商业礼仪基础.docx
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商业礼仪基础.docx
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商业礼仪基础
商业礼仪基础
礼仪概述
一、礼仪的概念
礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则。
英语中的“礼仪”一词是从法语“etiquette”演变而来的。
法语原意是指法庭上用的一种“通行证”,它上面记载着进入法庭时应遵守的事项。
销售礼仪是指推销人员在销售活动中应遵循的行为规范与准则,它是销售人员根据销售对象的特点,选择、运用恰当的表情、姿态、手势、语言、服饰等,以期获得顾客的好感和信任,达成销售的目标。
二、销售礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪态、仪式等。
礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的规范
礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式
仪表和仪态是指人的外表和姿态,如容貌,服饰、站立姿势等。
仪式是指在一定的场合举行的具有专门程序的规范化的活动。
三、销售人员在推销过程中要体现礼仪的魅力,应遵循三项基本原则:
1、接受
每个人都希望自己完完全全地被他人接受,接受是一种双向、互动的情感交流。
接受包括两层含义:
容纳和承认
容纳顾客即不能有责怪顾客的意思,容纳对方的缺点和优点,抱着宽厚的心态对接受他们
承认则更进一步,当我们不能接受顾客的观念和认识时,我们仍可以对他表示理解,表示接受他的感情。
2、赞美
“人性的根源有股被人肯定、赞美的强烈愿望,这是人和动物的最大的不同点。
”
要善于发现对方真正的闪光点和优秀特质,真诚出自内心的予以赞美,不能给人以虚伪的感觉。
必须掌握分寸、看准时机,有情景,有描绘,有感想,使对方能欣然接纳而不内疚,
3、重视
人们都要求别人能够重视自己的价值,希望对方把自己看成是一个独立的个体。
掌握重视的艺术要注意:
重视顾客要善于通过细节向顾客表现销售人员内心的诚挚之情
使行为举止具在渲染力和感染力,又要注意对顾客重视的分寸。
仪表和仪态
一、发型
销售人员的发型应当以传统、整齐、简单、明快、较少修饰和花样的短发型为主,注意点包括:
1.梳好、剪好和清理好头发,至少半个月应理发,三天应洗发
2.男士头发最长不超过领口,前面不超过额头,女士不超过肩膀或挡住眼睛。
3.男士不应烫成大波浪,大菊花,以免娘娘腔过重,女士禁止束发类的发型。
4.头上不宜增加过分花哨的发饰
5.检查是否有残余的头皮屑
二、面孔
1.洗好脸,刷洗脖子,清洗耳朵
2.谨慎的化妆
3.不雅观的鼻毛、耳毛和胡子应当予以修剪或遮掩
4.注意眼睛的保洁,患传染病时避免出席社交活动
5.不要戴太阳镜参加商务活动,保持眼镜的清洁,
6.保持牙齿的清洁和清新
三、手部
1.勤洗双手
2.手部要注意保护,不能有红肿粗糙、长疮、生癣、皲裂
3.不留长指甲,或在指甲上涂彩色指甲油
4.穿着无袖装时,腋毛不宜为人所觉察。
5.清理指甲和修剪指甲,指甲要保持光泽
6.擦试和清洁首饰
四、面部表情
在人际交往中,表情占有相当大的比重:
视觉75%谈吐16%味觉3%嗅觉3%触觉3%
表情是人心理状态的外在表现,有时能起到言语所起不到的作用,人高兴时,手舞足蹈,喜笑颜开;人忧愁时,横眉紧锁,目肖呆滞;发怒时,咬紧牙关,浑身发抖;悲哀时,声音细弱,无精打采;受惊时,目瞪口呆,惊慌失措。
展眉表欢欣,皱眉表愁苦,扬眉表得意,竖眉表愤怒,低眉表慈悲等。
●微笑
微笑是一种面露喜色,而又不发出明显的笑声的面容和表情
自然的微笑发自内心:
五官不发生显著的颤动和位移,额部肌肉收缩,使眉位提高,眉毛展开略成弯月型,面部笑肌有意识的收缩,双唇的开合不易过大,牙齿以不露出为佳,嘴角稍微用力向两侧拉直使嘴角含笑,
嘴的闭合和嘴角的动向也可以表示不同的含义:
紧抿表示沉着、坚毅;张开表示惊讶、恐惧,一努表示怂恿,一撇表示轻视。
●眼神
“眼睛是心灵的窗口”,人的内心世界有时可以通过眼睛来表达。
目光的方向,眼球的转动,眨眼的频率,闭眼的久暂,都表示一种意思,流露一种感情。
把握好自己的眼神,主要是要对视线、目光、眼神和眉语
视线接触的部位,即人们的目光落在什么地方,在问候、致意、告别、表示同意、强调自己的见解时候,一定要看着对方的眼睛。
一般情况下,视线的接触区为对象的发际以下,下颌之上。
注视其它区域使人生厌,甚至暗含色情之意
视线的接触方向即视线所形成的角度,正视具有平等、友好、尊重之意,仰视表示尊重,友好和盼望、思考,俯视表示爱护、教训、尊严和先发制人。
,斜视表示轻蔑,在交谈过程中,目光自下而上注视对方,一般有询问的意味。
。
头部微微倾斜,目光自上而下注视对方,一般表示“我在注意听您讲话”
视线接触的时间即注视他人时的时间。
销售人员与顾客正面相对时,视线停留在对方面部的时间不少于总时间的三分之一,以表示敬重对方。
目光东移西转,对方就会感到你心不在焉。
销售人员长时间的盯着对方,也是失礼之至,应有意识的将视线不时的转换一下,让对方借机放松一下。
销售人员的最佳眉语是,眉毛与眼睑一道保持自然、舒展的状态,不要轻易牵动眉毛进行合作。
与异性接触时,尤要避免使用眉语
心情可以控制瞳孔的变化,保持好的心情,瞳孔就会放大,发出光茫。
要学会正视对方的眼睛,正视对方,可以表达对顾客的尊重,目光和语言配合可以表达更深切和更微妙的感情,正视还可以察探顾客内心深处的信息
销售人员和多人打交道时,因遵守等距原则,既要重视自己的顾客,也要尽可能的与在场之人都交换一下目光
在同顾客接触时,不可反复打量对方,不要在公共场合注视陌生人
五、手势
手势是表情达意的有效手段,有些时候能比面部表情表达更复杂的意思。
翘起大拇指表示“真捧”、“顶呱呱”;将拇指和食指圈成一个“0”型,伸开其他三指,则表示“OK”(好)之意;竖起中指和食指,组成英文字母“V”表示胜利或和平。
掌心向上是“升起”的意思,掌心向下则意味着“压抑”;掌心外摆,是“厌烦”、“赶人走”;掌心内摆,是“有请”、“过来”之意;如果双手摊开,掌心下压,表示“请坐”、“请安静”。
再说领导者手臂:
竖起单臂摆动,是向大家打招呼;抱起双臂在胸前是防御;双臂背头,身体后躺在沙发上,是权利和自信的表现。
1、手势要以大臂为主动,以肩胸为主动源,这会使举止文雅大方,爽朗有魄力。
避免以肘部为主动源带动手势动作
2、手势不宜于单调重复,也不能做得过多。
不断做手势,反而会影响别人对你说话内容的理解。
3、在任何情况下,不要用大拇指指自己的鼻子,或用手指点向他人,谈至自己可用手掌轻按自己的左胸。
4、善用手掌的力量。
作方向指引或其它手势时,多用手掌。
六、空间距离
交际中空间距离可以分以下四种:
1.亲密距离
亲密距离在45厘米以内,多用于情侣或夫妻间,也可以用于父母与子女之间或知心朋友间。
两位成年男子间一般不采用此距离。
2.私人距离
私人距离一般在45厘米到120厘米之间,表现为伸手可以握到对方的手,但不易接触到对方的身体,这一距离对讨论个人问题是很合适的。
3.社交距离
社交距离大约在120厘米到360厘米之间,属于礼节上较正式的交往关系。
办公室里的工作人员多采用这种距离。
绝对不要把对方逼到墙边,否则他会觉得你把他囚禁起来,因而觉得有压迫感。
记得给别人留点转身的空间,这意味着他能自由转身走开。
4.公共距离
公共距离指大于360厘米的空间距离,一般适用于演讲者与听众。
七、身姿动态
推销员与顾客交往,顾客有着各种各样的心理。
你若因为姿态冒犯了他,也会影响到推销活动的顺利进行。
因此,推销员应该十分注意自己的姿态,做到站有站相,坐有坐相,步履优美,能恰到好处地体现对顾客的尊重和真诚。
●站姿
