全国项目外展点管理规范指引.docx
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全国项目外展点管理规范指引.docx
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全国项目外展点管理规范指引
报告
碧桂园集团营销中心计拓中心
Report
Sales&MarketingDivision
Date日期:
2011/12/07
Code编号:
BGY/TZB/2011-12-07/001
Present呈送:
张总
Department部门:
计拓中心
Performer执行人:
Signature确认:
Subject主题:
外展点管理规范指引
No.ofpages(includingthispage)页数(含本页):
19页
市场管理部总经理审批:
是否需呈送杨董事审批:
是□否□
外展点管理规范指引
第一章外展点分类指引……………………2页
1、固定展点
2、移动展点
3、植入展点
第二章外展点设置标准规范指引……………………3-12页
1、设置数量标准规范
2、布展标准规范
3、配置物料标准规范
第三章外展点服务规范指引……………………13-17页
1、人员配备规范
2、仪容仪表规范
3、接待流程规范
4、其他服务规范
第四章外展点巡检制度及考核奖惩机制…………………18-19页
1、巡检制度
2、奖惩机制
第五章外展点物料设计规范--------------------20-23页
第一章外展点分类指引
根据展点所在区域位置、展点功能区配置、展点使用时间长短来划分,以定性展示效果。
根据各展点类型及需求的不同,现将展点分为三大类具体如下:
一、固定展点
固定展点多设置在商业中心、高档酒店,为项目长期形象展示平台(展示时间以星期为单位),对功能性配置要求较高,一般需具有洽谈区、前台、沙盘、品牌及项目展示区等,多起到项目开盘前期宣传或市中心拓客的桥头堡作用。
固定展点不包括展厅、房展会展厅等
二、移动展点
移动展点相对时间较短(大多以天为展示单位),展示面积有限,展示方式以展架展板为主,用于集中人流较集中区域的客户信息收集和项目宣传,其中根据展点针对人群的质量不同区分为高档展点及普通展点。
A、高端
设置位置选择在高端商场内,与国际知名品牌商铺(LV、迪奥等)相邻,展示时间较短,一般不超过1个月。
B、普通
设置位置选择在人流密集区域(超市、商场入口等),扩大咨询及宣传覆盖范围。
三、植入展点
植入性展点是以资源方展示平台为载体,植入我司宣传资料(展架、单张等),以扩大项目宣传范围。
第二章外展点设置标准规范指引
一、设置数量标准规范
各项目开展外展点工作时,需根据项目所在区域,推售的产品类别、货值、货量,按照设置数量规范计划、设置外展点的数量,具体标准如下:
(一)固定展点设置数量
城市
展点类型
新开盘
常规
超豪+钻石墅
别墅+洋房
超豪+钻石墅
别墅+洋房
一二线
固定展点
设置个数根据项目实际情况确定
三四线
固定展点
设置个数根据项目实际情况确定
(二)移动展点设置数量
城市
展点类型
新开盘
常规
超豪+钻石墅
别墅+洋房
超豪+钻石墅
别墅+洋房
一二线
移动展点
高端
数量:
3个
数量:
1个
数量:
2个
数量:
1个
普通
不建议设置
数量:
25个
数量:
5个
数量:
20个
三四线
移动展点
数量:
2个
数量:
1个
数量:
1个
数量:
0个
数量:
3个
数量:
20个
数量:
0个
数量:
15个
(三)植入展点设置数量
城市
展点类型
新开盘
常规
超豪+钻石墅
别墅+洋房
超豪+钻石墅
别墅+洋房
一二线
植入展点
数量:
100个以上
数量:
100个以上
三四线
植入展点
数量:
100个
数量:
80个
二、布展标准规范
(一)固定展点
1、整体布局标准规范:
(右图为整体布局平面图)
1)洽谈区前
2)前台接待区
3)沙盘区
4)形象展示区
5)门头标识
6)影视区
2、使用面积规范:
控制在30平方以内
