道路救援服务工作细则.docx

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道路救援服务工作细则

道路救援服务细则

第一某些：

服务简介

一、服务定义

1、本总则中，道路救援指在商定区域内，当客户车辆因故障无法正常行驶时，我司将提供：

现场应急小修、现场紧急救援服务、拖车服务以及困境救援等服务，每位客户在救援服务生效期内可不限项目免费使用三次救援服务。

二、服务对象

1.指安邦俱乐部指定高档会员，在安邦投保车辆交强险、商业险或交强险和商业险客户，即购买安邦车险所有客户；

2.客户在申请服务时需持安邦有效保单，并且保单被保险人为客户本人。

三、享权车辆

1.持有安邦当期有效保单被保险人所拥有车辆；

2.道路救援服务生效期间，被保险人在同一保险单证下仅能指定一辆车（即被保险车辆）作为享权车辆。

救援服务生效期与其保险生效期一致；

3.享权车辆仅指限9座（含）如下非营运小型客车。

且车牌证齐全，已按照国家规定购买车辆保险。

以营利为运营目商业用途车辆除外，涉及但不但限于出租车、卡车以及公共交通车辆等。

四、服务覆盖区域

中华人民共和国大陆境内，不涉及香港，台湾，澳门。

五、服务机构数量

安邦当前救援服务合伙机构总计4500家，经销商及修理厂1万余家；覆盖全国1000各种都市，涉及305个地级市及982个县级市，详细服务覆盖区域列表请见附件《全国网络道路救援服务商地区别布表》。

第二某些：

服务阐明、时效管理及服务保障

一、服务范畴

（一）道路救援服务

1、现场应急小修

◆当客户车辆由于油、机、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障无法继续安全行驶，涉及但不限于车辆异响、水温高、电路接触不良等因素，对故障车故障部位在不解体、不换件前提下实行路面紧急救援。

