华西医院基于互联网+改善就医体验的实践.docx
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华西医院基于互联网+改善就医体验的实践
华西医院基于互联网+改善就医体验的实践
【摘要】目的基于互联网技术,对传统医疗业务流程进行改造,并通过新的应用模式,改善患者的就医体验。
[1]方法四川大学华西医院(下称华西医院)在提供医疗服务过程中进行了传统业务模式的改造。
在诊前,实现就诊卡模式整合优化、多渠道预约挂号、移动终端支付、医技检查预约等功能;在诊中,实现网络门诊、自助报告打印、快捷结算等功能;在诊后,实现慢病管理及随访。
结果各项基于互联网+技术的改造项目均正式投入使用,系统运行正常,医务人员和患者反馈良好。
结论就诊卡模式整合优化、挂号、支付、预约流程优化,减少患者往返医院的次数,同时门诊、医技科室工作效率得到提高;网络门诊、自助报告打印、快捷结算功能上线,最大限度地方便了患者就医,减少非必要环节的等待时间,优化人力资源调配,同时降低人工操作带来的错误风险,提升医疗质量;慢病管理及随访功能,提供了高发慢性病的远程医疗服务,推动规范化慢病管理模式的应用。
关键字:
互联网医疗、就医体验、医疗质量。
1项目背景
由于医疗行业的特殊性和体制的复杂性,相比于其他领域,医疗领域的互联网化进程稍显缓慢,需要在不断的探索和实践中前进。
[2]但在技术发展和国家政策的支持下,近几年的互联网医疗呈现快速发展的趋势。
近两年“互联网+”、“健康中国”等顶层战略先后出台,医疗改革不断深入,与此同时医疗健康社会需求日益凸显,网络环境及技术不断完善。
从2014年开始,行业已经开始步入快速发展时期。
[3]
高速发展的社会对医疗服务的需求快速增长,结合我省区域优质医疗资源的分布不均衡现状,急需解决患者挂号繁琐、就诊时间长、优质医疗资源下沉难等问题。
[4]华西医院不断探索、大胆改进传统的业务流程,目前已形成了以就诊卡模式整合优化、多渠道预约挂号、移动终端支付、医技预约、自助报告打印、网络门诊、慢病管理、快捷结算等功能为核心的互联网医疗应用示范,对基于互联网+改善就医体验进行了方法总结和模式探索。
本文基于PDCA循环方法,对华西医院在开展互联网医疗业务过程中的探索、应用研究过程进行了阐述和分析。
2项目方案
2.1整体方案设计
随着互联网+技术在医疗行业的深入应用,传统医疗流程的弊端开始凸显。
[5]从传统的就医流程中不难看出,诊前患者多次往返医院办卡、挂号、缴费、预约,耗费大量的时间和精力;在大型医疗机构,患者集中看诊,受限于传统流程有限的流转效率,造成空间拥挤,患者的就医体验差,医疗资源未得到充分利用;对于慢性病的治疗,由于空间和时间限制,难以做到实时跟踪、随访,对建立有效的慢病防控机制形成阻碍。
[6][7]华西医院针对以上突出问题,通过流程梳理和方案设计,对传统业务流程进行了改造,以提高患者的就医体验,同时优化医疗资源的利用。
图1整体改进方案
2.2方案详细设计和实施
2.2.1就诊卡模式整合优化
患者在多家医疗机构就医,往往需要办理不同医院的多张就诊卡,容易导致卡丢失或者带错卡耽误就诊。
目前,华西医联体卡管理平台实现了包括华西医院在内的23家医疗机构就诊卡信息的集中管理,通过卡管理平台同步功能支持跨平台医疗机构间的“一卡通”,即居民办理其中一个平台医院就诊卡后在其他平台医院也可以进行预约挂号、看诊等诊疗活动。
卡管理平台业务主要分为卡操作、就诊记录、卡同步和数据查询四个部分,分别实现了卡注册、卡操作、就诊记录同步、卡同步分发和数据查询等功能。
各个不同的机构可以通过不同的接口进行业务交互。
图2卡管理平台结构示意图
除了医疗机构自发就诊卡,华西医联体卡管理所管理的就诊卡类型还包括建设银行银医卡、邮政银行银医卡、工商银行银医卡、国家居民健康卡。
华西医院作为四川省居民健康卡试点医疗机构,进行了用卡环境的改造,目前已全面支持居民健康卡在院内诊疗过程中的使用。
