04《缘故客户的约访》讲师手册版.docx

04《缘故客户的约访》讲师手册版.docx

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04《缘故客户的约访》讲师手册版

缘故客户的约访

讲师手册

总公司教育培训部

2014年

课程规划表

培训名称

新人135培训

课程名称

缘故客户的约访

授课方式

讲授、示范、演练

课程时间

90分钟

课程目的

让学员建立缘故销售的正确观念，并初步掌握缘故客户约访的方法。

课程大纲

一、寿险营销生涯从缘故开始（20分钟）

二、缘故销售的心理特征分析（35分钟）

三、缘故客户的约访（25分钟）

讲师备课

提前一周熟悉本课程投影片及讲师手册

教学工具

投影片、讲师手册

学员工具

学员手册

投影片

授课内容

时间

讲师介绍

操作说明

－班主任介绍讲师，重点突出讲师的从业经历和荣誉，建立讲师威信。

1′

PPT01

讲师讲解

－上节课大家都写出了名单，这些客户是大家过去已经认识的，我们把他们统称为缘故客户，缘故客户群体就是你的缘故市场。

－缘故客户对保险认同吗？

当你与他们沟通保险时，他们会不会都支持你并主动要求购买保险呢？

也许现实情况并不乐观，这需要大家用正确的心态和专业的方法与缘故客户接触。

这节课就学习《缘故客户的约访》，这是寿险营销五大关键技能的第二项。

1′

PPT02

讲师讲解

－讲师带领学员回顾专业化销售流程。

－当我们确定了要针对哪位准客户销售保险后，接下来要怎么做呢？

通常不是直接拜访而是需要事先进行预约，这就是约访。

－约访仅是约定见面的时间和地点，不是在电话中销售保险，这一点大家要牢牢记住。

－约访的方式有电话约访、短信约访、网络约访等，最常用的是电话约访。

今天，我们重点学习针对缘故客户的约访。

3′

PPT03

讲师讲解

－本课程有三部分内容：

寿险营销生涯从缘故开始、缘故销售的心理特征分析和缘故客户的约访。

首先大家一起来学习第一部分——寿险营销生涯从缘故开始。

1′

PPT04

操作说明

－讲师提问：

大家还记得人寿保险的意义吗？

－讲师请2~3位学员回答。

讲师讲解

－保险是科学的制度安排，是尊严、爱与责任，是大慈善。

－人人都需要保险，但并不是每一位客户都会主动为自己和家人购买足够的保险。

你的亲戚、朋友现在都拥有足够的保障了吗？

你是否希望他们都拥有足够的保障呢？

当然了。

－所以需要我们从业人员向客户宣传、推荐适合的保障计划，我们的职责就是让身边的每一个人在风险来临的时候都能做好万全的准备，就是要让爱我的人和我爱的人都能拥有足够的保障。

