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岗位行为规范
华兴义齿岗位行为规范
人员管理工作规范
1.督导员工行为,如果发现员工有违纪行为,应及时给予警告,并作记录。
2. 合理安排员工调休和岗位;员工的调班、调休不得影响正常工作流程并要做好交接记录。
3. 提前上班,做好员工每日考勤记录。
4. 每周例会,及时向员工做上周总结及本周工作安排并传达公司相关信息,必须作好记录。
5. 团队管理方面,应及时了解员工思想动态,协调内部员工的关系,提高团队的凝聚力。
6.员工无条件服从经理及部门主管的工作安排否则按有关厂规处理,重者开除。
6.负责员工业务培训、绩效考核等,努力提升员工工作效率。
(二)店务管理
1. 建立店务文件档案,将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类。
2. 按时编写、递交各项报表资料。
3负责领取店内的文具用品。
4. 组织并检查员工做好开闭店准备工作,维护专卖店正常营业秩序。
5. 作好服务管理工作,处理好顾客投诉;处理突发事件和意外争执,把顾客的认可和满意作为最终的目标。
6. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作。
(三)帐物管理
1检验每天上柜货品,注意是否需及时补货以确保销售货源充足,保持合理库存。
2.安排健康指导老师作好店内进(退)货物清点及复盘工作,每日须将店内的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对,不得有丝毫差错。
3 做好每月的盘点、汇总、对帐工作,及时将盘点结果向公司汇报。
4. 检查日销售报表,对商品实物数量进行抽查清点和核对。
每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对,如有差异及时向公司汇报。
19. 开源节流,精打细算,厉行节约,抵制不正之风。
(四)专卖店内管理
1. 店堂各类设施,如发现有损坏,应及时联系有关方面修补或更换。
2. 负责卖场环境卫生、绿化情况和货品陈列等,力求营造良好的店内氛围,增强顾客购买欲。
(五)信息反馈
1. 注意市场动向,做好市场调查,并将信息及时汇报给市场经理。
2. 收集竞品的资料、信息。
3. 协助经理做好各项销售工作,确实完成经理交办的事项。
二、收银员工作规范
1. 严格遵守收银员工作职责的各项规定。
2. 每次收款时负责审核销货单的数量、单价,发现错误及时改正。
如事后发现错误并所造成的损失,责任由收银员自行承担。
3. 收银员收银时要使用礼貌用语,做到帐款相符,如有差错或收入假钞,照价赔偿。
4. 每日做销售日报表,要求货号、数量和金额小计、合计齐全,帐目清楚。
5. 收银员不得擅自离开收款台,如有事离开,须经店长同意,并把钥匙交给店长,同时将钱款交接清楚。
7. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏。
8. 每天按时将营业款上交或存入银行。
9. 每日下午四点正,按时结算营业款,制作当日销售日报表。
10. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零。
11.保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养。
12. 协助营业员做好各项销售工作,确实完成店长交办的事项。
13.熟知经营产品的功能功效。
三、库管的操作规范
1.仓库建立进、发、存总帐,每天进行货物数量核对,确保仓库的进、发、存账目准确
2.每日下班前统计,并在账本上签字确认。
3.根据每日请领状况分析,及时填写补货申请。
4.货物进库应按进库程序及时清点分类,如遇差错及时上报经理。
商品进出库要做好验收工作,确保数量准确无误。
5.货物出库应按出库程序开具出库单,并由部门主管签字为准。
5.对货区及仓库的库存应了如指掌。
6.仓库应保持整洁,摆放合理有序;
8.做好仓库的每月盘点,库管人员应将仓库货品分名称整理后,对仓库进行盘存,与库存核对。
如有差错应及时查明原因,否则由仓管员赔偿。
加强防火、防盗、防潮措施,下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁,钥匙不能交由他人保管。
四、门岗的行为操作规范
一、顾客接待
1. 顾客进门时门岗要迎上前去行15度礼,诚心诚意的说“欢迎光临******”,或者说“上午好”“下午好”“晚上好”。
2. 顾客在店内浏览环顾的时候,门岗要及时上前问候顾客想知道什么。
让顾客感到你的确是在为他(她)着想。
3.在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑,要惯用基本用语。
4.门岗员工遇到有意加盟的代理商、加盟商,应热情地将他(她)带到店面经理处。
如经理不在可由店长接待。
5.上班时间不允许会见亲朋好友。
店面经理、店长上班时遇到个人的亲朋好友,可友好的打个招呼,即投入导购工作。
6.特殊情况,特殊对待。
二、 送客
1、 有的时候门岗在忙的时候或是顾客购买完产品后,丢下顾客不理,去做别的事了,这就是大忌,因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉,客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。
2、顾客不论是否购买了产品,门岗在顾客出门的时候都要问候,说“叔叔(阿姨)您回去啊!
