疑难问题解析.docx
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疑难问题解析
疑难问题解析
一、全价客人离店时用现金退还折扣部分怎么办?
1、查协议、账单,与该公司联系确认情况是否属实;
2、如情况属实,向客人表示歉意,同意退还;
3、饭店一般不对外透支现金,可建议用其他方法解决,如下次入住时从房价中扣除等;
4、客人如坚持要求用现金支付,可取他的信用卡或储蓄银行账号,将款存入银行账号;
5、若该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的,应加强这方面的检查。
二、客人结账时,发现个别账单签名与他的字迹不符怎么办?
1、可能是收银员的失误,收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对,应向客人道歉。
2、查找原因。
请客人回忆是否有他的亲朋好友在哪天来饭店用餐后,未经他的同意便以其名字签单。
客人若否认,可将此费用从客人账目中扣除。
3、再次查找原因。
是否其他房间的客人填错了房间。
4、分析收银员出错的原因,是工程程序不熟还是责任心不强,有针对性地进行帮助。
5、该账单由有关人员做出说明后,作逃账处理。
三、客人对饭店服务不满,要求房价打折怎么办?
1、详细了解客人不满意的原因,根据客人的身份、是否回头、开房率以及能否带客源等情况进行综合考虑,决定是否给折扣和给多大的折扣。
不要超越权限。
2、同意给客人折扣时,通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣。
3、如不满意的客人较多,应做一准确的统计,及时上报总经理。
四、住客拖欠账怎么办?
1、催账应严格区分长包房客人、常住客人和普通散客。
长包房欠账由营业部负责催收;常住客应根据其信誉好坏决定是否催账;催账重点是国内普通散客。
2、催账时应检查住客按金情况,如住客刷的信用卡超出最高限额,需向收银员问清是否向信用卡银行索要授权,授权的金额。
如住客按金为现金,应查清按金的金额。
3、住客发生的费用超出押金,由接待员发消费通知单,告诉客人所发生的费用,提醒客人注意。
如有逃账迹象的客人,也可在超出押金时就发预付通知单,该通知单的发出须由大堂副理批准。
4、住客接到消费通知单仍未预付,经大堂副理批准后由接待员发结算通知单,书面通知客人前来结算。
5、在发出结算通知单后,客人仍不来结账,经大堂副理批准由接待员发摧账通知单,书面通知客人结清所欠费用。
6、在催账通知单发出后,客人仍不来结,由接待员通知大堂副理,大堂副理与客人联系接触,催收欠账,并请客人一同到前台收银付账时或补交足够的按金。
如果客人不在,大堂副在最短时间内将该房双锁,并要求房务员及有关员工在客人回房时报告,并将催帐情况记录在日志中,反映给酒店领导。
7、大堂副理与客人接触后,客人仍不结欠款的,根据饭店领导的决定,可采取取消签单权,关闭IDD,保安盯梢等措施,促其结账。
五、客人外出返回,发现少了个人钱物怎么办?
1、先向客人道歉,表示同情与理解。
2、和保安主管与客房部主管入房向客人了解情况,不要轻易下结论。
3、检查开房记录,向有关服务员了解情况。
4、突出检查工作间、涉嫌员工更衣柜和可能藏东西的地方。
5、通知员工出入通道,保安员检查员工带出物品。
6、如一时无法查出,应将查找情况与结果告诉客人,并请客人回忆是否记错。
7、建立员工档案,多次涉嫌的员工,应予调查或辞退。
六、送洗衣物破洞,客人与洗衣房各执已见怎么办?
1、向客人表示歉意。
2、查洗衣记录,如在洗衣前确有破洞记录,可向客人出示记录,加以说明。
3、如无破洞记录,则有可能是洗涤中产生的破洞,可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿,赔偿最高金额一般为洗衣费的10倍。
4、员工在接受旧衣时,应提醒客人有可能洗破,征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式。
送洗衣服如有破洞庭湖或丢失钮扣,应当面告诉客人在洗衣单上做好记录。
5、如客人不在房,可用留言形式通知客人。
七、客人用了客房饮料,结账与之不符,该怎样处理?