且通过判断，通过现场简朴维修可以恢复行使，安邦将协助安排汽车维修技师至故障现场，提供现场小修服务；

2、现场紧急救援服务

◆当客户汽车浮现发生暂时故障导致不能行驶，安邦将协助安排汽车维修技师至故障现场，提供搭电、换胎、送油、加水等服务，使车辆恢复行使；

备注：

登记车辆如在道路行驶过程中燃油耗尽，救援中心可代送燃油，每次免费提供最多3升,超过3L燃油购买费用需客户自行承担；

登记车辆在道路行驶过程中，如因爆胎而无法行驶，救援中心可协助更换车胎，但客户需提供完好备用车胎；

3、拖车服务

◆当客户汽车因故障导致不能行驶且路边小修不能排除故障时，安邦救援中心将安排把车辆拖至客户指定经销商或修理厂进行修理；

备注：

每次单程免费拖车距离不超过15公里；服务过程中产生路桥费和由交通管理部门或本地政府机构强制进行拖车费用，由客户自行承担。

4、困境救援服务

◆当客户车辆因事故脱离正常行驶道路并陷入困境，涉及：

陷入路井、路沟；落入河流、水沟；侧翻、倒翻或其她不可预见特殊状况；安邦救援中心将依照实际状况需要，安排吊车或相应专业救援设施前去现场，设法使车辆脱离困境。

备注：

此项服务需客户自行承担有关费用；

（二）增值服务

1、在线解决问题

◆当客户汽车发生问题不能继续行驶时，安邦救援中心可通过电话在线提供解决简朴故障问题技术建议，如：

组合仪表盘报警灯亮，方向盘锁死，档位锁死。

如果这些技术建议可以使车辆正常行驶，安邦救援将首选该流程；

2、紧急口讯传递

◆当客户汽车发生问题不能继续行驶时，安邦救援可按客户规定向其家属、雇主转达口讯；

3、驾车医疗救援

◆安邦救援可为驾驶旅途中客户提供在线医疗建议和医疗转介服务。

医疗转介服务仅限于客户正在旅行或筹划前去地点区域内所能覆盖医疗网点。

该服务不能被视为电话诊断或120服务；

4、汽车年检

◆安邦救援可提供国内重要都市年检地点及年检程序征询服务，在安邦全国年检网络覆盖区域内免收服务费代办车辆年检；

5、车辆维修养护推介

◆安邦救援可依照客户所在都市及车辆型号，为客户提供本地各品牌4S店或汽车连锁服务网络查询，便于客户迅速获取车辆维修养护有关资讯；

6、新车置换及试驾安排

◆依照客户所有车辆状况（品牌/型号），提供新车置换信息及在有条件安排试驾地区，联系安排试驾。

（备注：

安邦仅提供在线征询及服务协调安排，不承担任何也许产生外部费用）

二、服务时效

1、全年365天，每天24小时全天候道路救援。

2、救援到达时间

正常状况下，城区范畴不超过45分钟，城区以外按照与客户拟定期间到达。

但是浮现下列情形时，在与被救援车辆驾驶人商定期间内到达：

◆交通管制

◆交通高峰时间、道路阻塞

◆施工地带、车辆难以通过路段

◆客户所报施救地点不清晰或客户通讯设备不畅通

◆禁行时间或区域

◆特殊气候条件下

◆其他非人力可以抗拒状况下

◆人烟稀少地区（沙漠、山区、戈壁滩）

◆高架、隧道、高速等路

◆高速、高架、隧道等交通管制道路，因国家交通部门规定第三方救援机构不能派人至现场施救，但安邦救援尽最大也许提供协助；本地交管部门在以上现场实行拖车，有关拖车费用由客户自行支付

3、常规现场救援解决时间

◆车辆浮现不能行驶或不能安全行驶故障情形，需要救援人员现场排除时，现场排除故障时间白天为30分钟（6：

00——20：

00），夜间为60分钟（20：

00——6：

00）。

◆当故障在规定期间未能排除时，在征得驾车人批准前提下，可以延长30分钟。

三、服务保障

1、国内顶尖救援技术

◆5372名专业现场快修技术人员及成熟医疗救援服务能力，提供道路救援和紧急医疗救援综合援助服务，全面保障客户出行；

◆国际救援服务水准，现场紧急小修、紧急救援、拖吊车服务、困境救援，全力保障客户出行无忧！

2、严谨化服务时效管理平台

◆全年365天，每天24小时全天候道路守候；

◆正常状况下，救援服务人员到达现场时间限定在与客户拟定信息后45分钟内；

◆以短、长途距离划分救援需求，后台坐席时刻跟踪记录服务状态，保障救援时效。

3、强大综合救援服务能力

◆呼喊中心200名全职道路救援协调专人，2名全职汽车技术工程师随时在线守候；

◆道路救援服务商以地毯式覆盖全国各个省市及地区，可提供救援服务机构总计约4500家，合伙经销商及修理厂1万余家，覆盖全国1000各种都市；

◆投保责任险，为救援过程中遭受意外损伤被救援车辆提供补偿，全面保障客户利益；

◆100%现场救援案件使用平板拖车，最大限度保障客户车辆安全；

◆集成8大救援系统模块，不断创新技术应用，保证高效率服务受理和派遣；

◆当代化技术网络时刻保证通话畅通、地理位置精确认定。

4、全面备至客户满意度回访

◆通过双向短信回访形式，对100%现场实际救援案件进行服务满意度调查，对救援人员服务质量进行监督管理，保障客户利益；

◆对某些项目及案件设立同步电话回访，保证客户体验价值普遍性和代表性。

5、清晰完善投诉解决流程

◆第一时间响应客户质疑，明确问题解决时效，保证客户服务权益；

◆专家组对投诉内容进行分析解决，予以客户满意答复，全面保障客户利益。

四、其他阐明

2、安邦俱乐部24小时客户服务电话：

为申请救援服务唯一有效渠道，只有通过安邦俱乐部电话中心联系、安排并最后记录在安邦救援记录清单中救援视为有效救援；别的由非被保险人或被保险人不通过安邦保险电话中心安排救援一律视为无效救援，由此产生救援费用安邦不予承担。

