学校酒店管理概论服务基本技能实训指导手册.docx
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学校酒店管理概论服务基本技能实训指导手册
酒店管理概论基本服务技能
实
训
指
导
手
册
酒店管理概论基本服务技能实训指导手册
一、实训的目的和要求
通过“酒店管理概论基本服务技能”实训课程的教学与实训活
动,使学生理论联系实践,初步掌握前厅、客房、餐饮服务的方法和
技巧;熟悉前厅、客房、餐饮服务的基本程序和方法。
通过循序渐进
的教学与实训,培养既有酒店服务与管理理论知识,又有操作技能和
实际工作能力,能满足高星级饭店前厅、客房、餐饮业务的高级应用
型人才。
二、课程实训总学时数:
16
三、实训开设对象:
旅游管理专业
四、实训纪律
1、要求学生必须听从实训教师的安排,并认真对待每次实训内
容。
2、在实训期间,分组练习时要听从组长的安排。
3、规范实训期间的请假手续,学生不能中途擅自中断实训。
4、严格按照实训标准执行。
5、学生因自身原因损坏实训器材的,照价赔偿。
五、考核
1、实训后,学生将实训结果等内容写出实训报告或以与实训内
容相应的文本、图、表等形式表现出来,应符合实训教学的要求,并
得到指导教师的认可。
2、指导教师对每份实训报告或进行审阅。
3、实训课的成绩为百分制。
实训成绩中技能测试成绩占70%,出勤情况及课后练习占10%,
实训报告各占20%
技能测试成绩=中式做床30%+托盘10%+折花10%+斟酒10%+中餐
宴会摆台40%
六、实训指导内容及学时分配
前厅服务基本技能实训项目一:
预订、接待(2学时)
前厅服务基本技能实训项目二:
宾客投诉处理(1学时)
客房服务基本技能实训项目一:
客房清洁流程(1学时)
客房服务基本技能实训项目二:
中式做床(2学时)
餐饮服务基本技能实训项目一:
托盘技能(1学时)
餐饮服务基本技能实训项目二:
餐巾折花(2学时)
餐饮服务基本技能实训项目三:
斟酒服务(1学时)
餐饮服务基本技能实训项目四:
中餐宴会摆台(4学时)
餐饮服务基本技能实训项目五:
西餐宴会摆台(2学时)
目录
前厅服务基本技能实训项目一:
预订、接待……………………
(1)
前厅服务基本技能实训项目二:
投诉处理……………………(3)
客房服务基本技能实训项目一:
客房清洁流程………………(5)
客房服务基本技能实训项目二:
中式做床……………………(10)
餐饮服务基本技能实训项目一:
托盘技能……………………(12)
餐饮服务基本技能实训项目二:
餐巾折花……………………(15)
餐饮服务基本技能实训项目三:
酒水服务(斟酒)……………(19)
餐饮服务基本技能实训项目四:
中餐宴会摆台………………(23)
餐饮服务基本技能实训项目五:
西餐宴会摆台………………(26)
前厅服务基本技能实训项目一:
预订、接待
前厅部(FrontOffice)的工作主要是负责招徕并接待宾客,销售
饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客
服务,为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考,
同时为宾客提供各种综合服务的部门。
鉴于学校实训条件有限,因此
在该实训项目训练时主要是从职业素养和流程等方面进行预定与接
待。
一、预订(电话预订)
(一)实训目标
掌握散客电话预订客房的要素及基本程序
(二)实训用品
硬件:
前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔
软件:
前台预订接待系统(暂无)
(三)实训方法
先由老师进行讲解示范,然后分小组分别进行实际练习
(四)实训内容(电话预定程序)
程序操作要求
接听电话礼貌问候,自报部门规范
询问客人询问客人的预订日期及房型要求,查看电脑房
预定要求态
询问客人姓名,冠姓称呼
推销客房
受理预订确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间
等
询问有无特殊要求
1
复述预订内容复述预订
内容
告之预订客房最晚保留时间
完成预订向客人致谢
填写散客预订单
二、接待
(一)实训目标
掌握散客接待基本程序和礼节
(二)实训用品
硬件:
前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔
软件:
前台预订接待系统(暂无)
(三)实训方法
先由老师进行讲解示范,然后分小组分别进行实际练习
(四)实训内容
入住登记的流程:
1、欢迎客人。
使用礼貌用语;礼貌礼节细节。
2、识别客人有无预定。
口头询问客人有无预定。
如有预定,查
找预定资料,客人签字入住;如无预定资料,要及时推销客房。
3、填写入住登记表。
发放入住登记单给学生,让学生熟悉入住
登记单,了解哪些是必填项目,如何填写。
4、收取押金。
5、排房定价,发放房卡。
6、将客人入住信息通知客房部,制作客人账单,建立客人档案。
2
前厅服务基本技能实训项目二:
宾客投诉处理
客人对服务的需求是多种多样、千差万别的,无论酒店的档次多
高,设施设备多么先进完善,都不可能百分之百的使客人满意。
当客
人不满意时,有一件事常常会发生,那就是投诉。
所谓的投诉是指客
人对饭店的设施设备、服务质量(服务态度和效率)、产品质量、特
殊情况(突发事件)等产生满意时,以书面或口头方式向饭店提出的
意见或建议。
因此,如何处理宾客投诉也是从业者必需掌握的一项技