1、查找客人消费的原始账单,核对客人入住日期,是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人。
2、查找房务记录,是否在客人入住前饮料没有及时补充。
3、请客人回忆是否访客饮用或是其他原因。
4、如果客人断然否定,可免予付账,由大堂副理在帐单上做出说明并签字。
5、如不是客人赖帐,应查找失误环节,及时完善工作程序,并加强检查。
八、客人报房内电话挂不出怎么办?
1、若客人没有正确使用拨号,可给予说明并告诉电话指南放置的位置及使用方法。
2、若饭店在客人入住后没有及时开机,应向客人道歉并立即开机。
3、若是电话故障,应向客人道歉,同志工程部及时更换。
4、若是饭店中断线占线,向客人道歉并说明。
占线情况时有发生时,饭店应考虑增加中断线。
九、餐厅未接到团队订餐通知,不能提供早餐怎么办?
1、与餐厅营业部查核团队订餐。
如由订餐,通知餐厅立即供应早餐,补单给厨房。
如没有订餐,可与陪同商量用现付的方法提供早餐。
2、团体离店时,请部门经理送行,对客人的不便表示歉意。
3、若是递单的环节出错,应完善递单程序立即执行。
4、早餐开餐前大堂副理检查团队订餐单是否到厨房,及时发现漏单。
十、索赔如何处理?
1、大堂副理代表饭店向客人进行索赔,须熟知物品的价格、索赔价格、减免幅度、饭店索赔政策。
2、接到饭店设备或用品被损坏或丢失的通报后,应立即到现场,请有关人员看现场,保留现场。
核实记录。
3、大堂副理经过调查,确认系住客所为或负有责任后,根据损坏的轻重程序,参照饭店的赔偿价格,向客人提出索赔。
4、索赔时大堂副理必须由有关人员陪同,礼貌地指引客人查看现场,陈述客房原始标准状态,向客人展示有关记录和材料。
如果客人外出,必须将现场保留至索赔结束。
5、如客人对索赔有异议,大堂画理无法说服客人,赔偿价格在一定数额以下的由大堂副理酌情处理,赔偿价格超出一定数额应向当班高层汇报,由当班高层与客人继续商谈。
6、如果索赔牵涉到贵宾,必须先报请高层批准,转告随行人员或具体接待单位,向他们提出索赔。
7、客人同意索赔,大堂副理应让有关人员立即开出杂项单,让客人付款签字。
8、客人赔偿后,大堂副理通知有关部门立即恢复标准,如客人要求换房,视住房状况予以满足。
十一、房务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?
1、上楼查看烫洞现场,交代房务员先不要清理现场,待客人回房后通知大堂副理。
2、客人回房后,即与客人取得联系,说明情况,告只饭店的索赔政策。
3、如客人否认,则可提醒客人是否访客所为。
4、提醒客人注意吸烟安全,为其本人及饭店的安全着想。
5、酌情索赔。
十二、客人用房内面巾或床单擦皮鞋怎么办?
1、饭店客房内一般都备有擦鞋器(纸),或提供擦鞋服务。
2、通知客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码。
3、客人用脏的面巾或床单尽量洗干净,若无法洗净应按饭店规定向客索赔。
十三、客人用了客房小酒吧内的饮料却矢口否认怎么办?
1、出示有关证据,要求其付账。
2、有身份的客人或是潜在的回头客,可以免赔,但须明确地向客人指出饭店的规定和免赔的原因。
3、将处理经过记录在工作日记中备查。
十四、房务部报客人将一条浴巾带走,并已到总台结账怎么办?
1、请客人到僻静处,委婉地告诉客人:
“房务部在检查房间时,发现少了一条浴巾。
”不可强行开包检查。
2、若客人部承认,应给客人台阶下,把责任转移,如:
“是否您的亲朋好友带走。
”请客人掏钱买下。
不可不负责任地把客人放走。
3、若客人仍否认,应用体面解决的方法提示,如:
“不妨进房找一下,也许浴巾在床上毛毯下呢。
客人进房时切不可跟进房间。
4、客人若将浴巾放回客房,应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来。
5、欢迎客人再次光临饭店,既往不咎。
十五、住客房间钥匙丢失怎么办?
1、客人抱丢失钥匙时,接待员应提醒客人钥匙可能遗失的地方。
2、如在店内丢失,请有关部门协助查找。
3、确认无法找到,由大堂副理出面与客人交涉赔偿。
4、赔偿后,前厅部经理签发配换钥匙通知。
5、通知工程部进行配钥匙通知。
6、配换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录中记录备案。
十六、住客寄存贵重物品的保险箱钥匙丢失怎么办?
