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朝阳科技大学委托研究计画成果报告
朝陽科技大學委託研究計畫成果報告
主從式以多代理人攔截為基礎的顧客關係管理架構之研究
TheStudyofCustomerInformationRetrieval
UnderIntelligentClient/ServerMulti-AgentSystem
計畫編號:
CYUT91-M-005
執行期限:
91年1月1日至91年11月30日
主持人:
王淑卿執行機構及單位名稱:
資訊管理系
摘要
隨著網路時代的來臨,儘管所處的地域有所不同,跨國性的企業體內部的資訊交流,皆可利用網路無遠弗屆與快速回應的特性,提供企業掌握資訊先機。
由於現行的網路多採主從式(Client/Server)架構,對於一跨國性的企業來說,所有的資訊流僅透過單一窗口通訊,而存在著高潛在危機、頻寬不足、低可靠度等缺陷。
是故,我們在Client及Server兩端皆導入代理人(Agent)的概念,在Client端藉由代理人的綜整、分析及分類能力,以萃取最佳化的問題群組,再傳送給最適當的Server代理人;在Server端的代理人則在收到Client端的代理人所送達的問題群組後,找尋最佳解答,再回送給Client端的代理人,以作後續服務。
在本研究中,我們期能透過此種智慧型主從式的多代理人系統(IntelligentClient/ServerMulti-AgentSystem)架構,以改進單一窗口資訊流的高潛在的危機、高成本、頻寬不足、低可靠度與實用性不足等缺陷,增加系統的穩定度,提供跨國性企業體最佳的資訊系統建置架構,以掌握資訊的即時性,方便的管理,提昇跨國性企業體的競爭力。
關鍵詞:
代理人、智慧型多代理人系統、資料倉儲、資料探勘
Abstract
Inthemodernera,theenterpriseisfacingmoreandmorecompetitivepressurefromthemarket.Howtogetmoreearningsandhowtogetinformationmoreearlyarewhattheenterprisewhichwantstosurviveisconcerned.
AstheimprovingoftheInternettechnologyiscoming,atransnationalcompanycouldusethenewcharacteristicsoftheInternet:
speedy,andnobound,togettheinformationmoreearly.Theinformationsystem,however,mostconstructedwithclient/serverparadigm.Butthiskindofparadigminadequateinpractice,namely:
highcost;highlatency;lowbandwidth;lowreliability.Soweconductsoftwareagentsatbothclientandserver.Byagents,wecouldsummarize,analysis,classifytherequeststhatsentfromclient,thenpasstotheagentsofserver,todowhattherequestswantthemtodo.
Inourresearch,wewishtheIntelligentClient/ServerMulti-AgentSystemcouldavoidthedrawbackofsinglewayofinformationstream.Moreover,wehopethesystemarchitecturecouldgetmorestable,andprovidethetransnationalcompanytoconstructtheirowntransnationalinformationsystemthatsuitthemselves,thenwecouldexpectthetransnationalcompanywilltakeadvantageofcompetitions.
Meanwhile,therearehugeamountofinformationintheInternet,andhowtodealwiththemisabigproblemforthosewhomustmakedecisionwithinformation.Especiallyinatransnationalcompany,theinformationquantityinitwouldbeverygreat.SobaseonourIntelligentClient/ServerMulti-AgentSystem,weattempttotaketherequestsoftheagentsthatsentfromclientout,andusedatacubetodisplaythem,thentransferthecharacteristicofthedatacubeintofeaturenumberbyusinghouseofdynamicwantsandfeaturematrix.Finally,wecouldusethesefeaturenumberstocomparewithotherfeaturenumbersofotherrequests,toarrangetherankingoftheprocessorder.
Byarrangingtheprocessorder,wecouldimprovetheefficientofhandlinginformationprocess.