站立是人们生活交往中最基本的姿态,它不仅塑造推销员的体格形象,而且是一个人精神、信心、心理状态的直接展现。
正确的站姿给人挺拔向上,舒展俊美,稳重大方,亲切有礼,精力充沛的印象。
1、推销员正确的站立姿态要点:
(1)上半身挺胸收腹,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然;双肩放松,稍向下沉,身体有向上的感觉;双臂自然下垂,两脚微闭,或平行分开,但比肩略窄。
(2)站着与顾客谈话时,要面对顾客,保持一定距离,但应注意“大小三点”不能同时面对顾客。
“大三点”指脑门和两个肩轴;“小三点”指鼻子和两只眼睛。
要求做到:
如果你的面部正对顾客,就要把两个肩轴移动为侧斜对着顾客;如果需要身体正面对准顾客,便要把面部侧斜着对着顾客。
这种姿态显得文雅、含蓄而富有礼貌。
相反,如果将“大小三点”都直愣愣地正对顾客,便会显得粗俗。
(3)注意在站定之后交谈之前,前胸做提气动作。
这个局部动作,会造成全身肌肉收紧挺拨,使人精神焕发。
如果没有这个动作,会使人感动肌肉下垂而有气无力。
(4)站立的姿态对于女性的整体美很重要。
女性推销员站立时最好是一只脚略前,一只脚略后,前脚的脚跟稍稍向后面的脚背靠拢,后脚的膝盖向前腿膝盖靠拢,两脚贴近,膝部微弯。
2、错误的站立姿态有:
(1)身斜体歪。
驼着背,弓着腰,一肩高一肩低;两腿叉开很大距离;或倚墙靠桌,或手扶椅背并双眼不断左右斜视,都是不雅观和失礼的体态。
(2)手脚失控。
最忌边说边指手划脚,视旁若无人;站着与人交谈时两手叉腰、双脚晃动,或将双臂交叉在胸前都不合礼仪。
●坐姿
坐姿是身姿体态的重要内容,推销员在生活中无论是会各交谈、参加会议、仪案工作还是娱乐休息都离不开坐。
坐,作为一种姿态,同样有美与丑、优雅与粗俗之分。
正确的坐姿要求端正协调,舒展大方,其要领如上:
1.入坐时要轻要稳,于椅子靠背前一点的地方,轻稳坐下。
女性推销员入座时,应习惯用手将裙或裤稍稍拢一下,不要坐下后再起来整理衣服。
2.落座后,双肩平正放松,上体自然挺直,双手尽量放于体前,坐姿以面对顾客而膝侧向最为得体和文雅;交谈时不可过分伸展双臂,交谈即将结束时,身体略向前倾,表示将作起立状。
3.起坐向对方看齐,与对方平等——对方坐着,你也坐着;对方站着,你也站着;头不要抬得太高。
从而使双方在心理上都不至于屈属劣势。
4.把上座让给顾客。
这是基于谦让的心理,把方便舒适让对方,以表示对对方的尊重。
5.入坐时要轻稳,上体自然坐直,立腰,双膝自然并拢,双脚平落在地上,至少应坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。
6.要尽早找位子坐下。
我们日常生活中总习惯说:
“坐下来慢慢说”。
这意味着说话不能几句话就完事,而只有坐下来才能好好谈。
推销员应从中受到启发,只要有多于一分钟的谈话机会,说要考虑坐下来谈。
7.错误的坐姿是:
8.坐态中切忌将双腿分开,全身肌肉放松正对顾客,这是既没礼貌又缺乏文化素养的姿态。
9.缺乏自信,仅坐椅子前面一小部份,似乎随时就要离开的样子。
10.伸展双臂,大大咧咧,腿脚不停地抖动,或翘起二郎腿,一副轻浮的姿态。
11.前倾后仰,歪歪扭扭;两腿过于叉开,或将双手放于臀下。
●步态
(1)走姿必须用双胯向上提的力量带动双腿,这样方显得轻快敏捷。
如果以腿部为主动,尤其是以小腿为主动,便有身体下沉、步履蹒跚之感。
(2)身体正直,眼平视,挺胸收腹立腰,双臂自然摆动,幅度以30-40厘米
(3)注意步位。
两只脚的内侧落地时线迹是一条直线。
(4)步幅适当。
一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长,但女性穿裙装和穿高跟鞋时步幅就要小些。
(5)跨出的步子应是全脚掌着地,脚跟先接触地方,依靠后腿将身体重心送前脚脚掌膝和脚腕不可过于僵直。
(6)停步、拐弯、上下楼梯时,应从容不迫,控制自如。