－保险是我为人人，人人为我。

所以说人人都需要保险，缘故也不例外。

5′

PPT05

讲师讲解

－保险业数据统计显示：

第一，新进业务员80%的业务来自于缘故市场。

这是因为新加入这个行业的伙伴都能意识到缘故客户拥有保障的重要性，优先向缘故客户宣传和推荐保险。

第二，工作5年以上的业务员20%的业务来自于缘故市场。

大家不要认为缘故市场在短期内就会资源耗尽，从业5年以上的业务员会有更多开拓客户的渠道，但仍然有五分之一的业务来自于缘故市场。

－可见，缘故市场对寿险从业人员多么重要。

3′

PPT06

操作说明

－讲师提问：

向缘故客户销售和向其他客户销售有什么区别？

－讲师请2~3位学员回答。

讲师讲解

－首先从信息收集角度来比较。

因为我们对缘故客户的情况比较了解，所以收集缘故客户的信息肯定比其他客户容易。

－然后比较信任度。

缘故客户对我们也比较了解，所以对我们的信任度也比较高。

－再比较见面的难易程度。

与缘故客户彼此相识，他们几乎不会拒绝见面，所以与缘故客户见面更容易。

－接下来比较成交的难易程度。

因为我们对缘故客户的情况比较了解，信息收集比较全面，能够准确把握客户需求，而且客户对我们的信任度高，容易达成共识，所以成交相对容易。

－基于以上因素，无论从时间成本还是物质成本来看，缘故客户销售成本更低。

5′

PPT07

讲师讲解

－假如我们不做保险，缘故客户会买保险吗？

答案是肯定的。

－我们现在做保险了，缘故客户会不会因此就不买保险了呢？

当然不会。

－所以现在的首要计划就是让我们的缘故客户都尽早拥有足够的保障，用专业的保障计划赢得缘故客户的认同。

所以说，寿险营销生涯从缘故开始。

1′

PPT08

讲师讲解

－有的伙伴这时已经按捺不住了，想立即冲出去向好朋友推荐保险，不要着急，我们要先了解缘故客户的心理特征，从容处理可能出现的问题。

注意事项

－这部分主要分析缘故客户心理特征、消除新人两大误区，这是新人顺利开拓缘故市场的重要前提，也是本次课程的重点和难点，讲师须阐述透彻，帮助新人树立正确观念。

1′

PPT09

讲师讲解

－上节课大家都优选了20位缘故客户，如果你现在给他们打电话，说你从事保险工作了，他们会有什么反应？

操作说明

－讲师请3~5位学员回答，并在白板上做记录。

5′

PPT10

讲师讲解

－客户的反应可以分为两类：

一类客户会支持或者不反对你从事寿险营销。

他们通常会说“保险行业的前景不错”“我看你挺适合的”“保险挺赚钱的”“保险挺锻炼人的”“哪天给我讲讲”等。

另一类客户不支持。

他们通常会这样说“你怎么去做保险了”“我已买过了”“单位有保险”“你们一做保险就先找亲朋好友”“暂不考虑，要买的话我会找你”“过来玩啊，但别和我谈保险”等。

2′

PPT11

讲师讲解

－我们都希望得到缘故客户的支持，但是反对的声音在缘故客户中也一定是存在的，哪怕是与你关系最好的人，他们听到你从事寿险营销后，都有可能反对。

－那么估计会有多少人支持、多少人不支持呢？

操作说明

－讲师先请刚才回答问题的学员继续回答，然后再展示投影片。

讲师讲解

－打完这20个电话以后，最好的结果是20人都支持，最坏的结果是20人都不支持。

－实际经验中，不支持的人通常会多于支持的人，我们要有这样的思想准备。

操作说明

－讲师可列举自己刚从业时缘故客户支持与反对的比例说明。

4′

PPT12

讲师讲解

－寿险营销生涯首先要从缘故开始，但是缘故客户不一定都支持我们，所以我们要清醒地认识缘故市场。

－如果这20位缘故客户都支持你从事寿险营销，主动找你购买保险，并且不断给你介绍新客户，他们是不是你寿险事业的贵人？

－相反，如果这20位缘故客户都反对你从事寿险营销，打击你、伤害你，甚至不愿意见你，他们是不是伤害你最深的人？

－所以，缘故客户要么成为你的贵人，要么成为伤害你最深的人。

操作说明

－讲师举例说明。

－参考案例：

在自己从业之初，我也曾满怀期待地去找自己的哥哥嫂嫂谈保险，但嫂子不但不认同，还泼冷水：

“放着好好的工作不干，跑去做什么保险。

”最后自己只能匆匆逃离，躲在哥哥家楼下痛哭一场。

3′

PPT13

讲师讲解

－所以，要想顺利开拓缘故市场，首先必须了解缘故客户的心理特征，了解缘故客户反对的表象与实质，这样才能做出正确的判断，并采取正确的应对方法。

－缘故客户反对的表象是不认同保险，不支持你从事保险销售，实质是对保险不了解和对你的关心。

－大家参加了几天的培训，对人寿保险和寿险营销已经有了正确的认识，但缘故客户不一定很了解，所以在知道你从事寿险营销时，第一反应就是不支持甚至反对；另一方面，缘故客户很关心你，担心你不能轻松、快乐地做好保险，所以就把内心的关心转化为外在的不支持甚至反对。

