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商务谈判笔记
目录
第一章商务谈判的概述3
第一节怎样认识谈判3
一、生活中充满了谈判3
二、谈判形式内容及特征3
第二节商务谈判的概念特征3
一、商务谈判的概念3
第三节商务谈判的基本原则3
一、合作原则3
第四节商务谈判的评价标准3
一、商务谈判的三个层次3
第五节商务谈判的类型和内容3
一、商务谈判的类型3
第二章商务谈判的过程4
第一节开局阶段4
一、创造良好的谈判气氛4
第二节报价阶段4
一、确定价格的因素4
第三节磋商交易阶段(讨价还价)5
一、讨价:
要求报价放改善报价的行为5
第四节商务谈判的成立阶段5
一、达成交易的条件5
第三章谈判心理研究6
第一节商务谈判心理概述6
一、概述6
第二节需要的发现6
一、谈判中需要的存在6
第三节知觉在商务谈判中的作用6
第四节商务谈判中的心理挫折6
一、商务谈判中的心理挫折6
第四章商务谈判的语言沟通7
第一节商务谈判的语言7
一、商务谈判语言的分类7
二、商务谈判中的语言要求:
7
第二节有声语言技巧7
一、叙述的技巧7
二、提问的技巧7
三、应答问题的技巧7
第三节无声语言技巧7
一、人体语言技巧7
二、物体语言技巧8
第四节沟通的要素及特征8
一、管理者与沟通:
计划、组织、协调8
二、沟通的要素:
8
三、沟通的原则1、沟通是理解2、沟通是期望3、沟通产生要求4、沟通不同于信息8
四、有效沟通的特征8
第五节沟通技巧8
一、倾听的技巧8
二、辩论的技巧8
三、说服的技巧8
第五章商务谈判策略8
第一节商务谈判策略概述8
一、谈判策略概念:
是谈判人员在谈判过程中为实现特定的谈判目标而采取的各种方式和手段8
二、谈判策略的类型8
第二节商务谈判的过程策略8
一、开局阶段的策略8
二、报价阶段的策略:
8
三、磋商阶段的策略(讨价还价)9
四、成交阶段的策略9
第三节谈判地位策略9
一、主动地位的谈判策略9
二、被动地位的谈判策略:
9
三、平等地位的谈判策略:
9
第六章商务谈判僵局的处理9
第一节谈判僵局的含义及产生的原因9
一、僵局的含义:
指在谈判过程中双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙
(一)狭义的僵局:
是指双方在交换意见,形成一致看法及签订协议的过程中形成的对峙
(二)广义的僵局:
双方的整个合作过程中形成的对峙9
二、僵局产生的原因:
9
第二节避免僵局的发生9
一、避免僵局形成的态度:
1、欢迎对方提出反对意见2、保持冷静3、遵守平等互利的原则4、持有欣赏对方的态度5、敢于承认错误9
第三节处理僵局的技巧9
一、间接处理僵局的技巧:
9
二、直接处理潜在僵局的技巧:
10
三、妥善处理谈判僵局的最佳时机:
10
四、打破现实僵局的技巧:
10
第七章国际商务谈判10
第一节国际商务谈判的含义、特征和要求10
一、国际商务谈判含义:
10
二、特征10
三、国际商务谈判与国内商务谈判的区别(差异)10
四、国际商务谈判的基本要求10
第二节世界各地商人的谈判风格10
一、商务谈判风格的特点10
二、美国人的谈判的特点及对策10
三、俄罗斯人的谈判风格10
四、日本人的谈判风格10
第一章商务谈判的概述
第一节怎样认识谈判
一、生活中充满了谈判
广义的谈判:
指除正式场合外的谈判,包括一切协商、交涉、商量、磋商等。
二、谈判形式内容及特征
特征:
①谈判总是以人们的某种利益满足为目标,是建立在人们需要的基础上,需要是谈判产生的原因;
②谈判是两方或多方的交际活动;
③谈判是寻求建立改善人们社会关系的行为;
④谈判是一种协调行为的过程;