1、通知客房部在客房查找。
2、若无拾获,则请其出示房间钥匙与有效证件和“保险箱使用登记卡“核对。
3、核对无误后,请客人按规定交付换锁费用。
4、请锁工当客人面破锁开箱。
5、开箱后,请客人清点物品,若要续存,可为客人换一保险箱寄存。
十七、客人、损坏了饭店的设备或用品,如何处理?
1、接到饭店设备或用品被损坏的报告后,立即赶到现场,请有关人员指看现场,保留现场,核实记录。
2、经查确认系住客所为或负有责任后,根据损坏的轻重程序,参照饭店的赔偿价格,向客人提出索赔。
3、索赔时由有关部门人员陪同,礼貌的指引客人查看现场,陈述原始状态,尽可能的向客人、展示有关记录和材料,如果客人外出,必须将现场保留到索赔结束。
4、如果客人对索赔由异议,无法说服客人,赔偿价格按权限酌情减免,若赔偿价格超出权限,应向上一级汇报,由上一级管理人员与客人继续商谈。
5、如果索赔涉及到重要客人,必须先报请上一级管理人员,而后将结果转告随行人员或具体接待单位,向他们提出索赔。
6、如果客人同意赔偿,应让有关人员立即开出杂项单,让客人或接待人员代表付款签字。
十八、客人在房店内生病怎么办?
1、根据客人病情,联系房店医疗室医生出诊,或请病人到医疗室就诊,也可建议客人外出就医,说明车费与医疗费客人自理。
2、若客人同意外出就诊,为其联系车辆,建议客人的亲朋好友陪同,如客人没有陪同人员,征得客人同意后,派行李员陪同前往。
如客人身份较高,请亲自陪同前往。
3、外出医疗的客人回店后,进房看望,并代表饭店慰问客人,询问有什么特殊服务要求。
4、若客人住院治疗,在得到客人授权后,由客房服务员、保安在场见证,行李员收拾行李,存放到行李房,通知收银处办理结账手续。
十九、客人住店期间有逃帐迹象怎么办?
1、检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金,及时催促客人结帐或再预付押金。
2、查清该客人是否是逃帐黑名单人。
如是,须通知保安部将其扣信,通知公安部门解决。
3、拖欠的帐目迟迟不结,应采取果断措施。
如关闭该房长途电话和小酒吧,取消其签单权等,并由大堂副理牵头,在有关人员的协助下,及时把客人截住。
必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐,也可以由律师出面,通过法律程序予以解决。
二十、已确认住客逃帐怎么办?
1、打出该房帐单,作挂帐处理。
做出说明并将逃帐客人的有关资料附上。
2、如系境外客人,迅速向其可能出境的海关、边检发传真,通知他们协查。
3、通知本市同行业,请求协助。
4、将该客人列入逃帐黑名单,通过行业联谊会发出通报,该客再次入住时予以截获。
5、查明造成逃帐的原因,按有关规定对责任人做出相应处理。
二十一、客人晚上结帐,第二天早上离店,要求保留客房钥匙怎么办?
1、委婉地向客人解释饭店的规定:
结帐后须将钥匙交回饭店。
因为不交钥匙,可能造成钥匙丢失和结帐后的费用逃帐。
2、建议客人先交回钥匙,由房务员给他开房。
结帐后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权,通知电话总机关闭长途电话。
在客人离店后,房务员立即检查房间,避免房内物品和饮料被带走。
3、客人如坚持要带走钥匙,可请客人先交适当的押金。
收银员密切监督客人帐户。
二十二、客人在餐厅用餐后逃单怎么办?
1、迅速拦住客人,委婉地请客人付帐,如:
“由于我们工作忙,一时没来得及为您结帐,现在请您结帐好吗?
”如在公共场所,应将客人请到一边,避免当众收款。
2、查找漏洞,是人手不足,盯台不够紧,还是其它原因,给予弥补。
3、如客人有意逃单,应将其列入黑名单,来用餐时给予特别注意。
二十三、接待单位为住客付了押金,但结帐时找不到押金凭据怎么办?
