提高铁路服务质量的调研报告.docx
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提高铁路服务质量的调研报告
提高铁路服务质量的调研报告
篇一:
提高铁路线服务质量的调研报告
提高铁路服务质量的调研报告
改革开放至今,我国已有望成为在国际上逐步提高地位发言权的强国。
随着我国经济的不断发展,针对我国的进出贸易一秒钟的瞬间转变,对我国铁路部门的要求也更加严格。
在高速经济发展的要求下让,全线旅客列车的粗劣服务质量良莠不齐,与构建社会主义自由民主、树立社会主义荣辱观的要求,以及众多乘客和社会各界人士的热切社会各界期盼相比,仍存有一定的差距。
因此,所研究铁路客运服务现状,思考提高服务质量,改进客运人员其他工作思想、服务态度、工作方法,增强铁路客运服务质量,既是适应铁路飞跃式发展,满足铁路客运运输的需求,又是促进弱势群体和谐发展,具有一定重要的现实意义。
一、分析铁路发展历程及出现问题
中国铁路经历了漫长的时间考验,在多年的计划经济发展年代中,既为中国顶尖特色经济社会发展做出了杰出的贡献,同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”,成为建设了共产主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。
近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速,但是相应的服务确实没有得到很好的改进:
陈旧的服务方式
近几年来铁路呼铁局开展“树标塑形”活动,使铁路客运改观服务有一定改善。
但在各种市场条件的影响下,提供服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务,为旅客提供的服务依旧是不能到位。
在服务的过程中,还存在着客运服务人员语法粗俗、动作粗鲁的行为。
而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时,缺乏个性化服务。
有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难,服务语言少,沟通交流难”的现象。
旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车,让他们已经精疲力尽了,如果这时候列车再超员、晚点,旅客还没上车依然就已经充满愤懑了,客运服务人员在这时的服务再不注意方式方法,就只能是将旅客带进其他行业了。
松懈的标准化服务
铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系,长期以来,铁路客运的地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。
虽然铁路客运服务制定有颇为完整的服务质量标准,不够但是在实际工作因为监管督察制度不完善,导致标准化服务的落实存有一定的风险问题。
铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量强烈要求不高的旅客现象。
例如,旅客在旅行中加以解决对服务质量所提出的建议和要求不能得到及时解决;有的客运服务项目管理人员人员甚至谩骂、殴打旅客,造成极差影响;客运有的客运服务人员利用组织工作之便,进行“捎、买、带”等行为,违章违纪行为时有发生。
这些现象对不良影响铁路客运服务的总体形象产生了恶劣的负面影响,同时也阻碍了铁路公路运输标准化体系的进步和发展。
偏低的客运铁路职工素质
数年来,铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人,为大批招聘职工,没有过多的反之亦然渠道,而且在中均招聘过程中也是直接指派入岗,不做更多要求的。
因此导致客运职工年龄总体而言总体偏高,饮食文化水平偏低的现象出现。
在铁路体质转型之际,尤其是新车型新技术,新设备不断普及和应用之际,客运职工的总体素质与目前铁路客运的发展老干部要求有所违背,不能快速的与新兴事物有
机的结合。
同时,铁路客运部门在体质改革过程中会,对职工的培训缺乏实质性,没有严格的竞争市场体制,致使职工在工作中无埃唐佩县压力,缺乏上进心和主动立场服务旅客的态度,较差偏低的业务素质和文化水平落后,直接影响了铁路在客运市场的服务样貌形象。
陈旧的客运产品与服务设备
