版ISO9001标准学习2七项质量管理原则.docx
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版ISO9001标准学习2七项质量管理原则
2015版ISO9001标准学习
(2)七项质量管理原则
七项质量管理原则是质量管理理论和实践的系统总结,他们之间相互关联、相互作用,应将其作为一个集合系统加以认识理解。
本节课将重点对质量管理原则的概念和可开展的活动进行讲解。
标准内容
ISO9001:
2015
ISO9001:
2008
质量管理原则
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点
领导作用
领导作用
全员参与
全员参与
过程方法
过程方法
管理的系统方法
改进
持续改进
循证决策
基于事实的决策方法
关系管理
与供方互利的关系
记忆技巧:
4人改进2方法
1
以顾客为关注焦点
1.1概述:
组织依存于顾客,应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
1.2组织可开展的活动及其理解
——辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客;
【识别出公司内外部顾客】
——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来;
【质量目标的制定是否源于顾客需求期望】
——在整个组织内沟通顾客的需求和期望;
【考虑公司内部通过哪些方式进行沟通,是否到位】
——为满足顾客需求和期望,对产品和服务进行策划、设计、开发、交付和支持;
【产品整个过程中是否围绕着顾客需求和期望进行】
——测量和监视顾客满意情况,并采取适当措施;
【内外部顾客满意度调查结果分析运用】
——在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适宜的期望时,确定并采取措施;
【相关方对顾客满意度有影响时,应采取相应措施】
——积极管理与顾客的关系,以实现持续成功。
【关系管理,与顾客保持长期关系赢得持续成功】
1.3★顾客定位和企业核心能力(补充)
顾客定位:
顾客是分类的,并不是所有层面的顾客都应成为该组织的顾客。
例如饭店的定位;手机的定位等。
某空调市场大降价时,提出“你跳水,我跳高”,他把自己的产品定位为最有能力支付质量的顾客群,用提高产品质量来提高价格,永远保住自己的顾客群。
企业核心能力:
产品、技术、管理(充分的协调和快速反应能力)、独有的经验和知识(技术专利、发明等)
2
领导作用
2.1概述
各级领导统一宗旨和方向,并且创造全员积极参与的条件,以实现组织的质量目标。
2.2组织可开展的活动及其理解
——在整个组织内,就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通;
【公司的发展方向、战略目标要定期在公司内部宣贯,可通过周/月/年会进行】
——在组织的所有层级创建并保持共同的价值观,公平和道德的行为模式;
【公司企业文化的培养,保持上下同心,下同】
——培育诚信和正直的企业文化;
——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺;
【将公司质量目标分解到部门和个人,每月监控完成情况】
——确保各级领导者成为组织人员中的楷模;
【各级领导要起到示范带头作用】
——为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限;
【领导对岗位人员的权、责、利进行合理分配】
——激发、鼓励和表彰人员的贡献。
【对活动开展的成果进行表彰。
比如质量目标超额完成,重点课题攻关完成进行表彰】
2.3现代企业的领导作用(补充):
区分
职责
备注
高层领导
制定企业发展战略,确定企业行为价值观,企业文化宗旨
-
中低层
领导
执行既定的战略,组织落实、监督检查、评价处置、改进创新
一般企业管理制度、工作流程不流畅就是由于在管理过程PDCA循环中缺少了CA。
3全员参与
3.1概述
工作中每个人分担着质量目标的一部分。
各级领导要鼓励和促进员工积极参与某些决策和过程改进(如QC小组、合理化建议、质量改进等活动),能够为企业带来更大的效益,同时,也让员工充分展现了自身能力,得到了发展。
3.2组织可开展的活动及其理解
——领导与员工沟通,以增进他们对个人贡献的重要性的认识;
【体现员工个人价值】
——促进整个组织内部的协作;
【团队协作精神培养】
——提倡公开讨论,分享知识和经验;
【知识经验共享,团队共同发展】
——授权人员确定工作中的制约因素并积极主动参与;
【找工作中不足/不畅主动解决】
——赞赏和表彰员工的贡献,钻研精神和进步;
【认同肯定员工的价值】
——针对个人目标进行绩效的自我评价;
【员工自评改进】
——进行调查,以评估人员的满意程度和沟通结果,并采取适当的措施。
【个人工作能力互评,发现不足并改进】
4过程方法
4.1概述
过程:
将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程方法:
将活动作为相互关联,功能连贯的过程系统来理解和管理时,可更加有效和高效的得到一致的,可预知的结果。
4.2过程简图
输入:
资源、信息、要求、设施
输出:
被转化的对象
相互关联:
时间序列上的关系(先后、并行)
相互作用:
逻辑上的关系(决定、促进)
从输出的角度考虑是:
有效性、效率(实现的结果和所使用的资源)
4.3单一过程示意图
4.4组织可开展的活动及其理解
——确定体系的目标和实现这些目标所需的过程;
【确定质量目标并分解到各个过程】
——为管理过程确定职责、权限和义务;
【确定部门和人员的职责、权限和义务】
——了解组织的能力,预先确定资源约束条件;
【分析公司目前现状和能力】
——确定过程相互依赖的关系,分析各个过程的变更对整个体系的影响;
【理顺各个过程相互关联或相互作用的关系,并分析过程失效对体系的影响】