能。
一、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则,学会与客人沟通的技巧和方
法。
二、实训用品
办公桌、椅子、纸、笔
三、实训方法
先由老师进行讲解示范,然后分小组分别进行实际练习
四、实训内容
(一)正确认识投诉
1、可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足;
2、为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会;
3、有利于饭店改善服务质量,提高管理水平;
(二)掌握投诉处理的原则
1、真心实意帮助客人解决问题
3
2、决不与客人争辩,要保持冷静
3、维护饭店应有的利益
(三)投诉处理的程序(八大步骤)
1、做好接受投诉客人的心理准备;
2、设法使客人消气;
3、认真倾听客人投诉,并注意做好纪录;
4、对客人表示同情和道歉;
5、对客人反映的问题立即着手解决;
6、对投诉的处理结果予以关注;
7、与客人再次沟通;
8、整理并归并档案。
4
客房服务基本技能实训项目一:
客房清洁流程
客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一,同时也是客
人选择酒店的标准之一。
清洁卫生工作是客房部的一项重要任务,要
包括两个方面,即客房的清扫和公共区域的清扫。
具体内容包括清洁
整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。
清洁卫生
服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。
一、实训目标
了解房间种类,并掌握一般标准间的布局及摆设,解房间种类,
并掌握一般标准间的布局及摆设。
掌握客房清洁流程及操作要点和注
意事项。
二、实训用品
客房及房内设施设备,现有的清洁工具等
三、实训方法
先由老师进行讲解示范,然后分小组、个人分别进行实际练习
四、实训内容
(一)客房清扫的一般原则
从上到下。
如抹尘时应从上至下进行。
从里到外。
如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时,应从里向外清扫。
环形清理。
在清洁房间时,应按顺时针或逆时针方向进行环形清
扫,以求时效及避免遗漏。
先铺后抹。
清扫客房时应先铺床,后抹家具物品,以免扬起的灰
尘重新落在家具物品上。
5
干湿分开。
在擦拭不同的家具物品时,要注意分别使用干、湿抹
布。
如清洁灯具、电器时要使用干布。
先卧室后卫生间。
(二)客房清洁整理的准备工作
1、听取工作安排,签领工作钥匙
客房服务员应按酒店要求着装,准时上岗签到,听取领班工作安
排,之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。
领用钥匙时应
注明领用时间。
客房服务员工作时,必须随身携带工作钥匙,严禁乱
丢乱放。
工作结束后,服务员要亲自交回工作钥匙,并注明归还时间。
2、了解分析房态
了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程
度,避免随意敲门,惊扰客人。
这是清扫客房前必不可少的程序。
(1)客房状态
客房状态英文简称含义
走客房C/O客人已经结账并离开房间
住客房OCC客人正在住用的房间
空房V前夜没有客人住宿的房间
维修房OOO设施设备故障,暂不能出租
外宿房S/O客房被租用,但客人昨夜未归
请勿打扰房DND房内客人不愿意受到任何打扰
贵宾房VIP重要客人房
长住房LSG长期由客人包租的房间
6
请即打扫房MUR客人要求立即打扫的房间
预计退房E/D客人预计离店,但尚未退房
未清扫房VD没有经过打扫的脏房
已清扫房VC已清扫,可以重新出租的房间
(2)不同状态客房的清扫要求
简单清扫的客房。
如空房,一般只需要通风、抹尘、放掉积存的
陈水等;
一般清扫的客房。
如长住房。
彻底清扫的客房。
如走客房、住客房和VIP房。
3、确定清扫顺序
客房的清扫顺序不是一成不变的,应视客情而定。
因此,服务员
在了解自己所负责清扫的客房状态后,应根据开房的轻重缓急、客人
情况和领班或总台的特别交代,决定当天客房的清扫顺序。
(四)准
备房务工作车及清洁工具
工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具,房务工作车的准
备步骤如下表所示,工作车和清洁工具的准备工作,应该在每天下班
前做好,第二天进房前还要再检查一次。
步骤(操作要求)
1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净,并检查工
作车有无损坏
2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车两侧
3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中
7
4、将客房用品摆放在工作车中
5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外
侧,内放清洁用具
6、准备干净抹布准备干净的抹布若干条,可以用不同颜色区分
(三)客房清扫操作程序
走客房的清扫程序:
十二字口诀
敲――敲门(轻敲三下)
开――开门、开窗帘。
撤――撤出用过的用品、用具,倒掉茶水。