提供方便铁路部门提供给客运的的设备设施,虽然近几年一直在成功进行着更新,客车也从22型提升到25型,动车组也在不断的进行改进,但以少数缺陷的列车存在模块老化的问题,与环境要求、旅客需求和服务质量过境旅客要求相比,还有一定的距离。
比如:
某些站站房自建站以来站房未进行改造过,内部设施没有非常大的改观;很多站台只能单项平面通行。
二、如何提高铁路客运服务质量的浅谈方法
用企业文化建设增强企业核心力
企业是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值目标、基本信念及行为规范。
一个企业如果没有建立起符合构建自身特点的、应积极上进的企业文化,这个企业就不会有长久的持续发展。
铁路客运部门要建造符合自身特点的客运相关服务文化,该文化文化要来自于铁路客运一站式人员的实践,让服务在实践中完善,要充分展现铁路客运工作的窗口性质的作用,树立“以人为本,旅客至上”的服务理念,以真挚热情、微笑感动、热情周到、细心细致为主要特色,在实践中总结和完善已有的文化内涵。
通过跨国公司文化的建设,树立良好的企业形象,增强职工自信心,提升铁路企业的竞争能力。
用落实服务标准强化服务质量
《铁路客运服务质量质量标准》是针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和方法,以现行规章为依据,在深入调查、经验总结先进经验的先进经验基础上,的保证旅客安全运输和提高客运服务质量而作出的统一为规定。
研读客运服务人员要通过学习标准和技能演习等掌握标准、在客运服务中要落实统一标准。
各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。
客运服务项目管理人员人员要针对不同旅客在身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异,采取不同的服务方式,达致旅客的各种需求。
提供服务对不同的服务对象提供不同的服务方式,如对残疾旅客——客运服务人员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚受伤者的拐杖,要像亲人一样关怀、呵护他们。
不能让残疾旅客有任何被歧视的感觉。
在列车上,不仅仅要关注残疾人,像是老年人、外籍人员、孕妇、以及儿童,都要拥有特殊的关注,在他们需要时予以他们必要的帮助,不让任何人群有失落感,竭尽全力的满足旅客要求。
针对有精神疾病的旅客更寻找专人陪同,耐心劝导,给予家人般的宠爱,让旅客感觉到在列车上才度过的时光都是极其满意的。
用服务培训提高客运服务专业培训能力
旅行过程是一个随时变化的过程,当旅行条件发生变化前一天,旅客的心里准许也会随之变化。
所以,客运服务人员在服务工作公路运输中同,既要焦虑掌握旅客旅程的共同的心理,又要揣摩和探究个别不同观光客的心理,只有这样必须才能避免服务工作的片面性和盲目性,才能做到符合实际必须的认清旅客需求,完成旅客要求,更好的服务于外国游客。
因此,在客运公司职工培训中,培训内容除了思想道德,职业道德,岗位应知必会,服务技能,礼仪,应急预案,客运安全风险点及控制措施等方面的培训,
还要增加客运心头学和沟通技巧的内容,用良好的心里修养的沟通能力适应客运服务的工作要求。
客运服务人员每天的工作内容就是与形形色色的旅客打交道,人与人的性格特点与文化素质都是有很大差异的,所以在处理问题上技术人员客运服务人员要有鉴于不同的现象、不同的人群、不同咨询服务的环境去展开不同的服务。
这就要求我们在培训中要请专业人员对客运服务人员心里健康咨询辅导,对客运服务人员进行心理教学的讲授,不仅要针对旅客心理进行学习,还要针对客运服务人员的心理素质进行辅导,刻苦钻研他们的心理素质,以达到在各种不同的场合内都能够做到让旅客满意。
提高列车娱乐场所管理水平
旅客在旅行时会自备各种各样的肉类,用以作为自己在旅行的过程中的储备。
这在无形中就对我们的列车提出拟定了要求,因此在列车餐饮这一块通过我们要加大力度回来进行改进,以满足更多旅客的资金需求,前提条件从而提供更优良的服务条件。
首先要根据开行列车特质,提供多种多样的餐饮服务,变革餐车食品供应这种方式,可以实行站点餐饮基地交接,为旅客提供更多的餐饮项目,改变目前仍然单一的盒饭式,减小更多的快餐式餐饮。
这样既减少了乘车行囊的重量,又能并使列车的空气、环境变得更加清新怡人,同时也减轻了客运服务人员的作业量,还能为列车提供创收的机会。
一举多得可以说是一举多得的用心方法,更能够抓住旅客的行程可以命脉。
用密切配合确保客运整体素质