Keywords:
Agent,DataWarehouse,DataMining
一、前言
在目前一片全球化的趨勢與激烈的企業競爭下,跨國性的企業對於資訊的即時掌握與運籌管理是相當重要且刻不容緩的。
而一個跨國性的企業體,通常會因為實質需要與地緣因素,在各個分公司、子公司與廠區所在地皆設有資訊系統,以便就近作即時性的幫助。
然而,肇因於資金的考量和各國國情與文化上的不同,再加上科技的持續進步與各分公司、子公司或廠區在時間點上設立的差異性等種種因素,往往會出現資訊系統的異質性與資料庫連結上的困難,不但整體企業資訊系統串聯起來大為不易,且無法做到資訊的即時獲得與管理,造成企業達成全球運籌管理的一大絆腳石。
然而,哪些技術是建置一個跨國性的企業資訊系統架構所該考量的,又何種系統架構在現今的技術能力與平台上較為適合,是我們所關心的。
故本研究的目的在於提出一項適合誇國性的企業體所可以採行的系統架構,與其所應具備的功能,幫助跨國性的企業掌握即時的資訊與方便管理。
本文將整個結構分為幾個部分。
第二節為文獻的探討,整理目前相關技術的情形;第三節說明本研究的研究方法與架構;第四節說明本研究之內容;第五節為結論。
二、文獻探討
隨著代理人技術的不斷更新,因此,具有智慧與自治權等級的綜合性代理人已經被許多實驗室所開發出來。
而大體來講,目前的研究方向包括了
(1)代理人間的交互作用與
(2)代理人本身的智慧等級[9]。
由此,代理人的技術延伸發展可說是非常多樣化的。
而事實上,代理人的這項軟體技術,亦被Bui及Lee等人運用來建立一個決策支援系統[1]。
此外,在Jain等人的研究中亦發現[4],代理人的技術較適合在開放式的環境中(如Internet),此時較注重的是代理人本身的自治權、知覺與推理能力;而多代理人(Multi-Agent)組成的系統,可以用於整合異質性之組成份子所建構而成的工作流中(workflow);因此,若賦予代理人相當的自治權(彈性的束縛觀念),則代理人將會具有相當強大的功能,並幫我們完成許多傳統科技所無法突破的問題。
然而一般現行的以代理人為基礎(Agent-based)的資訊系統如行動通訊,卻有著當客戶端與伺服器端同時增多時,所發出的大量代理人會拖慢整體網路效能的缺點。
故House[3]等人提出了如圖一的架構,以提昇行動通訊的網路績效。
圖一、House提出改善行動通訊品質的架構圖
另外,PeterManhart等人認為,目前的InternetSpace上應具有可以讓群組互相交流的功能[7]。
而在NarinderSingh的研究中[8]則是希望異質的資料庫連結整合,以一個中間媒介TIE(TesseraeIntegrationEngine),做整合搜尋與調度等。
由於過往代理人的研究大都缺乏整合性或偏重於行動通訊的領域[6],都未能提出一個適合目前跨國性企業的資訊系統架構,所以對於現今的代理人技術而言殊為可惜。
故本研究期提出一個智慧型主從式多代理人系統,對於相關技術做一整合,以適用於一跨國性的企業體。
三、方法與架構
為了能在全球化的趨勢與激烈的企業競爭下生存,對於資訊的即時掌握與運籌管理是相當重要且刻不容緩的。
但是儘管寬頻的技術日漸發達,對於龐大的資訊需求而言依然是不足的。
而一個跨國性的企業體,通常會肇因於資金的考量和各國國情與文化上的不同,再加上科技的進步與各分公司、子公司或廠區在時間點上設立的差異性等種種因素,會出現資訊系統的異質性與資料庫連結上的問題,造成整體企業資訊系統串聯起來大為不易且無法做到資訊的即時獲得與管理。
有鑑於此,我們提出一個智慧型主從式的多代理人系統(IntelligentClient/ServerMulti-AgentSystem)架構,來整合一跨國性企業之Intranet內各資訊系統,並結合了超媒體的功能,使得此企業內資訊網路的群體能以超媒體的方式互相交流。
除此之外,在此一以智慧型代理人為基礎的系統架構上,我們賦予了智慧型搜尋的功能,透過伺服器代理人中繼站的協助,使其能在有限的頻寬上作最大的功效。
本研究所採用的系統架構如圖二所示,並分成以下幾個部分作說明。
(1)客戶端:
分布於各處的一跨國性企業體內之各個分公司或廠區,通常會有向其他各地的分公司或廠區之資訊系統發出資訊服務的需求。
本研究所提出的客戶端即代表一個需要向其他的資訊系統提出需求的客戶端資訊系統。
並且,此客戶端資訊系統是以智慧型代理人為基礎所建構成的資訊系統。
