某医院网络部框架及工作职责.docx
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某医院网络部框架及工作职责.docx
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某医院网络部框架及工作职责
xx医院网络部框架及工作职责
医院网络部由推广部、咨询部和统计部构成,三个部门既分工明确又相互协作。
网络推广部
一、推广部门结构
1、调价
2、统计
3、编辑
4、策划
二、部门人员
1、妇科、计生调价1名
2、男科、不孕不育、体检调价1名
3、统计1名
4、文章编辑1名
5、医学编辑1名
三、部门工作重点
随着一系列医疗制度改革措施的相继出台,逐渐把医院推向市场,医院在新的形式下只有通过激烈的市场竞争方能生存发展。
因此,我院于2004年建立进行宣传,于2006年利用咨询软件,借助平台,进行在线咨询服务,以赢得病人,占领更多的医疗市场份额。
1、建设
A、了解网络竞争环境:
了解医疗行业网络市场状况及特点,竞争的重点在哪个病种。
B、确定的核心价值链;确定服务谁?
如何服务?
服务的价值如何?
为何服务?
优势在哪儿?
C、确立“以患者为中心”和“从实际出发”的策划思想:
医院作为社会上一种特殊的服务行业,医院无论是外观设计上还是容安排上,我们都要从病人的角度进行策划,充分体现“病人至上”的宗旨。
D、可看性(容)、专业性(医疗):
对于一个医院而言,建设最重要的是认为因素,如管理、创造、服务等,患者关心的并不是的技术因素,更注重的则是容对他来讲有多大价值。
E、确定建设的重点主题:
专家、设备、技术、治疗特色、公益事业、医院荣誉
2、维护
(1)服务器及相关硬件的维护,对可能出现的问题进行评估;
(2)数据库维护,有效的利用数据进行维护,使正常运行;
(3)容的更新、动态信息的即时更新(广告的设计)、完善及精修;
(4)提高的质量,在最短的时间使浏览者打开网页。
3、利用网络媒体对医院进行宣传推广,达到高访问量,高咨询量,高实到量
目前推广重点:
XX竞价、Google竞价、Yohoo竞价、Sogou竞价
A、关键词:
结合医院诊疗围筛选对于医院有价值的关键词
B、标题描述:
主题明确、简明修炼、言简意赅,充分突出与关键词的相关性、包容性
C、网页描述:
用通俗易懂患者能看得懂的语言围绕关键词做介绍:
前20个字包含关键词,至少在整个描述重复两次关键词;不要在描述中重复医院名称,不要在描述中出现URL、重复特殊标点符号,不要罗列与关键词无关的其他信息等。
D、:
提高点击和对话转换率的重要要素,的文章能解答患者心中部分疑惑,结合医院的专家,设备及治疗特色,但多注重科普性和公益性,商业性不要太重,正确引导其进入在线咨询。
1)、优化:
现是外包公司做优化,我们定期根据具体情况提交需要优化的关键词,积极配合进行优化工作。
2)、放心120专家门诊
3)、第三方(体检网)
4、部分统计表
1)、日报表(对话情况统计报表)
星期
月份
日期
账户
有效对话
总意向
就诊意向
就诊对话
体检对话
妇科对话
男科对话
不孕对话
不育对话
计生对话
咨询对话
其他对话
本地访问量
客服未接受
客服无讯息
转接对话
拒绝邀请
周一
4
3
商务通
周一
4
3
周一
4
3
其他暂略
5、控制推广成本:
关键词均价、对话成本、意向成本、实到成本
A、严格控制每日、每周、每月各项成本,根据实际情况进行调整;
B、有效控制和节约网络推广投入,使每一分推广费用都发挥它的最大作用;
C、根据统计分析结果对关键词分类分科分病种的系统化管理,对无效的关键词进行精修或删除。