走路不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼,或歪肩晃膀,或弯腰驼背;切忌走成内八字或外八字;双腿不要过于弯曲,不要上下颤动或脚蹭地面。
脚拖在地面上等不良习惯都要纠正,也不能把双手插在裤兜内走路。
●蹲姿
蹲姿也应当是优美典雅的,不可弯腰翘臀,而应使用蹲姿。
一脚在前,另一脚在后,两腿靠紧向下蹲,前脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部要向下。
八、服饰
在各种场合都应讲究服饰礼仪,销售人员的服饰必须得体,得体包括二个方面:
1、考虑个性的特征
服装要和自己的形象、肤色、气质相协调
2、满足共性要求
共性原则即TPO原则。
人的服饰要照顾时间(TIME)、地点(PLACE)、目的(OBJECT)。
如:
正式的隆重的场合应着礼服,着装应庄重,避免轻佻,男士西装色彩宜深些,不宜穿T恤、紧身裤及牛仔装出席。
郊游时最好穿颜色鲜艳。
随意性较强的休闲装,
销售人员应注意:
1.洗好身体,换上干净的内衣裤
2.穿上无污点和烫平的衣服,钮扣没有掉落,检查领子和袖口是否磨破,勿让化妆品沾于衣服
3.女士装扮不可过份炫耀。
装扮不应压倒主人,女士穿下摆窄或膝盖以上的短裙时,长袜子不露在裙子下摆外,勿露出衬裙,要注意切勿在人前把腿架起来。
4.双排扣西装一般要求把扣子全部系好,不可以将全部扣都打开。
单排扣西装,三粒扣的只系中间一粒,两粒扣的只系上面的一粒,或是全部不系,在较正式的场合,一般要求把上面的扣子系上,坐下应解开。
5.西装的衣袋整理十分重要,上衣上面的两个口袋可不装东西,但可以放折叠好的手帕。
有些小物品可装在上衣内侧口袋里,裤袋也不宜放东西,以保持裤型的美型,后兜可以放手帕。
6.完全干净的领带,“领带是服饰的灵魂”。
衬衫的领口切勿过大,否则会影响领带的美观。
非正式场合穿西装可以不结领带,但衬衫领口的扣子必须解开。
领带的长度、宽度要适中。
一般领带长度为130-150厘米,以大箭头垂到腰带处为最标准,穿坎肩时,领带尖不要露出坎肩的下边。
过细的领带显得不大方。
7.如果要戴围巾,它一定要干净而且烫平过
8.把干净的袜子拉高穿,穿紧裤袜,如果有破洞,缝合线要笔直
9.如果你的腿不是很出色,不要穿着有花样或颜色很野的袜子,浅淡风格的最好。
10.鞋子要擦亮,鞋跟要保持良好的情况
11.鞋子和手提包应该调和。
12.如果首饰会让人质疑女性的专业特性,如太大、太吵、太耀眼,这就不适合配戴。
也不应该同时配戴太多的东西。
13.小金属圆片和假金钢钻只适合晚上配截,而不适合在阳光下配戴。
14.手提包非常重要。
皮革要清洁和擦亮,金属物擦亮,提包的内部应该保持干净。
销售备品应摆放整齐
积极的沟通方式
一、礼貌的说话方式
1.目的明确
为了有效地利用宝贵的时间,必须明确“为了什么”、“想说什么”。
2.正确
使自己的话能使对方正确地理解和行动。
遵从5个“W”、2个“H”,具体地说:
When“尽量地快”→“今天下午3点前”
Where“车站左侧”→“面向车站检票口左侧”
Who“向上级”→“向总务局科长”
What“想请送来”→“请科长看过后立刻给”
3.易懂
(1)注意专业用语和省略语。
使用专门用语时,最好加上“所谓……”,这样的解释和比喻。
(2)避免模糊用语。
4.使人感觉良好
(1)语气敬重
(2)以明朗的态度、关切的心情
(3)不卑不亢
(4)尽量使用肯定性语言
(5)使用请求性语言
(6)避免多余的口头禅
使对方讨厌的说法
●语气暗淡●单方冗谈●强词夺理●声调激烈●立即反对●词语冷僻
●吞吞吐吐●自满自夸●冷嘲热讽●疑虑重重●妄自菲薄●阿谀奉承
二、声音
1.所说的话明白易懂,而且措辞清楚。
2.呼吸正确。
例如用横膈膜肌呼吸,才不致使说话断断续续。
3.拥有低而饱满的音调,让人觉得你信心十足。
4.口气坚定。
这可以增添你说话的权威性。
5.说话速度适切,不疾不徐。