－以上这两点实质因素导致缘故客户对你表现出不支持甚至反对。

2′

PPT14

讲师讲解

－所以，缘故客户表面上不认同保险、不支持你从事寿险营销，实质上是他对保险存有误解和对你的关心、爱护。

－缘故客户对我们的“伤害”都是源于对保险的误解和对我们的关心、爱护。

－大家拜访缘故客户时，要透过缘故客户不支持、反对等表面现象，看到真正的原因，这样才能做出正确的判断，不会被打击和伤害，从而按照专业的方法进行有效沟通。

1′

PPT15

讲师讲解

－以上是分析缘故客户的心理特征，接下来看看营销人员在拜访缘故客户时存在哪些误区。

－新人在拜访缘故客户时，常见的两大误区是顾虑太多和期待太高。

1′

PPT16

讲师讲解

－误区之一是顾虑太多。

有的新人精心选择了拜访对象，也做了相应的准备，但是与缘故客户见面后，交谈了很久，却迟迟不敢切入保险话题，迟迟不敢告诉对方自己做保险了，甚至直到离开都没有提及保险，错失机会，效率低下。

如果持续出现这种情况，就会对拜访缘故客户产生恐惧感。

－造成这种状况的原因就是业务员存在顾虑，主要的顾虑有以下几点：

第一，怕讲不好。

大家有没有这样的顾虑？

有这样的顾虑很正常，解决办法就是把学习的技能反复演练，直到熟练为止。

任何一位销售高手都和在座的新伙伴一样，是从不熟练开始的，通过学习和积累能让自己快速成长。

第二，怕被拒绝、受打击。

刚才讲到缘故客户反对的表象与实质，大家一定要清楚，缘故客户拒绝、打击的真正原因是关心你、对保险没有真正了解，所以只要我们有了这样的正确认识，就会消除怕被拒绝、受打击的顾虑。

第三，怕求人、欠人情。

大家有这样的顾虑吗？

前面分析过，寿险营销生涯要从缘故开始，但不是去“求人、欠人情”，而是给缘故客户提供适合的保障计划，我为人人，人人为我。

第四，怕赚朋友的钱。

这样的顾虑有没有？

我刚做保险时，也有这样的顾虑，从来不向自己的好朋友介绍保险，总感觉让朋友买保险是赚朋友的钱。

但是发生了一件事情让我彻底改变了这个想法，我的一个最要好的朋友在一次意外事故中双腿粉碎性骨折，不仅花去巨额医疗费，还留下终身残疾，给家庭造成了很大负担。

刚付完首付款的新房子也只能转让给别人，改善居住条件的美好期望成了泡影。

我至今还内疚没有早点向这个朋友介绍保险，如果他买了保险，就不会给家庭经济带来这么大的损失了。

我们的职责就是让身边的每一个人在风险来临时都能做好万全的准备。

我们营销员不是去赚客户的钱，而是和金融领域其他服务人员一样，为客户提供现代金融服务，并且和他们一样获得报酬。

比如说银行工作人员，他们会不会因为怕赚朋友的钱而拒绝朋友来存钱呢？

当然不会，所以大家今后不要再有这样的顾虑了。

第五，怕被问专业知识。

一方面我们自己要学习、积累相关知识；另一方面，如果我们真的无法回答缘故客户的问题，就坦诚地告诉客户：

“我刚做保险不久，这个问题我先记下来，回去请教主管后再答复你。

”缘故客户一定会理解的。

－只要我们消除上述认识误区，掌握正确的销售方法，并且在客户面前做到自信、大方，一定会顺利开拓缘故市场。

操作说明

－讲师在分析造成顾虑太多的五点原因时，可结合自身经历，举1~2个案例加以说明。

10′

休息

10′

PPT17

讲师讲解

－误区二是期待太高。

－我加入寿险行业后不久，去拜访一位亲戚，他平时对我一直很信任，家庭条件也很好，在电话中很支持我从事寿险营销，我想他一定会买保险的。

见面后我就迫不及待地拿出产品资料开始推销，滔滔不绝地讲个不停，结果这位亲戚很不耐烦地打断了我，说：

“别谈保险了，聊点别的吧。

”