3、救援服务过程中所更换蓄电池或其他零部件成本费用、发生过桥过路费、停车费、客户因素导致空驶费等，由客户自行承担；

4、法律或国家关于部门规定不容许进入区域，安邦不提供服务且不承诺有关费用；

5、依照交通管理部门法律法规规定，车辆陷于路沟、坠落桥下、发生交通事故以及在高速公路发生故障，不提供救援服务；

6、安全驾驶状态下享权车辆每年可不限项目免费使用三次救援服务。

第三某些：

附表

全国网络道路救援服务商地区别布表

备注：

下表列出区域所有为救援拖车/路边应急小修/现场紧急救援服务覆盖区域；其中蓝字区域为当前可提供吊车服务（重要用于困境救援）区域，共77个都市。

地级市/地区/自治洲/盟

县级市/地区/自治县/旗/自治旗

江苏

南京

昆山

宝应

仪征

平江

苏州

太仓

滨海

宜兴

姜堰

无锡

如皋市

泗洪

云龙

金湖

徐州

泰兴市

兴化市

泗阳

溧水

扬州

靖江市

东台市

溧阳市

如东

连云港

常熟市

东海

睢宁

射阳

张家港

启东市

丰县

通州

沭阳

镇江

海门市

阜宁

吴江

淮安

江阴市

赣榆

武进

泰州

姜堰市

高淳

响水

南通

句容市

高邮

新沂

常州

扬中市

灌云

兴化

宿迁

金坛市

海安

盱眙

丹阳市

邗江

建湖

大丰市

洪泽

盐城

广东

广州

化州

恩平

开平

四会

珠海

廉江

高明

乐昌

遂溪

江门

雷州

高要

雷州

台山

汕头

阳春

高州

连平

新丰

湛江

信宜

广宁

连州

新会

肇庆

鹤山

海丰

廉江

新兴

汕尾

开平

番禺

陆丰

信宜

潮州

台山

鹤山

陆河

兴宁

东莞

恩平

花都

罗定

阳西

佛山

四会

化州

南海

英德

惠州

高要

惠东

南雄

增城

梅州

增城

惠来

普宁

紫金

茂名

普宁

惠阳

曲江区

从化市

揭阳

陆丰

揭东

乳源

梅县

深圳

潮安

揭西

三水

澄海

中山

兴宁市

顺德

河源

韶关

阳江

清远

云浮

北京

浙江

杭州

安吉

黄岩

宁海

新昌

宁波

苍南

嘉善

磐安

义乌

温州

长兴

嘉兴

平湖

永嘉

嘉兴

常山

建德

平阳

永康

绍兴

慈溪

金华

浦江

余杭

金华

德清县

缙云

青田县

余姚

舟山

东阳

兰溪

瑞安

玉环

台州

奉化

乐清

三门

泰顺

丽水

富阳

临安

上虞

天台

湖州

海宁

临海

武义

桐庐

衢州

海盐

嵊州

仙居

桐乡

萧山

台州

象山县

温岭

诸暨

福建

福州

龙海市

安溪

上杭

南靖

三明

晋江市

长乐

邵武

平和

泉州

南安

长汀

石狮

莆田

漳州

石狮市

大田

顺昌

晋江

南平

福清市

德化

同安

连江

龙岩

长乐市

东山

霞浦

漳浦

宁德

福安市

福安

仙游

龙海

厦门

福鼎市

福鼎

永安

诏安

南平

漳平市

福清

永春

周宁

邵武市

福州

永泰

永安市

建阳市

古田

尤溪

惠安

建瓯市

华安

云霄

漳平

上海

山东

济南

肥都市

栖霞市

东阿

济阳

青岛

乐陵市

海阳市

临朐

胶南

淄博

莱州市

莱阳市

临沭

胶州

东营

平度市

莱西市

高密

莒南

烟台

昌邑市

临清市

高青

莒县

潍坊

寿光市

曲阜市

高唐

巨野

济宁

安丘市

邹都市

广饶

垦利

泰安

胶州市

滕州市

海阳

乐陵

威海

青州市

章丘市

沂南

利津

临沂

诸都市

安丘

黄岛

梁山

德州

胶南市

茌平

惠民

邹城

聊城

即墨市

博兴

栖霞

邹平

滨州

蓬莱市

苍山

文登

临邑

菏泽

招远市

昌乐

汶上

龙口

枣庄

青州

昌邑

无棣

宁津

莱芜

庆云

成武

新泰

宁阳

日照

曲阜

乳山

滕州

蓬莱

荣城

寿光

平阴

平度

章丘

泗水

平原

齐河

诸城

招远

辽宁

沈阳

东港市

大石桥