无论如何,一定要避免声音单调。
6.说话音调热诚、亲切和充满活力。
7.表达出强烈的情感。
8.说话时没有口音。
如果发现有以下的情形,你的声音就有待改进:
1.所说的话含混难懂,而且发音不正确。
2.说话带有呼吸声,那表示你优柔寡断,而且缺乏安全感。
3.音调太高,以致声音听起来不圆熟或过度紧张。
4.语气粗俗,听起来刺耳、无理。
5.声音无法取悦听者。
因为你不是讲得太快令人听不懂,就是说得太慢引不起别人的兴趣。
6.声音听起来冷淡、漫不经心而疲乏。
7.声调平淡无趣,似平面无表情、不为所动。
8.说话时带有浓浓的口音,那会模糊了你所说的内容,听者因此无法了解你的意思。
三、话题:
1.与钱有关的事。
金钱问题纯属个人私事,最好不要谈及。
2.自己健康状况。
3.别人的健康状况。
如果同事在病愈、手术或意外事件后回到工作岗位,你应该以亲切和热诚的态度欢迎他;之后才谈及办公室中的情形,对于一个慢性病病人,切忌随时提醒他生理上有严重的问题。
4.争论性的话题,如政治、宗教、堕胎、同性恋和核能等。
5.哀伤的话题,如死亡、灭亡、苦痛、饥荒和虐待等。
6.谣言与闲话。
7.陈腐和夸张的话题。
话题,例如名人、军事和财务导丑闻等,报道过度的主题。
四、倾听的方式
1.别转移视线
(1)在任何交谈中,迎合视线都是非常重要的。
如果不迎合对方的视线,对方则不会认真和你交谈。
同样,对方若转移视线则无异于说“不”。
通过视线表示“只看着你”这种意思之后,会谈才开始了。
(2)视线要温柔
进行长时间谈话时,缓缓转移你的视线区域,对方也能不紧张地继续交谈。
2.回馈反应要明显
(1)表情丰富地点头
据场景的不同确定点头的速度
(2)随声附和
给对方的话注入能量
“是吗?
”“原来是这样。
”“我也有同感”。
“那很好呀!
”“那真遗憾。
”“那后来呢?
”
(3)同感
将对方的话再重复一遍。
表现心情:
“我很理解您说的。
”
“……的确是这样。
”
五、电话应答礼节
1.原则正确简洁恭敬
2.打电话前的准备
●备好笔记用具(如笔)和备忘记录用纸
●事先再三确认对方的电话号码和姓名
●事先整理好说话的内容和顺序
●事先准备好必须告知对方的5个W和2个H。
●凡是同谈话内容有关的文件、资料备齐待用放在眼前。
在由对方打电话过来的情况下,可说“请让我查一查,过后给您去电话告知”。
3.如何在电话应答中制造好感
●电话铃一响马上去接最好不要超过四声,否则显示公司的管理不善
●端正打电话的姿势,表情诚恳,.声音要充满热诚。
●对方一回话,首先必须自报姓名.主动向对方问好道谢,清楚地告知想通话的对象。
●在“科长”、“部长”等职务名称前加上姓名:
“××科长”、“××部长”,比单称“科长”、“部长”来得亲切。
●重复须确认的事项,以保证正确无误。
●对方周围的熟人问声好,更能增添好感。
●严禁踢皮球,办公桌前后左右的情况时时留心。
最初接电话的人,有责任负责到最后。
准确地判断出是“急件”或“非急件”。
积极主动响应。
即便不是担当者,凡是自己能够处理的,均应积极作答。
●在通话被切断的情况下,无论是由自己挂过去的还是由对方挂过来的,都请立刻重挂,不要就此作罢。
即使是对方的原因,也应加上一句:
“对不起”。
●以问候致礼开始,以致礼道谢结束。
●挂断电话时,如果电话拖得很长,应稍致歉意。
并表达自己想同对方保持联系的愿望。
在确认对方已挂下电话后,轻轻地放下话筒
●电话旁随时放着便笺和铅笔,每个人都需知道固定传递留言的地点。
有人打电话来时,务必记下他的姓名、电话号码、分机号码和区域号码。
留言要清楚,切勿词意不明。
4.应付投述电话的方法
●即使受到通话对方极大的责难,都要保持礼貌和耐心。
●来电者的投诉只要正当,应先安抚他,以友善的态度表达歉意,并且告知一定立刻调查此事。
●对来电者要有礼貌,而且要表现出同情。
让他“在电话中尽情陈述”,同情地聆听他的叙述,并且告知已把他的要点写下来,然后保证将立即采取行动。
●切实做到你所承诺的事。
