服务主管工作指导手册.docx

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服务主管工作指导手册

服务主管工作指导手册

一、目的

规范服务主管管理操作事项，确定门店内服务类业务管理方法；

二、适用范围

广亚连锁各门店服务主管岗

三、工作内容

1.行政管理工作：

1.1物资管理

附件1：

分站固定资产台账

资产编码

固定资产名称

品名规格

配置

账目数量

领用时间

固定资产状态

使用人

备注

服务主管：

备注：

此表每月1日由服务主管（或其指定人员）填写，保存于《分站月管理手册》中，其中使用人栏由当事人签字生效，不需上报。

附件2：

分站月低值易耗品台账

物品名称

上月结余

本月申领

本月结余

服务主管：

________

备注：

此表每月1日由服务主管（或其指定人员）填写，保存于《红快分站月管理手册》中，不需上报。

附件3：

分站月单据使用台账

物品名称

上月结余（本）

单号

本月申领（本）

单号

本月结余（本）

单号

服务主管：

________

备注：

此表每月1日由服务主管（或其指定人员）填写，保存于《红快分站月管理手册》中，不需上报。

●装配辅料的申请准备：

主机条码、总裁投诉及10106699标贴,封箱标贴；

●门店服务主管每月1日必须对所辖物资进行清盘，确保物资的完整性和安全性。

1.2分站服务人员管理

●按照《红快分站月管理手册》填写《分站人员月统计表》并及时更新；

●根据门店营业时间每月对所辖服务人员作息时间进行安排，将安排情况打印张贴在文件公告栏处。

附件：

分站人员月统计表制表人：

编号

姓名

岗位

职级

联系电话

技术资质

备注

1.3服务区域管理

●人员出入的管理

Ø非红快服务人员未经服务主管岗许可不得随意进入红快服务区域。

红快服务工作人员有权阻止非本部门人员在红快服务区借道、逗留或携带物品出入。

如有客户强行闯入红快服务区，红快服务工作人员应礼貌阻止。

无法阻止的，应立即通知服务主管岗或门店总经理岗及时处理。

如需保安介入处理的，应由门店总经理岗安排。

Ø红快服务区域内配置的工具未经主管许可所有人员一律不得外借或携带出服务区域。

Ø在红快服务区携物出门的人员，红快服务工作人员必须检查、核验是否办理了签收或登记手续，对无手续者，暂时代为保管所携物品，并交由服务主管岗或门店总经理岗处理。

●物资的管理

Ø红快服务区工具、材料由服务主管岗指定专人负责保管。

Ø红快服务工作人员不得擅自截留产品附送的礼品、资料（包括软件）。

Ø红快服务工作人员在公司或其它处购买的电脑配件带入红快服务区，必须向服务主管岗申报并填写《自携物资登记表》，将物品交到办公区存放，领回时与服务主管岗核对，并在《自携物资登记表》登记。

如发现有未申报的物品（包括软件、赠品配件等）或私携物品（包括软件、赠品配件等）离开的行为，由服务主管进行处理。

Ø当日所有正在进行装配的主机，必须当日全部装配完毕后，由服务主管岗交指定人员集中保管。

Ø对于已领入生产车间但不能当天装配的电脑配件，必须将相关配件与《综合服务单》对应放置后由服务主管岗指定人员保管。

Ø拷机的机器，机箱必须合盖后，方可运行拷机程序。

Ø员工应保管好各自负责的物资，若有物资遗失或损坏，照价赔偿。

Ø服务主管岗（或当值人员）每日下班前对红快服务区内的物资进行日清，并对红快服务区内的暂存物资、不明物资进行核实。

附件:

《红快服务区出入登记表》

红快服务区出入登记表

进/离区域时间

姓名

所属部门

进区域目的

同意人

备注：

无需印刷，可在专用登记本上手工绘划

《自携物资登记表》

自携物资登记表

物品名称规格

数量

携物人

进入时间

暂存经办人

离开时间

领取人

同意人

备注：

无需印刷，可在专用登记本上手工绘划

2.业务管理工作：

2.1业务例会及培训

●组织晨会

晨会时间：

门店正式营业前5－10分钟；

参加人员：

当天分站所有出勤人员；

晨会主题：

服务人员出勤检查、服务人员仪容仪表及工具装备的检查、重要文件及通知的传达、当天重要工作事项、技术问题通报、服务人员工作问题汇总及解答；

每日例会内容必须填报入当日的《分站日志》。

●组织周例会

周例会时间：

每周两小时

参加人员：

分站全体人员；

周例会主题：

一周工作总结、国家法律法规的学习、公司通知及文件制度学习、服务话术培训、技术案例培训和交流、投诉案例分析及培训；

●组织专项会议

根据分公司服务部要求，组织人员进行专项培训；

周例会结束后，门店服务主管内容填写《分站会议内容提报表》，并于周日20点前上报区域（分公司）技术管理岗。

2.2工程师考评

●《分站月工作量报表》

附件：

年月分站工作量报表

姓名

场内

上门

业务

装配

调试

维修

市区安调

市区维修

郊区安调

郊区维修

场内有偿收入

上门有偿收入

其他销售

制表人：

统计日期：

●每月组织进行工程师装机、调试的能力考评

服务主管对所辖的工程师的装机、调试能力在工作现场进行随机检查。

每月必须对所辖全部工程师进行检查。

●工程师月杀毒软件成交率情况考评

杀毒软件成交率＝杀毒软件销售量/（上门工单＋场内工单）

●工程师培训结果的考评

每月必须对本月培训内容对每位工程师进行随机抽查，对于抽查不合格的人员进行相应处罚，并将检查结果报分公司服务部。

●按照《工程师星级评定规定》对工程师的月度工作情况考评。

2.3工程师服务工作的安排

●装配、调试

Ø工程师岗对客户电脑按《装配工艺规定》、《装配管理规定》、《安装调试工艺标准》进行装配、调试工作；

Ø安排工程师对所装配的DIY产品部件贴质保标贴；

Ø工程师对所装配的电脑按《红快服务终检管理规定》进行检验；

Ø工程师按《宏图三胞电脑配件保修协议书、封箱标贴的管理规定》内容，打印质保卡，并在质保卡上注明客户购买的CPU、内存、硬盘S/N号，最后将检验完成的DIY电脑贴上封箱标贴；

Ø工程师在所装配的DIY电脑或调试的品牌台式主机左侧左上角粘贴总裁投诉及10106699标贴；

Ø工程师在品牌笔记本电脑机身前底部，不影响使用的位置粘贴总裁投诉及10106699标贴；

●上门

Ø受理客户现场或电话告知的上门需求，并代客户报修10106699；

Ø将当天红快系统中需上门的工单分派至相应工程师；

Ø每天中午12点前，协助工程师完成前日20点之后上门工单的回访工作；

Ø跟踪工程师上门服务的结果、解决上门发生的异常事件，对于无法解决的问题及时提报；

●场内

Ø受理客户的咨询、维护、维修需求，并安排工程师解决；

Ø将24小时内的场内工单录入红快系统；

Ø关注场内的服务情况、及时解决场内发生的异常事件对于无法解决的问题及时提报；

2.4客服系统指向门店的咨询、报修、投诉响应操作

●在客服系统中按要求在规定时间内联系客户并在系统中勾选“已响应”

咨询正常响应时间：

08：

00～10：

002小时

10：

01～17：

0030分钟

17：

01～20：

00次日12：

00前

报修响应时间：

08：

00～17：

002小时

17：

01～20：

00次日中午12：

00前

投诉响应时间：

08：

00～10：

002小时

10：

01～17：

0030分钟

17：

01～20：

00次日中午12：

00点前

●客服系统中“情况说明”栏回填的要求

响应人：

响应人的姓名和职务

处理人：

处理人的姓名和职务

补充说明：

对客户要求的补充说明

客户要求：

客户此次投诉的要求

处理方案：

门店的处理方案

预计解决时间：

客户投诉的预计解决时间

●客服系统中“标记异常”栏的回填要求

异常原因：

对投诉信息的疑问或疑异；对投诉信息的说明

上报情况：

异常上报人的姓名和职务、上报时间、上报方式、上报部门

●在客服系统中根据客户服务情况在系统中勾选“已解决”