6、制定长短期推广计划
A、推广计划不仅是推广的行动指南,同时也是检验推广效果是否达到预期目标的衡量标准;
B、推广不是孤立的,需要与医院其他营销活动相结合来进行;
C、进行推广效果跟踪进行下一期的推广。
四、岗位工作重点
1、调价专员:
负责XX竞价账户,根据统计数据,结合实际情况,用最佳的价格将每个关键词控制在最佳位置,保证网络咨询医生有充足的资源,并保证良好的咨询效果。
A、根据各项具体统计数据调整调价方案;
B、从关键词点击、总消费、均价、对话数量、意向数量、实到数量几个要素,整体分析关键词的效果,随时调整调价方案;
C、每日时段统计表,根据即时情况进行调价;
D、白天工作时间,辅助统计专员查看并标注本地咨询患者XX具体来源及病种分组情况,根据即时情况进行调价;
E、早9:
00开始调价,晚5:
00-6:
00进行最后一轮调价,以保证晚班咨询效果。
F、中午轮流休息进行调价,以保证中午的咨询效果。
G、调价时根据咨询医生的排班情况进行调整,避免因咨询医生人数和技巧跟不上而浪费资源。
2、统计专员
A、早8:
00开始统计前一天主要数据,9:
00给部门负责人和调价员查看;
B、统计月各项数据。
3、医学编辑:
负责医院文章医学方面的编辑、竞价关键词编辑。
A、为新闻编辑文章的专业把关;
B、编辑竞价关键词,让关键词在搜索引擎上脱颖而出;
C、随时根据情况精修现有关键词的描述、等;
D、随时根据情况增加、删减竞价关键词;
E、随时进行质量度低关键词的完善编辑工作;
F、定期将有效关键词进行扩展。
4、新闻编辑:
负责医院文章新闻方面的编辑、编辑网络广告语。
A、编辑患者易懂、感兴趣的文章。
B、尽量使患者看到文章后有进行在线咨询或来院的想法。
五、紧密联系
1、与医院其他部门的联系:
随时了解医院的最新动态、调整推广方案;
2、与网络部其他部门的联系:
A、要紧密与网络咨询医生沟通,了解访问咨询患者的各种实际情况;
B、随时了解统计部统计的患者实到、分科实到情况。
3、与本部门的联系
A、两名调价员分科室管理XX账户,但之间又要紧密结合、互相融合、相互讨论;
B、两名编辑相互配合,1名是临床专业,1名是网络新闻专业,取长补短;
C、部门每个岗位都要与本部门统计专员紧密结合;
D、关键词编辑与调价员紧密结合、沟通。
网络咨询部
一、部门结构
部门主管
网络咨询医生
二、人员结构
部门主管
咨询医生:
A、妇科组:
计生、妇科、不孕
B、男科、体检组:
男科、不育、体检
C、外地组:
三、工作流程
1、招聘
A、必须是学临床或护理专业
B、有一定的打字速度
C、在临床学习相关科室的病证
D、思路清晰,心态好,能坐得住
2、培训
通过以下的方式进行培训:
A、商务通的使用,标注统一:
B、聊天技巧培训:
C、专业知识的培训(专业知识培训资料、临床知识的学习)
D、通过共享
E、进行商务通专业知识出现的问题进行讲解
新入职员工的培训
时间:
分四个阶段(一个星期为一个阶段)
容:
第一阶段培训:
熟练掌握网络部各种培训大纲;
第二阶段培训:
下临床了解医院的诊疗围,每位医生的接诊特色,各种疾病的治疗方法;了解掌握医院所设科室;
第三阶段培训:
跟随老咨询员进行一对一帮带训练,要求熟练掌握各种聊天知识及技巧
第四阶段培训:
实际上机操作,主要针对外地患者进行解答,要求熟练掌握商务通等操作技能;
随机培训
聊天技巧的培训:
聊天当中整体思路拓展/聊天的技巧
针对分科进行专业知识的培训:
请临床医生讲课、看培训资料,看共享视频教材,聊天记录的转而又问题及时解答,熟悉各项规章制度;
目的:
新入职员工实施分阶段考核,每阶段将有两次考核机会,如都不合格将被直接淘汰。