3、展点内各区域布置规范
展点内各区域
要求
效果图(图中红线范围内)
洽谈区
采用销售中心同一级别桌椅配件(皮质),台面加深色桌布,配备台花装饰
前台接待区
前面统一增加LOGO及广告语
沙盘区
以小面积沙盘及单体户型展示为主
形象展示区1:
形象墙
可设置项目全景或鸟瞰图画框/灯箱,或者以项目LOGO及广告语作为形象背景
形象展示区2:
品牌及项目信息展示区
铁艺画架或超薄灯箱形式展示或电子灯箱
门头标识
以集团LOGO标准应用组合为准设计
影视区
可考虑靠近洽谈区墙体悬挂设置,播放品牌及项目宣传片
(二)移动展点
A、移动展点(高端)
1、整体布局标准规范:
(右图为整体布局平面图)
1)咨询区
2)洽谈区
3)形象展示区
4)影视区
2、使用面积规范:
5-10平方米
3、展点内各区域布置规范
展点内各区域
要求
效果图(图中红线范围内)
咨询区
可移动式接待台一组
洽谈区
棕色仿真皮折叠椅2套,连同玻璃桌,增加深色台布
形象展示区
现场标准配置画架或油画架,内容为a、新开盘项目(品牌+项目形象);b、常规项目(整体配套+产品)。
项目按照现场接点条件,如有条件建议增加桁架,以项目鸟瞰图或整体规划图为背景。
影视区
按照现场接点条件,如有条件建议增加挂式电视机一台,或广告机一台,播放品牌及项目宣传片。
B、移动展点(普通)
1、整体布局标准规范:
(右图为整体布局平面图)
1)咨询洽谈区
2)形象展示区
2、使用面积规范:
3-5平方米
3、展点内各区域布置规范
展点内各区域
要求
效果图(图中红线范围内)
1)咨询洽谈区
一幅套装桌椅即可;
如展点为户外,条件允许需设置太阳伞或帐篷。
2)形象展示区
设展点位应在人流量较大或人流停留较久的区域;
X展架或易拉宝内容为:
新开盘项目(品牌+项目形象);常规项目(整体配套+产品);
如有条件可设置横幅,需根据项目推售等节点及时更换信息内容。
(三)植入展点
植入性展点是以资源方展示平台为载体,植入我司宣传资料(展架、单张等),无布展需求,严格把控植入物料标准。
三、配置物料标准规范
项目在申购外展点物料时,需参照物料规范上报建议,申购的品类、数量、费用应在规范指引之内,合理利用相关物料,开展拓客工作。
其中:
外展点的物料应细分为广告物料及拓客物料。
1、广告物料
(一)固定展点
物料名称
尺寸
工艺
数量
单价
效果图
高档桌椅
钢化玻璃面,不锈钢管支撑,铁艺底座,铝合金靠背椅
1套(1张桌子+4椅子)
500,增加一天按100计算(租赁)
高档桌布
按照方桌80*80M计算桌布约1.2*1.2M
印花暗金色,暗红色桌布
1张
200元
前台logo
泡沫字表面不干胶
1
700元/套
沙盘
1
背景墙
木结构、9厘阻燃夹板面刷立邦漆分色
1
800元/方
品牌展板
铁艺,木结构、9厘阻燃夹板面刷立邦漆
2
1000元/方
眉头
水晶字
1
2200元/套
电视
1
广告机
可视尺寸:
930.25mm*523.26mm
外观尺寸:
1820mm*672mm*70mm
LCD:
42英寸液晶面板
1
6700
(二)移动展点
A、移动展点(高端)
物料名称
尺寸
工艺
数量
单价
效果图
活动桌
1.8*0.45M
便携桌椅
1
260元
桌布
1.8*1.8M
丝绒
2-4
65元/张
帐篷
3*3M
PVC牛津布伸缩帐篷
1
租约80~150元
高档桌椅
钢化玻璃面,不锈钢管支撑,铁艺底座,铝合金靠背椅
1套(1张桌子+4椅子)
500元/天,增加一天按100计算(租赁)
高档桌布
按照方桌80*80M计算桌布约1.2*1.2M
印花暗金色,暗红色桌布
1张
150元/张
B、移动展点(普通)
物料名称
尺寸
工艺
数量
单价
效果图
桌椅
-
便携桌椅
2
130元/套
太阳伞(在不能使用帐篷的情况下)
2*2M
鎏金布(含水把)
1
300/把
X展架或
易拉宝
常规1.6M高
相纸或PU+X支架
2
130元/个
二手50元/个
PU+组合盒
横幅
0.75*
1.5M宽
长度任意
布料,丝印字体
1
25元/平方米
