防损培训及损耗控制.docx

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防损培训及损耗控制

防损培训及损耗控制

一、防损部概述

（一）防损部简介

防损部就是为防止公司损耗而设立的部门，他直接参与公司的经营运作，介入每个部门的工作，如收货、收银、营运工作等。

他是专门维护公司、商店安全和预防、调查、挽回损失的部门。

防损部作为公司内部相对独立的部门，其工作将直接向总经理负责。

（二）防损工作内容

防损工作有三个方面：

1、确保公司正常的经营运作秩序

1）确保公司的政策正确实施，防止公司的名誉、财产受到侵害（监督政策执行）；

2）监督公司各部门经营运作流程（收货、收银、营运等流程等）；

3）降低公司内部消耗（通讯费、差旅费、办公用品、自用品等）；

4）防止公司秘密泄露。

2、确保公司安全运营环境

1）消防环境

2）安全环境

a、治安环境b、安全、舒适的购物休闲与工作环境c、防止盗窃

3、监督员工及供应商的诚实问题。

（三）监察及处理

1、监察：

作为公司监察部门，防损部有权对公司任何部门任何人进行监督监察，并有权根据工作需要要求相关部门给予协助配合。

2、处理：

对违反公司规定，由防损部确认属实，并建议处罚的，各部门需严肃认真对待，并杜绝类似事件发生；由于部门原因而导致事件重复发生的，防损部将追究管理人员责任。

防损部是防损工作的管理监督部门，负责贯彻执行公司关于防损方面的规章制度。

二、诚实培训

（一）诚实概念

诚实：

我们的所作所为应刚直不阿。

诚实是最重要的品质，也是零售行业非常苛求的品质，它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不浮夸，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。

在零售环境里，拿取任何大小的东西都是不诚实的行为。

任何形式的不诚实行为都会立即遭到解聘。

（二）坚持诚实原则的目的

1、我们是一家商品零售企业，防止和降低各种损耗，赚取最大利润是我们最终的目标。

2、保护公司财产也是我们所有员工应负的责任，而诚实在这过程中起着很重要的保障作用，他对员工个人的发展和公司业务扩展都很重要。

（三）不诚实行为及分析

1、不诚实行为的定义

不诚实行为指挪用公司或他人钱财，其他为了个人利益而进行的不正当交易，以及未经允许使用或占用属于公司、顾客或同事的财产、设施、物品、文件等行为。

2、不诚实行为的范围

不诚实行为包括：

替人签到、打卡或要求他人替自己签到、打卡；

工作时间内从事任何与公司无关的活动；

腐败或滥用职权谋取私利；

偷窃；

诬告；

伪造公司记录；

偷吃或未经管理层同意而试吃，包括商场内促销用的食品；

收取馈赠、小费、应酬；

提交不真实的个人资料（假学历证明、工作经历证明、结婚证明等）；

泄露公司商业机密；

收银员为其亲戚、朋友少结账或不结账，给非会员以会员价格结账。

（不诚实行为不仅仅局限于以上几条）

3、内盗

1）内盗的定义

内盗是指员工通过不正当或违法的手段使公司的财物或金钱受到损失的行为。

2）内盗的危害性

作为员工最主要的一种不诚实行为，员工内盗已经成为超市经营中的一个严重问题，也就是说员工内盗已经成为超市经营中损耗的主要因素。

由于员工了解商场的情况，熟悉商场的基本防盗措施，有充分的作案时间，作案后又有极强的隐蔽性，所以员工内盗比外盗的危害性要大得多，有关资料统计表明，商场内盗损失约为外盗的4～6倍。