－这就是期待太高。

有这种误区的伙伴见到缘故客户，往往是一腔热情，急于用“招”，不善于倾听和引导，急于说服对方。

造成这种情况的原因是什么呢？

就是高估了自己的面子。

高估自己的面子是很多新伙伴容易犯的错误，认为客户和自己关系非常好，只要去介绍保险，客户肯定会购买，这样期待太高的结果往往适得其反。

注意事项

－讲师可以用自己的实例替换讲师手册中的案例。

3′

PPT18

讲师讲解

－期待太高的销售人员是把面子和需求等同起来，认为客户一定会给我面子买保险的，但是面子等于客户的需求吗？

请大家思考一下。

－面子不等于需求。

客户不会因为“面子”而购买他不需要的东西，所以面子不等于客户的需求。

只有客户意识到他有需求，才会购买。

－风险无处不在，保险人人都需要，缘故也不例外。

中国保险业的增长速度是GDP增长速度的3倍，太平人寿的高端客户数量每年增长400~500%，客户的保险需求远远超出我们的想象。

－所以说不要高估自己的面子，更不要低估客户的保险需求。

2′

PPT19

讲师讲解

－通过以上分析，大家发现，尽管缘故客户非常信任自己，容易沟通，但是如果处理不当，缘故客户不但不能成为贵人，反而会成为伤害自己最深的人。

－所以缘故客户也要像陌生客户一样专业化经营，这就是“缘故陌生化”。

1′

PPT20

讲师讲解

－接下来我们学习如何对缘故客户进行约访。

PPT21

讲师讲解

－约访的方式有电话约访、短信约访、网络约访等，最常用的是电话约访。

－约访的目的是约定近日见面的时间和地点，而不是在电话中向客户销售保险。

不在电话中谈保险是约访的原则。

－电话约访不同于电话聊天，只需要在电话中用简短的语言与对方约定近期见面的时间和地点，其他话题留到见面时再详细交流。

即使是关系非常好或者非常认同保险的客户，也不要在电话中向他销售保险，因为在电话中谈保险不利于深入沟通，也不利于判断客户反应，容易遭到拒绝，失去见面机会。

－需要注意的是，有些客户不需要约访，可以直接见面，比如关系非常好的、常见面的亲戚、朋友等。

1′

PPT22

讲师讲解

－电话约访时，有的缘故客户不知道自己做保险，有的缘故客户可能已经知道自己做保险了，这都不影响我们进行电话约访。

无论客户是否提到保险，我们都不要在电话中和客户谈论保险。

－先来看一下客户不知道自己做保险时如何约访。

操作说明

－讲师按投影片示范。

－学员集体朗读。

3′

PPT23

讲师讲解

－再来看一下客户知道自己做保险时如何约访。

操作说明

－讲师按投影片示范。

－学员集体朗读。

讲师讲解

－以上是缘故客户知道和不知道自己做保险的两种情况，大家一定要牢记，无论哪种情况，无论客户提什么问题，都不要在电话中谈论保险，而应约定明确的见面时间和地点，见面后再详细交流。

3′

PPT24

操作说明

－要求学员先熟悉上述两类约访逻辑，时间2分钟。

－学员2人一组，按两个示例分别进行演练，一人扮演客户，一人扮演业务员，扮演客户者观察业务员有无违反约访原则、是否达到约访目的，演练后互换角色，演练时间5分钟。

－讲师巡场。

－请2组表现优秀的学员上台演练，每组演练一类约访逻辑。

－讲师根据学员表现，结合约访目的和原则进行点评、总结。

15′

PPT25

讲师讲解

－缘故销售是大家迈入寿险营销的第一关，缘故客户的约访是缘故销售的第一步。

只有熟练掌握缘故客户的约访并结合我们之后将要讲述的面谈技巧，才能顺利开启寿险生涯，让缘故客户成为我们寿险事业的贵人。

1′

PPT26

讲师讲解

－这堂课大家主要学习了三部分内容：

第一，寿险营销生涯为什么要从缘故开始。

第二，缘故销售的心理特征分析。

客户可能因为不了解保险或关心我们而提出异议，但首先我们自己要消除两大认识误区，建立缘故销售的正确心态。

第三，缘故客户的约访。

我们初步学习掌握了“二择一”约访的方法，争取与缘故客户见面的机会，接下来的课程我们还将学习与缘故客户进行专业高效的面谈、快速成交保单的方法。

2′

PPT27

讲师讲解

－让我们知、信、行合一，谢谢大家！