国贸KTV培训资料.docx
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国贸KTV培训资料
国贸KTV培训计划安排
培训时间:
2011.8.25—2011.9.9
早上9:
30-12:
00下午13:
30-17:
30
培训地点:
1、培训理制度、企业文化;
2、管理构架;
3、企业训词,经营理念;
4、礼仪、礼节、站姿、蹲姿、仪容、仪表;
5、职业道德、素质要示、服务技能、岗位职责;
6、员工日常行为规范、奖惩条例;
7、各部门服务流程及细节量化,全牌服务50例;
8、托盘行走、斟酒、服务流程演练;
9、实际工作中的实发问题的处理;
10、消防知识培训;
11、包房价格、酒水价格(理论考试-试卷)场地实行;
12、考核(实际考题);
总则
喜豹管理规章制度、招聘制度、考勤制度、奖惩条例,另订安全守则、服务守则,全体员工须严格遵守。
招聘制度
公司招聘员工,将视其申请者是否符合该职位的招聘条件,以该职位是否适合而定,并以该职业的业务知识作为考核人录入的标准。
一、招聘方式
1、公开登报;(现场招聘)
2、同仁推荐;
3、公司内征求;
4、公司内晋升;
二、报到文件:
(人事部存档)
1、个人资料表:
员工应如实将人个资料填写在申请表内,不得虚报,否则按违纪处分;
2、身份证复印件;
3、一寸免冠照片二张;
4、学历证及相关证件复印件;
上述有关人事资料应于报到后3天内缴齐,否则视为报到手续未完成,当月薪资将暂缓核发。
三、试用
1、新进人员试用以1个月为原则,头三天为无薪双向选择,但必要时可延长试用一月,以延长一次为限;
2、新进人员试用期满,由各部门主管考核合格后方可正式任用,但表现优异者可由部门主管以专案方式签请提前正式任用;
3、试用期间有下列情形之一者,应立即停止试用:
(1)请事假达五日(含以上者),但有不可抗拒之因素的应提前说明;
(2)旷工三日以内者劝退同时退还保证金,三日以上(含三日)开除不退还任何费用;
(3)违反本公司规定受记过以上处分者;
4、作用、解职
(1)作用
凡有下列情形之一者,不得任用
1曾被公司和相关企业免职或未完成离职手续而擅自离职者;
2通缉在案者;
3受有期徒刑之宣告,尚未结案或曾经判处徒刑并已受刑完毕情节重大者。
4吸食鸦片或其它禁用品者;
5身体衰弱、染有恶疾或传染病者。
(2)解职与离职
各级员工离职,应于规定日期填写离职申请表,经主管核准后再报人事部批准,经批准后按规定时间到部门及人事部办理离职手续,凡未经申请批准自动离职的员工,证件、押金一律不退,各给人员申请离职规定如下:
1经理以上员工提前一个月;
2主管人员提前一个月
3一般员工提前十五天;
凡因某种原因,被认为不适宜在本公司工作时,而被劝退时,由部门填写“劝退、辞退通知书”经批准后,按指定时间到人事部办理辞退手续。
(3)考勤制度
本公司员工每日工作为八小时工作制,工作时间参阅各部门工作时间安排表。
所有员工应在上下班时签到签退,考勤由部门负责人记,如有作弊罚款100元/次。
1迟到:
规定上班时间仍未穿制服报到者,作迟到论处,迟到每次扣¥10元(工资中扣除),迟到时间超过半小时,作事假半日处理,迟到时间超过1小时作事假一天处理。
2早退:
未到下班时间,也未经部门负责人批准擅自离开岗位,均作早退论处,早退每次罚款¥10元(工资中扣除),并作口头警告,早退时间超过1小时,作事假一天处理。
3旷工:
1、未经部门负责人批准,而不上班者属旷工,旷工扣除当日工资外,另外扣除两天工资,并作书面检讨及当月不发其它奖金。
2、一个月内迟到早退超过三次者,作旷工一天处理,并作书面检讨。
3、员工入职后,累计超过三天旷工(含三天),部门负责人申报人事部,立即开除。
四、病假:
