客户管理制度.docx
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客户管理制度.docx
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客户管理制度
客户管理制度
报告是指陈述自己的任职情况,包括履行岗位职责,完成工作任务的成绩、缺点、问题、设想,从而进行自我回顾、评估、鉴定的书面材料,下面是由小编为大家整理的范文模板,仅供参考,欢迎大家阅读.
篇一:
客户管理制度(初稿)
客户管理办法(初稿)
1.目的
为进一步健康平稳地发展联营工程,提高对联营合作伙伴的管理力度,确保各项工程的安全和质量管理,结合公司现状,制定本办法.
2.范围
本办法适用于联营工程合作方的准入.分级.走访.备案和评级等管理工作.
3.职责
3.1.各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立>,负责对客户进行实地考察,负责按频次走访客户以及客户等级变更的发起.
3.2.盛昌公司负责>的审核.归档和保存,负责客户的分级,必要时还要组织各相关单位对合作伙伴的考察活动,
4.工作程序
4.1.客户准入阶段
4.1.1.各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立>,每位合作伙伴一套表格(1主表3附表).
4.1.2.对于>中的公司地址,人员,设备等情况,需要介绍部门进行实地考察(细则见>(尚在制定中,未推出)).经过实地考察的,应保证合作伙伴入网审批表的完整.对于模糊的情况默认为不具备条件.
4.1.3.合作伙伴的入网应在洽谈项目合作之前办理.介绍部门填好表格转交给盛昌公司后,由盛昌公司进行初步把关.对于不符合合作要求的及时劝退,并做好解释.对于可合作的,由盛昌公司协助办理后续相关手续.
4.2.客户分级阶段
4.2.1.为合作伙伴办理海盛公司入网后,将会由盛昌公司进行客户分级.分级结果为公司内部使用,不对合作伙伴公开.
4.2.3.对于外埠的合作伙伴,可适当放宽走访频次,每半年应至少走访1次.
4.2.4.上表中的走访活动由各单位执行,有必要的可由盛昌公司组织,邀
请市场开发部.工程管理部等相关部门参加.公司高层应对A类和部分B类合作伙伴每年至少进行1次走访.
4.2.5.各单位每次走访时,需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公司.走访时还需密切留意客户的下一步动态.
4.2.6.如合作伙伴近期有拟合作项目,各单位应加强对该客户的走访.
4.3.客户归档及评价阶段
4.3.1.盛昌公司要为每位联营合作伙伴建立个人档案,即时更新.A类和B类客户的档案每半年存档一次,C类和D类客户的档案不需存档但要即时更新.遇特殊情况需增加存档的可以增加.
4.3.2.档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域,人脉背景,过往业绩以及在与海盛公司合作中的表现.竣工后的评价和信誉程度等.
4.3.3.根据>的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名,对排名靠前的客户,且过往一年在合同履行.安全质量.合作配合程度等方面均突出的,可以考虑在收费上给予优惠和更优质优先的服务.
5.其他
5.1.A级与B级是重点合作客户.此两类客户的各类材料应保证完整.真实且有效,不能提供相关材料的默认为不具备条件.
5.2.客户级别可根据项目中标与未中标等情况随时调整.调整工作由负责该客户的单位发起,由盛昌公司与市场开发部共同决策.
篇二:
大客户管理制度
大客户管理制度
第一章总则
第1条目的
为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高大客户服务水平,规范大客户管理部人员的工作,提高销售额,增加销售效益,特制定本制度.
第二章大客户岗位人员岗位职责
第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作
1大客户经理
1.1职责
在零售部经理的直接领导下,制定大客户年度销售计划,负责大客户开发,关系维护与管理工作,推广企业产品,及增值服务项目.
1.2主要工作
〃负责制定.组织实施和完成大客户年度目标
〃负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务
〃参与市场调查.竞争对手研究.营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反馈市场开发和营销进展的情况
〃安排人员做好大客户的咨询和相关服务,及时处理大客户投诉等事宜〃负责建立大客户信息档案和管理工作,并进行科学的客户管理,及时有效地为大客户提供高品质服务
〃对本部门员工进行指导和培训,提高业务能力与服务水平,并对其实施考核
〃按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款〃组织制定售后服务计划.标准并监督实施
2大客户主管
1.1职责
向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和管理区域内的大客户专员的工作.