3）内盗的处理

所有内盗员工，无论其偷窃的金额是多么少、商品是多么小、理由是多么充分，一旦发现并确认，一律予以解聘。

公司有通过合法途径追回被偷的商品和要求赔偿损失的权利，对情节严重的，将移交司法机关处理。

4）内盗的防范

a、员工预防教育

我们必须阐明：

①公司具备严格的管理制度和监控系统；

②公司对员工偷窃有严厉的打击措施和处罚办法；

③员工偷窃将给个人带来严重后果，包括承担相应的刑事责任。

b、内部举报制度

控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。

我们鼓励员工检举揭发偷窃行为，举报任何事实上违反商业道德或有理由怀疑的不诚实行为。

举报投诉注意事项：

①举报可以是匿名举报，也可以是署名举报，对于署名举报，防损部将对举报人的姓名、举报内容予以绝对保密；

②举报应写明被举报人的姓名、职务、工作单位和部门、联系方式等信息，以便防损部开展调查；

③举报应详细列举被举报人的违纪事实并能提供主要证据；

④防损部有专业的部门受理投诉和举报，并立即进行专业的调查，对查实的违纪行为将依据有关制度给予严肃的处理。

5）内盗举例

下面列举几个内盗案例，以作警示。

①促销员利用少打加码偷窃

2002年7月31日，凌某（大连南亚思食品有限公司促销员）和王某（大连麦琪尔食品有限公司促销员）利用自己促销员的身份，让吴某（大连瑞安八珍食品有限公司促销员）和董某（大连沙河口区半岛食品有限公司促销员）将价值7.28元的凉拌菜打上1.15元的价签（差额为6.13元），企图利用多装商品，少打加码的方法偷窃凉拌菜，在收银台付款时被收银员发现。

处理结果：

四名当事人立即开除，不允许再进入大商集团各店工作，四家供应商各罚款3000元。

②员工在库房偷窃

2002年5月31日，新玛特超市青泥店非食员工谷某，利用工作之便在后库内偷拿一包纸巾，揣入口袋中，企图利用中午吃饭时间偷出超市，在通过员工通道时引起报警。

在防损员调查报警原因过程中，非食员工孙某帮助谷某将纸巾包装仍到卫生间，被当场发现。

处理结果：

将两名当事人立即开除，处理决定记入个人档案，通知所在街道及行业协会。

③员工偷吃被CCTV发现

2002年8月19日，王某（新玛特超市昌临店临时工）搬运商品时，在货用电梯内偷吃葡萄，被CCTV监控系统发现。

处理结果：

当事人立即开除，扣留当月工资及风险抵押金赔偿损失。

④供应商起诉促销员

2003年1月5日晚，刘某（曼可顿促销员）在青泥店面包房拿了一盒自制饼干，藏在帽子里，企图以此做掩饰偷窃商品，在通过员工通道时被当班防损员发现。

处理结果：

当事人立即开除，并对曼可顿厂家处以5000元罚款。

曼可顿厂家已向法院提起诉讼，要求当事人刘某赔偿5000元的罚款损失。

⑤私将商品转赠品

2002年5月26日，于某（大连祥泰食品有限公司促销员）在赠品发放完毕的情况下，未经店内任何主管领导同意，私自将三袋奶粉（商品）贴上赠品标签，发放给顾客作为赠品，给商场造成损失。

处理结果：

当事人立即开除，对祥泰商品有限公司处以5000元罚款。

再次重申：

诚实是一个道德问题，也是尊重自己及工作职位的问题。

商场不仅为员工提供工作的方向，同时也为员工指明道德行为的方向。

诚实是不容商量的，不诚实也是不可原谅的。

任何形式的不诚实行为，都会立即遭到解聘。

三、损耗控制

（一）损耗的概念

损耗是一个在连锁企业经营中经常论及的字眼，但并不是每一位员工都完全明白它的含义。

有些人可能认为，损耗是由于偷窃造成的，或是由于商品损坏造成的，事实上，损坏是由偷窃，损坏及其他因素共同引起的。

所以说，损耗是指不明原因丢失的金钱和商品。

损耗直接吞食利润，假设将某商场2%的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%，可见损耗控制对零售业的重要性。