扫――扫蜘蛛网、尘污,请除所有垃圾杂物。
铺――铺设床上用品。
抹――抹家具、设备
摆――按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具。
洗――洗卫生间。
吸――吸尘。
看――看清洁卫生和陈设布置的效果。
关――关窗帘、关灯、关门。
填――填写客房清洁的日报表。
注意事项:
进入客房的规范及将房门完全打开(可用门吸把门固
定好),直到该客房清扫完毕。
开门打扫卫生的意义有3点:
①表示
该客房正在清洁;②防止意外事故的发生;③有利于客房的通风换气。
训练项目进入房间
8
训练目标让学生掌握进房程序和要求
1.观察门外情况,看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁
之标志。
2.按门铃或用中指在门的表层轻敲三下。
3.站在门前适当位置,约等候五秒钟时间。
4.第二次按门铃或敲门。
训练标准
5.第二次等候。
6.开门。
将钥匙插入锁内轻轻转动,用另一只手按着门锁柄。
7.报出自己身份。
例如:
早安!
(您好)房务员,打扫房间
可以吗?
\Housekeeping
8.进入房间。
抽出钥匙,将门开启。
训练方法讲解,示范.
讲授进房的要求。
示范观察情况,按门铃、开锁、报身份、进房。
练习组织学生分组训练.
1.按门铃不要过急,勿用过重手敲门。
2.等候时,眼望防盗眼。
3.从防盗眼中观察是否有人影活动。
要点总结
4.勿用太猛烈之手法转动门锁。
5.报身份时,需要比平时大声一点。
6.进入房间时要轻步前行。
9
客房服务基本技能实训项目二:
中式做床
中式做床是客房清洁中的一项重要环节,也是客房服务员必须掌
握的一项技能,在操作的过程中要做到三线合一,包角方向一致,床
上用品铺设规范、干净、卫生等。
一、实训目标
要求学生能够熟练掌握中式做床的操作技能和要点,能够持在3
分钟内按操作规范完成一张床的铺设。
二、实训用品
床、床垫、床单、被套、被子、枕头、枕套
三、实训方法
先由老师进行示范,然后分小组、个人分别进行实际操作
四、实训内容
服务程序服务规范及注意事项
一·准备工作
准备工作①将所需数量的床单、枕套、被套拿入房间,放在
↓沙发上;
②先把旧床单撤下,撤床单时要仔细检查是否夹带拉床
客人物品,将脏布草卷好,各放进布草袋内,不↓
能放在地上,或与干净布草混放。
铺床单
二·拉床↓
弯腰下蹲双手将床垫慢慢拉出,离床头约30公包角
分,床垫与床架要两侧对齐,整理好保护垫发现污↓
10
铺被套渍要及时更换。
↓
三·铺床单
套枕芯
①抖单,站在床尾,将叠好的床单打开,使其正面
↓
向上,以平衡力向对面抛出,床单中线居中,四
检查
边自然下垂,平整不褶皱,将床垫缓缓推向原位。
四·包角
将四周垂下的部分塞进床架与床垫这间,绷紧床
垫,包角要求内角45度,外角90度,铺单时,检
查是否有污迹或破损,如有要及时更换,操作时做
到快、简、巧、准。
五·套被套
套被套要求一步到位,掌握动作要领,注意被子
的正反面及前后方面,将被子平铺在床头上,被边
与床头平齐,四角拉平并折回40cm。
六·套枕芯
将枕袋平放在床上,枕套芯套入枕袋内四角充
实,封好枕袋口,将枕头摆放床头正中,枕口与床
头柜想反,若是双人床,枕头开口与方向应相对。
七·检查
做床时应检查布草是否有破损或污渍,做床完毕
后,服务员检查床的整体效果是否平整美观。
11
餐饮服务基本技能实训项目一:
托盘技能
托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐中提供菜点酒水服务、
餐后收台整理时必用的一种服务工具。
托盘时,要讲究卫生,保持安
全平衡、汤汁不洒、菜形不变等。
一、实训目标
要求学生能够熟练掌握轻托的操作技能,理盘、装盘、起托、行
走、卸盘的方法,能够持续5分钟,托盘平稳,无翻盘、杯中水外溢
等情况的发生。
二、实训用品
托盘一人一个,空啤酒瓶,矿泉水瓶,水桶
三、实训方法
先由老师进行示范,然后分小组、个人分别进行实际操作
四、实训内容
程序/项目标准
1、理盘将要用的托盘先洗净擦干,以避免托盘内的物品滑动。
(1)根据物品的形状,体积和使用先后合理安排,以
安全稳当和方便为宜
(2)一般是重物、高物放在托盘里挡,轻物、低物放
2、装盘在外挡
(3)先上桌的物品在上、在前;后上桌的物品在下、
在后
(4)要求重量分布均衡,重心靠近身体
12
3、托盘
(1)左手五指分开,掌心向上
(2)小臂与大臂垂直于左胸前,平托略低于胸前
4、起托
(1)起托时,应将左肘和左手放到与托盘同样的平面
上,用右手慢慢将托盘移至左手上,托住盘底。
(2)托稳后用右手扶住托盘起身,调整好重心后松开
右手即可托盘行走。
5、托盘行走
(1)行走时要头正肩平,上身挺直,目视前方
(2)脚步轻快稳键,精力集中,随着步伐移动
(3)托盘会在胸前自然摆动,但以菜肴酒水不外溢为
标准
6、卸盘
(1)到达目的地,要把托盘平稳地放到工作台,再安
全取出物品
(2)用轻托方式给客人斟酒时,要随时调节托盘重心,
勿使托盘翻倒
托盘操作注意事项:
1、在整理托盘前,应将托盘进行洗涤消毒,操作人员双手要消
毒后方可理盘,装盘。
避免造成对食品的污染。
2、行走时,托盘摆动幅度不要过大,以免造成托盘上器皿内的
液体或物品外溢,掉落
3、用轻托的方式给客人斟酒时,应将托盘内的重心调整好,左
手向后自然延伸,勿使托盘翻掉,而将酒水泼洒在客人身上。
不可将
