营销人员考核管理办法.docx
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营销人员考核管理办法.docx
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营销人员考核管理办法
嘉州国际工业博览营销人员考核管理办法
销售员考核细则
一、考勤制度:
(违者每项罚款5元)
⑴每天早上班时间为各案场规定作息时间,无论任何原因,一律不得迟到;上班时间点过后或下班时间点未到,不得在案场内换衣服,否则按迟到或早退计。
⑵每天下午下班时间为各案场规定作息时间,无论任何原因,一律不得早退;
⑶午餐可有一小时休息,在此时间内可用餐和休息(轮值人员值班),下午13:
30正式进入下午的上班时间,不得再做与工作无关的事;
⑷上班时间除休息时间外,未经直属主管同意不得私自外出;
⑸旷工者;
二、销售现场规范:
(违者每项罚款5元)
1、仪容仪表
⑴员工必须着公司统一规定的工作装,佩戴领带及工号牌。
⑵制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮,员工需穿黑色皮鞋。
⑶女性置业顾问必须化淡妆,化妆须适当而不夸张;女员工可佩带小耳环(无坠),款式大方,以淡雅为主
⑷女性置业顾问头发过肩要扎起;头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼;发型不可太夸张;不可染夸张发色。
⑸男性置业顾问头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领,不可染发(黑色除外);男员工不可留胡须。
⑹员工必须保持个人卫生,保持身体清洁无异味;经常洗头,做到没有头屑;保持牙齿洁白,口气清新;勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。
⑺注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。
2、接待环境
工作区:
⑴地面、桌面、电脑保持清洁;
⑵人离开位置时,应将椅子推回原位;
接待区:
⑴展示架整齐
⑵设备正常清洁
⑶桌面整洁
⑷地面清洁
⑸楼模保持清洁,无灰尘;
⑹销售道具按规定放置(楼书及宣传单页摆放整齐、规范;私人物品放在抽屉内或不明显处。
员工的外套、大衣等请放在公共衣柜内或不明显处,其他销售道具按规定位置摆放整齐)。
三、接电流程(违者每项罚款5元)
1、接听电话
A、新客户
⑴右手拿笔,左手拿话筒;
⑵客户询问的重点,你扬长避短说一下,吸引客户过来;
⑶客户的需求详细记录;
⑷邀请对方(说清楚售楼部地址);
⑸跟客户确认其联系方式;
⑹来电客户必须及时详地实登记于《客户来电登记表》;
B、老客户
⑴先问一下上次是xx同事接待;
⑵如果同事在,轻声的叫xx你的客户;
⑶如果同事不在,说xx同事带客户看房、或银行办按揭等,您可以留下联系方式等XX同事让他马上给你回电话,如果客户继续询问的话,共性的问题可以讲,核心的问题尽量避免,要保持统一话述。
2、电话回访
回访前准备
⑴准备回访通话的切入点;
⑵准备各种可能出现的情况的应对和策略的话述;
⑶三分钟之内要解决;
⑷要给客户的一个上门的理由;
回访流程
⑴您好,请问您是XX先生(女士)吗?
等待回答中¤
⑵我是XX花园(项目名称)置业顾问XX,您现在方便接电话么?
等客户回复方便接电话后再进行下一步。
⑶下面给客户的一个上门的理由(比如邀约看沙盘或其它新的活动)。
⑷跟客户联络感情(自由发挥)。
⑸回访客户后须及时在《客户档案》中做好回访跟踪记录。
服务规范(违者每项罚款5元)
1、接听
⑴电话铃响三声之内,尽快拿起话筒
⑵电话铃声响三声必须接起电话;
⑶电话筒拿起必须说:
您好,×××公寓(项目名称),我是置业顾问XX,有什么可以帮到您?
;
⑷挂电话前必须说:
“感谢您来电、再见!
”在对方挂掉电话后再轻轻放下听筒。
⑸面带微笑,友善耐心接电话
⑹注意礼貌用语:
您好、麻烦您、请稍等、谢谢、方便留下您的联系方式么?
感谢您来电、再见!