如下表所示：

毛利率

损耗额

2%

3%

4%

5%

6%

40

2000

1333

1000

800

667

80

4000

2667

2000

1600

1333

160

8000

5333

4000

3200

2667

销售额

针对我们零售行业，商品损耗是主要的损耗因素。

所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品（促销商品不在此内）与看不见的丢失商品，当然也包括由于商品质量等原因售出去后，被顾客退换回来的商品等。

商品损耗是商品管理的另一个重要话题，他直接影响到毛利额，如不可退商品的破损或降价处理，无疑增加了进货成本或减少了销售额。

因此，加强商品损耗管理是提升毛利的一个重要措施。

（二）损耗产生的因素

产生损耗的因素可能是一个或多个，出现任何损耗因素都会减少利润，增加成本。

一般来说，造成商品实物损耗的主要原因有：

自用品转用程序执行不到位；

零星散货，顾客遗弃商品因没有及时收回造成损耗；

未遵守先进先出的原则，食品过期或变质；

陈列不当、理货不当，导致商品损坏；

破包、破损商品未及时处理，又不能退货；

价格标识错误，高价商品低价售出造成损耗；

卫生用品被拆包后导致无法销售；

因滞销等原因导致商品降价处理；

商品收货时点数错误，未能更正；

收银员没有将购物车内所有商品逐一扫描；

员工内盗和顾客偷窃；

顾客在商场里随意吃东西，特别是小孩子等。

（造成商品损耗的原因不仅仅局限于以上几种）

（三）损耗的控制措施

注意预防损耗对我们来说很重要，让我们大家共同努力，在每一个人的工作区域内尽量减少甚至消除损耗。

1、预防偷窃

1）观察举动：

（不仅限下述情况）

---将商品藏在衣服或裤子里带出商场；

---将商品放入使用过的本店的包装袋中；

---将小件商品放在购买的箱、包、商品包装盒或鞋内；

---将商品放在购物车底部，逃避付款；

---直接将商品穿着在身上；

---调换商品的条形码；

---在销售区偷吃没有付款的食物，随后将外包装扔掉；

---使用伪钞或伪造的信用卡。

2）注意特征：

（不仅限下述情况）

---避开工作人员的目光；

---有意扰乱商场秩序；

---一些已停留很长时间，但仍未付款买东西的人。

3）积极防范：

---主动服务，三米微笑原则；

---提醒付款；

---打草惊蛇；

---发现小偷立即通知防损人员。

2、防止工作流程上的过失：

（不仅限下述情况）

---随意打开收银机抽屉数钱；

---主管没有对员工的工作情况进行抽查；

---员工擅自离岗；

---收银员忘记将取消的商品做交易取消；

---没有及时更正错误的条形码；

---收银员没有检查而接受伪钞；

---收银员扫描商品时，对商品已起封箱/盒的包装未进行开包检查。

---商品的库存量过大，未及时进行退货；

---商品临近甚至超过保质期，没有下架或索赔处理等；

四、安全、风险控制

（一）安全培训的意义

对商场而言，员工安全培训、安全教育的意义重大。

安全不仅仅是预防火灾，防止工伤事故的发生，“安全”的概念和制度应该贯彻到营运工作的所有环节，体现在每一位员工的一举一动中。

如在开箱上货时，员工应注意安全使用裁纸刀，在整理库存时，员工要注意安全使用铝梯，在搬运货物时员工要掌握正确的搬运姿势；在听到火警时，员工要知道如何逃生、如何使用灭火器材等。