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托盘越过客人头顶,以免意外发生。
4、斟酒、撤碟时,托盘内物品的数量重量都在不断发生变化,
左手手指应不停移动,随时调整好重心,以免翻盘。
5、使用托盘端托服务时,切勿用大拇指按住盘边,四指托盘底,
一面造成盘内物品落地。
6、端托时要注意卫生,所托物品要避开自己的鼻口部位,不可
将所托物品置于胸下,也不可将所托物品贴靠于自己的头,颈部位。
7、从托盘上取物品时,应从盘内两边交替取下,以保持托盘平
衡。
8、托盘端托向后转时,应用身体护着托盘向右转至后方。
14
餐饮服务基本技能实训项目二:
餐巾折花
餐巾,又名口布、茶巾、席巾等,是餐厅经营中供宾客用餐时
专用的卫生清洁用品,折成各种花型后,就成为餐台布置中的艺术装
饰品。
餐巾折花的灵活运用是使餐台造型设计趋于完美的重要手段。
造型美观、技法熟练的餐巾折花,会极大地提高餐台的观赏价值。
餐
巾按折叠方法和摆设工具的不同,可分为杯花和盘花;按造型分类,
可分为植物类造型、动物类造型和实物类造型三类。
餐巾折花的作用
①突出主题:
口布花的不同花形及摆设,可以点化宴会主题和标
志主宾席位。
宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位
置。
②美化席面:
餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分,而且是一种不
可缺少的装饰品。
可以起到渲染宴会气氛,增强艺术感染力的作用。
若口布花形与美味肴相互呼应,协调一致,美观统一,则会收到美食
美器的良好效果。
③卫生保洁:
口布花是一种卫生用品,宾客在进餐时,既可用其
擦拭碗筷酒具,又可掖在胸前或摊在腿膝上,以防汤汁、酒水沾污衣
服。
还可用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的整洁。
折餐巾花形的基本要求:
简单美观,折用方便;选形生动,形
象逼真;各具特点,刻意求新;主次分明,变化多样。
餐巾折花的基本技法:
叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏
九种;
15
一般主位常用的有:
①碟花:
王冠、雨后春笋、企鹅。
②杯花:
天鹅迎宾、马蹄开花。
注意事项:
A.选择好餐巾,餐巾要干净、熨烫平整、无破损,并根据餐的
具体情况选定餐巾;既能点缀台面,方便来宾观赏使用,又不能遮住
餐具和台上用品,且要方便服务员值台操作。
B.在折花操作前,要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能
用嘴咬餐巾,也不要多说话,以防唾沫玷污餐巾;
C.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作,并准备好辅助
工具(筷子);
D.折花时,要姿态正确,手法灵活,用力得当;角度要算准,
折摺要均匀,力争一次折成;折花要正确使用,叠、折(推)、卷、
穿、翻、拉、捏七种方法;
E.折花要简单美观,拆用方便,造型生动,形象逼真。
餐巾折花的选择和摆放
A.餐巾折花要根据宴会的性质,宴会的规格,宾主的身份、爱
好、宗教信仰、风俗习惯,冷盘的花色造型,季节及工作时间是否充
裕等方面来选择确定所叠花型;
B.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型,但主桌的花
型与其它桌的花型要区分开,如主桌的折花可用十种不同的花型,其
它桌可用统一的花型(但要突出“主花”);
16
C.宴会主人位上的主位花,要选择美观而醒目的花型,使宴会
的主位更加突出;
D.小型宴会的餐巾折花(杯花),要运用七种不同的手法,折
叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花,
可选择统一的花型,但主位的花要有所区分;
E.摆杯花时,要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度,要慢
慢顺势插入,不能乱插或硬塞,以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳,
使之挺立不倒;
F.摆放折花时,花形正面要对正席位,便于欣赏;不同花形应
高低、大小搭配合理,错落有致,摆放距离要适当。
一、实训目标
能够掌握熟练掌握餐巾花的基本技法,能够运用基本技法在十分
钟内折叠十种餐巾花,要求动物造型、植物造型、实物造型的餐巾花
都有,并且花形美观大方。
二、实训用品
准备30cm以上平瓷盘1个(消毒干净),消毒毛巾若干,餐巾
10块,水杯10个。
三、实训方法
先由老师进行示范,然后分小组、个人分别进行实际操作
四、实训内容
程序/项目标准
1、餐巾折花的种类一般分杯花和盘花两种
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(1)简化折叠方法,减少反复折叠次数。
2、餐巾折花的基本要求
(2)餐巾花造型美观、颜色和谐。
3、盘花会折王冠、扇面、和服、春笋、风车、出水芙
蓉、三角篷、一帆风顺等造型盘花
4、杯花会折十种以上动物、植物或实物造型的杯花
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餐饮服务基本技能实训项目三:
斟酒服务
酒水服务是餐厅服务工作中一项基本的服务技能,由于酒水的品
种繁多,饮用要求的温度、盛载的杯具和服务都不尽相同,因此服务
员应熟练掌握中餐厅酒水服务技能,才能真正向客人提供优质服务。
斟酒服务程序及规范
1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是
瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应
及时调换。
酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒
水,要内高外低,商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的
方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃,
白葡萄酒在8℃—12℃)。
3.示酒。
服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶
瓶颈,酒标朝向宾客(或托在盘中),让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟
七成。
香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2
/3处。
斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
斟酒的方式:
1、桌斟:
服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾
倒酒水。
要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向
瓶嘴,与拇指约成60º角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基
本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒:
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(1)徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶
的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾
客右边进行;
(2)托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越
过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。
具体操
作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,
侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示
在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员
直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,
避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行
斟酒。
2、捧斟:
适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将
酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒。
斟酒动作应在
台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。
捧斟
适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
宴会斟酒:
要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒。
1、宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。
斟酒时要征
询客人意见,礼貌用语:
“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。
2、重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。
斟酒从主宾右侧开
始,先主宾后主人,先女士后男士。
两个服务员斟酒时,一个从主宾
开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行。
3、在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时
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注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。
4、在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成
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