——对体系的过程及其相互关系进行管理,有效和高效的实现组织的质量目标;
【建立公司体系各过程流程图】
——确保可获得过程运行和改进的必要信息,并监视,分析和评价整个体系的绩效;
【可通过过程的六大要素识别出改进机会,监视和评价整个体系的绩效】
——管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。
【对过程的输出结果进行风险管理-2015版新增基于风险思维】
4.5有关过程方法在体系中的运用,将在下节课以专题形式进行讲解。
5改进
5.1概述
改进对于组织保持当前的绩效水平,对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常有必要的。
5.2组织可开展的活动及其理解
——促进在组织的所有层级建立改进目标;
【对各层级的质量目标进行改进】
——对各层级员工进行培训,使其懂得图和应用基本工具和方法实现改进目标;
【改进人员能力提升,使其熟悉质量工具和方法并用于改进】
——确保员工有能力成功的制定和完成改进项目;
【能独立完成改进项目】
——开发和展开过程,以在整个组织内实施改进项目;
【全员参与改进】
——跟踪,评审和审核改进项目的计划,实施,完成和结果;【对改进项目监控&验证】
——将新产品开发或产品,服务和过程的变更都纳入到改进中予以考虑;
【新品开发/斌更都属于改进的范畴】
——赞赏和表彰改进。
【对有成效的改进进行表彰】
5.3PDCA持续改进
有关PDCA持续改进方法将在后续章节中具体讲解。
6循证决策
6.1概述
基于数据和信息的分析和评价的决策,更有可能产生期望的结果。
◆可靠的信息和数据是决策的基础。
【数据真实可靠】
◆以事实为依据作出决策,防止决策失误。
【实事求是】
◆统计技术是一种常用有效的对数据和信息进行分析的方法。
【方法科学】
6.2组织可开展的活动及其理解
——确定,测量和监视证实组织绩效的关键指标;
【指标可测量监控】
——使相关人员能够获得所需的全部数据;
【数据可获取】
——确保数据和信息足够准确,可靠和安全;
【数据真实可靠】
——使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价;
【统计方法科学】
——确保人员有能力分析和评价所需的数据;
【统计人员具备分析能力】
——依据证据,权衡经验和直觉进行决策并采取措施。
【制定改进对策】
6.3质量管理常用的统计方法
区分
主要工具
主要作用
全面质量管理
阶段
QC七大工具(分层法、调查表、控制图、因果图、相关图、排列图、直方图)
从生产过程中,系统地收集与产品质量有关的各种数据,对数据进行整理、加工和分析,进而做出各种图表,计算某些数据指标,从中找出质量变化的规律,实现对质量的控制。
中级统计管理
抽样调查方法、抽样检验方法、
功能检查方法、假设检验、
回归分析、试验计划法等
用于生产过程的质量控制
高级统计管理
高级试验计划法、多变量解析法
前期质量策划方面
7关系管理
7.1概述
为了实现持续成功,组织需要管理与有关的相关方(如供方)的关系。
08版中为“与供方互利的关系”主要是强调供方,新版中更改为相关方,范围更广。
7.2组织可开展的活动及其理解
——确定相关方(供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会)及其与组织的关系【相关方与组织的关系,形成相关方清单】
——确定和排序需要管理的相关方的关系【根据重要程度对相关方排序管理】
——考虑权衡短期利益与长远利益的关系【梳理相关方与公司的利益关系】
——收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资源【知识、信息和资源共享】
——适当时,测量绩效并向相关方报告,以增强改进的主动性【相关方绩效管理&改进】
——与供方,合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动【资源共享,合作共赢】
——鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩【相关方见合作成果鼓励和表彰】
7.3相关方需求及其期望清单
序号
相关方类型
需求和期望
评价指标或项目
监测频率
监测部门
1
顾客
产品质量满足要求
客户投诉率、客户退货率、交检合格率
每月一次
生产部/售后
准时交货
交货准时率
每月一次
生产部
服务良好,价格合理
顾客满意度
每半年一次
营销/售后
建立质量/环境管理体系并有效运行
客户审核结果
不定时
质量部
2
公司经营者
盈利增长,持续经营,发展规模
财务报表
每年一次
财务部
3
员工
薪酬福利增加
工资报表/员工福利实施方案
每年一次
行政部/人力部
个人能力提升/提供发展空间
培训计划实施完成率/内部岗位调整方案
每月一次
人力部
公正,透明的管理制度
员工手册
不定时
人力部
4
供方
稳定持续合作/长期共赢
供应商审核考察表/采购协议
每年一次
采购部
及时付款
预付款、现金付款、月结
依与供方协定
采购部/财务部
交付物料合格率高
入厂检验合格率
每月一次
生产部
5
厂界周边企业和居民
建立友好关系,不被污染和影响
周边企业和居民反馈
不定时
行政部
6
政府机构和社会
合法经营
年审或不定期检查(安监/消防/工商/环保)
不定时
行政部
依法纳税
纳税记录年审
每年一次
财务部
解决就业
在职员工人数
每年一次
人力部
经营效益良好,长期稳定经营
财务报表、持续经营年度
每年一次
财务部
7
审核机构
公司体系运作的符合性、充分性和有效性
内部审核、外部审核
每年一次
质量部
8
银行
经营效益良好,长期稳定经营
财务报表、持续经营年度
每年一次
财务部
9
股东
盈利增长,持续经营,发展规模
审计报告、年度报告
每年一次
董事会
10
券商
盈利增长,持续经营,发展规模
审计报告、年度报告
每年一次
董事会
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- ISO9001 标准 学习 质量管理 原则