服务创新--中国房地产行业的创新.doc
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万科—引领中国房地产创新新局面
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摘要:
“万科不仅是在建房子,卖房子,更重要的是在为自己的客户提供细致、周到的物业服务,创造一种新的生活氛围,引领一种新的生活方式。
”这是地产龙头万科企业对所有客户做出的承诺。
在中国房地产这个大的行业背景下,万科把目光投向普通人,提出为“普通人建好房子”,创新布局的小户型,使室内空间最大利用化,满足普通人高需求。
同时,万科努力创新服务模式,“一路同行”、“五步一法”客户服务体系便是最受好评的两个体系。
万科的在思维与理念上的创新一直都引领风潮,2010年万科idea爱地住区还特别引进了万科创新"FCE"服务模式,提供酒店式管理,家居式服务,创新观念,引领中国房地产新发展。
关键词:
创新户型,“一路同行”,“五步一法”,“FCE”服务模式,idea爱地住区
我国房地产经过了几十年的发展,在开发理念,建筑风格等方面都日益成熟,人们从“居者有其屋”,开始向“居者优其屋”转变。
现代的住宅户型设计将“以人为本”的准则发扬光大了,在设计上不但充分考虑了居住者的需求,而且不断创造出新的居住理念,使住宅的户型设计与周围的城市景观、人文环境、生态环境等融合在一起,扩展了住宅空间的外延。
随着生态意识的加强,人们对生存居住环境的要求也再不断提高。
居住者不仅需要优秀的户型设计,而且希望达到与周围的自然环境、人文环境以及社会环境的和谐统一,实现“人居合一”的理想境界。
“未来,在万科品牌房企的引领下,地产行业将逐渐步入服务时代,”企业品牌提升核心竞争力的需要。
随着中国房地产业逐渐实现以品牌和产品为核心的产业化,客户服务已经成为房地产企业提升楼盘附加值、实现差异化竞争的重要因素。
如果说开发决策、规划设计、施工质量、成本控制等是开发企业取得良好效益基础的话,那么更加长期的品牌效应与物业增值在很大程度上取决于建后的客户服务。
优质完善的客户服务容易使公众建立对开发企业的信任,同时也是开发企业提高管理和开发水平,争取远期效益的有效途径。
另一方面,则是消费者的日趋理性,随着买房就是买服务的消费理念成为主导,业主将对房企的客户服务提出更高的要求,而在这样的大趋势之下,房企客户服务将作为开发的重中之重。
表1:
2010年受关注的房产类型比例
表2:
2010年关注房地产的年龄分布:
由表1可以看到,从2010年房地产楼盘类型来看,普通住宅是关注度最高的房产类型,关注占比超过六成;别墅和政策房的关注紧随其后,关注占比均超过10%。
2010年商铺、写字楼和商住楼等商业地产的关注度明显略低于住宅地产,关注占比分别位6.81%、3.05%和2.25%。
从关注房地产行业的年龄分布来看,30-39岁群体和20-29岁群体是主力群体,占比分别为37.84%和35.69%。
表3:
2010年房地产开发商关注度排行:
由表3可以看到,在2010年房地产开发商关注度排行中,万科蝉联第一,据我了解的数据,在北京、上海、广州、重庆各个地方的房地产开发商的关注度中,其他企业或多或少都有排名的变化,而万科是始终不变的排名第一。
随着房地产市场竞争的日趋激烈,除了价格、地段、景观、户型等之间的较量外,客户服务,这样一个“无形产品”的输出与管理,已经逐渐成为竞争的焦点,与此同时,有越来越多的企业将提高客户服务作为楼盘开发的重中之重,而作为客户服务的佼佼者,万科在业内首倡“全生命周期服务”,无疑走在了市场最前沿。
在万科等品牌企业的示范作用之下,地产行业正在迎来服务时代。
万科企业股份有限公司成立于1984年5月,是目前中国最大的专业住宅开发企业。
2008年公司完成新开工面积523.3万平方米,竣工面积529.4万平方米,实现销售金额478.7亿元,结算收入404.9亿元,净利润40.3亿元。
万科认为自己获得成功的基石是坚守价值底线、拒绝利益诱惑,坚持以专业能力从市场获取公平回报。
万科致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式,成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎,最受社会尊重的企业。