1、如凭据遗失,由该单位出具有关凭据遗失和来人身份证明及押金数额。
2、取验来人的身份证并复印。
3、督导收银员办理结帐手续。
4、将有关证明存档备查。
5、通知所有收银员该押金凭据作废。
二十四、客人押金交付凭据丢失怎么办?
1、住客押金交付凭据有三联,住客持有一联,收银持有一联(与押金一起保存),当日做报表一联。
住客持的一联丢失后,可请客人在收银持有的一联上说明并签字。
2、督导收银员核对签名,如一致可将押金退还客人。
并请收银员在报表和工作日志上做好记录。
二十五、客人在店期间死亡怎么办?
1、获悉住客死亡,立即与医生、保安主任和客房部主管一起进房。
2、通知总经理及有关部门的经理,通知总台接待部封锁该房,注意房号保密。
死者运出之前该楼层一般不安排入住。
3、迅速通知死者家属、工作单位、接待单位、同行人员。
如是境外人员,须及时通知公安局入境管理部门、政府外事部门。
如客人有投保,还需通知投保的保险公司。
4、征得死者家属或单位同意后,报公安机关,并接受法医验尸。
5、尽快将死者转移时注意避开住客。
可选择夜深人静之时从员工梯到后区出店。
6、死者的遗留物品应及时整理、清点和记录,作为遗留物品妥为保存,待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。
7、前厅部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告,经总经理审阅通过,一份留饭店备案,其余的交给死者亲属及有关单位和人员。
8、死者的死因不做随意的猜测和解释,统一由饭店指定的权威人士解答。
9、请卫生防疫部门严格消毒客房,客人用过的物品与卧具焚毁处理。
二十六、客人在房内煮东西怎么办?
1、明确告诉客人不能在房内煮食的规定,同时弄清原因。
2、如果是煎中药,可通知客房送餐部代办,如果是为了方便而在房内煮食,可由餐厅厨房代煮,代取加工费,如果是客人对饭店的菜肴不满意,可介绍适合其口味的外面餐馆,以满足客人的需求。
3、如煮食客人较多,应考虑在客房增加厨房。
4、如果客人经过多次劝说仍一意孤行,饭店应采取强硬措施,直至没收其电器,待其离店时归还。
二十七、客人在禁烟区域内吸烟怎么办?
1、与客人联系,解释饭店的有关规定,请客人合作。
2、如客人有吸烟的嗜好,可建议客人换房至非无烟楼层。
3、如客人不在房内可将饭店规定或留言放入客房。
二十八、客人在房内打架怎么办?
1、接到房员的通知后,应立即与保安主任前往出事地点,把打架双方劝开。
2、向客人表明身份,了解事发缘由,努力争取客人的信任。
3、待客人情绪较缓和后向其解释,其行为已波及到其他住客,并对饭店造成不良影响。
4、若客人情绪不易缓和,需将打架双方分开,分别交谈。
待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息。
5、如两位客人同住一间,可建议再开一间房,避开同一楼层。
二十九、客人带宠物进酒店怎么办?
1、礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入酒店的,建议客人将宠物交行李部代为寄养。
2、寻找适当地方寄养。
3、客人喂食或领取宠物时须出示住房卡以防宠物被人冒领。
4、行李部与大堂副理分别做好记录,经常进行观察,保障宠物安全与健康。
三十、晚上探访时间已过,催促访客离店,住客拒绝合作怎么办?
1、了解楼层登记记录,确认访客未走的所在房间。
2、了解访客所在房间的住客身份,用电话与该房间联系,通电话时应注意说话的语气和技巧。
3、访客未走的住客否认有访客时,应请房务员对该房监控制或找些理由进房间查看后,再次请房客离店。
4、若客人拒绝开门,可反复电话催离,直至采取查强行劝走。
5、通知保安注意离店的访客并及时通报。
6、做好离店的记录并备案。
三十一、住客喝醉酒无理取闹怎么办?
1、立即上楼与楼层服务员共同处理此事,必要的话,通知客人的领队或者接待单位家属。
2、将客人扶进客房,让他躺在床上休息,避免醉酒的客人在楼层大吵大闹,影响其他客人的休息。
3、如客人醉酒严重,则应在征得客人或有关人员的同意后,及时送医院抢救,并与医院保持联系,客人的房间双锁处理。
三十二、住客的行李被航空公司送错地点,要求帮助查找怎么办?