1、病假需持区级医院医院以上的证明,假条可上语辞之日交人事部,但事前必须电话向主管报告,病假一天扣除当日工资。
2、一个月病假不能超过六天,特殊病例除外,超过天数作事假处理。
五、事假:
1、因个人原因请假,需提前一天(特殊情况例外)向部门主管申请,批准后方可休假
2、事假未给批准擅自休假者,按旷工处理。
3、一个月内事假不得超过三天。
4、事假除扣除当日工资另加扣一天工资。
六、休假(以下均为有薪休假)
1、员工出勤时间以不少于八小时为原则,员工每人每月轮休四天。
2、法定假期:
所有员工可享有以下国家规定的法定假日
元旦节一月一日一天
春节农历初一、二、三三天
劳动节五月一、二、三日一天
国庆节十月一、二、三日三天
中秋节八月十五日一天
清明节四月五日一天
端午节农历五月五日一天
以上假期各部门在不影响正常工作情况下,给予合理安排调休,如无法调休的,根据工作情况由行政办公定统一按双薪(春节叁薪)计发加班费;
公司规则
一、工作牌
1、每个员工同公司发给工号牌,员工在公司范围内应随时佩戴,部门主管和保安有权随时检查,工号牌严禁转借他们使用,遗失工号牌应立即报告部门主管,人事部备案,并赔偿补领工号牌20元/个。
2、穿制服的员工必须佩戴由公司发给的工号牌,工号牌应佩戴在制服左前襟上。
3、工号牌因使用过久而损坏的,经部门主管同意后可到人事部换领。
二、制服
1、员工服每人两套,自行清洁,不得任意损坏或遗失。
2、员工需妥善保管制服,若有正常磨损应予更换(DJ部不在此列),但须收回旧制服。
供餐
本公司员工于工作时间内,由本公司提供夜宵工作餐。
三、员工衣柜
1、各部门员工每晚22:
30以后经部门主管同意方可轮班进入指定休息室休息。
2、员工应保持衣柜及更衣室卫生清洁整齐,不准乱扔乱放随地乱吐,不准在更衣室内吃东西、吸烟,违者罚款50元/次;
3、更衣时必须进入更衣间更换,否则罚款100元/次;
4、衣柜应紧锁,员工不得将贵重物品,大量现金带入公司,更不可存放在更衣柜内,否则被盗、遗失,公司概不负责。
5、在必要的情况下,人事部及保安部可随时指派人员检查员工衣柜。
6、衣柜内不得贮存钦品、食品、危险品、易燃物品和任何公司物品(制服、工号牌除外)
7、员工不得私自加锁和私自调换衣柜。
8、员工离开时,必须及时清理及时退交员工衣柜钥匙,如有遗失按20元每把处理。
四、物品补领手续
凡公司发经员工的手册、制服、工号牌、衣柜、衣柜钥匙等物品均应妥善使用保管,遗失者按规定赔偿。
凡不慎遗失或损坏的物品,应报人事部,并填写物品赔偿补领单。
五、保安检查
1、员工上下班必须使用指定的员工通道。
2、员工如有自用车,须到保安部办理停车手续并停放在指定区域。
3、保安人员有权检查员工的手袋及包裹,员工应主动出示并接受检查,予以合作。
4、如无管理部门签发的出门条,员工不得携带任何行李、衣物、包裹或非私人物品离开工作场所。
5、员工在进入工作场所时,原则上允许携带随身物品、不允许携带任何食品、钦料、大件行李物品和公司相同物品等,以免与公司造成混淆。
六、拾遗
在公司范围内拾到任何物品,必须立即送交总台报告领导处理,如有客人遗失物品立即向主管报告。
七、吸烟
除指定区域和经批准之办公室外,员工不能随便到处吸烟。
八、私人生活
工作时间内除紧急事件外,员工不允许打出或接听电话,否则会影响员工个人表现,严重者将受到纪律处分。
九、亲友来访
出于安全及工作要求,工作时间内不能会见亲友,如特别需要时,事前需给部门主管批准,以免尴尬或不愉快的场面发生,消费例外。
一十、工作评估
工作评估用于考核员工的表现,作为培训晋升,薪金调整和选拔培养的依据,每季度进行一次,由本部门主管及评委根据平进各方面的表现来决定。
十一、离职手续
1、凡离职员工必须在三天内到人事部办理离职手续,交还公司财物,如:
工号牌、制服及衣柜钥匙、工具等其它物品,未能上交者,按公司规定赔偿,否则公司有权拒绝发放薪金及任何离职证明。