今天的内容您听明白了吗?
我们明天还有店内大课,希望您明天再来”或是“您慢点”之类的话。
因为一次产品购买的结束,就等于另一次产品购买的开始,因此,有头有尾的服务品质,将满足顾客的购买热度,同时促使他们再度光临,这样的结果,也等于增加了一位常客。
五、咨询老师的工作规范
1.负责到店顾客对方法和疾病的治疗方法咨询。
2.配合电台做店内的大课的讲解。
3.配合经理做店内新员工的培训。
4.专业知识扎实,所开的方法与产品配合合理
5.对待顾客态度和善,不与顾客争吵。
6.认真听广播,少给顾客配电台没给的药方
7.不可对顾客透漏电台主讲嘉宾身份或评论嘉宾讲座内容。
8.不允许推诿顾客,更不允许向顾客销售与本店无关的产品或器械。
9.遇到特殊或自己处理不了病例及时通知店长或店内经理。
六、健康指导老师的工作规范
(一)员工礼仪规范
1.清洁活力的仪容
首先要明白商店的主人是顾客,所以,不是去向顾客展示自己的优秀,是要让顾客来感觉自己的热诚,不要让客人感到不愉快,设法获取其好感乃一切之基本。
商店里出入的客人种类很多,一定要花心思让更多层面的人都能接受。
仪容最基本的就是清洁,看上去要给人一种干净的感觉。
包括头发整齐,店服的整洁,统一的专卖店店员服装给人正式整齐的感觉,切不可在制服外面加穿私人衣物。
不可佩戴非本店所发的胸牌。
穿高跟鞋,留长指甲,涂有色指甲油,化浓妆,喷浓烈的香水,穿宽松的洋服都是不符合要求的,耳环、项链不可过长。
男性头发修剪整齐、美观、长度适中,并将胡须剃净。
手机在进入专卖店后,应立即关机,并放在自己的柜中锁好,上班不准打接私人电话。
所有员工是专卖店形象的一部分,也是最重要的一部分,所以仪容一定要与专卖店相配。
2.诚心诚意的基本用语及微笑
对客人的招呼语,店里常用的语句称为待客基本用语,例如:
欢迎光临,请问有什么可以帮到您吗,好的,请您稍后,让您久等了,谢谢,欢迎下次光临,抱歉,对不起,慢走,等等。
首先,使用文明语言,有问必答,吐字清晰、流利,语调亲切柔和,对本地顾客可用方言,对外地顾客必须用普通话。
如果某门岗不会方言,在遇到不会普通话的本地顾客时,应立刻找一名会方言的员工上前帮忙。
其次是用心去表达,客人踏进专卖店时,我们对他说的第一句话是:
“欢迎光临”,说话时需面带微笑,表示出对顾客光临的一种真诚的欢迎态度,接着回应“好的”要认真,诚意,说“谢谢”“衷心感谢”“抱歉”要发自内心,总之,说每一句话的语调都要客气,诚心诚意。
语言虽然看不见,但具有色泽质感与温度,“欢迎光临”象是热烘烘的红色,“谢谢”是温暖的橘色,等等。
所以,请让你的心的颜色更温暖,就算进店后的顾客什么也没买,也要记得对他说这些话,期待他下次光临,细节是对客人的称呼中没有“你”字,只有“您”字,服务禁语是:
[不知道]、[没有]、[去找别人]、[不归我管]、[不买别问]等。
(二)工作规范
1.热爱本职工作,对待进店顾客热情、耐心,掌握店内教授的所有方法及产品知识。
2.保守公司机密,不得向顾客泄露讲师、咨询老师的个人情况及公司未发布的各项促销政策。
3.认真学习,做好店内大课的讲解。
4.不准与到店的顾客争吵,遇事要做到不卑不亢,遇到处理不了的事情及时向店内领导汇报请求处理意见。
5.教顾客是要认真、准确、耐心,不懂得方法及时询问,给顾客准确的答案。
6.在店内站立式服务,不得与顾客坐着讲解知识。
如感觉身体不适,可到休息室休息,但不可超过5分钟。
(每天不得超过三次)
7.当有顾客在咨询老师处咨询师,要站到咨询老师的一侧,等到顾客咨询后接单讲解。
8.每次为顾客讲解后要带顾客到柜台,与柜台员工配合介绍产品。
9.顾客购买完产品要把顾客送到专卖店门口或是大门外。
10.不得私自保留顾客的个人资料或将顾客资料交给其他公司。
11.为电台搜集有用的病例,并报给店内领导。
12.未经其他部门领导允许,不得私自进入其他部门。
13.听从店内领导安排,如有异议可通过正规途径提出意见。
八、客服员工的工作规范
1.认真接听场外咨询电话,接听电话要用普通话,并且语言规范,如;“你好!