凭借其治理和道德准则上的表现,万科连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号,2008年入选《华尔街日报》(亚洲版)“中国十大最受尊敬企业”。
经过多年努力,万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势:
“万科”成为行业第一个全国驰名商标,旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱;公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利;公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证;公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。
同时也是国内第一家聘请第三方机构,每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。
万科自创建以来一贯主张“健康丰盛人生”,重视工作与生活的平衡;为员工提供可持续发展的空间和机会,鼓励员工和公司共同成长;倡导简单人际关系,致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。
2001年起,万科每年委托第三方顾问公司对全体职员进行员工满意度调查。
万科还致力于不断提升产品品质。
至08年,万科共有15个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”,其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后获得“中国土木工程詹天佑大奖”。
2008年,万科集团上海公司荣获由中国质量协会颁布的“2008年全国质量奖”,成为房地产行业内首家获此殊荣的企业。
1.为普通人盖好房子
1.1新导向--面向普通购房者
表5:
如表5所示,万科进入房地产行业以来,即明确定位于城市主流住宅市场,主要为城市普通家庭供应住房,豪宅项目比例一直很低。
1.2新概念--住房小型化,创新新户型
表6:
如表6所示,万科在中小套型住房的研究和开发商,持续处于行业领先地位。
在2010年公司销售的产品中,144平方米以下户型占比88%,相比09年的86%进一步提高。
(1)万科创新户型,无可比拟的领创空间
图1:
万科2010年创新户型
前庭庭院:
创新引入别墅级前庭后院,私享的电梯厅空间,天然石材铺地,设计鞋柜收纳,可容纳39双鞋,让风尘留在户外,如同别墅的前庭小院。
宽阔的转角阳台,就如同城市上空延伸的小后院,仿佛空中的花园,实用性高,深藏生活琐碎。
双线入户:
创新正门电梯入户与后门疏散入户。
前门采用电梯刷卡单独到户,尊贵私密,营造生活的秩序感;后门入户,紧邻紧急疏散通道,贴心考虑的安全设计彰显大宅的人性。
会客空间:
客、餐、厨和阳台采用一体化整厅设计,室内空间阔绰大气,南北通透,利用率更高。
家政空间:
创新家政空间,万科最新人性化设计,可满足机洗区、手洗区、放置区、收纳区的不同分区和功能要求,配合万科舒适精装多重收纳系统,让生活更有序。
(2)万科精装升级,人居理想再设计
升级配置:
配置中央空调、外遮阳、西门子三件套、卫洗丽等等,部分户型赠送双开门冰箱,满足高端家庭的品质需求。
升级收纳:
玄关收纳系统、橱柜收纳系统、衣帽柜收纳、家政空间收纳系统等精细化设计,化整为零,将收纳空间与家居装饰结合起来,美观且实用。
领先理念:
首先在设计方面,万科集合各大城市几十位设计师、国际顾问,历经数十年的实验研究,提供高品质产品;其次在用材方面,约1226家国际国内知名精装材料供应商的品牌保障,1对1的品牌保障系统,品牌精选,工艺卓越;继而在施工方面,集中加工带来精细制作,严格的工艺、施工与验收体系,保证每户住宅品质完美统一。
2.客户是永远的伙伴
客户是企业永远的伙伴,尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务,引导积极、健康的现代生活方式,是万科一直坚持和倡导的理念,而且体现在公司管理的方方面面。
2.1万科开创“一路同行”客户服务体系
“到售楼处刚坐下,就有客户服务人员拿着酒水单过来,很热情的问你想喝点什么,是咖啡、牛奶还是清茶,”到过万科蓝山售楼处的李先生说,一般的地产企业在前期接触只是为了买房而提供服务,卖房之后的服务限于办理产权证等必须性服务,而在万科,从顾客第一次踏入万科的销售大厅开始,已经感受到了不一样的服务。