它可以將客戶端的資訊需求,藉由代理人程式派出客戶端代理人,自動地在企業內資訊網路上依照權限到達指定的一個或多個伺服器端完成包含增加、刪除、修改、查詢等工作,增加客戶端資訊系統的便利性與即時性。
(2)客戶端代理人中繼站:
有鑒於資訊需求的龐大與有限的頻寬,故本研究在客戶端資訊系統之上,再建構一個客戶端代理人中繼站,負責將所有客戶端資訊系統所發出的客戶端代理人予以整合。
其目的是將多個相同路徑的客戶端代理人彙整為一個客戶端代理人,然後再派發給對應的伺服器代理人中繼站(因為客戶端代理人中繼站與伺服器代理人中繼站可能同時多個存在著),由它去整理、派送;又或者是將相同任務需求的客戶端代理人化整為一再派發出去執行。
與此同時,客戶端代理人中繼站還可以彈性設定時間區段或設定固定的接收量後再行派發,以達到最佳化的效能。
(3)伺服器代理人中繼站:
在伺服器端的資訊系統前則設置了伺服器代理人中繼站,用來接收來自客戶端代理人中繼站送來的客戶端代理人。
它的功能包含了將這些客戶端代理人送達所指定的伺服器端,並一一地完成所交付的任務。
在伺服器代理人中繼站中更建置了智慧型搜尋的功能,可以自動地找出所查詢的相關資料與位置,並藉由此伺服器端所派發的伺服器端代理人來完成。
而建置這些代理人中繼站的地點,則建議位於靠近資訊系統的地理位置上。
如台灣(伺服器端)與大陸(客戶端)間,則建議設伺服器代理人中繼站於台灣,客戶端代理人中繼站於大陸。
(4)伺服器端:
與客戶端資訊系統相對地,此伺服器端即代表著接收與處理原客戶端資訊系統經由各中繼站處理後的代理人所帶來之資訊需求;並且於伺服器端完成所交付的資訊需求後,此代理人便可以繼續進行下一個任務或返回原出發點。
同樣地,由於客戶端與伺服器端的資訊系統皆可能位於多個不同的地方,故藉由代理人的運作,使其具有增加整體企業內資訊網路的功能彈性與減低網路流量等優點。
同時,伺服器端更可以搖身一變為客戶端(客戶端亦可為伺服器端),對其他的伺服器作資訊需求,增加其可用性與便利性。
另外,在本研究中將資料探勘(Datamining)的技術,用於多代理人系統中,使系統所派出的代理人程式可具有針對企業透過intranet要求資訊需求的行為,融合企業特性加以分析、決策,以尋求符合企業資訊需求的最佳解。
因為資料探勘技術主要的功能是能夠在龐大的資料中,挖掘出有用的資訊[5]。
由於資料探勘在企業界的使用所造成的效益已經是眾所皆知,所以在本研究中直接利用這個技術,分析資訊需求的相關度,以幫助跨國性企業體進行整體決策之用。
透過資料倉儲與資料探勘的技術,可迅速的從每一筆資料分析比對中,掌握企業的特殊習性和需求,進而推測比對問題回答的可行性方案,將結果分門別類,分層步驟自動回饋,或轉交由相關專業部門回覆,並建立起問題知識庫(knowledgebase),幫助企業建立整體資訊系統的聯繫關係。
除此之外,在伺服器代理人中繼站更設置了資料倉儲。
資料倉儲主要的功能為儲存、整合、分析與比對,所以在本研究之中,資料倉儲除了扮演資料庫的角色,儲存、整合內外部大量的企業內外部與客戶資料之外,還可以針對不同問題的相關回覆模式,以各種應用軟體進行分析、比對。
因此,藉由以上所述及的技術,使得整體的系統架構具有智慧型的判斷、比對與分析的功能。
四、研究內容
由於現今代理人技術的進步,因此許多企業資訊系統架構已經屏棄了傳統的Client/Server架構,改由Client/Agent/Server架構。
此舉雖然能夠有效地減輕以往伺服器端過於沉重的負擔,但是當涉及多伺服器與多客戶端的架構環境(如龐大的跨國企業體內的資訊系統群等)時,往往會因為許多大量的代理人在網路上行走與執行,而使得整體網路的負荷過重與產生效能低落的後果。
此時,若跨國性質的企業體能採行本研究的系統架構,藉由客戶端代理人中繼站與伺服器端代理人中繼站的設立,來進行客戶端代理人的過濾與彙整,和具有智慧型搜尋功能的伺服器端代理人中繼站之分配與資料探勘,便可避免掉過多無謂的代理人進行重覆的路徑,與執行重複的任務,故整個網路的流量將大幅降低,效能便有所提昇。
同時,代理人技術因為擁有不拘執行環境的特性,更適用於許多擁有年代不同、異質資料庫甚或是資訊系統的企業。
本研究的主要想法,在於企業間的競爭是相當激烈的,故企業對於資訊需求的渴望是沒有等待的耐心,更遑論一次又一次等待得到的結果並不是企業本身真正需要的結果。
因而,本研究所發展的智慧型主從式多代理人系統架構,其前端(也就是客戶端發出帶有任務的代理人至客戶端代理人中繼站為止)的工作流程如下,並如圖三所示:
步驟