喀喇沁左翼

大连

兴都市

大洼

昌图

鞍山

庄河市

丹东

长海

抚顺

普兰店市

灯塔

凌源

本溪

瓦房店市

东港

桓仁

丹东

海都市

法库

开原

锦州

大石桥市

盖州

宽甸

营口

盖州市

海城

阜新

新民市

新宾

辽阳

开原市

新民

盘锦

北票市

兴城

铁岭

清原

义县

朝阳

北票

彰武

葫芦岛

凌源市

庄河

山西

太原

古交市

定襄

宁武

潞城

大同

原平市

汾阳

平定

阳城

阳泉

汾阳市

高平

平遥

原平

长治

孝义市

古交

平原

介休

晋城

潞都市

和顺

沁水

永剂

朔州

河津市

河津

清徐

榆次

晋中

高平市

河曲

山阴

武乡

运城

长子

候马

寿阳

襄垣

忻州

离石

怀仁

太谷

孝义

临汾

灵石

霍州

文水

吕梁

柳林

稷山

五台

四川

成都

峨眉山市

都江堰

马尔康县

营山

自贡

邛崃市

峨眉山

彭州

岳池

攀枝花

都江堰市

南江

郫县

中江

泸州

彭州市

广汉

平昌

资中

德阳

江油市

合江

平武

梓潼

绵阳

崇州市

华蓥

邛崃

新津

广元

阆中市

夹江

仁寿

宣汉

遂宁

西昌市

犍为

射洪

盐边

内江

华蓥市

简阳

什邡

仪陇

乐山

绵竹市

江油

石棉

大邑

南充

什邡市

金堂

双流

大竹

眉山

广汉市

筠连

天全

宜宾

崇州

康定

旺苍

达州

乐至

阆中

威远

雅安

邻水县

绵竹

汶川

巴中

隆昌

南部

西充

广安

资阳

阿坝藏族羌族自治州

甘孜藏族自治州

凉山彝族自治州

重庆

涪陵

巴南

开县

万盛

合川

万州

北碚

梁平

巫山

江北

壁山

南川

武隆

江津

长寿

彭水

秀山

双桥

大足

綦江

永川

铜梁

垫江

黔江

酉阳

潼南

丰都

荣昌

云阳

忠县

奉节

石柱

河北

石家庄

任丘市

昌黎

井陉

青龙

唐山

武安市

长安

宽城

青县

秦皇岛

定州市

河间

涞源

任丘

邯郸

新乐市

赤城

乐亭

三河

邢台

辛集市

大城

灵寿

涿州

保定

涿州市

定州

隆化

遵化

张家口

高碑店市

丰宁

隆尧

新乐

承德

迁安市

丰润

卢龙

行唐

沧州

河间市

高碑店

滦平

武安

廊坊

霸州

高阳

滦县

武强县

衡水

雄县

沽源

平泉

赞皇

宣化

固安

迁安

辛集

易县

故城

迁西

蔚县

玉田

唐海

围场

天津

黑龙江

哈尔滨

尚志市

绥芬河

虎林

齐齐哈尔

富锦市

庆安

集贤

鹤岗

五大连池

绥棱

加格达奇

双鸭山

北安市

孙吴

克山

鸡西

密山市

泰来

林口

大庆

虎林市

汤原

密山

伊春

肇东市

五常

漠河

牡丹江

海伦市

延寿

东宁

佳木斯

阿城

海伦

富锦

七台河

宝清

依安

嫩江

黑河

北安

依兰

大同

绥化

勃利

肇东

木兰

大兴安岭地区

吉林

长春

洮南市

大安

梅河口

蛟河

四平

公主岭市

德惠

农安

靖宇

辽源

双辽市

东丰县

乾安

九台

通化

珲春市

敦化

磬石

犁树

白山

和龙市

扶余

舒兰

九台市

松原

延吉市

抚松

双辽

长白

白城

敦化市

公主岭

洮南

长岭

吉林市

榆树市

和龙

梅河口市

永吉

延边朝鲜族自治州

德惠市

桦甸

珲春

河南

郑州

舞钢市

鹿邑

栾川

长葛

开封

登封市

邓州

罗山

长垣

洛阳

偃师市

扶沟

西峡

永城

平顶山

荥阳市

巩义

项城

虞城

安阳

新密市

固始

新密

鲁山

鹤壁

林州市

光山

内黄

禹州

新乡

灵宝市

滑县

新野

原阳

焦作

义马市

潢川

确山

柘城

濮阳

项都市

济源

社旗

鄢陵县

许昌

邓州市

郏县

太康

义马

漯河

济源市

博爱

通许

镇平