从客户第一次来电、第一次到访,万科便开始了与客户“一路同行”的服务历程,贯穿着整个楼盘建筑的生命周期。
万科持续通过各种渠道收集客户的意见和建议,第一时间协助解决客户遇到的各种问题,保持良好的客户关系。
在房屋交付予业主前,万科的客户服务人员便会成立专门的检查小组,进行分户细部检查,从阳台扶手的安全性到洗手间的防水检查,从公共楼梯瓷砖到各个窗户,从业主的视角进行逐个检查,丝毫不留情面,查出的问题整改限时限刻。
而楼盘交付之后,万科的客户服务人员与客户持续深度接触,举行见面会、提供装修咨询与服务、提供居家便利服务等等。
给业主提供无微不至的服务和关怀,并且这种服务将一直持续,几十年如一日。
“客户服务实质上是房地产的第二次开发”房地产项目开发两年,而客户服务工作则长达七十年甚至更久,优质的客户服务有利于延长物业寿命、完善其使用功能,当然,为了使用户从心底里满意,客户服务必须持续的提供高质量和有特色的服务。
对于万科青青家园的业主来说,9月8日则是一个绝对纪念的日子,那天,豆各庄水厂突然停水,所有业主家中都没有备水,附近的几个小区业主都跑到超市去抢水,只有青青家园也当即设置应急取水点,并且集结服务中心所有人员在指挥中心部署分工,收集器具及小推车,开始为园区孤寡老人、独自在家带幼儿的妇女以及行动不便的业主送水。
万科的客户服务得到公众的好评。
2.2万科经典的“五步一法”创新服务体系
“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上,通过感知客户价值、理解客户需求,对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。
该体系重点着眼于以客户为导向,改变管理思维,从发掘客户需求入手,把握服务关键点,在与客户直接接触的各个业务环节中,为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务,建立更为和谐、融洽的客户关系,从而使客户获益,赢得客户的忠诚度。
“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的过程中认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤,在每一个关键步骤,万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象,从而通过更积极有效的沟通和服务,为客户创造更大价值。
“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则,通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行分析和阐述,从而进一步深化员工服务意识,并将服务的意识系统地转化成改进服务,进而达到令客户更加满意的效果。
作为服务体系,“五步一法”是客户视角的一个创新,创新的核心既有服务观念,也有服务方法,在“五步一法”的观念之下,不仅可从项目运作层面上去创新,更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户,最终成就客户。
也正是因为万科物业服务的有口皆碑,万科的品牌影响力正在进一步扩大。
据悉,目前万科的客户中,60%以上是冲着万科的物业服务来的,而因小区物业服务到位、管理得好而再次购买万科楼盘的老客户比例也在逐渐增高。
图3,物业和产品成为推荐万科的主要原因
3.“潮万科”--万科idea爱地住区FCE创新项目
3.1被围观的IDEA
2010年10月16日,万科idea住区板房首度开放,吸引了大量看房客。
尽管此次并非开盘,但现场人气超乎想象。
在现场的造势方面万科也是下足功夫:
摇滚乐队、行为艺术者、项目代言公仔、单车极限运动……尽可能地将现场打造成一个充满活力与潮流的派对。
另外,在项目销售人员选择上,万科抽选了合富辉煌“清一色”的俊男靓女,这一细小的举动却与它主打年轻人市场的定位颇为契合。
值得注意的是,该项目分为A、B两栋共500多套,却只有60平方米一房一种户型。
尽管万科在2010年前三季度一直主打中小户型,但在
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