(1)可先透過代理人收集器,以二十四小時不休息的收集客戶端的需求,將各個客戶端所提出的需求儲存在前端資料庫裡,並紀錄各客戶端的屬性資料與需求資訊。
步驟
(2)同時以即時且同步的作法驅動代理人前置處理器對客戶端所提出的需求予以辨識,以判斷所要求的需求種類,並將解析出來的關鍵字傳送到需求分類器中進行需求分類的處理。
步驟(3)步驟(3)將已處理好問題的客戶端代理人,彙整於需求發出與回應收集器後,發出「已分類客戶端代理人」至較適合的伺服器代理人中繼站。
此時分為以下兩種情況:
步驟(3.1)一般情形:
如查詢各地存貨情形時,則派發出多個已分類客戶端代理人向各伺服器代理人中繼站作同步查詢。
步驟(3.2)特殊情形:
如需要連續的主管簽呈情況時,則派發單一的已分類客戶端代理人作循序搜尋。
同時,此需求發出與回應收集器也接收來自伺服器代理人中繼站發出的「已回應伺服器端代理人」,再送至前端資料庫,作確認與紀錄的動作。
最後送至依顧客導向介面產生器,發送如e-mail等的文件回給發出需求的客戶端。
然而在目前的資訊時代裡,最令使用者頭疼的問題就是如何在浩瀚如海的資訊空間裡,快速的找到並取得自己所需的資訊。
不過,搜尋的結果總不外乎會出現三種情形:
(1)符合條件的資訊過多,甚至經常會超過數仟筆;對使用者來說,仍須要花費許多功夫逐一過濾才能找到真正有幫助的資訊;
(2)符合條件的資訊過少,甚至於完全找不到符合需求之資訊;以及(3)搜尋的結果正好足敷所需。
對於使用者而言,他們真正想要的是第三種結果,但事實上第一及第二種情形卻是目前大部份搜尋所能作到的範圍。
所以在後端的部分,功能主要目的為獲取企業內網路上的資料。
使用跨平台工具(如java等)開發網路程式,藉由代理人程式透過企業內網路做資訊服務。
並利用程式的控制與檢查和資料倉儲的參照,不會取得重複的路徑及產生無窮迴圈的搜尋,以做出最有效率的路徑選擇與提昇效率。
其後端(也就是伺服器端收到帶有任務的客戶端代理人至各獨立部門尋求資訊服務為止)的工作流程如圖四所示:
步驟
(1)由客戶端代理人倉儲收集來自客戶端代理人中繼站發出的代理人,再配合排序法則,與關鍵字資料庫(此關鍵字資料庫的資料建立來自於外部資料倉儲或知識庫)的參照,將整理出來的結果,按照客戶端的屬性與資訊需求的類別,由優先順序最高的結果排列至優先順序低的結果,產生不同種類的代理人,匯集至「後端代理人派發與擷取器」中。
步驟
(2)後端代理人派發與擷取器接著便依不同種類的伺服器端代理人,向各個獨立部門派發出去。
同時,亦接收來自各獨立部門處理完之已回應的伺服器端代理人,並記錄於資料倉儲。
步驟(3)將已回應的伺服器端代理人傳送到代理人確認與紀錄器,向關鍵字資料庫做確認與紀錄後,再經由客戶端代理人倉儲回送到原客戶端代理人中繼站,完成整個後端流程。
紀錄
參照
比對
儲存
舉個例子來說,假設若有某一跨國性的企業Z集團,母公司在香港,且分別在台灣擁有兩個子公司A與B,及大陸地區三個廠房甲、乙、丙,並且由於許多因素造成各自擁有不同的進存銷系統,造成管理上的不便與系統整合上的困難。
傳統的Client/Server架構,或Client/Agent/Server架構對於Z集團來說不論是建置成本與執行成效來說顯然不甚理想。
因此,若採行本研究所提出的智慧型主從式多代理人系統架構來整合其進存銷系統,則位於台灣的A、B子公司可以透過企業內資訊網路連結至大陸廠房的資訊系統,並經由發出智慧型代理人向大陸廠房了解原物料供給情形與產能現況、完成進度等。
亦可由發出智慧型代理人向位於香港的母公司確認訂單並告知大陸廠房的現況等。
同時間的資料增加、刪除、修改、查詢,皆可由智慧型代理人一併完成。
既可享受代理人技術所帶來的便利與異質性資訊系統整合的好處,亦可享有避免網路負荷過重的優點。
伍、結論
本研究提供了一個可以供跨國性的企業建構的資訊系統架構,由於採用了智慧型代理人的技術,使得異質的資訊系統間可以互相連結;而設置了代理人中繼站的機制,大幅減低了網路傳輸的負荷,再加上具有類似搜尋引擎功能的伺服器端中繼站,使得資料的擷取更為快速、便捷。
另外將超媒體的功能要求進來,可使得企業體內的資訊網路能成為互相交流的地方。
由於具備了以上的功能,使得一跨國性的企業體能充分享受資訊科技所帶來的競爭優勢。
雖然目前本研究所提出的系統架構是以跨國性的企業為主,但可以擴大至供應鏈管理中的每一個企業的資訊系統,或是縮小至單一公司的內部各部門間的資訊系統,以提昇企業的競爭力。
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