2、员工离职三日后仍不来办理离职手续者,则视为自动放弃领取工资。
对该员工占用的更衣柜等设施,公司将作出处理由此引起的离职者一切财产遗失等后果,概不负责。
十二、综合金(保证金和服装代收金等)
1、员工于办理报到时应根据部门规定缴纳保证金和服装代收金,综合金在办完完离职手续后退回(DJ服装代收金不退)。
2、凡员工未按规定办理离职或被开除,综合金视为没收。
服务总则
一、员工应忠勤职守、言行谨慎、遵守本公司规章、服从各级主管人员之合理指挥,不得敷衍塞责,各级主管人员以部属应亲切指导。
二、员工应认真工作,爱惜公物,减少损失,提高品质,增收节支,并应保守业务上的机密。
三、员工以公务之处理,应依其权责逐级呈报,但遇紧急或特殊者,不在此限。
四、员工如发生重大过失时,各直属主管应受连带处分,员工加有重大功绩时,各直属主管也受连带奖励。
五、员工不行私自己经营本公利害冲突之事业。
六、员工未经本公司书面同意不行兼职。
七、员工不得接受厂商之招待,馈赠或其他不正当利益。
八、员工不得假借职务方便图利本人或他人利益。
九、员工不得携带违禁品进入工作场所。
一十、员工不行以职务的名义对外作保。
一十一、员工下班时,应将工作、文件或所用机具整理妥当后始得离开工作岗位。
一十二、员工应遵守公司安全有关规定。
一十三、员工现场工作规范之禁止事项另行规定。
一十四、服务宗旨
安全守则
一、遵循以下保安原则
树立保安意识,提防危险发生;
保障客人、同事和公司员工的生命财产安全;
控制出入,关锁好门、抽屉减少外界介入;
对可疑人员及物品应及时通知保安部;
提高警觉,对不寻常的事物加以防范;
及时向上级报告;
如发生危急情况,应依据政策与程序办事。
二、当发生以下情况时(立即通知总经理)
1、当现异味、异声、火苗、焦糊味,不寻常的热度和煤气漏气等紧急情况。
2、客人或员工受伤,重病或不省人事。
3、食物中毒。
4、未事前通知的停电等其它危害事故。
三、当发生以下情况时兴(应立即拔打公司内报警电话通知保安部)
1、打架斗殴,流氓滋扰。
2、抢劫、凶杀等行事犯罪行为。
3、客人携有枪械或易燃易爆化学危险品。
4、客人或员工被不明身份的人胁持。
5、公安或其它政府工作人员调查了解某位员工或客人无公司相关人员陪同。
四、事件发生的注意事项
1、保持镇静,立即通知相关部门,说有身份和发生事件的地点及简要情况。
2、留意可怀疑人员的相貌特征及去向。
3、拖延当事人的时间,保留证据,等待保安人员的到来。
4、及时有效的保护现场,有力所能及的情况下制止事态发展。
5、配合公安机关和保安部的调查。
管理制度
1、上班时手不能插入口袋,禁止在服务区内跑动。
2、收拾客人的烟缸杯具时不能重放。
3、无论何种原因不能无故脱岗、请假。
4、不能私自接打电话,下午5:
30分前未经许可不能到公司,下班后未经许可不能返回工作场地,下班的15分钟必须离开公司。
5、无论亲朋好友,上班时不能接见,特殊情况例外。
6、不能在朋友或同事面前议论可指责公司和上班的缺点或不足。
7、注意安全,对任何发生的事情要及时向上级汇报。
8、捡到客人遗留下来的东西不能私自保管应交到总台并报主管处理。
9、对客人提出的问题不能不懂装懂,自己权利范围外的事情不能私自处理。
10、要来回巡视台面情况和级时整理和添加酒水。
11、尽可能不要挡住客人视线和背对客人。
12、所有一线人员未到10:
30不能休息或坐下。
13、手指不能接触食物或杯口。
14、上班时不准在工作场所内吸烟。
15、工作场所内不准聚众高声喧哗。
16、上班前不能吃带有异味的食品。
17、不准指点或议论客人。
18、不准在公司拉帮结派。
19、不准吵架、打架。
20、收银离岗必须锁好抽屉。
21、10:
30以前不准前往更衣室。