因此，“安全”应融合在每一位员工的工作中，它是员工日常工作表现的重要方面。

（二）安全政策及措施

安全是每一个人的责任，并不仅仅是某个部门的责任。

针对安全问题我们有一系列措施，对员工工作的评估也包含有安全方面的因素。

在商场里，违反安全规定是非常严重的行为，员工会因为违反安全规定而受到纪律处分甚至被解聘。

（三）安全防范

作为企业的一员，公司需要你学会自我保护，因为你是公司最大的财富，你需要做到“三不伤害”，即：

我不伤害自己，我不伤害别人，我不被别人伤害。

（四）安全操作规程

1、新员工上岗前，必须接受液压叉车安全操作培训。

2、摆放商品时，应遵循重下轻上、交叉摆放的原则，防止商品倾倒或跌落发生事故。

3、搬运商品时，必须正确使用搬运工具，保持正确的搬运姿势，避免造成自身的伤害。

4、装卸商品时，必须树立保护商品或物品不受损失的意识，以正确的方式进行装卸，坚决避免野蛮装卸。

在运输商品的过程中，应充分留意身前身后的顾客，避免发生碰撞，如妨碍顾客行走、观看及购物时，应抱歉的说一声：

“对不起，请让一下”。

5、商场地面出现溢出的液体时，应立即清除干净，防止顾客及同事滑倒。

6、铝梯只能放在规定的地方，在通道、紧急出口、仓库门口、销售区域内不能存放，使用率梯前应检查梯腿、阶梯是否稳固。

7、生鲜部门的员工在使用刀具及有伤害性的器材时，应佩带防切手套。

8、如有促销活动需要安装临时电线线路时，应找专业电工安装，严禁私自拉扯电线。

9、要爱护公司的消防设施，不得擅自动用或挪用消防工具和设备。

（五）消防安全

1、灭火器的正确使用

火灾发生后，在火灾初期扑救5分钟，常常胜过火灾蔓延开来后5个小时的灭火效果。

因此，教会员工正确地使用灭火器材，迅速扑灭初期火灾，对减少火灾损失是非常关键的。

灭火器使用方法：

撕掉铅封，拔去保险销，按住压把，在距离火源上风口的3～5米处，对准火源的根部持续喷射，进行灭火。

2、报警程序

正确快速报警对于火灾的扑救是至关重要的，报警早而准确，损失就少。

报警程序是：

用身边最近的电话拨打119（公用电话也可以，119为免费电话），报告火灾发生的具体位置、着火性质、有无人员被困，并留下姓名和公司电话。

员工在商场的任何地方发现火警或火警隐患，都要第一时间向防损部或店长室直接报告，或通过内部报警电话报警。

3、消防“四懂”、“五会”

四懂：

1）懂得火灾危险性；

2）懂得扑初期火灾的方法；

3）懂得预防火灾的措施；

4）懂得逃生的方法。

五会：

1）会使用消防器材；

2）会扑救初期火灾；

3）会报警；

4）会逃生。

5）会组织人员疏散。

（六）意外事故的处理

事故的发生往往是由于很多因素造成的，通常有以下几个方面：

人的不安全行为；物的不安全状态；环境因素；管理因素等。

员工在工作中遇到意外事故时，应马上向部门主管报告，同时通知防损部，如果有顾客受伤，要马上通知管理人员，向主管报告是每位发现事故的员工的职责。

任何时候员工顾客发生意外事故，都应向管理人员汇报，并第一时间填写《员工/顾客意外事故报告》，由部门经理签字后交至防损部。

顾客发生事故后，任何员工不得擅自给顾客以任何形势的承诺，如果顾客向你提出诸如此类的问题：

“你们会为我支付医疗账单吗？

”、“我是否要看医生？

”，你不知道怎么回答时，可以说：

“对不起，我不知道，但我可以帮你问这个问题。

”并要找到相应的管理人员进行汇报。

发生任何事故必须通知防损部到场，了解情况，填写报告。

（七）紧急事件的处理

发生火险、突然停电等紧急事件时，需要进行人员的疏散，可按照以下程序执行。

疏散广播停止工作人员疏散巡场检查安全区域

程序解释：

疏散广播：

疏散广播必须在店长批准的情况下，进行广播。

疏散广播内容是：

顾客朋友们，你们好！

由于本店×××，即将暂停营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。

请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。

如有需要，我店愿为您提供帮助。

谢谢！

停止工作：

停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源。

人员疏散：

立即按商场的紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。

疏散时应注意安全，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行，用湿物捂口鼻等办法离开现场。

巡场检查：

当撤离完毕后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。

安全区域：

疏散后人员集中在安全区域，等候命令。

南百超市防损部