居民健康卡持卡患者可通过华西医院人工窗口进行注册。
卡注册的业务逻辑流程如下:
本地通过专用机具读取卡片信息并通过市卡管平台验证卡片有效性,卡片有效的情况下,通过RFID方式读取居民健康卡中的身份证信息,同时通过磁条读取居民健康卡的卡号(即银行卡号),把相关信息注册到HIS系统中。
图3居民健康卡网络架构图
2.2.2多渠道预约挂号
为缓解现场挂号导致的医院环境拥挤,避免因地域限制导致的交通负担,华西医院开通了手机APP、微信、电信114、自助终端等挂号渠道。
在HIS系统中对所有号源进行统一号源池管理,并向APP、微信等挂号平台开放,通过统一接口进行发起挂号申请、支付成功、锁定号源等操作。
患者也可通过现场自助终端进行挂号。
图4自助终端挂号流程图
2.2.3移动终端支付
在网络化信息化的就医流程改造下,许多原本需要在医院现场完成的就医环节被放到互联网上,这其中必须要有安全稳定的线上支付功能的支持。
华西医院目前已支持银联、微信、支付宝等主流支付方式,完成包括挂号缴费、检查缴费等就医全流程中的缴费操作。
通过华医通APP与各支付渠道的接口对接,实现了安全可靠的网上支付,方便患者随时支付,缓解现场财务窗口的拥挤状况。
2.2.4医技预约
医技科室运用专门的诊疗技术和设备,协同临床科诊断和治疗疾病。
因为不设病床,不收住院患者,也称为非临床科室。
按工作性质和业务特点,可分为以诊断为主的或以治疗为主的科室,还有以供应为主的科室。
按系统的观点来看,医技科室是医院系统中的技术支持系统,因此,是医院的重要组成部分。
医技预约系统为医技科室提供了一套完整的预约系统。
该系统主要由系统管理模块,日志模块,基础信息维护模块,业务规则维护模块,前端交互模块组成。
图5医技预约系统网络架构图
不同的医技科室有不同的预约规则,通过建立统一医技预约平台与各医技系统之间进行对接整合,再通过HIS与预约平台之间的交互,实现缴费后自动预约、预约信息同步、修改预约信息等功能。
图6统一医技预约平台系统架构
2.2.5网络门诊
网络门诊项目的目的,旨在通过互联网技术,将传统的线下门诊移植到互联网上,通过音频、视频、报告文件等在线系统支持,不受空间约束地进行就诊活动。
图7网络门诊网络架构
通过视频会议系统,诊间医生和患者建立一对一的视频连接,医生通过询问患者状况,结合患者上传的检查资料或照片为辅助诊断资料,作出初步诊断。
网络门诊系统通过架设云端视频服务器,开发APP和WEB客户端,实现了患者通过移动设备、PC机随时随地看诊。
2.2.6自助报告、胶片打印
传统的报告打印有检查科室护士站完成,不仅在核对患者身份、报告数据调取打印、核发报告等环节效率较低,而且造成同一区域患者堆积,造成就医环境拥挤。
自助报告打印则规避了以上问题,提高患者就医体验。
图8自助报告打印流程
自主报告打印根据检查科室的特点,最终形成了两套不同的解决方案。
病理科、超声科、检验科、内镜中心采用虚拟打印模式,即在科室工作站上安装虚拟打印机,医生在审核报告完成时,点击审核及打印按钮,报告将会传输到统一报告平台的服务器。
通过对报告信息的快照技术抓取患者关键信息(姓名、就诊卡号、检查号),与HIS系统中的信息进行对照,从而形成患者报告索引,患者扫描条码或就诊卡后即可打印。
此时补打窗口处可查看报告的打印情况,并对遗失报告的患者进行补打处理。
图9病理、超声科、检验、内镜方案
放射、核医学科采用数据库抓取方式:
即从科室业务系统中获取报告视图和模板,通过数据结构信息抓取数据库中的所有报告。
通过对报告信息中患者的关键信息(姓名、就诊卡号、检查号),与HIS系统中的信息进行对照,从而形成患者报告索引,患者扫描条码或就诊卡后即可打印。
此时补打窗口处可查看报告的打印情况,并对遗失报告的患者进行补打处理。
图10放射、核医学科方案
2.2.7快捷结算
随着华西医院住院业务的发展,业务量不断加大,传统的出院结算难以满足新的需求。
快捷结算将传统结算流程面向患者的部分进行优化,减少患者往返财务窗口、缓解财务窗口排队现象,使患者出院结算环节的体验得到改善,快捷结算的流程如下:
1、患者入院办理时,如采用出院快捷结算模式,在医院原有《入院登记表》的基础上增加快捷结算退款信息栏,患者填写相关信息。
2、患者出院时,当医生作医疗结算、护士作护理结算后,生成账单,确定费用总额,此事费用不能更改。
3、自助机结算:
插入就诊卡,界面显示出患者费用总金额以及需要补(退)的金额,开始结算流程。
结算过程中根据实际情况进行补缴或退款。
4、财务窗口接收到患者自助机结算的提醒,为患者预先打印明细清单。
5、患者持有自助机打印的快捷结算凭条,到凭条指定的财务窗口领取发票及清单。
图11快捷结算流程图
2.2.8慢病管理和随访
华西慢病管理服务体系,是一个华西医院为服务提供方,与各社区医院或其他下级医疗机构联合开展慢病治疗、管控的体系,分级诊疗的示范工程。
慢病管理系统前期以华西医院心内科高血压慢病管理为切入点,基于华医通移动应用产品“互联网+医疗服务”的应用模式,更大程度的为患者提供便捷就医,智能分诊的医疗服务。
图12慢病管理、随访系统业务序列图
项目整体业务开展流程如上图所示:
1、首先,患者通过成华区社区医院加入该项目,选择购买相应的服务包。
2、患者在成华区社区医院建立高血压慢病管理健康档案。
3、患者完成建档要求的体检,风险评估等。
4、社区医师制定初步的治疗方案、随访计划,华西医师审核修改后确定案。
5、治疗过程中定期检查血压控制情况,如果控制不佳,则通过基层医生和华西医生间联动,完成对患者病情的进一步处理。
图13慢病管理、随访系统业务框架
3应用效果
3.1就诊卡模式整合
通过打通各医疗机构就诊卡之间的壁垒,实现多卡互通,信息共享,大大方便了患者的跨区域就医。
目前,华西医院就诊卡主要分为本院就诊卡(正式、临时)、卡管平台同步卡、银医卡(建设银行卡、工商银行卡、农业银行、邮政储蓄卡)。
卡类型
本院注册卡
银医卡
平台同步卡
其他卡
总计
数量(张)
30200617
14369035
5471004
2850744
52891400
百分比
57.10%
27.17%
10.34%
5.39%
100%
表1华西医院各类型就诊卡统计
根据统计数据可以发现,除了传统的本院办卡方式,院外办卡比例已经接近卡总量的一半,多类型卡同步的实现,减少了患者在办理就诊卡过程中花费的时间,也将挂号等操作的前置步骤简单化,优化了就诊流程。
3.2多渠道预约挂号功能
多渠道预约挂号开放以后,为患者的挂号提供多种灵活的挂号途径,包括电信114、华医通APP、微信、自助机等,从2016年的数据可以看出,基于互联网技术的挂号渠道已经成为了大众选择的主流预约挂号方式(当日挂号只能现场通过窗口和自助机)。
预约
挂号
互联网方式
现场
其他
总计
电信114
APP
微信
官网
数量
750508
401706
288577
22099
832421
10969
2306280
百分比
32.54%
17.42%
12.51%
0.96%
36.09%
0.48%
100%
表22016年预约挂号方式统计
通过上表数据可以看出,据2016年全年挂号量统计,互联网方式挂号量占据总挂号量的63.43%,已经成为患者选择的主流方式。
互联网方式挂号已经在优化就医院经和优化就医体验中发挥了重要作用。
3.3医技预约功能
医技预约系统上线前,部分需要预约若干天后再做检查的项目需要患者到现场预约,然后再等到预约的日期到医院进行检查。
现在通过网络门诊、在线缴费和在线预约系统的配合使用,患者可以通过互联网完成诊断、开单、预约一系列就医环节,突破传统的空间限制,减少往返医院次数,大大优化了就医体验。
类型
按照患者类型
总计
门诊
急诊
住院
数量
70487
2220
23304
96011
类型
按照科室(目前已上线3个科室)
总计
超声科
超声心动科
骨密度科
数量
25898
62551
7562
96011
表3医技预约系统的预约数据统计