22、上班时不能看报纸、杂志或吃东西。
23、未经允许不能离开工作场所。
奖惩制度(公司有薪员工所有罚款均在工资中扣除)
纪律处分分为:
轻微过失(罚款10-30元)过失(罚款30-100元)严重过失(罚款100-开除)
第一条:
轻微过失
1、上下班迟到早退者——10元(工资中扣除)
2、上下班不按规定从员工通道进出者——10元
3、私自调休调班者——20元
4、用公司电话打私人话者——20元
5、上班时间接打私人电话者——10元
6、个人卫生和装束未达到公司制度要求者——10元
7、未按公司规定携带工作用具者——10元
8、未经批准或非工作需要走客用通道者——10元
9、包房清洁经检查不达标者——10-50元
10、无故串岗、离岗、脱岗偷懒者——20元
11、工作时间聊天、喧哗、说笑打闹者——20元
12、在公司哼歌曲、吹口哨、跺脚以及扭捏作态、做鬼脸、眨眼等,并随意将任何物品夹于腋下者——10元
13、不按时完成上司指令者——20元
14、不遵守保安制度,拒绝交验包裹和工作牌于保安员检查者——20元
15、随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂者——20元
16、当班时间喝酒(特殊部门除外)、吃零食、嚼口香糖、抽烟者——20元
17、见到客人、同事、上司不主动问候和进房间不问好者——20元
18、服务时不采用敬语、礼貌用语而用禁语者——10元
19、所属岗位卫生不合格者——10元
20、消费卡或管理卡忘记填写或填写不规范者——10元
21、站立、行走不规范、不按岗位站立者——10元
22、备房、摆云贵不规范者——10元
23、将口布、方巾当抹布用者——20元
第二条:
过失
1、无故缺席例会、培训或其它集体活动者——30元
2、当班时间闹情绪没精打采,影响工作者——30元
3、未经批准擅自带人进入公司内部参观者——30元
4、对本部门消费情况、价格、服务等基础常识不清楚者——30元
5、物品损坏遗失未及时上报处理者,情节轻微的——30元
6、了解其他员工犯有严重过失却知情不报者——50元
7、当班时间翻阅与工作无关的书刊、报刊、杂志,并在电脑上玩游戏、玩手机者——30元
8、不主动为客人服务者——30元
9、下班时忘记关水、电源、设备开关者——视损失轻重30-辞退
10、不配合同事工作、不支持其它部门故意为难者——30元
11、未按存取酒规定操作者——50元
12、客人离房时未提醒客人带好自己的随身物品者罚50元,造成客人损失按情节严重加倍处罚。
13、客人离房后及时清理,不得在房间唱歌、吃、喝违者罚100元
14、不注意节约用品、保护公物或盗用公司物品者——30元-辞退
15、不爱护公司公共卫生,在墙壁内、洗手间等场所乱涂乱画者——30元
16、不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、藐视公司规则者——50-100元
17、服务人员不行主动在顾客面前谈及折扣、赠送等事项违者——50-100元
18、擅自移动或使用消防器材者——50-100元
19、未经同意擅自外借公司物品者——50-100元
20、上班时间睡觉者——50元
21、顶撞上司、顾客情节轻微者——50元
22、员工更衣柜不能存放公司物品违者扣罚50元,严重者解雇处理;
第三条:
严重过失
1、服务效率差引起客人投诉者——100元
2、当班时间偷吃水果、小吃、饮品、酒水者——100元-辞退
3、搬弄是非影响员工之间团结,无中生有影响他人名誉者——100元
4、恶意改动或损坏排班表、告示眚张贴的规章制度、文件、通告——100元
5、威胁上司、与客人发生严重争吵、打架斗殴者——立即工开除
6、拾到客人贵重物品私藏不报者——立即开除
7、偷窃、骗取客人、同事或公司财务——立即开除