⑺在通话时,若中途需要与人交谈,要对电话客户说“对不起”,请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。
⑻客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。
不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答。
⑼在对方挂掉电话后,再轻轻放下听筒。
2、回访
⑴需确认客户是否方便接听电话
⑵根据客户的职业特性选择合适的时间进行电话回访
四、接访流程(违者每项罚款5元)
1、产品介绍
A、区域图讲解
⑴交通线路
⑵区域规划
B、沙盘讲解
⑴项目规划
⑵项目大配套
⑶项目产品信息
C、户型讲解
⑴样板间讲解
⑵突出户型设计优势
⑶户型特点
2、带看现场
A、看房车讲解
⑴按照各案场指定的讲解词讲解;
B、现场讲解
⑴结合工地现状和周边特征,便走边介绍;
⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户型;
⑶尽量多说,让客户为你所吸引。
3、购买洽谈
⑴倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座;
⑵在客户未明确表示哪一户型更钟意时,应该立刻主动地选择一户型做试探;
⑶根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明;
⑷针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;
⑸在客户有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买;
⑹适时制造现场气氛,做足SP,强化购买欲望。
4、填写《置业计划单》
5、填写各类业务规范所需表单
⑴待来访客户后必须及时详实地登记于《客户来访登记表》
⑵待过程中与客户进行充份沟通,引导客户需求,接待完毕后需及时完整填制《来访客户调查登记表》,并在当日晚会时提交至项目经理处。
⑶业顾问每日将自己一天的工作内容(当天的来电、来访、当天成交情况、客户回访跟踪情况)记录在《置业顾问日报表》中,在当日晚会前提交并由主管确认。
⑷业顾问当日必须将经主管确认的客户情况记录于各自的《客户档案》中,便于业绩确认和对客户进行跟踪回访,由案场经理进行检查。
客户成交后,每一张《客户档案》以客户签定合同并办理按揭手续为终结,业务员必须及时把此表格提交给营销总监存盘。
⑸所有置业顾问须在每周日晚会前提交《周工作总结与计划》。
服务规范(违者每项罚款5元)
1、迎接客户规范
热忱亲切的微笑,当客户光临时要
⑴保持良好新的精神外貌
⑵头排置业顾问看到客户上门,立刻拿好文件夹,快速上前将门拉开,在门旁侧等候顾客;
⑶在客户刚走进售楼处时,头排置业顾问高声喊“您好”其他置业顾问立即起立,齐声喊“欢迎光临”(正在接电话的员工除外);
⑷置业顾问对所有在场客户都要报以微笑,在客户需要时随时提供服务,让客户感觉整个团队的服务,避免只有单个置业顾问为其服务的感觉。
当目光与客户接触时需面带微笑点头致意并轻声问候“您好”!
⑸本公司领导到访,应严格遵循客户接待流程接待,同时案场管理层应及时出迎,并致问候。
⑹若是下雨天,帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
2、接待过程规范
及时问候并自我介绍
⑴客户入座时销售人员应为客户把椅子稍稍拉出,说“您请座”。
等客户坐下后,销售员方可坐下;
⑵配合的置业顾问应立即给客户倒水,并用礼貌用语“请喝水”;
⑶“您好,我是王**,叫我小王就可以了”
⑷服务要适合个性,避免机械化
征询并了解客户需要
⑴“请问,您对哪个户型感兴趣?
”
⑵引发沟通,确定客户意向,并专心聆听
⑶总结客户需要
满足客户需要
⑴为客户挑选合适的户型
⑵详细说明各户型的优缺点
⑶说明房产品的优点
⑷登记客户信息
⑸若有需要,进一步征询客户意见
确定客户满意并致谢
⑴提出问题,确定满意;
⑵若有需要,及时跟进;
⑶礼貌送客,表示感谢
其它注意要点(违者每项罚款5元)
⑴称呼客人时,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”;
⑵在客户离开后,应及时通知管家做清洁(丢弃客人用的一次性纸杯;清洁设备;清理桌面;清洁地面),以良好的环境迎接下一位客户的光临;
⑶在整个服务过程中必须友善且面带微笑
⑷几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”
⑸仔细倾听客户讲话,不可东张西望或显得心不在焉,两手不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作;
⑹两腿自然放平,不得跷二郎腿,脚不要踏拍地板或抖动;
⑺在接待过程中,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌语言要经常使用。
不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言,不开过分玩笑。
⑻无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”,对客人造成的任何不便都要说“对不起“,将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面;
⑼客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应;
⑽不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客户争辩,更不允许举止鲁莽,不管客户态度如何都必须以礼相待,不管客户情绪多么激动都必须保持冷静;
⑾对客人的问询不能回答“不知道”,的确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问,或请客人直接与相在部门或人员联系;
⑿不得用手指或笔杆为客人指示方向。
在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候、并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。
⒀如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须进“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕,回头再次面对客人时,要说“对不起,让你久等了”,不得一言不发就开始服务;
⒁如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,正有急事需立即与客人说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?