⑤任何谈判都选择在参与者认为合适的时间和地点举行。
第二节商务谈判的概念特征
一、商务谈判的概念
是买卖双方为了促成交易而进行的活动,或是为了解决买卖双方的争端,并取得各自的经济利益的一种方法和手段。
谈判的主体:
谈判双方当事人
谈判的客体:
进入谈判主体范围的人和议题
谈判的目标:
最终达成协议
二、商务谈判的特征
1.对象的广泛性和不确定性
2.谈判双反的冲突性和合作性
3.谈判的多变性和随机性
4.谈判的公平性与不平等性
5.谈判的博弈性
6.谈判既有科学性,也有艺术性
第三节商务谈判的基本原则
一、合作原则
1.立足于满足双方的实际利益,建立或改善双方的合作关系。
2.坚持诚挚与坦诚的态度
二、互惠互利的原则
1.提出新的选择
2.寻求共同的利益
3.协调分歧利益
三、立场服从利益原则
四、对事不对人原则
五、坚持使用客观标准原则
六、遵守法律原则
七、讲究诚信原则
八、本土化原则
第四节商务谈判的评价标准
一、商务谈判的三个层次
1竞争型谈判
2合作型谈判
3双赢型谈判
二、评估谈判的标准
1谈判目标的实现程度
2谈判效率的高低
a.谈判效率是指谈判者通过谈判所取得的利益与所付出的成本之间的对比关系
b.谈判的成本包括:
1)谈判桌上的成本,这是谈判的预期收益与实际收益之间的差额
2)为谈判所耗费的各种资源之和
3)机会成本
c.谈判各方面互惠合作的关系维护程度
第五节商务谈判的类型和内容
一、商务谈判的类型
(一)国内商务谈判国际商务谈判
(二)商品贸易谈判非商品贸易谈判
(三)一对一谈判
小组谈判(中型谈判)
大型谈判:
7人以上
(四)主座谈判客座谈判
(五)传统谈判现代谈判
(六)公开谈判秘密谈判
(七)长桌谈判:
由双方参加的对等谈判
圆桌谈判:
多方参加的对等谈判
(八)闪电式谈判马拉松式谈判
二、商务谈判的内容
1.合同之外的谈判
1谈判时间的谈判
2谈判地点的谈判
3谈判议程的谈判
4谈判事宜的谈判
2.合同之内的谈判
三、商品贸易谈判的内容
1商品品质
2商品的数量
3商品的包装
4商品的运输
5保险
6商品检验
7商品价格
8货款结算,支付方式
9索赔、仲裁和不可抗力
四、技术贸易谈判的内容
(一)技术贸易种类
(二)技术贸易谈判的基本内容
1.技术类别、名称和规格
2.技术经济要求
3.技术的转让期限
4.技术商品的交换形式
1多有权转移
2多有权不发生转移
5.技术贸易的计价和支付方式
6.责任和义务
五、劳务合作谈判
1.层数:
指劳动者学历、知识、技能、经验的差别
2.数量
3.素质:
智力与体力的组合
4.职业工种
5.劳动地点、时间、条件
6.劳动报酬,工资福利和劳动保险
第二章商务谈判的过程
第一节开局阶段
开局:
在讨论具体的问题实质性的交易内容之前,相互介绍,寒暄,以及就谈判以外的话题进行交谈的那段时间。
一、创造良好的谈判气氛
1.谈判气氛的类型
2冷淡、对立、紧张的谈判气氛
3松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛
4热烈、积极、严谨的谈判气氛
2.谈判开局应具有的气氛
1礼貌尊重的气氛
2自然轻松的气氛
3有好合作的气氛
4积极进取的气氛
3.创造良好的合作气氛的要点
1多设想对手的情况
2寒暄要恰到好处
3注意服饰仪表
4动作自然得体
5站着说话
6说话要轻松自如
7注意手势和触碰行为
4.建立谈判气氛并考虑因素
1考虑双方人员个人之间的关系
2考虑谈判双方企业之间的关系
3考虑双方的实力
二、摸底
通过开场陈述进行摸底
(一)开场陈述是否说清楚了
陈述我方的利益,我方的让步事项,我方的立场,今后双方合作中可能出现的机会。
(二)倡议:
“我们有什么新的设想?