8、内外勾结参与损坏公司利益的活动——立即开除
9、没有良好的服务心态,做有损公司形象和利益的事,或违规手段直接向客人索取小费者——立即开除
10、泄露公司机密造成损失者——100-辞退
11、假传上给命令或对上级命令不发布、不下达者——100元
12、未经顾客同意擅自点餐者——100元
13、拒绝执行公司决定、不服从上给命令、拒绝工作安排、违抗命令、公开顶撞上级者——100-开除
14、不行以任何理由帮助他人索要小费违者——100-辞退
15、回收顾客遗留酒水、私藏不报者——100元-辞退
16、不行带人打卡、一经发现带、受者均处以——100元
17、在公司内向顾客兜售、贩卖私人物品或要求顾及客代办私事者——100元-开除
18、受到上级处罚向顾客述苦、找客人向管理人员求情者——100元-开除
注:
开除无工资不退还任何费用
第四条:
奖励条例
1、获得客人表扬信或公司通告表扬者——30元-50元
2、拾金不昧者——30元-500元
3、员工合理化建议被公司采纳者——50-100
4、提案被公司采纳者——50-500
5、检举揭发员工中损害公司利益,经调查属实者——50-100
6、适时消灭意外事件,或重大变故,使公司免遭严重损害者——100-1000
7、开源节流,成绩显著者——50元
8、努力工作,为公司的社会效益和经济效益作出重大贡献者——10元
9、积极参加公司、社会活动、为公司的社会效益和经济效益作出重大贡献者----10元
10、积极参加公司社会活动为公司赢得荣誉者——50-200
11、设备设施保养维修管理成绩显著直——50
12、团结友爱互帮互助得到同事与领导认可者——50
13、每月卫生总评达到标准者——50
第五条:
公司禁令
1、禁止员工进包房休息;
2、禁止员工在执行任务时饮用含酒精饮料而无法继续执行任务;
3、禁止员工在公司所持用未经医师处方之非法药物或是处理此种药物之不良影响状况;
婚、育、丧假规定
为保障公司全体员工合法权益,结合重庆市现行有关政策及我公司的实际情况制定本规定。
一、员工符合国家婚姻法规定申请结婚的,经领导同意,执办公室出具的有效介绍信,办理结婚登记手续,享受婚假3天;
二、女职工生育享受政正常产假90天,晚育(女25岁以上)加14天,剖腹产加15天。
根据我公司实际,产前休息应提前预产期一个月安排(法定节假日连续计算)。
三、女职工怀孕期间享受特殊照顾,不得安排其在有毒、有害环境下工作,尽量不安排加班并避免从事夜班劳动。
四、产假期间(包括产前休息)不影响本人年终综考评及正常工资晋级,不参加部门月考核,不享受月考绩工资、通讯费补贴及效益、奖励工资。
五、男职工在妻子生育期间可享受陪护假10天(生育后领取独生子女证的),不影响本人年终综合考评及正常工资晋级。
六、女职工哺乳期间享受特殊照顾,不得安排在有毒、有害环境下工作,尽量不安排加班并避免从事夜班劳动。
工作期间每天给哺乳时间,上下午各1小进,可结合部门工作情况全理安排。
七、员工可凭医院出具的死亡证明休丧假3天。
岗位职责
一、总经理岗位职责及工作权限
岗位职责:
职责一
1、根据董事会下达的年度经营目标组织制定、修改、实施公司年度经营计划并根据内外部环境变化进行调整;
2、监督控制经营计划的实施过程,并对结果全面负责;
3、组织实施财务预算方案及利润分配、使用方案;
4、开掘市场机会,领导创新与变革。
职责表述:
规划并设计公司总体经营目标。
职责二
1、负责与董事会保持良好的沟通,定期向董事会汇报经营战略和计划执行情况、资金运用情况和盈亏情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜;
2、领导建立公司和客户、供应商、合作伙伴、行政管理部门、政府及媒体间顺畅的沟通渠道;
