑惠普企业处理数据
❑派送企业发货周期
当用户报修至CCC时,我们将维修周期能够分成以下几段
用户报修至惠普企业用户支持响应中心-惠普企业于系统中派单-维修中心下载数据,确定备件并上传数据至惠普企业-惠普企业处理数据-派送企业发货-维修中心接收备件-维修中心完成维修,其中
维修中心可控部分包含:
❑维修中心下载数据,确定备件并上传数据至惠普企业
❑从维修中心接收备件到完成维修
惠普企业可控部分包含:
❑从用户报修至惠普企业用户支持响应中心到于系统中派单
❑惠普企业处理数据
❑派送企业发货周期
∙维修周期定义
在FY,维修周期起始点是维修中心接收备件时间,在FY我们将维修周期起始点重新定义,将惠普企业备件发货时间作为起始点(当同一次申请备件从不一样库房出库时,维修周期起始时间为:
判定出库日期+运输周期所得日期中较晚一个备件,此备件发出时间作为维修周期起始时间)因为货运企业承诺给惠普企业备件传输速度在FY全方面提升且随城市不一样有所差异,所以维修周期达标标准随城市不一样也有所差异。
❑当用户向维修中心报修时,维修周期为从代理第一次申请备件中最终一个备件发出时间至代理结单间隔时间。
❑当用户向惠普企业用户支持响应中心报修时,维修周期为从代理第一次追加备件和CCC推荐备件中最终一个备件发出时间至代理结单间隔时间;现代理不需要追加备件时,维修周期为从CCC推荐使用备件中最终一个备件发出时间至代理结单间隔时间;当CCC没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时,维修周期为从CCC派单至代理结单间隔时间;当CCC没有推荐备件而代理认为需要追加备件时,维修周期为从代理第一次追加备件中最终一个备件发出时间至代理结单间隔时间.
❑对于拥有ASCIM维修中心,其全部备件可从当地出库维修单,维修周期为从代理开单或CCC下派单至代理结单间隔时间
❑对于不申请备件维修单,维修周期为从代理开单或CCC下派单至代理结单间隔时间
∙维修周期达标标准
❑为使维修中心立即作出故障诊疗,对于用户向维修中心报修维修,从用户报修到代理于系统中申请备件时间周期需控制在4个工作小时
❑为使维修中心立即作出故障诊疗,对于用户向惠普企业用户支持响应中报修
维修,从CCC派单后代理第一次于系统中追加备件间隔时间周期需控制在4个工作小时.
注:
4个小时为金牌服务商在AAS中开单到申请备件并上传数据至惠普时间间隔
维修中心标准工作时间是星期一至星期五8:
30-17:
30,中午休息时间为12:
00-13:
00
❑若因为特殊原因造成维修中心不能在要求4个工作小时内申请备件,请维修中心于AAS系统中注明原因,包含:
机器需测试,用户原因,不可抗原因。
对于这么维修,惠普企业在此时间段评定中将视为达标
❑若派送企业没能在承诺时间内将备件送至维修中心,包含
应做2D10,实际为2D10–3D10,,维修周期达标标准为
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
应做2D10或3D10,实际为3D10–3D18(派送企业承诺给惠普企业发货周期最慢
为3D18),维修周期达标标准为
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
❑对于不申请备件维修单或拥有ASCIM维修中心,其全部备件从当地出库维修单,维修周期达标标准为
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
❑对于其它维修单,维修周期达标标准根据城市依次为
城市
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
备件供给速度目标
南宁
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMWITH60%CHR,40%2D18
济南
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
90%of2D10inthemiddleofDec.
西安
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
85%of2D10inthemiddleofApr.
乌市
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
福州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
85%of2D10inFeb.
厦门
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
85%of2D10inFeb.
昆明
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
兰州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.
85%of2D10inthemiddleofApr.
北京
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%ofSDattheendofNov.
上海
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%ofSDattheendofNov.
广州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%ofSDattheendofNov.
成全部
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%ofSDattheendofNov.
合肥
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D15attheendofNov.
85%of2D10attheendofDec.
苏州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
南京
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
深圳
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
杭州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
天津
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
重庆
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
宁波
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
无锡
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
常州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10attheendofNov.
石家庄
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10inthemiddleofDec.
太原
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10inthemiddleofDec.
长沙
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10attheendofDec.
武汉
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10attheendofDec.
南昌
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10attheendofDec.
郑州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10attheendofDec.
宜昌
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10attheendofDec.
烟台
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
80%of2D10attheendofFeb.
银川
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10inthemiddleofApr.
泉州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85%of2D10inthemiddleofFeb.
呼市
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10inthemiddleofDec.
扬州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
2D10
珠海
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10inthemiddleofDec.
东莞
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90%of2D10inthemiddleofDec.