报修解决时间：

08：

00～17：

0010天

17：

01～20：

0011天

投诉解决时间：

8：

00～17：

0024小时

17：

01～20：

0048小时

2.5退换货的处理

●正常退换货的处理方式

参照附件《综合服务岗作业指导书》中的相应操作流程执行。

●退换货异常的处理

关注门店内客户产品退换货情况，对于综合服务岗提报的客户退换货异常情况，需第一时间向门店总经理请示处理意见；

2.6客诉异常的处理

●“异常客诉”的分类：

Ø多次投诉：

客户因同一事项或同一客户通过10106699、门店电话或现场投诉的方式投诉2次；

Ø多次报修：

一年之内客户通过10106699进行五次以上报修的；

Ø多次维修：

一个月之内由红快提供2次或2次以上维修服务的（以红快管理系统数据为准）；

Ø客户质疑：

客户对所购产品的资质、媒体宣传、备件维修周期的合理以及返回备件的性能、成色提出质疑的；

Ø重大异常：

客户通过网络、媒体等可能对公司形象造成严重损害的方式进行投诉的；客户因同一事项或同一客户通过10106699、门店电话或现场投诉方式连续投诉3次的。

●异常处理的原则：

Ø统一接待原则：

门店发生现场客户投诉统一由服务主管岗受理，并将客户领至门店总经理办公室进行投诉协商解决工作

Ø双向汇报原则：

公司各级岗位遇到重大异常情况必须立即向其行政汇报岗及业务汇报岗进行提报；

Ø逐级上报原则：

公司各级岗位如遇无法解决的情况，必须立即上报其工作汇报岗，直至区域执行总裁；

Ø限时处理原则：

公司各级处理岗位必须在1个小时内对重大异常情况给予明确处理意见；

Ø信息对称原则：

各级处理岗在给出处理意见之前必须与相关部门（岗位）进行充分沟通，确保解决方案的一致性；

Ø谁提报、谁跟踪原则：

重大异常提报人必须对异常处理的过程全程跟踪，直至异常解决。

●异常客诉的处理机制：

Ø对于“多次投诉”、“客户质疑”等投诉一级处理责任人为门店总经理；

Ø“多次报修”、“多次维修”等投诉一级处理责任人为分公司服务部部长；

Ø若遇处理责任人无法解决的异常客诉，按逐级上报原则交由更高一级领导处理，直至区域执行总裁（附件2）；

Ø对于“重大异常”投诉，必须第一时间上报分公司总经理（区域执行总裁），由分公司总经理（区域执行总裁）直接在规定时间内给予处理意见（不得授权）；

Ø技术服务管理本部话务员岗对10106699客服系统中反映的“异常客诉”事件，当即交由投诉管理岗进行跟踪，关注处理方案和处理进度；

Ø技术服务管理本部客户服务管理部部长每天就异常客诉情况向技术服务管理本部总经理进行汇报；

Ø每件异常客诉解决之后15天内，分公司服务部部长需视具体情况主动与客户取得联系（对于未联系的情况，填写未联系原因），并将结果填入《客户关怀记录表》（附件1），每月最后一天上报分公司总经理，抄送区域服务管理中心总监。

2.7日常工作异常的处理

●日常工作异常的分类：

Ø备件异常：

在日常工作中通过跟踪备件的往来发现的违背公司内部操作要求或对外承诺的但尚未引起客户投诉的情况，如备件超期、备件残破或缺失等。

Ø技术异常：

在日常工作中通过所辖工程师的反馈发现的无法凭借自身技术能力解决但尚未引起客户投诉的情况。

Ø其它异常：

在日常工作中产生的因人员、物资、沟通协调、自然灾害等问题造成的分站无法正常运行的情况。

●异常的解决方式：

Ø备件异常：

在发现异常情况后，立即上报分公司服务部备件跟踪岗（区域服务管理中心备件管理岗），报备公司服务部部长岗（区域服务管理中心服务区域区域主管岗）及门店总经理岗。

同时对于报备的异常情况的处理进度及结果进行跟踪。

Ø及技术异常：

在发现异常情况后，立即上报分公司服务部技术支持岗（区域服务管理中心技术管理岗），报备公司服务部部长岗（区域服务管理中心服务区域区域主管岗）及门店总经理岗。

同时对于报备的异常情况的处理进度及结果进行跟踪。

Ø其它异常：

在发现异常情况后，立即上报门店总经理岗，报备公司服务部部长岗（区域服务管理中心服务区域区域主管岗）。

同时对于报备的异常情况的处理进度及结果进行跟踪。

2.8门店备件接收

按《红快服务单据使用规定》、《服务专用章使用管理细则》内容开据维修取机单，“维修取机单”作为客户领取留修整机及备件的唯一凭证；客户需维修坏件按《备件管理规定》办理出、入库手续；