1、安慰客人;
2、记下客人的姓名、房号及“民航行李运输事故记录”的内容,并与民航联系查找;
3、有必要的话,建议客人先买点生活必需品;
4、若客人离店时沿未找到,则请客人留下联系电话号码和通讯地址,一旦找到,立即通知。
三十三、客人提出购买饭店用品纪念怎么办?
1、饭店用品是配套使用的,通常不出售;
2、倘若客人特别喜欢,可查询房务中心,在用品充裕的情况下,可考虑满足客人的要求;
3、若因用品不充裕,难以满足客人的要求,应向客人表示歉意;
4、不论可否将用品出售给客人,均应尽快给客人以答复。
三十四、住客结帐后未按时退房怎么办?
1、客人退房时间为中午12点之前,客人结帐后未按时退出,应委婉地向客人提出:
如续住,应按续住时间加收半日租或全日租;
2、如客人结帐后因行李较多而不能及时离店,可建议客人将行李暂时存放行李部;
3、如客人结帐后需休息或等人,可请客人到大堂或咖啡厅。
三十五、客人行动不便怎么办?
1、发现客人行动不便,在客人外出或回来时应主动扶携,主动按电梯,以免发生意外;
2、如客人的房间远离电梯,征求客人的意见后,与接待部联系,将房间调至电梯口附近,以便于照顾;
3、主动询问客人是否需要特殊的照顾并给予跟办。
三十六、客人在大堂不慎滑倒怎么办?
1、迅速上前扶起客人,询问客人有否跌伤,是否需要请医生;
2、如是轻伤,应找些药物处理,如伤势较重,应迅速将客人送到医务室并通知总经理;
3、如客人需外出治疗,应迅速安排好车辆与陪同人员;
4、查清摔倒的原因,如是地毯起皱或地面太滑,应通知有关部门及时采取措施。
三十七、客人将客房做新婚之用怎么办?
1、了解客人的结婚日期、举行婚礼的时间和大致的程序,根据客人的要求布置房间;
2、通知客房部准备好鲜花送入客房献给新婚夫妇;
3、将花篮和总经理的名片送入客房;
4、新郎与新娘抵店时献上鲜花,代表饭店向新郎、新娘表示祝贺。
三十八、客人要求改变客房家具摆设怎么办?
1、客人要求根据自己喜好,改变房内家具摆设,在不损坏设备的情况下可予以满足;
2、通知客房部按客人的要求将房间布置好;
3、客人需家具,可出租给客人;
4、做好记录,等客人离店后,将客房恢复到原有的标准状态。
三十九、客人携带的密码箱钥匙丢失,要求帮助开箱怎么办?
1、管客人了解密码箱内的物品;
2、通知工程部派人来开锁,开锁时客人必须在场,并检查箱内的物品是否与客人说的一致;
3、如贵重物品不符,需将密码箱扣住并报保安部;
4、请客人填写开箱登记表;
5、通知有关部门收取损失费。
四十、订单注明是自付,客人结帐时要求房费转公司怎么办?
1、核查订单是否有误;
2、请客人的公司发传真或电传来确认;
3、如找不到公司的人请客人刷一张空白信用卡单,签上字,待查明后将空白卡寄还。
或请客人在饭店其他地方找一担保人,由其代付押金。
如转帐,将押金退还。
四十一、住店客人一夜未回怎么办?
1、检查房间有无行李;检查总台有无钥匙,客人费用是否转帐;
2、如有贵重行李,同接待单位联系,了解是否接待单位安排了外出活动;
3、如无行李,又是费用转帐,钥匙在总台,有可能客人不辞而别,或是结帐后电脑资料未做更改,造成与房态不符;
4、确认客人还回头,应将房门双锁,待客人回来后开启;
5、如客人不回头,应及时作结帐处理,更改电脑资料。
四十二、发现饭店员工在工作场所争吵时怎么办?
1、立即上前制止,不论谁是谁非,先劝双方离开现场;
2、了解发生争吵的原因,给予批评教育;
3、将情况向有关部门的经理报告;
4、应将详情报告总经理。
四十三、饭店客满,仍有客人来住店怎么办?