(三)植入展点
物料名称
尺寸
工艺
数量
单价
效果图
横幅
0.75*
1.5M宽
长度任意
布料,丝印字体
1
25元/平方米
X展架或易拉宝
常规1.6M高
相纸或PU+X支架
2
130元/个
二手50元/个
太阳伞
2*2M
鎏金布(含水把)
1
300/把
海报
0.6*0.8M
户外背胶
38/平方
2、拓客物料
物料名称
尺寸
工艺
单价
规范备注说明
派发物料
规划图
A3:
420x285mm
128g双铜纸
0.36元
派发给客户的物料,需分类并整齐的摆放在资讯桌右上方。
157g双铜纸
0.38元
户型图
A4:
210x285mm
128g双铜纸
0.3元
157g双铜纸
0.31元
单张
A4:
210x285mm
128g双铜纸
0.3元
157g双铜纸
0.31元
折页
封面封底
内页
22x32cm(8P)
200g双铜纸
1.85元
157g双铜纸
客户信息反馈表
A4
打印纸
不计
项目自行打印
手拎袋
40x30x10cm
纸袋250g单铜纸+过哑膜+棉绳+衬纸
1.78元
属于礼品类
环保袋
39*39cm,侧宽13cm,带子40cm
环保袋
2.35元
属于礼品类
销售人员物料
名片
销售人员标准配置
计算器
40元
人手一个
文件夹
宽:
25CM高:
18CM厚:
6CM
PU皮
45元
人手一个
马甲
S/M/L/XL
30元/件
含印LOGO(标准着装)
资讯实物(报广、新闻稿、杂志等)
准备实时资讯信息刊物,给客户讲解时使用(不做赠送使用)
第三章外展点服务规范指引
一、人员配备规范
各项目开展外展点工作时,需根据项目所在区域,推售的产品类别、货值、货量,按照人员配备标准分派展点人员组织相关拓客工作,具体配备规范如下(植入展点无人员驻守):
(一)固定展点
城市
展点类型
新开盘
常规
超豪+钻石墅
别墅+洋房
超豪+钻石墅
别墅+洋房
一二线
固定展点
高档
顾问2人/展点,迎宾人员1人/展点
普通
顾问2人/展点
三四线
固定展点
顾问2人/展点
(二)移动展点
城市
展点类型
新开盘
常规
超豪+钻石墅
别墅+洋房
超豪+钻石墅
别墅+洋房
一二线
移动展点
高端
顾问2人/展点
顾问2人/展点
顾问2人/展点
顾问2人/展点
普通
顾问:
1人/展点兼职:
2人/展点
顾问:
1人/展点兼职:
2人/展点
顾问:
1人/展点兼职:
1人/展点
顾问:
1人/展点兼职:
2人/展点
三四线
移动展点
高端
顾问2人/展点,迎宾人员1人/展点
顾问2人/展点,
顾问2人/展点,迎宾人员1人/展点
顾问2人/展点,
普通
顾问:
1人/展点兼职:
1人/展点
顾问:
1人/展点兼职:
2人/展点
顾问:
1人/展点兼职:
1人/展点
顾问:
1人/展点兼职:
2人/展点
二、仪容仪表规范
(一)固定展点
第一点:
女同事标准
第1项:
化妆:
统一化淡妆,标准是:
画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红,如涂眼影,以蓝色、棕色、褐色为准;
备注:
若皮肤过敏者,须出示市一级医院开具的证明(情况特殊者,证明有效期一个月),由督导员批准后方可特殊处理;皮肤过敏同事仍须画眉,以其它有粉底效果的润肤霜代替粉底,需涂适当的口红;
第2项:
工鞋:
统一穿黑色光面皮鞋,鞋面鞋沿干净光亮无破损;(皮鞋款式以简单大方为宜,鞋面不许有夸张饰物,不许穿尖头鞋),需穿丝袜(肉色无花纹),前不露趾,后不露跟,如着裙装可穿/黑色肉色长筒丝袜,袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹;
第3项:
着装:
Ø平时着装要求
1、衬衣的衣摆放置裤腰内,系皮带则可选择简洁大方的款式;
2、有裤装及裙装的同事,可自行协调时间着装,着裙装的同事,穿黑色/肉色裤袜(不能有挂丝及破洞),须穿坡跟鞋及高跟鞋;
Ø冬季着装要求:
1、部门可统一佩戴围巾、丝巾;
2、在工衣外可穿大衣及羽绒服:
颜色统一为黑色、款式简洁、大方、长度超过工衣外套且不超过膝盖;外套不可有帽子及毛毛;