在列车上,虽然和旅客直接接触的是客运对视服务人员,但铁路各相关部门的工作主管部门对于旅客服务质量也有影响:
如机车乘务员,若不能平稳操作,就会使旅客感到列车晃动,影响旅客的舒适度;检车乘务员将列车中空调的温度调得过高或是过低,也会引起旅客的不满;动车调度员调度指挥不当,会影响旅客列车的正点;工务、供电等部门养护不到位,会影响旅客列车的安全。
因此,铁路车、机、工、电、辆等相关部门应密切配合,才能确保客运列车的交通安全、正点、舒适。
结论
铁路运输已经是我国的运输行业中的主力军,而铁路服务质量的好与坏在其中又成为辅助性的主选因素,是群众出行时选择交通工具的很重要的一个参考。
因而针对当前的当前的铁路服务质量提高是与时俱进的要求,更是建设和谐社会的一种精神文明体现。
所以我们作为“铁路人”更要独自承担起自己肩负的责任,为更广的群众做好服务。
篇二:
毕业论文-如何大幅提高铁路客运铁路服务质量
商学院北京交通大学远程与竭力学院
调研报告
标题:
年级:
专业:
姓名:
完成时间:
1
如何提高铁路客运服务质量..3
摘要3
铁路游客服务概述3
1.1何为铁路旅客运输服务?
3
1.2旅客产品服务工作的具体内容。
4
1.2.1车站服务工作.4
1.2.2列车服务工作.4
1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义5
1.3.1铁路对社会的作用5
1.3.2提高铁路旅客服务质量的意义5
1.4我国支线旅客服务质量的现状6
1.4.1客运服务质量难以准确评论和有效如何有效控制.6
1.4.2客运产品服务管理存在的差距...7
参考文献8
2
增强如何提高铁路网客运服务质量
摘要
近年来,随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈,铁路线旅客运输面临的形势日益新线严峻。
提高铁路旅客运输服务质量拉艾拉艾。
本分两部分阐述了怎么提高客运服务质量,第一部分从微观多方面分析了铁路旅客服务驱动程式的硬件服务产品体育场馆;第二从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施方案以及各种情况的相关联方案比如:
如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等IT业务支持系统的比较研究,分析中国铁难题路客运服务系统存在的问题,从系统结构、支持平台系统内研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。
关键词:
提高;铁路运输;客运;服务质量。
铁路旅客产品服务概述
铁路货物运输旅客运输行业作为一个服务性行业,服务对其的重要性不言而喻。
以下来了解一下旅客服务的基本概述。
1.1何为铁路旅客运输服务?
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。
收货人的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业过境旅客签订合同,北站在站车内从事经营活动的单位和个人与旅游者、货主接触的活动和其内部经营活动共同组成所构成的结果。
服务的是指是保证旅客在旅行关键步骤中,
3
以旅客融资需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的,使旅客得到便捷的相关服务。
具体表现在如下几个方面:
买票便捷;旅行时间少;安全、正点率高;乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。
因此要求铁路客运供给方路北防止一切旅客伤亡责任事故,列车整点到发;车厢内有现代化设备;并配备高素质的列车提供服务人员提供优质的提供服务;办理履行手续便捷;收费规范、对团体客票给予优惠;为方便旅客售票,增售票点实现计算机售票,适时开设电话订票、网上订票业务;优化列车开行方案,提倡列车高密度、多等级,在一些非常大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车;全面提高旅客列车速度的旅程速度等。
1.2旅客产品服务工作的具体内容。
旅客服务工作氛围车站和列车服务工作,应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文化生活等方面的需要,要
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