三门峡

宝丰

灵宝

尉氏

南阳

唐河

商丘

信阳

周口

驻马店

湖北

武汉

当阳

巴东

来凤

浠水

黄石

枝江

蔡甸

利川

仙桃

十堰

钟祥

长阳

潜江

咸丰

荆州

宜城

赤壁

沙市

黄州

宜昌

丹江口

大冶

武穴

京山

襄樊

大冶

丹江口

石首

枝江

荆门

安陆

当阳

阳新

鹤峰

孝感

应城

应城

天门

黄冈

汉川

恩施州

通城

咸宁

武穴

谷城

武昌

随州

宜城

云梦

洪湖

鄂州

恩施土家族苗族自治州

江西

南昌

瑞昌市

进贤

武宁

景德镇

高安市

南城

婺源

萍乡

樟树市

南丰

新建

九江

贵溪市

南康

宜黄

新余

瑞金市

宁都

永修

鹰潭

南康市

彭泽

樟树

赣州

波阳

瑞昌

贵溪

吉安

崇义

瑞金

湖口

宜春

德安

上高

兴国

抚州

分宜县

泰和

修水

上饶

高安

万载

安徽

合肥

桐都市

庐江

芜湖

明光市

蒙城

蚌埠

天长市

明光

淮南

宁国市

南陵

马鞍山

砀山

宁国

淮北

肥东

青阳

铜陵

肥西

全椒

安庆

凤阳

舒城

黄山

阜南

濉溪

滁州

怀宁

太和

阜阳

霍邱

天长

宿州

利辛

巢湖

灵壁

六安

颍上

毫州

岳西

池州

桐城

宣城

涡阳

陕西

西安

韩城

蓝田

吴旗

华阴

铜川

彬县

礼泉

武功

黄陵

宝鸡

长武

临潼

旬阳

靖边

咸阳

城固

洛川

永寿

神木

渭南

澄城

洛南

镇安

绥德

延安

大荔

米脂

志丹

潼关

汉中

府谷

勉县

周至

山阳

榆林

富平

宁强

子长

三原

安康

高陵

蒲城

合阳

商洛

横山

岐山

商州

贵州

贵阳

清镇

金沙

贵定

六盘水

仁怀

开阳

兴义

遵义

习水

凯里

修文

安顺

凯里

黎平

桐梓

铜仁地区

都匀

清镇

仁怀

毕节地区

息烽

湄潭

三都

黔西南布依族苗族自治州

德江

盘县

三穗

都匀

平坝

思南

福泉

平塘

云南

昆明

安宁市

个旧

禄劝

曲靖

宣威市

鹤庆

潞西

玉溪

楚雄市

华宁

绿春

保山

开远市

会泽

罗平

昭通

景洪市

建水

蒙自县

丽江

安宁

金平

孟海

普洱

宾川

景洪

弥渡

临沧

东川

开远

弥勒

文山壮族苗族自治州

洱源

瑞丽

祥云

红河哈尼族彝族自治州

凤庆

师宗

雄楚

西双版纳傣族自治州

富宁

石林

宣威

楚雄彝族自治州

富源

嵩明

寻甸

大理白族自治州

梁河

腾冲

盈江

泸西县

通海

永平

陆良

元谋

永胜

禄丰

云龙

中甸

湖南

长沙

浏阳市

洞口

隆回

株洲

醴陵市

衡山

汨罗

湘潭

临湘市

花垣

南县

衡阳

吉首市

华容

宁乡

邵阳

冷水江市

吉首

平江

岳阳

涟源市

嘉禾

桑植

常德

汨罗市

冷水江

邵东

张家界

安化

澧县

望城

益阳

安仁

醴陵

新晃

郴州

慈利

石门

新宁

永州

东安

双峰

新田

怀化

涟源

绥宁

永顺

娄底

临湘

桃江

芷江

湘西土家族苗族自治州

浏阳

桃源

资阳

广西

南宁

北流

环江

柳州

宾阳

靖西县

桂林

博白

荔浦

梧州

苍梧

灵山

北海

合浦

全州

防城港

横县

融安

钦州

隆安

上思

贵港

陆川

石林

玉林

鹿寨

田东

百色

马山

田阳

贺州

南宁

武鸣

河池

平果

兴安盟

宾客

平乐

昭平

平南

海南

海口

儋州

琼海

文昌

三亚

东方

琼山

内蒙古

呼和浩特

霍林郭勒

丰镇

准格尔旗

包头

满洲里

海拉尔

卓资

赤峰

丰镇

和林格尔

通辽

乌兰浩特

霍林郭勒

鄂尔多斯

阿鲁科尔沁

集宁

呼伦贝尔

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