”
1.要采用直截了当的方式
2.建议要具有可行性
3.双方互提意见
(三)确定对方底细:
“他们真想和我们合作吗?
”
1.开场以及摸底就有合作态度
2.双方拒绝与我方合作,对方对我方态度不积极
3.对方处于犹豫不决
第二节报价阶段
报价不指是在商品价格之间的报价而且泛指谈判的一方对另一方提出的所有要求包括商品的数量、质量、包装、价格、装运、保险、支付方式、商检、索赔;仲裁等交易条件。
一、确定价格的因素
(一)影响价格的因素
1市场行情
2产品的复杂程度
3利益需求
4货物的新旧程度
5附加条件和服务
6产品和企业的声誉
7支付的方式
8销售时机
(二)价格谈判中的价格关系
1.主观价格与客观价格
2.绝对价格与相对价格
3.消极价格与积极价格
4.固定价格与浮动价格
5.综合价格与单项价格
6.主要商品价格与辅助商品价格
二、报价的原理
卖方底线≥买方底线
三、先后报价的利弊
1.先报价的利弊
利:
对商务谈判有较大的影响而且对商务谈判划定一个框框,只要对方先坐下来谈判,结果对往往先报价者有利。
弊:
对方听了我方报价后可以对自己的想法做最后调整,修改自己的评价。
2.后报价的利弊
利:
对方在明处己方在暗处,可以根据对方的报价及时修改自己的策略,以争取最大利益。
弊:
被对方占据了主动而且必须在对方划定的框框内进行谈判
3.报价时应注意的事项
1在高度竞争与高度冲突的场合,先报价有利
2在友好合作的谈判背景下先后报价无实质性区别
3如果对方不是行家以先报价为好
4如果对方是行家自己不是则后报价为好
四、价格解释
卖方就其商品特点,以其报价的价值基础,行情依据,计算方法等所做的介绍说明或解答。
1.不问不答:
买方不问
2.有问必答
3.避虚就实:
对实际部分多进一些,对比较虚或水份含量比较大的部分少讲一些。
4.能言不输
五、几种常见的报价技巧
1.报高价法
利:
改变谈判的对手的最终要求从而使自己能得到更多的利益,报高价还可以向对手提出等多刻薄的要求向对方施加压力以此动摇对方信心,压低对方期望目标。
弊:
过高报价往往导致商务谈判的时间,降低谈判效率,增加谈判成本支出
适用于一次性商务谈判或垄断性应求关系或时限较宽的谈判
2.鱼饵报价法
尽可能在维护自己利益基础上也要照顾和满足谈判对手的需要和要求
3.中途变价法
第三节磋商交易阶段(讨价还价)
一、讨价:
要求报价放改善报价的行为
1.全面讨价:
用于价格解释后的首次报价
2.分别讨价:
对方改善报价之后进而进行讨价
3.针对性讨价:
针对价格中仍然明显不合理的部分而进行讨价
二、还价法
(一)还价方式
1.按谈判中还价的依据划分
1按可比价格进行还价(同类商品,竞争对手的价格)
2按成本价进行还价
2.按谈判中还价的项目进行划分
1总体还价(也称一揽子还价)
2分别还价(指把交易的内容划分若干内容和部分然后按各类价格中的含量和各部分具体情况进行还价)
3单项还价(按所报价的最小单位还价或对某个别项目进行还价)
(二)还价起点的确定
1.还价起点确定的原则:
起点低,还价起点要接近成交目标
2.还价起点确定的参照因素:
1报价中的含水量
2成绩差距(对方报价与己方准备成交价格目标的差距)
3.还价的基本要求:
1做好还价前的准备
2明确报价的具体含义
3统筹兼顾
三、谈判中的让步
1.考虑对手的反应:
1对方很看重己方所作出的让步并感到心满意足甚至会在其他方面也做一些松动和让步。
2对方对己方所做的让步不狠在乎因而在态度或其他方面没有任何的改变。
3己方的让步使对方认为己方报价中有很大的含水量
2.有原则的让步
1一方让步与另一方让步的幅度相同
2双方让步要同时进行