3、领导开展公司的社会公共关系活动,树立良好的企业形象领导建立公司内部良好的沟通渠道,调解各部门关系。
职责表述:
建立良好的沟通渠道及企业形象。
职责三
1、主持建设企业管理流程和规章制度,及时进行组织和流程的优化调整;
2、领导营造企业文化氛围,塑造和强化公司价值观。
职责表述:
建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系。
职责四
1、领导公司全面品质管理体系的建立与实施,推进成本监控体系建立并完善。
职责表述:
领导公司品质和内控管理体系的建设。
职责五
1、负责公司员工队伍建设,中高层领导管理人员选拔、任免、调配考评;
2、主持召开总经理办公会,对重大事项进行决策;
3、代表公司参加重大业务、外事或其他重要活动;
4、负责处理公司参加重大突发事件,并及时向董事会汇报。
职责表述:
主持日常公司经营管理工作。
工作权限:
1、公司重大问题的决策权;
2、公司总体经营目标设定的建议权;
3、公司人事任免权;
4、对公司各项工作的监控权;
5、对公司员工奖罚的决定权;
6、对下级之间工作争议的裁决权;
7、对所属下级的管理水平、业绩的考核评价权;
8、董事会授权的财务审批权,即:
所有招待费用的经营性支出,(包括因经营活动需要的经营费用、管理费用、物料购置等)。
二、副总经理岗位职责:
1、协助总经理执行公司的有关协议和指示,完成总经理分配的各项具体工作。
2、参加公司重要决策、各项管理制度、管理方案和机构设置,执行所管辖部门经理以下管理人员的任免决定,提出各项建议和意见,并协助总经理贯彻实施。
3、协助总经理检查所管辖部门的各项管理制度、职责规范、工作程序、质量标准的贯彻落实情况,发现问题及时提出改进意见,重要问题向总经理汇报,共同研究解决办法,保证公司各项工作的协调发展。
4、负责所管辖部门员工的思想政治工作。
研究制定部门思想政治工作和精神文明建设的工作方针、管理制度。
拟定和审批所管辖部门的思想政治工作和精神文明建设活动方案,并组织贯彻实施。
5、审阅所管辖部门的经营报表,分析经营状况、存在问题,及时提出改进要体检,涉及影响公司整体计划完成经营全局等重要问题应及时报告总经理研究解决,并完成总经理交办的其它工作。
三、营业副总岗位职责
直属上级:
总经理
1、协助总经理抓好企业带战略性的重大问题和根本性的工作(经营战略、管理组织、选人、用人等),保证企业各项目标的完成;
2、对企业实行全面的经营管理,制定企业的各项各经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度(包括制定各种规章制度和服务操作规程,规定各级管理人员和员工的职责)
3、检查、督导各级管理人员工作,协调企业各部门之间关系,审核和上报企业年度财经预算,向各部门下达年度工作指标;
4、简历并实施营运管理体系,确保体系的充分性、适宜性和有效性,主持公司正常营运及全面负责公司各部门的日常行政管理工作;
5、监控公司营业费用的使用和审核,分析经营状况负责抓好财产管理及盘点核算,控制各项开支,全力做好节流工作。
6、充分发挥下属主管地工作积极性。
通过下属主管检察监督部门工作人员的工作态度,保障质量,随时抽查各岗位的工作情况,做到奖勤罚懒,职责分明。
7、主持公司例会及其他有关会议。
参与主次会议,听取各部门工作汇报,研究额外难题、布置任务。
8、审核及比准公司全体员工排班表,科学合理地安排人力,最大限度的提高工作效率。
9、审核部门报表、轻视、报告等文稿,并作好存档
10、领导人事部门。
简历完整人事资料卡。
建立理智人员联络资料档案。
负责协调部门补充不足人员。
11、负责主管及主管级别以下人员的录用、考核、奖惩、
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