五脏安抚养生讲坛场外咨询电话,请问您想咨询什么问题”,“好的,您如果再遇到问题还可来电话咨询。
”等
2.为电台输送有效的反馈或是咨询电话,并把数据提前一天交与导播。
3.定期给服用或是未服用我们产品的顾客打回访电话,并要求顾客对我们的服务给与评价,做好相应的记录。
4.每天或定期把场外咨询电话交与导播,做电脑输入。
5.整理好的数据上交到办公室,资料保密不得外泄。
6.认真学习并掌握产品及方法的知识。
7.不得在接听电话的过程中与顾客争吵或无故不接听、撂顾客电话。
8.无电话时参与店内的服务。
9.不得用办公电话打私人电话。
10.不得把公司的资料带出店外。
九、晨会与晚会制度
1.每天(除休息的外)所有的健康指导老师应参加晨会,每天内容不一样,一般是专卖店昨天发生的有关事项或今天的目标、公司下达的有关工作内容、产品知识、销售过程中的注意事项、顾客对产品及店内服务的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。
2.晚会上要终结当天店内的事情,然后培训。
十、清扫
1. 每天都要随时注意保持工作台面清洁。
2. 设备与工具要摆放整齐,。
3.班后要清理台面,清扫工作区卫生, 每个月一次大扫除。
十一、检修
1. 厂内的设备及照明灯具,如有故障,迅速报告厂内负责人,以便及时地更换检修。
2. 检查各种设备用品和工具是否运行正常,如不正常及时报修。
十二、紧急情况处理
1. 醉汉撒酒疯等紧急情况,应立即由距店面经理最近的健康指导老师向店面经理或店长报告。
2. 店面经理遇上紧急情况,应冷静沉着,迅速了解事情的来龙去脉,如有把握处理,可果断予以处理,事后再向上级汇报。
如预计自己难以处理,应立即请示上级,必要时可越级请示,或向110报警。
3. 紧急情况时,应以公司利益为重,灵活机动,默契配合;必要时应挺身而出,舍生忘死。
对为保护公司财产做出积极贡献的员工,公司将予以奖赏。
因公致伤、致残及光荣牺牲的,公司将视具体情况,给予优厚的抚恤。
十三、投诉处理
1. 处理投诉的基本原则:
面带微笑,热情接待;不卑不亢,了解事实;合情合理,明确答复,尽量让顾客满意。
2. 每位员工均须细心听取任何顾客的意见或投诉,如投诉的事项不能立即解决,应书面记下投诉细节,报直属上司或相关部门负责人处理。
3. 对顾客投诉的事项,事无大小,处理结果必须有事后交代。
4. 投诉事项中,如涉及本人,记录不得涂改、撕毁,更不得伪造。
5. 所有投诉经调查属实,将作为员工奖罚的依据。
6. 必要时,可移交店面经理亲自处理。
十四、营业结束
1. 提前半小时将销售报表做好并交叉清点进行核对。
2. 柜台人员认真填写补货单交给店面经理,无需补货时填写当日销售报表有店长和经理签字。
3. 打烊时,只要还有一位顾客,就要有健康指导老师专门接待,不允许流露不耐烦的表情,即使已到了下班时间,也应该热情服务,直到最后一位顾客满意离去。
4. 下班到点后,店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行。
5. 整理各类票据及货物。
6. 进行当日盘点,填写登记销售日报表。
7. 整理并锁好当日营业现金和备用金。
8. 由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。
9. 关闭所有电源,锁好门窗、库门等,确保店堂安全。
十五、休息时间
1. 注意休息,消除疲劳,确保有充沛的精力投入工作。
2. 及时“充电”,认真学习有关理论知识,工作技巧。
3. 科学锻炼身体,保持健康的体魄。
4. 尊老爱幼。
利用节假日等休息时间,多为家人分担家务,悉心关照家庭,争取家人对自己工作的理解和支持。