1.2主要工作
〃制定销售计划和开发计划
〃完成公司部署的销售任务.业绩目标
〃配合公司关于市场调查.竞争对手研究.营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见
〃督导.指挥大客户专员执行任务
〃下属员工的培训.管理,公司相关制度的落实.监督
〃定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学习氛围〃负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款
〃了解企业新产品信息及各项拓展服务项目,并做好传达工作3大客户专员
1.1职责
根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研.客户拜访及客户开发等业务工作,按考核期完成销售任务.
1.2主要工作
〃服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务
〃按照计划开展市场调研工作,进行信息的收集.汇总与整理
〃根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作,与客户保持良好关系;收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标,不断提高产品在市场上的占有率
〃接受客户的咨询与投诉,解答客户的疑问,宣传本企业的品牌战略〃按照计划完成推广工作,按时按量完成任务
〃负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款
〃完成上级领导临时交办的任务
〃对合同执行情况进行跟踪.督促,建立与客户之间签订的销售合同或协议
〃定期与客户进行电话回访,并做好记录
〃对客户反馈的意见进行及时传递.处理.建立客户档案〃适时将企业营销策略传递给客户,了解企业重点品种目录
第三章大客户定义.分级.大客户业务选择原则及选择程序
第3条大客户定义
大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一,对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义.
大客户又被称为重点客户.主要客户.关键客户.优质客户等,大客户是指对产品(或服务)消费频率高.消费量大.客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户,而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴.
〃A一级客户
指年用量在50万元以上且用量大,回款信誉好的客户
〃A二级客户
指年用量在_万元以上30万元以下且用量较大,回款信誉较好的客户
〃B一级客户
指年用量在5万元以上_万元以下具有较大潜力增长的客户〃B二级客户
指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户
〃C类客户
此类客户用量较大,但对公司利润贡献率较低
〃D类客户
此类客户用量较小,但对公司利润率较高,有一定发展潜力的客户
第4条大客户业务类型
〃协议大客户
指与公司具有长期合作意向且签有>的政府单位.企事业单位等终端客户.
〃会员大客户
个人年用量较大,消费频率较高的忠实客户.
第5条大客户选择原则
〃大客户须达到较高的诚信度,具有较强的财务能力和较好的信用〃大客户须具有积极的合作态度
〃大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则
〃大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求
第6条大客户选择程序
1一般调查
〃了解该客户概况.最新年度决算表等文件
〃与该客户的负责人交谈,进一步了解其情况.方针和对本公司的基本看法
2实地调查
根据一般调查的总体印象作出总体判断,衡量新客户是否符合上述基本原则.在此基础上,会同大客户经理.大客户主管等对新客户进行实地调查,调查结束后,提交客户认定申请表
第7条开发选择认定
1提出认定申请报告
根据调查结果,提出大客户选择申请报告,该报告主要包括以下项目:
〃与大客户交易的理由及基本交易方针
〃交易商品目录与金额
〃调查资料与调查结果
第8条签订供应合同
由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式>或>
第四章大客户开发管理实施细则
第9条大客户开发计划,其步骤包括:
1确定新客户范围,选择新客户开发计划的主攻方向
2搜集资料,制作潜在大客户名录
3分析潜在客户情况,为大客户开发活动提供背景资料
4将上述资料上报大客户经理
第_条实施大客户开发计划,确定与潜在客户联系的渠道与方法.
第_条召开会议,交流业务进展情况,总结经验,提出改进对策,布置下一阶段工作.
第_条按公司对外接待办法接待客户,按贵宾级别接待重要客户.
第_条对一些较重要.未来将发展的新客户,公司应有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制度.
第_条负责与大客户联系的员工调离公司时,公司应及时通知有关客户,指派其他员工迅速与该客户建立联系.