●留修整机信息管理

附件：

分站留修品登记表

留修时间

机器类型

条码号

维修取机单号

整机配置

维修件

取走时间

经办人

●备件信息管理

附件：

分站备件跟踪表（略）

●备件入库

门店服务主管当天将当日接收备件入当地备件库；

将入库信息填入《分站备件跟踪表》；

门店服务主管在下班前，将《分站备件跟踪表》发至分公司备件跟踪岗邮箱。

●宏图备件申请

每天中午12点前，将宏图备件申请信息提报门店物流主管；

对返回预申请件以物资借条形式借出，并安排工程师进行性能检测；

返回备件性能、外观正常，联系客户进行更换；

收到预申请件的五个工作日内，必须将客户处换回坏件办理入备件库手续并抽取物资借条。

●备件返回

门店服务主管凭入库单将返回备件领出；

安排工程师对返修备件性能进行检测；

对于性能、外观正常的备件，联系客户并安排返还；

对于需上门安装备件的客户，则在红快管理系统添加需上门客户信息。

2.9服务单据管理

●单据的领用：

每月25日前，根据上月各类工作单据地遗存量及次月工作的预估量，向门店运营主管提交次月各类单据（《综合服务单》、《上门服务单》、《送修服务单》、《安装调试通知单》、《装配流程卡》、《维修取机单》）的需求。

●单据的分发及保管：

Ø《综合服务单》、《送修服务单》、《装配流程卡》的发放及保管：

单据在服务区域内集中保管存放于备件存放区内，并建有领用台帐。

每日将当日需使用的单据交由综合服务岗，存放于客户接待台指定的抽屉中。

（场内安调所使用的《安装调试通知单》照此操作）

Ø《上门服务单》《安装调试通知单》的发放及保管：

单据在服务区域内集中保管存放于备件存放区内，并建有领用台帐。

工程师按需领用，在领用台帐上签字后发放相应单据。

Ø《维修取机单》的发放及保管：

单据在服务区域内集中保管存放于备件存放区内，并建有领用台帐，台帐上需注明现存单据单号。

工程师以旧单据换领，在手中单据即将使用完时以已使用的《维修取机单》存根联，并同时在领用台帐（领用台帐需注明领用单据单号）上进行签字后发放新单据，在工程师换取单据时必须确认备件已返回的相应《维修取机单》三联齐备否则不予发放新单据并要求工程师追回新单据。

●已填写完毕的单据的保管

Ø所有当日已完成单据必须分别存放在相应收纳框（或文件夹）中并且明确标识；

Ø所有已完成单据（非当日）必须分别存放在不同文件袋中并且明确标识，存放在客户接待台抽屉中；

Ø所有正在处理单据由相关处理人保管，存根联必须存放在相应收纳框（或文件夹）中并且明确标识。

●单据审核

Ø检查单据填写规范：

每日对工程师上交的物理单据根据单据填写规范进行审查，对发现的不合格单据进行作废，并对相应的工程师进行处罚。

Ø单据的系统核实：

每日将工程师上交的物理单据与系统中的单据进行核对，对其中出现的问题（有系统单无物理单或有物理单无系统单）进行跟踪,对于违规的工程师进行处罚。

●单据的集中上交

根据分公司服务管理部（区域服务管理中心服务区域主管岗）要求，将本分站的所有业务类单据（《送修服务单》、《上门服务单》、《安装调试通知单》）上交至分公司服务管理部（区域服务管理中心），由相应部门对上交的单据统一进行核查及保管。

2.10关注店面服务数据

●工作总量

分站每月服务业务总量:

Ø计算公式：

月工作总量=装配量+场内工作量+上门工作量

Ø数据来源：

装配量由各分公司根据红快系统数据进行统计；

场内工作量在红快系统的场内工单查询页面统计；

上门工作量在红快系统的上门工单查询页面统计

Ø统计时间：

日（自然月汇总）

●人均工作量

分站每月人均服务业务完成量:

Ø计算公式：

月人均工作量=月工作总量/人员数量；

人员数量=服务部人员数量（上海和北京为区域服务管理中心人员数量）+门店服务人员数量；（包括试用期人员）

门店服务人员数量包括服务主管，协理，综合服务岗，场内工程师，上门工程师；（包括试用期人员）

Ø数据来源：

人员数量由各分公司人力资源部提供；

Ø统计时间：

日（自然月汇总）

●多次维修率

Ø计算公式：

多次维修率=多次维修工单数/总维修工单量

多次维修：

当月内同一客户3次含3次以上上门服务；

Ø数据来源：

红快系统上门工单查询页面统计

Ø统计时间：

自然月汇总

●工单响应超时

Ø数据来源：

客服系统条件筛选页面；

Ø统计时间：

日（自然月汇总）

●场内工单回访异常

Ø数据来源：

电话服务部每旬的网上公示.