●通知每一个涉及此一错误的人员。
●请公司内的另一个主管打电话去解释并表示歉意。
●确认有人已对此事进行补救。
●写一封限时信给投诉的当事人,告知补救的行动已展开。
●如果来电者仅表达愤怒,而没有详述内容,那么就温文有礼地告知,请他把投诉的事以书面函告。
●如果来电者无端辱骂,可把他使用的字眼写下来。
拜访礼仪
一、招呼的礼节
招呼,意味着敞开自己的心怀接近对方。
形成使对方快速应接的气氛效果。
提高招呼效果的五个要素
为了与对方打好招呼,必须具备以下的所有要素,缺一不可。
(1)视线迎合对方的视线
(2)表情笑容可掬(3)声音明亮清晰(4)语言适宜敬重
二、介绍他人的礼节(位高者有优先知情权)
正式的介绍顺序是:
1.年轻的给年长的。
2.自己公司的同事给别家公司同行。
3.公司同事给客户
4.非官方人士给官方人士
三、自我介绍的礼节
自我介绍原则上要注意时机、时间、态度和内容等几大要点
介绍自己的最佳时机是:
1.对方空闲或一人独处的时候
2.对方心情好的时候
3.对方主动提出要求或表现出兴趣时
自我介绍的时间宜短不宜长,一般以半分钟,最多不超过一分钟。
介绍者本人的态度要亲切自然和友好自信。
姓名全称、供职单位、承提的具体工作称为介绍的主要内容。
一般人际接触所作应酬性介绍只要报出自己的姓名即可,寻求和对方沟通时的自我介绍应包括姓名、单位、籍贯、兴趣等。
在正式隆重场合所作的礼仪型自我介绍应附加一些示人以友好、谦恭的语句。
四、握手的礼节
1.两人见面,年龄较大、身份较高的人先伸手。
2.女方首先伸手。
3.主人首先伸手。
4.伸出右手,四指并拢,拇指伸开,掌心向内,手的高度大致写对方腰部上方齐平。
同时,上身略微前倾,注视着对方,面带微笑。
不可一边握手,一边左顾右盼。
5.与晚辈或下级握手可适当用力,给人一种信任之感。
6.当你安慰某人时。
在这情况,握手可能会持续几秒钟,可以将你的另一只手放在两人握着的双手上,双手传达同情、慰问之意。
7.当对方的手有关节病或受伤不便握手时,则改以握住他的前臂或上臂问候。
8.改用左手拿冰冷的饮料,以使右手保持干爽、舒适的状态。
9.如果你的手常年都是湿冷的,先在裤子或裙子上擦一擦,使你伸出去的手是干的。
五、名片使用礼节
1.一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的,年轻的先把名片交给年老的。
不过,假如是对方先拿出来,自己也不必谦让,应该大方收下,然后再拿出自己的名片来回报。
2.向对方递名片时,应该让文字正对着对方,用双手同时递出或用右手递出,千万不要用食提和中指夹着名片给人。
在接到对方递过来的名片时,应双手去接,接过后仔细看一遍有不认识的字应马上询问,不可拿着对方的名片玩弄。
3.勿太早递出你的名片。
4.勿在一大堆陌生人中散发你的名片。
要有选择性地递交名片。
5.勿把缺点、过时或肮脏的名片给人。
六、进出房间
进出房间的细节直接关系给予客户的第一印象,包括:
1.无论房门是否关着,进入前应轻轻叩门,得得允许后方可进入叩门时应以指关节轻叩,不可以用力拍打
2.进入房间应该放轻脚步,如有需要应回身把门关上。
3.进门后应向房里看到你的人点头致意,若打断别人谈话应说“对不起”
4.走出房间应该回身轻轻把门带上,不能扬长而去
6.主人送你出门时,应劝主人留步,主动握手示别。
如果主人在目送,应回身呼应,不可一去不回头
7.接送客人进出房门时,让女士、客人或同行人中阶层较高者先行通过,
8.当同时有五个以上的人来拜访时,做主人的应先通过,以便为客人们带路。
七、上座和下座(右尊左卑)
上座和下座的区别,是销售人员在拜访时需特别在意。
1.在会客室内:
面对门口中间的位置为尊,左边次之,右边更次之,靠门边的一侧为下位,由主人落座。
2.行走的次序:
两人并行,右者为尊
两人前后行,前者为尊
三人
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