1、了解超额预订的情况;
2、督导接待部按照程序有条不紊进行工作,保证预订客人有房;
3、根据房况安排临时到店客人在大堂等待,或帮助联系星级饭店入住;
4、督导订房部落实因客满而外住客人的第二天订房和接送车辆、致意品单的发送。
四十四、饭店突然停电怎么办?
1、立即通知保安部取应急灯,保证前台、大堂及主要通道的照明;
2、协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;
四十五、与饭店有折扣协议的单位与个人预订客房怎么处理?
1、审核其与饭店的协议是否有效;
2、审核预订人是否为该协议单位的授权人,如不是,应请对方发传真确认;
3、查其所要求的优惠幅度是否在该负责人的权限范围内;
4、如预订房价的优惠幅度超越权限或协议范围,或者订单填写不完整,订房员应拒绝接受并报告主管。
四十六、客人预订时嫌房价太贵要求打折怎么处理?
1、请客人稍候,迅速找客人史料,确认客人所享受的折扣,保持折扣前后一致;
2、客人仍对折扣不满,可视情给予更低的折扣,但不应超越自己的折扣权限;
3、若客人仍不满意,应报告主管或部门经理处理。
四十七、预订时客人要求低于其公司的折扣怎么办?
1、向客人解释不可随意更改协议折扣;
2、如对方订房数较多或是饭店重要客人,可报告总经理决定是否给其较低的折扣;
3、如同意其要求,需发传真至对方公司,说明仅这次给予低于公司协议的折扣。
取得确认,以维护协议的严肃性。
四十八、客人自称是总经理的朋友要求特价入住怎么办?
1、查询客史,看其是否享受过特殊折扣;
2、记下客人的详细资料,向总经理核实,但不要当着客人面与总经理核实;
3、核实后,告诉客人房价,客人入住后,由总经理补订房单;
4、如找不到总经理,应向客人解释,暂按散客入住,待与总经理联系后,确定房价;
5、做好记录,及时报批。
四十九、安排客房的原则是什么?
1、原则上根据客人要求和客房状况来分;
2、有特殊要求的须预分;
3、重要客人预分最好的房(楼层、房号)安排重要客人与抵店客人在时间上的衔接;
4、考虑客人禁忌数字。
五十、客人住店期间逢生日怎么办?
1、填写致意品单,提前通知客房送餐部,为客人准备生日蛋糕;
2、送鲜花和总经理名片;
3、通知前厅部经理安排人员前往祝贺。
五十一、客人航班临时改变,又未通知饭店,造成空接怎么办?
1、由于天气等不可抗拒因素造成飞机无法正点抵达,接机费用由饭店承担;
2、如客人自己临时更改航班,又未及时通知饭店而造成接机接空,费用由客人承担;
3、客人抵店时,通知大堂副理,由其出面向客人索取接机费用。
五十二、预订客人转住其他饭店,要求将其信函和电话转过去,应该怎么处理?
1、了解客人转住的原因,尽可能将客人争取过来;
2、如争取不过来,立即将其预订取消;
3、询问是否还有其他的服务;
4、由主管通知总台、总机、行李部和大堂副理跟办。
五十三、预订客人未到怎么办?
1、阅读预订未到店客人名单并与电脑资料核对,确认客人没到店;
2、根据客人订房代理人的电话号码,询问客人未到店的原因,客人推迟来的店时间,可更改有关订房资料,重新给予预订;
3、如客人取消来店,又事先为保证订房预付了押金,须明确告诉对方,押金已冲房费不退还并通知前台收银做冲账处理;
4、如客人改住其他饭店,应了解改住的原因,做工作再拉过来。
礼宾及行李服务
一、机场代表怎样迎送客人?
1、机场代表上班时应做到仪容仪表整洁大方,出发到机场前应了解当天预订接机客人的姓名、人数、航班时间并与饭店车务部调度落实好当天接机车辆,车型,车号,作好记录随身携带,提前半小时到达机场;
2、到达机场岗位后,负责柜台的卫生清洁,将饭店宣传品摆放整齐,在接机牌上写好所要接客人的姓名与公司名称,等候飞机到达;
3、飞机抵达前,饭店司机用对讲机向机场代表报到,告之车辆所停的位置,飞机到达时,机场代表将接机牌举在手中,等候客人,接到客人后,机场代表帮助客人运送行李,安排好客人上车并协助将行李放置清楚,然后,当班记录本上记录。
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