Ø统计时间：

自然月汇总

●综合维修满意率

Ø计算公式：

得分=上门维修工单回访满意率得分+场内维修工单回访满意率得分

上门维修工单回访满意率得分=分值*40%*上门维修工单回访满意率

场内维修工单回访满意率得分=分值*60%*上门维修工单回访满意率

上门维修工单回访满意率=（上门维修回访满意单量）/（上门维修回访单量）

场内维修工单回访满意率=（场内维修回访满意单量）/（场内维修回访单量）

Ø数据来源：

红快系统上门工单查询页面统计

红快系统场内工单查询页面统计

维修工单是上门/场内工单“故障描述”中登记为非“安调”及非“安装调试”的工单；

Ø统计时间：

自然月

2.11业务拓展工作的开展

●有偿收费的管理

Ø根据实际情况在ERP系统中对服务产品进行制单销售工作。

依据红块系统数据及ER系统中的销售数据对于每日应交款项进行核查，对于其中出现的违规现象的责任人员进行处罚。

Ø保证公司开具的服务产品发票交至交费的客户处。

●杀毒软件销售

Ø产品出样：

出样原则：

红快服务所经销的所有杀毒软件必须全部在服务区域进行出样，与门店产品组联合出样时不得在服务区域出现非红快经营的杀毒软件。

出样要求：

出样产品的堆放必须整齐美观，所有出样产品必须附卖点卡及标价签。

Ø企划宣传：

执行分公司下发的企划活动、宣传方案。

Ø任务分配：

按照工程师实际完成的工单对销售计划进行分配，。

计算公式：

对应工程师任务=（工程师预计完成单量/分站预计工作总量）*销售任务

2.12门店工作用机、网络设备的维护

●工作用机的维护；

Ø组织人员对于门店日常工作用机故障进行维护。

Ø对于新配备的工作用机进行架设工作。

Ø对于硬件损坏情况，立即将损坏部件交与门店运营主管，由运营主管进行后续操作。

Ø对于运营主管提供的已修复的部件负责组织人员进行安装调试工作。

●网络设备的维护；

Ø组织人员对于门店内部网络环境进行维护工作（分配IP、查杀病毒）。

Ø组织人员对于工作用机中的各类办公用信息系统得客户端进行维护。

Ø组织人员协助分公司（区域）网络维护人员进行公司网络架设及维护工作。

Ø组织人员对于门店机房内的设备进行日常的维护。

Ø对于超出人员技术范围的网络问题，提报分公司（区域）网络维护人员并协助其解决。

2.13《分站日志》

服务主管每日打印出空白表格手工填写，如某些栏目内容太多，可在打印时适当调整相应栏目的列数。

附件：

_______门店____月____日分站日志

考勤情况

应出勤人数

实际出勤人数

缺勤人数

调休人数

请假人数

晨会

事项

负责人员

完成结果

销售业务统计

杀毒软件

延保业务

服务卡（其它有偿收入）

产品型号

销量

销售额

产品型号

销量

销售额

产品型号

销量

销售额

日产业务统计

安调量

维修量

遗留量

空单

技术遗留转完成量

装机量

上门

场内

上门

场内

技术遗留

备件遗留

异常提报

提报事项

提报人

上级处理意见

处理结果

投诉

投诉单号

处理人

处理结果

客户意见

制度学习情况

学习制度（技术资料）名称

学习人员（签名）

共：

_____名

制表人员（签名）：

___________

备注：

服务主管每日打印出空白表格手工填写，保存于《红快分站月管理手册》中。

不需上报。

2.14《红快分站月管理手册》的制作及保存

●《红快分站月管理手册》各部分表格内容、填写要求：

Ø分站基础情况统计部分：

《分站月人员统计表》：

由服务主管在每月1日根据分站现行情况填写完成电子档并打印，表格不需上报。

（收录于手册第一页）

《分站月固定资产台帐》：

由服务主管在每月1日根据分站现行情况填写完成电子档并打印，表格不需上报。

（收录于手册第二页）

《分站月低值易耗品台帐》：

由服务主管在每月1日根据分站现行情况填写完成电子档并打印，表格不需上报。

（收录于手册第三页）

《分站月单据使用台帐》：

由服务主管在每月1日根据分站现行情况填写完成电子档并打印，表格不需上报。

（收录于手册第四页）

Ø分站日常工作情况统计部分内容

《分站日志》：

由服务主管每日打印后根据分站实际情况进行填写，表格不需上报。

（收录于手册第五页开始每日一页）

《分站会议内容提报表》：

每周周例会或其它会议前由服务主管进行打印，并根据会议内容进行填写，除周例会外其它会议表格不需上报，周例会表格操作参照《技术培训管理制度》。

《分站会议内容提报表》置于《分站日志》之后每周至少一页。

Ø分站月工作统计部分内容：

《分站留修品登记表》：

为流水账形式，每月1日由服务主管打印空白表格，每日分站各相关人员进行手工填写。

（收录于手册中置于《分站会议内容