南通
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
2D10
青岛
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.80%of2D10inthemiddleofFeb
沈阳
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb
哈尔滨
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb
长春
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb
大连
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofFeb
大庆
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
3D10
西宁
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
3D10
金华
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
汕头
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
台州
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
徐州
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
盐城
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
温州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
洛阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
海口
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
柳州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
濮阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
湛江
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
遵义
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
曲靖
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
保山
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
赣州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
拉萨
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
贵阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
∙以上维修周期以工作日为单位,即扣除星期六、星期日和国家要求节假日。
维修中心标准工作时间是星期一至星期五8:
30-17:
30,中午休息时间为12:
00-13:
00
∙备件供给速度目标举例说明
ASCIMWITH60%CHR,40%2D18
当地出库维修单命中率(CSOhitrate)为60%,即60%维修所需备件可全部从本
地库房中取得;40%维修由货运企业送货,承诺派送速度为从惠普企业发货开始计算,第2天18:
00之前送至金牌服务商所在地
90%ofSD
90%维修可于当日(Sameday)提供所需所用备件
以上承诺惠普企业将尽最大努力在最短时间内兑现,如有变更将以书面形式通知金牌服务商.
举例说明:
西安维修中心为用户提供了zone1上门服务,备件未能从当地出库,惠普企业于11月6日21:
00发货,若货运企业依据承诺将备件于11月8日12:
00送达,则维修中心在11月9日20:
00之前结单,同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据周期控制在4个工作小时,则视为达标。
济南维修中心为用户提供了zone2上门服务,备件未能从当地出库,惠普企业于11月1日21:
00发货,若货运企业依据承诺将备件于11月2日10:
00送达,则维修中心在11月2日20:
00之前结单,同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据周期控制在4个工作小时,则视为达标。
若货运企业没能兑现承诺,请各维修中心正确输入备件实际接收时间,维修周期达标标准为:
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
拥有ASCIM西安维修中心为用户提供了zone2上门服务,假如备件全部从当地出库,若代理结单日期-代理开单日期<=1个工作日,则视为达标,具体说:
若用户于11月1日报修,维修中心在11月2日20:
00之前结单,则视为达标。
4.分值表:
维修效率百分比(A)
得分(B)
A=100%
+40
95% B=200*A-160 90% B=600*A-540 A<=90% 0 例: 若维修商3个月内达标维修单总量占3个月内已结单维修单总量比率控制在95%,维修商在维修效率这一评定项目上得分为600*95%-540=30。 二、反复维修率(Re-RepairRate) 1.定义: 三个月内发生反复维修维修单总数占三个月内已结单维修单总数百分比.3个月维修单指是前第2个月第1个自然天到当月最终1个自然天结单维修单 2.目标: 为激励维修商不停提升技术水平及维修质量,降低反复维修次数。 3.反复维修定义 对于同一台机器,它后一张维修单开单日期到此次维修单结单日期小于90天,则此次维修单为反复维修单。 4.反复维修达标标准 随产品线不一样设定不一样达标标准,具体以下: 反复维修率(C’) 得分(D’) 7F 商用微机(不包含显示器) <=3% 10 3% D’=-500C’+25 >=5% 0 8B 服务器 <=5% 10 5% D’=-500/3C’+55/3 >=11% 0 AN 笔记本 <=5% 10 3C 磁带机 5% D’=-200C’+20 56 光盘库/磁带库 >=10% 0 6A 打印服务器 <=2% 10 8A 低端激光打印机 2% D’=-500C’+20 7T 商用喷墨打印机 >=4% 0 AK 中端激光打印机 <=3% 10 3% D’=-1000/3C’+20 >=6% 0 30 大幅面喷墨打印机 <=6% 10 PQ 高端激光打印机 6% D’=-500/3C’+20 >=12% 0 例: 若3个月内已结单维修单总数是400张,其中商用微机280张,服务器40张,笔记本10张,低端激光打印机60张,商用喷墨打印机10张,3个月内反复维修单总数是30张,其中商用微机7张,服务器4张,笔记本1张,激光打印机4张,商用喷墨打印机1张,推出3个月内维修中心商用微机反复维修率为7/280=2.5%,服务器反复维修率为4/40=10%,笔记本反复维修率为1/10=10%,低端激光打印机反复维修率为4/60=6.7%,商用喷墨打印机反复维修率为1/10=10%,则3个月内维修商在反复维修率这一评定项目上得分为10*280+(-500/3*10%+55/3)*40 +0*10+(-500*1/15+20)*60+0*10=5.2分。 三、用户满意率(CustomerSatisfactionRate) 1.定义: 3个月内经抽样调查和用户主动反馈达成满意维修单量占3个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量百分比。 3个月维修单指是前第2个月第1个自然天到当月最终1个自然天被调查而且确定维修单. 2.目标: 为了衡量用户对维修中心服务质量满意程度,使维修商真正了解用户服务需求......... 3.用户满意度调查抽样方法 月维修量(以结单为准) 每个月成功样本总量 3个月总量 BFT统计样本量 98%满意度所许可不满意个数 93%满意度所许可不满意个数 90%满意度所许可不满意个数 1-29 普查 累计
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