3为了尽可能给对方以满足做出适应让步是为了取得我方的利益
4必须让对方懂得我方的每次让步都是重大的让步
5以适当的速度向预定的成交点推进
3.有步骤的让步
1)考虑两个因素
1权衡因对方要求作出的让步,所付出的代价与不做出让步所变的影响之间的利害关系。
2考虑对方为获得己方这项让步的重视程度
2)列出让步磋商清单
3)保持一个和谐的洽谈气氛
4)在让步磋商时尽量让对方先表达意向
4.有策略的让步
1)在最需要的时候让步
2)以乐意换乐意
3)适应弃车保帅的办法保持全局优势
第四节商务谈判的成立阶段
一、达成交易的条件
1.作为买卖双方都必须完全了解交易的产品及产品的价值
2.使对方信赖自己和自己所代表的公司
3.对方必须有成交的欲望
4.准确把握时机
5.掌握促成交易的各种因素
6.不要过早放弃成交努力
7.为圆满结束做出精心安排(回顾、弥补差距、澄清问题)
二、注意成交信号
(一)从谈判涉及的交易条件来判断
1.考虑从交易条件中的分歧数量/质量
2.考虑交易对手的交易条件,是否进入了己方的成交线
(二)从谈判的时间来判断
1.双方约定的谈判时间(进程)单方限制的时间
2.单方限制的时间
3.形式突变的情况
(三)从谈判的策略来判断
1.最后立场策略:
谈判者经过多次磋商后仍无结果,即阐明己方的立场。
(强硬)(温和)讲清只能让步到的程度,如果对方不接受,谈判即告破裂。
2.折中进退策略
(四)以谈判者发出的信号来判断
三、终结前应注意的问题
(一)对前一个阶段谈判的问题和总结
1.所有的交易条件的谈判结果是否以达到了己方的谈判目标
2.最后让步的项目和幅度
3.采用何种特殊的收尾技巧
4.着手安排交易记录
(二)最后报价和最后让步
(三)谈判的记录与整理
四、商务谈判可能的结果和结束方式
(一)商务谈判的各种可能
1.达成交易,改善关系
2.达成交易,关系不变
3.达成交易,但关系变化
4.没有成交,但改善关系
5.没有成交,关系也没恶化
6.没有成交,但关系恶化
(二)商务谈判结束的方式
1.成交
2.终止形式:
①有约期的终止②无约期的终止
3.破裂:
①有好破裂的谈判②对立的破裂
五、书面协议或合同的签订
(一)签字前要认真审核
(二)合同书写要规范
第三章谈判心理研究
第一节商务谈判心理概述
一、概述
(一)商务谈判心理的含义是什么?
对各种情况条件的客观现实主观能力的反应
(二)商务谈判的心理特点
1.内隐性
2.相对的稳定性
3.个体的差异性
(三)商务谈判的需要心理
1.谈判中的生理需要
2.商务谈判中的安全需要
1身体安全
2地位安全
3信用安全
3.谈判中的社交需要(归属和爱两个方面)
4.谈判中的尊重需要(人格、地位、身份、学识与能力等方面得到尊重与欣赏,主要体现在受人尊重和自身两个方面
5.商务谈判中自我实现的需要
在己方利益充分获取的条件下尽量强调对方获得利益,赞扬对方工作能力与工作精神并及时在对方上司和同伴面前及时给予表扬。
第二节需要的发现
一、谈判中需要的存在
(一)谈判的具体需要:
谈判产生的直接和所要达到的目的
(二)谈判者的需要:
谈判当事人生理、安全、社交、自尊和自我实现的需要
二、谈判中需要的发现
(1)在谈判准备阶段要尽可能多的搜集谈判对手的有关资料,如财力状况、性格特点、社会关系、目前状态等等。
(2)在谈判过程中要多提一些问题
(3)在谈判过程中药善于察言观色,通过对方的形体语言发现对方的需要
(4)对一些在谈判中无法了解到的但对谈判非常重要的需要可以采取私下形式和其他渠道获得
第三节知觉在商务谈判中的作用
a)首因效应:
人在交往最初得到的信息,对其认知的影响作用较大
b)晕轮效应:
把认知的对象所具有的某个特征汽化到其他一系列特征上,从所知觉到的特征推及到未知觉的信息从局部信息而形成对人的完整印象的现象称为晕轮效应
c)先入为主:
谈判者最先得到的关于事物的看法,观点等信息,影响谈判者的知觉和判断
第四节商务谈判中的心理挫折
一、商务谈判中的心理挫折
(一)心理挫折:
在追求实现目标的过程中遇到自己无法克服而产生了一种紧张、焦虑、愤闷、沮丧、失意的情绪的心理状态。
(二)心理挫折对行为的影响
1.言行过激
2.盲目固执
3.畏惧退缩
4.退化:
人在遭受挫折时,与自己年龄不相称的幼稚行为
(三)商务谈判与心理挫折
1.原因:
(1)谈判者谈判内容缺乏应有的了解,掌握信息不够,制定出不合理或不可行的谈判目标
(2)惯例:
对谈判者的影响使谈判者形成思维定式
(3)谈判者自身能力欠缺
(4)由于谈判者自身某些需要,自尊和自我实现的需要没有得到满足
2.心理挫折对商务谈判的影响
3.心理挫折的预防和应对
预防的办法:
(1)做好事前的准备工作,消除引起客观挫折的原因
(2)加强自身修养,提高心理素质
应对的办法:
(1)要勇于面对挫折
(2)摆脱挫折的情境
(3)情绪宣泄
第四章商务谈判的语言沟通
第一节商务谈判的语言
一、商务谈判语言的分类
(一)按谈判语言的艺术性分类
(1)礼貌语言:
礼节性的交际语言,具有礼貌、温和、中性和圆滑的特点,它往往不涉及实质问题
(2)专业语言:
是在谈判中使用的主体语言,具有专业、规范、严谨的特点,通常包括一些产业、法律、税收、会计等方面相关的专业语言
(3)弹性语言
(4)威胁劝诱式语言:
具有干脆、简明、坚定等特征(威胁),具有温和、商量、友好、内藏施压等特征(劝诱)
(5)幽默性语言:
具有诙谐、生动、有趣的特征
(二)按谈判的语言内容进行分类:
(1)商务性语言:
同专业语言,指谈判中所涉及的一些术语,它具有简明、专一、不容置疑的特点
(2)法律语言:
具有强制性、通用性、刻板性的特点
(3)文学性语言:
感染力强的特点
(4)外交性语言:
也是一种弹性语言,具有模糊性的特征
(5)军事语言:
具有干脆、简明、坚定的特征
二、商务谈判中的语言要求:
1、客观性2、准确性3、针对性:
谈判语言要有放矢4、逻辑性5、礼貌性
第二节有声语言技巧
一、叙述的技巧
1、谈判各阶段叙述的特点
(1)开局阶段
(2)正式谈判阶段(3)谈判结束阶段:
结束时不能用否定性语言
2、叙述的技巧
(1)友善的态度
(2)恰当的运用入题技巧(3)语言准确规范,通俗易懂
(4)增强语言的说服力(5)注意叙述的方式(6)恰当的使用解围语言
二、提问的技巧
1、恰当的选择提问方式
(1)封闭式提问:
如果谈判者想控制对手的回答,只让对手做肯定或否定的回答时,选择封闭式提问,气氛紧张,针对性强
(2)开放式提问:
如果谈判者想获得更多的资料,可选择开放式提问
(3)诱导式提问:
谈判者想引导对方回答与己一方的答案,问题带有明显的暗示性
(4)证实性提问:
谈判者想要对方证实原先的答复,可选择证实式提问
(5)探索式提问:
如果谈判者想探索挖掘更多的信息,让对方对所探讨的问题做进一步的引申和说明,可选择探索式提问
2、提问的技巧
(1)在对方发言停顿间歇时提问
(2)在自己发言前后提问
(3)在议程规定的辩论时间内提问
(4)在对方发言后提问
(5)使用颠倒法提问
(6)提问的语言要简明扼要,逻辑性强
三、应答问题的技巧
1、不对对方的提问做全面回答
2、准确的判断对方的真实用意
3、进行模棱两可,留有余地的回答
4、降低提问者的追问性质
5、礼貌拒绝
6、找借口拖延答复
7、以问代答:
当谈判者不想回答或难以回答时,采用以问代答
第三节无声语言技巧