择优录取,加快人员培训进度及质量,减少以往人员培训过程中存在的不确定性。
新入职员工的试用
时间:
为其一个月
容:
正式上机针对本地患者进行解答;
任务:
有效患者10名(不包含体检)
目的:
对新员工正式上机考核,未能完成指定任务将被淘汰,完成任务者转为正式员工。
正式员工的培训
A、专业知识的培训:
针对各科室的网络咨询医生进行专业知识的培训;通过共享(妇科、男科、不孕不育、计生等)或临床医生的讲课;
B、指导老师讲解咨询过程中出现的专业问题;
C、聊天技巧的研讨会。
关于网络部人员日常业务培训:
1、每周由经营部组织一次专科经营技能培训;
容:
经营技巧、医院最新经营动态、怎样同临床一线加强交流减少误差等;
目的:
增进网络部同临床一线的业务配合;
2、每周由专科医生组织一次专科医学技能培训
容:
解答网络部在咨询过程中遇到的专业医学难题;
目的:
提高网络部专科医学知识
3、每周不定期组织网络人员进行部经验交流会
容:
不定
目的:
增进部门整体聊天技巧,提高就诊率
3、考核
A、根据每周的培训容进行考核;
B、进行聊天技巧的考核,以问答的形式
4、自动分配
A、妇科主要以等待系统自动分配为主
B、按照在岗的每位咨询医生的实际能力进行分配调整。
5、商务通的快捷回复更新
A、妇科、男科、不孕不育根据不断学习和患者问题回答总结经验,定期定时更新商务通的快捷回复。
6、排班
根据咨询医生的解答水平进行排班,遵循高、低、新、老搭配的排班原则,排班的人数根据患者的高低峰进行咨询医生人数的安排。
四、部门主管的工作重点
主要是以培训材料的整理、培训、定期考核、制度的执行、部门部的协调、同临床加强交流、组织经验交流等工作。
加强咨询医生的专业知识、配合临床工作。
定期更新商务通的快捷回复,安排各商务通的咨询医生,通过商务通的形式让患者对我院产生信任,提高我院的知名度和社会效益,提高就诊量。
五、网络部各科室相互配合
网络部由网络推广、网络咨询、网络通缉,三个部门组成
A、把出现问题的网页及时和推广交流,根据每天各科室咨询医生人数告知推广调价人员,及时反馈给推广部,有问题随时沟通。
B、每天看统计的数据,调整咨询医生排班情况。
C、和临床及时沟通,和各楼层的主管人员及时沟通,密切配合医生排班,开展新的治疗防,临床医生更新情况,网络患者就诊情况…………
六、员工的待遇
1、培训试用期待遇:
1000元/月
2、转正后待遇:
1200元/月
3、工作满半年待遇:
1300元/月
4、工作满1年待遇:
1400元/月
七、网络部员工辞、离职的规定
1、培训、试用期间医院员工有双向选择权利,新员工考核不合格被医院辞退的不扣工资,如自动剔除离职的将扣除培训期间工资。
2、正式录用后员工自动提出离职的需提前一个月提出申请,由部门主管批准方可离职。
工作未满一年的将扣除培训期工资,工作满一年及各种原因被医院辞退的将不扣出培训期工资。
八、业务提成的各项规定
1、新入职员工试用期未完成10名有效患者将不参与业务提成,提成归带帮人员所得,完成规定任务以上的业务提成,试用期员工同带帮者五五分成。
2、每个员工每月最低任务额为10名有效患者,如达不到将不参与业务提成,连续两个月未完成任务者将被淘汰,如完成10名最低任务额者提成如下:
统计部门
一、部门结构
1、部门主管
2、统计人员
3、客服回访
4、专家咨询
二、人员结构
1、部门主管
2、统计人员1名
3、客服回访1名
4、专家咨询1名
三、工作流程
1、统计人员工作流程
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 医院 网络 框架 工作 职责