我有急事要与这位先生商量”,如果客人点头答应,应表示感谢;
⒂看房前必须叮嘱客户贵重物品随身携带;携带好安全帽;销售员带好销售夹;并按指定路线带看;带客户看工地现场时,尤其是尚未竣工的新建商品房,应随时提醒客户注意安全。
⒃引领客户看房或观看房屋模型时,销售员应走在客户侧前方半步左右,用手势引领前进方向,并经常侧脸看着客户说“这边请”。
3、送客规范
⑴客户离开时,为客户拉开大门,将客户送至门外;
⑵双手重迭放在身前,略为欠身面带微笑真诚感谢“感谢您的来访,欢迎再次光临!
”
⑶待客户出门拐弯或直行至数米后,自己再转身归位。
4、日常工作规范
⑴严禁销售部大声说话或手舞足蹈、不得聊天、睡觉、吃零食,不得在吧台上看报纸,不得看与工作无关的书籍。
⑵全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
⑶做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。
⑷进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。
未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西。
⑸在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下
⑹注意勤俭节约,下班离开办公室随手关灯、计算机,并锁好门窗。
空调的使用统一由监督员负责。
⑺准时参加工作例会,记录会议内容,如实汇报工作进展情况、积极参与讨论、检讨各项工作,提出有效建议。
⑻上班期间严禁用公司电话打私人电话,如有特殊情况不得超过3分钟。
五、认购流程(违者每项罚款100元)
1、确认房源
⑴客户决定购买并下定时,需由销售人员与客户确认好要购买房型、房号、价格、付款方式。
⑵利用销控对答来告诉现场经理,确认房源是否可售。
2、定单讲解
⑴告诉客户对买卖双方的行为约束。
详尽解释定单填写的各项条款和内容。
3、填写定单
⑴由销售人员填写《定金合同》,内容需填写客户姓名、客户身份证号码、联系地址、联系电话、工作单位;
⑵在《置业单》中准确计算房款金额、首付款、契税、公共维修基金、核对房屋面积,把核对后内容详细填写于《定金合同》,合约内容不可涂改。
如有优惠则附上相应的《折扣申请单》;
特别注意:
合约中约定的交款签约日期,应严格执行。
4、定单审核
⑴营销经理负责对《定金合同》的审核,审核无误后经办置业顾问、营销经理都需签字确认。
5、缴纳定金
⑴由经办置业顾问带领客户至财务处交款;并将票据及《定金合同》交一份给客户收执,并告诉客户于补足或签约时带来;复印件一份由销售部留底;
⑵认购工作完成后,销售人员向客户提供贷款须知、收入证明范本,提示客户签合同需准备的相关资料。
若客户做按揭的需和银行工作人员沟通,关于贷款的相关事宜,确认客户的资信,协助贷款的顺利办理。
6、房源销控及销售台帐
⑴由营销经理将该房源销控及做好销售台帐。
六、签约流程(违者每项扣2分,罚款100元)
1、合同的准备
⑴在签约前,提前由销售人员准备好合同附件,图纸等资料。
⑵与客户沟通相关合同内容,进行合同的细致讲解,确认合同需填写部分内容。
⑶提前告知客户交款方式。
2、交款签约
⑴客户对合同无疑意后,合同由销售人员详细检查后交案场经理进行复审,确认无误后填写《合同评审表》,再提交开发商确认。
⑵确认后由销售人员陪同客户到财务处交款。
在完款后打印合同。
⑶合同一式五份(视不同情况而定),由客户签字盖章。
待公司盖章后销售部留存一份。
⑷合同签署完毕后,带客户到银行处办理按揭手续。
3、办理贷款
⑴销售员按照贷款银行要求收集客户办理贷款所需资料,要求当事人到场一同办理按揭(如是已婚需夫妻双方到场)。
4、销售台帐
⑴由营销经理及时做好销售台帐。
特例流程(违者每项罚款100元)
1、增减名、更名
⑴如有客户要求增减名或更名时,需填写《更名申请》
销售员日常考核计分表月
日期
姓名
罚款事由
考核
扣分
罚款
金额
备注
合计
考核基金使用明细
置业顾问综合考评表
案场:
经理:
月份:
序号
置业顾问
日常考核扣分
销售业绩(套)
当月
完成率(%)
案场经理评价
计划人均套数
实际完成套数
1
2
3
4
5
6
注:
“实际完成套数”为当月案场实际签约套数
销售案场系统稽查标准(违者每项罚款5元)
一、报表
201、案场来电登记表正确填写
⑴必须填写完整、清楚
202、案场来人登记表正确填写