人体语言,物体语言是无声语言的两大类
一、人体语言技巧
(一)眼睛语言p184
1、对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视
2、交谈涉及价格等关键内容时,对方时时躲避与你视线相交
3、对方的视线时时左右转移、眼神闪烁不定
4、对方的视线在说话和倾听时一直他顾,偶尔瞥一下你的脸便迅速移开
6、当对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时
(二)表情语言
1、微笑的脸(表示有兴趣,高兴)
2、崩紧的脸(表示生气)
3、默然的脸(毫无生气的)
4、舒展的脸(心情愉悦)
(三)手势语言(最灵活)
1、伸出并敞开双掌,说明对方忠厚诚恳,言行一致;掌心向上,表示谦虚、诚实、屈从、不带有任何威胁性;掌心向下,表示控制、压抑、压制,带有强制性
2、挠头,说明对方犹豫不决,感到为难
3、对方托腮时若身体前倾,双目注视你的脸,意味着对你谈的内容颇感兴趣;若是身体后仰托腮,同时视线向下,则意味着对你谈的内容有质疑,有戒心,不以为然甚至厌烦。
4、搓手,表示对方对谈判结局的急切期待心理
5、当彼此站立时,若对方双手交叉于腹部,意味着对方比较谦恭,有求于你,成交的期望值较高;若双臂交叉,叠至胸前并上身后仰,意味着对方不愿合作或优势、傲慢的态度;若倒背双手的同时身体重心在分开的双腿中间,意味着对方充满自信和愿意合作大的态度;若背手时做稍息状,则意味着戒备、敌意、不愿合作、傲慢甚至蔑视
6、食指伸出,其余手指紧握,呈指点状,表示教训,镇压,带有很大的威胁性
(四)姿态语言
1、“二郎腿”,表示紧张,缄默和防御态度
2、并腿,表示谦虚、尊敬;时常并腿表示小心谨慎,思虑细致全面但缺乏信心和魅力
3、十指交叉,搂住后脑,则显示一种权威,优势和自信
二、物体语言技巧
1、手中玩笔,表示漫不经心,对所谈问题不感兴趣或显示其不在乎态度
2、慢慢打开笔记本,表示关注对方讲话,快速打开笔记本说明发现了重要问题
3、猛推一下眼睛,说明对方因某事而气愤
4、打开包可能想再谈新的问题,关上包则表示到此为止,夹起则可能无法挽留
第四节沟通的要素及特征
一、管理者与沟通:
计划、组织、协调
二、沟通的要素:
1、发起者:
是谁发起了沟通行为
2、目标:
沟通过程中寻求的结果是什么
3、听众:
明确听众
4、背景:
所有的沟通都是在具体的环境中发生的
5、消息:
针对特定的听众,何种信息可以实现你的目标
6、媒介:
哪种媒介可以把你的信息有效的传递给每个重要听众
7、反馈:
需要对发出的信息反馈
三、沟通的原则1、沟通是理解2、沟通是期望3、沟通产生要求4、沟通不同于信息
四、有效沟通的特征
1、沟通要准确
2、清晰:
(1)明确的思路
(2)清晰的表达3、简洁4、语言充满活力
第五节沟通技巧
一、倾听的技巧
1、倾听的类型
(1)漫不经心的听
(2)批评性的听:
听的时候虽然很认真,但喜欢先入为主,挑别人的毛病
(3)站在对方角度上听:
也叫移情式的听,设身处地的理解对方的原意,比较宽容
2、倾听的障碍
(1)错误的认为只有说话才是表白自己说服对方唯一有效方式
(2)先入为主的印象妨碍了我们耐心的倾听对方的讲话
(3)急于反驳对方的观点,好像不尽早反驳就是向对方妥协
(4)在所有的证据尚未拿出以前轻易做出结论
(5)环境的干扰形成了听力的障碍
(6)常常主观的认为谈话没有实际内容或没有兴趣,不注意倾听
(7)定式思维,不论别人讲什么都马上和自己的经
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