5. 遵纪守法,自觉维护社会公德。
6. 见义勇为,与人为善。
十六、保密制度
1. 员工不许打探他人的薪资信息,更不得向外界谈论泄露本厂所有的信息及商务机密。
2. 厂内所有的文件一律不可私自复印、剪抄、转借或偷盗给外界,厂内的文件均不可携离单位。
3. 员工需要查阅设计单或单位资料必须先征得负责人同意。
4. 公司发布的所有文件应妥善保管,不得随意乱放,遗失。
5. 员工违反上述任何一条规定,均视情节轻重分别予以严肃查处。
十七、处罚
一. 警告
员工如有下列过失之一,初犯者口头警告,月内违反三次(含)以上者作书面警告处理,罚金每次10元。
1. 上班迟到、早退、擅离工作岗位超过10分钟。
2. 请事假、病假无相关证明者。
3. 未经领导批准,私自调班,调休。
4. 不规范穿戴工作服、工作笔记。
7. 上班时间看书、看报纸、吃零食及干其他与工作无关的事。
9. 随地吐痰、乱扔杂物者。
10. 工作区卫生不合格,摆放凌乱。
11. 对公司发放的工具及耗材用品不妥善保管者。
12. 不遵守工作标准,重点提醒,仍不改正者。
13. 在厂内高声叫人、大声喧哗、吹口哨、唱歌、轧堆聊天者。
14. 下班后无故在厂内逗留,并影响他人工作者。
17. 将个人情绪带到厂内并影响工作者。
二. 严重警告
员工如有下列过失之一,初犯者严重警告,罚款50元,月内累计严重警告三次(含)以上者作记过处理。
1.迟到、早退、擅离岗位工作岗超过30分钟。
4.工作时间内私自会客、接打私人过久电话者。
5.不服从部门组长的工作安排、不守岗位,消极怠工者。
6. 不及时报告遗失或缺少的单位财物者。
7. 搬弄是非、诽谤他人,影响他人团结者。
10.业务高峰期不能顺利出货者。
11.因工作失误造成公司损失(损失严重予以开除并追究相应责任)。
13.拒绝公司安排的工作调配要求。
三. 记过
员工如有下列过失之一,初犯者记过一次,罚款100元,月内两次(含)以上者
并根据情节轻重给予辞退、开除等处分。
1. 无故旷工半天至一天者。
2. 严重违反公司规章制度和工作要求者。
5. 玩忽职守,造成恶劣影响或一定经济损失。
6. 故意损坏公司财物者。
7. 擅自更改、撕毁或遗失原始设计单记录者。
8. 多次违反公司劳动纪律,屡劝不改者。
9.与部门主管或同事发生争吵者。
四. 开除
员工有如下列过失之一,将作开除处理。
1. 连续旷工3天(含)以上或累计全月累计旷工4天者。
2.与领导争吵,不服从工作安排着
2. 在厂内打架闹事者。
3. 未经批准私自外出兼职者。
4. 煽动怠工、罢工者。
5. 贪污、盗窃公司财物。
6. 有意泄露公司商务机密。
7. 对同事进行 侮辱、辱骂、恐吓、暴力威胁者。
8. 无故损毁公司财物,造成重大损失。
9. 损毁、涂改、遗失加工设计单,月内两次(含)以上者。
10.伪造、盗用公司印章者。
11.携带刀、枪或其他违禁品、危险品入工作场所者。
12.擅离职守使公司蒙受损失者。
13.触犯国家刑法。
十七、奖励
员工如有下列表现之一,可通报表彰,给予适当现金奖励。
1. 忠于职守、廉洁奉工,模范执行和遵守规章制度者。
3. 在工作中,爱岗敬业者。
4. 品格高尚,拾金不昧者。
5. 出勤满,干满点表现突出,超额完成工作任务者。
6. 以主人翁精神提交合理化建议,试行后卓有成效者。
7. 防火防盗防潮,防止重大事故发生,成绩显著者。
8.对改善公司的经营管理,提高生产服务质量有重大贡献者。
十八、入职条件:
1、填写员工入职表,按入职须知执行规定。
2、需交身份证复印证、学历证明复印件、相片两张。
3、工作期间必须遵守本公司规章制度。
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