上表数据是医技预约系统上线以来的预约次数统计,其中,骨密度预约系统上线时间是2016年7月,超声预约系统的上线时间是2016年10月,超声心动预约系统的上线时间是2016年9月。
3.4网络门诊功能
科室
儿外创伤科
风湿免疫科
肝脏外科
感染科
骨科
数量
18
38
47
27
17
科室
康复科
美容整形科
内分泌科
皮肤性病科
神经内科
数量
4
18
14
47
11
科室
神经外科
肾脏内科
胃肠外科
消化内科
心脏内科
数量
15
7
22
26
50
科室
胸外科
血管外科
肿瘤二科
肿瘤一科
总计
数量
19
25
3
10
418
表4网络门诊看诊量统计
目前,华西医院网络门诊已开通肝脏外科、心脏内科、感染科、皮肤性病科等19个专科门诊,共计接诊患者418例,患者和医生反馈良好。
随着患者接受度提高,网络门诊将会有更多上诊医生和更多科室,最终和线下门诊形成良好的互补关系,发挥各自的优势。
3.5报告、胶片打印功能
报告和胶片自助打印把传统模式下在人工窗口由护士完成的工作放到打印自助机上,分散了等候患者,提高工作效率进而节约人力成本。
时间
2016年3月
2016年4月
2016年5月
2016年6月
总计
数量(张)
11213
16560
52696
60894
141363
表5自助报告打印2016年3-6月的打印量
时间
2016年
2017年(截至4月)
总计
数量(张)
约140万
约90万
230万
表6自助胶片打印量
随着上线报告、胶片自助打印的科室越来越多,打印量也在呈现阶梯式增长。
自助打印使患者的取报告、胶片时间可以更加灵活的自行安排,而且从目前的现场情况来看,排队现象很少,无论空间环境还是时间成本,都有极大的优化。
3.6快捷结算功能
快捷结算流程改造覆盖了从入院到出院的全流程,患者入院即需要完成相关手续,采集相关信息。
由于该系统还处于试运行阶段,所以已完成出院结算的患者数量较少,签约快捷结算的患者数量较多。
类型
加入快捷结算
已完成结算
总计
数量
366
13
379
表7快捷结算患者数量
由于快捷结算的流程可以在病区护士站完成,减少了患者往返财务窗口、病区的次数,并且在系统中发起患者出院动作的时候,临床科室和财务科室已经按照流程开始准备相关资料,减少了患者办理时的等待时间,改善了患者就医体验。
4结语
从诊前、诊中、诊后多业务的改造结果来看,在改善就医体验、提升工作效率、提高医疗质量等方面产生了积极作用。
不过,在目前的工作模式下,仍然有较多优化改进的地方,比如:
进一步优化就诊卡办卡模式。
华西医院通过推出虚拟就诊卡,方便患者未办卡首次挂号(就诊)。
通过采集患者的姓名、手机号、身份证号、地址等关键信息,在HIS系统中生成一张虚拟就诊卡,通过该虚拟卡患者可以进行挂号、缴费、预约等操作。
就诊卡作为就医过程中患者身份识别的重要介质,在患者到达医院后,必须本人凭有效身份证件办理实体卡,才能进行后续诊疗。
增加银行卡转就诊卡,方便办理就诊卡。
银行卡对持卡人实名制有严格要求,而且在就诊过程中,很多缴费环节可以使用银行卡完成支付,所以华西医院HIS系统与银行系统通过接口对接,实现将银行卡注册为就诊卡的功能。
自助终端通过功能接口与银行系统通讯,获取持卡用户的基本信息,在华西医院HIS系统中自动完成卡注册,该银行卡即可在华西医院实现所有就诊卡功能。
通过床旁结算,进一步优化结算流程,方便患者。
住院患者快捷结算在现有基础上简化了结算流程,并将部分环节移至病区,很大程度上方便了患者结算。
但是,通过探索和调研发现,目前的方案还可以进一步优化,通过住院预交金的形式,可以让住院患者最快速地完成出院结算。
[8]
通过预交金形式,可实现发起出院结算后,护士在床旁完成出院相关的结算手续,最后患者在床旁获取所有相关资料。
由于在HIS系统中完成资金的找补结算,将完全省略现金或刷卡的操作,进一步优化就医体验。
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