⑴必须填写完整、清楚
203、置业顾问日报表正确填写
置业顾问日报表:
1必须填写完整、清楚。
⑵日报表填写的客户如已建檔需将编号填在备注栏中。
⑶尽可能按照报表内容主动与客户沟通,询知详细,若客户是回访的,只需在回访客户组数处将回访的客户编号一一注明。
4当日电话跟踪过的客户,需在日报表中注明电话跟踪的总数及客户档案的编号,以便经理查
阅。
5日报表在每一次接待完客户后实时填写,每日下班填写完毕,例会前交销售经理。
6日报表大致包括了业务员每日的工作内容,当日部分客户仅做预定或合同只需填写姓名及预
定或合同部分。
☆当日总结栏必须适当填写。
☆填写完的日报表以签名为准。
经理日报表:
经理日报表以每日晚会的会议纪要代替;
204、客户档案表正确填写
⑴根据业务员接电及接待时感觉到的客户意向性的强弱,可将客户分为四种类型:
A类客户:
该类客户购买本项目的意向性很强,属于后续追踪的最重点客户。
B类客户:
有购房意向,但是并不明确会在本项目购买,尚处于与其它项目比较阶段;有购房意向,且偏好本项目,但由于其本身因素(如款项问题)或本项目中的某些因素令其不满意,使其尚在犹豫阶段。
C类客户:
意向平平,观望情绪比较严重的客户。
D类客户:
经过交谈沟通觉得基本没有购买意向的客户。
⑵每个来电或来访的客户均需记录在销售员当日的《置业顾问日报表中》,如属D类客户可不建《客户档案》;
⑶置业顾问需将客户档案表按以上所说的A、B、C、D四类进行分类管理。
⑷按项目的进度及时追踪、回访客户,定期对已无效的或成交的客户档案表交由销售经理统一归档;
⑸客户档案以业务员第一次建档填写完毕为准(并对应每日报表),公司确认此客户归属问题。
⑹客户档案必须填写清楚、全面,每一次电话跟踪或客户回访、来电均需要记录在“客户跟踪情况栏”内。
⑺每一张(内容过多而不够填写的可在表格背面记录)客户档案以客户签定合同并办理按揭手续为终结,业务员有责任在所有相关工作结束后把此表格交给销售经理存档,并以此表做为月底结算佣金的依据之一。
⑸每一张客户档案需编定一个档案编号,编号可以根据时间来编排,也可以根据其他方式,但一个案场的编号方式需统一。
⑹所有介绍或带来做购房手续的客户,均定为公司客户。
营销总监分配予业务员接待后也需要建立客户档案。
205、销控表正确填写
⑴销控表要求做电子、文本两种形式各一份;
⑵实际销售情况应与电子销控表的内容一致,售出一套后应及时在销控表上体现。
三、专业知识及例行工作(违者每项罚款5元)
301、正确回答业务问题(至少3题)
⑴考问案场人员对常规基础知识及最新市场信息的熟悉程度
302、案场人员对项目的了解;
⑴销讲稿内容回答无误
⑵对项目目前所处的进度非常了解;
303、案场人员对竞争楼盘的了解;
⑴熟悉区域竞争楼盘实时变化情况,包括价格、户型、促销方式、推广主题等;
⑵销售员必须每周做竞争楼盘市场调研,并将调研报告交按场经理存档备查;
304、是否了解公司最新制度和信息
⑴案场全体人员应及时了解公司最新发布的制度和与案场有关的信息
305、早晚会制度是否严格执行
⑴早会必须按照公司规定的形式召开;
⑵例会实施时间可根据各案场情况自行调节,但每天必须做;必须做书面例会记录,按统一格式记录晨会内容,晨会记录需填写及时、完整。
307、资料存档是否规范
⑴按照公司制度中“关于文件资料存档的规定”之要求保存各种项目资料。
308、沙盘演练是否按规范执行
⑴每半月销售经理或主管组织置业顾问沙盘演练至少一次;
⑵由经理填写《沙盘演练评分表》并存档备查。
四、业务操作
401、接电流程是否规范
详见《标准化销售流程及服务规范》之要求
402、接待客户流程是否规范
详见《标准化销售流程及服务规范》之要求
403、认购流程操作是否规范
详见《标准化销售流程及服务规范》之要求
404、签约流程操作是否规范
详见《标准化销售流程及服务规范》之要求
405、例例流程操作是否规范
详见《标准化销售流程及服务规范》之要求
五、财务
501、已预定的销售台帐是否正确
⑴已预定销售台帐应在预定后及时填写
⑵填写的数据应与实际相符
⑶需有电子、文本两种形式
502、已签合同的销售台帐是否正确
⑴已签合同的销售台帐应在签合同后及时填写
⑵填写的数据应与实际相符
⑶需有电子、文本两种形式
503、可提佣的销售台帐是否正确
⑴可提佣的销售台帐应与实际数据相符
⑵应按公司规定以统一的表格填写
(3)需有电子、文本两种
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