第_条组织实施潜在客户调查,根据调查结果,筛选评价,确定重点开发客户.
客户开发计划
第_条大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中,应力争与
篇三:
客户服务管理制度
客户服务管理制度
编制:
福建省纤维检验局客户服务中心
_年8月初稿
第一章总则.....................................1
第二章第三章第四章第五章职责.....................................1
服务规范.................................2
客户咨询和投诉处理.......................4
重要协议客户管理..........................7
共7页第1页
客户服务管理制度
第一章总则
第一条为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立
重要协议客户服务制度,最大程度地为客户提供满意的检测服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高本局的检测水平和开拓客户市场,特制定本制度.
第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作.第三条本制度所提及的客户是指:
本局直接或间接受理的样品的客户.第四条本制度归口管理部门为客户服务中心.
第二章职责
第五条职责
1.客户服务中心职责:
负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作,具体表现为
(1)负责客户服务规范的制定和监督执行;
(2)负责对客户投诉的收集和处理;(3)负责客户回访.收集及更新客户信息;(4)重要协议客户的服务管理;
(5)负责收集.建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见,每月反馈给
客户服务部部长及相关部门.
第三章服务规范
第六条电话礼仪规范
6.1接听电话礼仪规范
(1)接听电话,振铃声不应超过三次.
(2)接听电话第一句语言可以讲〝您好,福建省纤维检验局,请问您有什么需要帮
助的〞;最后一句,可以讲〝谢谢您的来电〞.
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(3)语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳.(4)注意倾听,保持耐心.
(5)接待客户咨询,要及时.完整.准确地解答客户提出的问题.遇到有一定困难
的问题,及时填写客户来电记录单(见附表1),协同相关部门研究处理后及时给予回复.
(6)接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派
人解决,落实处理结果,给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单(见附表2).(7)特殊情况的处理:
?
电话故障无法接听或接听不正常a.联系公司网管及时处理b.转接电话?
接听电话时用户情绪激动者
a.要克制自己的情绪,温和地说:
〝我非常理解您的心情,希望我们心平气和地交谈,将问题尽快解决.〞b.将话题转到具体问题上来.?
接听电话时用户说方言,您又听不明
a.委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点;b.让能听懂方言的人员接听;
c.记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话.?
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您a.征求意见:
〝对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码,我查清楚后马上给您复电话,您看行吗?
〞b.禁止盲目解答或承诺用户;c.确定方案后给用户回电话.
6.2电话回访语言规范
(1)您好!
我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员,我姓_,能否了解一下贵单
位服装检测情况?
(2)您对我局单位的检测服务满意吗?
(3)有没有不清楚的地方?
您对我们的检测有什么意见和建议?
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(4)如果有问题,请再打电话_________,我们将及时为您服务.(5)感谢您对我们的工作提出宝贵意见.谢谢!
再见.(6)电话回访内容(每两个月一次?
)
(a)检测的准确性.(b)检测的及时性(c)检测过程中的服务态度
(d)是否有其它不满意的地方,对本局的检验服务有何意见或建议.
6.3客户信息的收集
及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统,包括联系人.电话.地址.客户要求服务情况等(每个月进行一次?
).6.4客户来访制度
(1)客户服务部收集来访客户的信息,提早安排接待工作,并根据来访人员的职务和
重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录.
(2)客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流,对于由于检测导致的问题
及时疏通并做好记录.
(3)客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮,相关费用报领导批准.
第四章客户咨询和投诉处理
第七条客户咨询和投诉的分类:
1.咨询:
指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识.2.查询:
指客户查询检测结果和检测情况.
3.投诉:
指客户对本局的检测结果不满意以来人.来电.传真或其它方式向本局反映意见.
3.1一般投诉:
由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不
好,而造成客户的抱怨.3.2重大投诉
3.2.1危机事件:
是指因检测结果存在严重错误,或者由于检测结果造成客户较
大的损失(经济和声誉等方面)而造成客户非常不满意.
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