3、女同事工服衬衫内可穿毛衣或保暖衣:
颜色统一为黑色;男同事在衬衫外可穿‘V’子领毛衫,领带放置毛衫里:
颜色统一深色、无花纹,黑色、深蓝色、棕色为佳;
第4项:
其他:
戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉/耳环。
(大小和位置以不超过耳垂为准);
第二点:
男同事标准
第1项:
面容清洁,不留胡须,头发要求前不过眉,后不抵领,侧不盖耳,干净整齐;不留长发,不蓬松不杂乱,打好定型发胶;
第2项:
皮带:
颜色为黑色,皮带扣为实心,款式简单、大方;
第3项:
上衣口袋内侧允许插入一支公司指定使用的签字笔;
第4项:
统一穿黑色光面皮鞋,深色袜,皮鞋款式以简单大方为宜,鞋面不许有纹路,不许穿尖头鞋,每天上岗前要清洁干净,鞋面鞋沿干净光亮无破损;
第三点:
共同标准
第1项:
不留长指甲,指甲白色部分不超过2mm(男同事1mm),不凃有颜色的指甲油;
第2项:
若戴眼镜,以隐形眼镜、无框、半框或全框的金属框眼镜为准,(颜色为金、银、黑色)镜片不能有颜色;
第3项:
会议期间,若有特殊情况需要离席,要向当值主持人举手示意后方能离席;
第4项:
头发以自然黑为佳,可染自然颜色,但不得染与头发颜色相差较大的颜色,如:
紫色、金黄色、酒红色等,不宜夸张(是否夸张由督导管理组衡量);
第7项:
佩戴手表:
手表款式以简单斯文职业型为准,严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表;
第8项:
佩戴饰品:
左右手可各戴一件饰物(含手表),订婚及结婚的同事可带一枚戒指;
第9项:
可戴款色简洁的金属项链,不可戴脚链;
(二)移动展点
第一点:
女同事标准
第1项:
化妆:
同上(固定展点发同事化妆标准)
第2项:
工鞋:
户外移动展点可穿黑色或白色帆布/运动鞋,每天上岗前要清洁干净,鞋面鞋沿干净光亮无破损;
第3项:
发型:
可扎马尾或盘发,头发光滑干净,两耳边及后脑勺附近不起毛,刘海要求前不过眉,侧不盖耳,后不抵肩,不蓬松不杂乱;
第4项:
着装:
Ø平时着装要求
1、上衣:
外穿带公司LOGO的红色马甲,内则自行穿着款式适宜,颜色以黑色、白色系为主衣服;
2、裤子:
裤子款式以蓝色牛仔裤、黑色西裤为主,不允许穿其他颜色的裤子;如穿裙子则以黑色为准,不允许其他颜色;
3、其他:
戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉/耳环。
(大小和位置以不超过耳垂为准);
第二点:
男同事标准
第1项:
面容清洁,不留胡须,头发要求前不过眉,后不抵领,侧不盖耳,干净整齐;不留长发,不蓬松不杂乱,打好定型发胶;
第2项:
皮带:
颜色为黑色,皮带扣为实心,款式简单、大方;
第4项:
穿户外移动展点可穿黑色或白色帆布/运动鞋,保持鞋面整洁干净;深色袜,款式以简单大方为宜,每天上岗前要清洁干净,鞋面鞋沿干净光亮无破损;
第三点:
共同标准
第1项:
不留长指甲,指甲白色部分不超过2mm(男同事1mm),不凃有颜色的指甲油;
第2项:
若戴眼镜,以隐形眼镜、无框、半框或全框的金属框眼镜为准,(颜色为金、银、黑色)镜片不能有颜色;
第3项:
口腔、身体、头发干净,不发出异味,精神饱满;
第4项:
头发以自然黑为佳,可染自然颜色,但不得染与头发颜色相差较大的颜色,如:
紫色、金黄色、酒红色等,不宜夸张;
三、接待流程规范
(一)固定展点
第一步:
展厅门口
第一点:
离客人一米的距离时应保持AA站姿主动向客人(前)问候;
第二点:
在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心,挥手与客人道别;
第二步:
楼盘介绍区
第一点:
接待客人,一定要做自我介绍及递送名片;指引客户进入楼盘介绍区,讲解项目整体规划及周边配套环境
第二点:
站在客人的左边,左手拿工具包,右手做指引或拿射灯
第三步:
项目模型区
第一点:
介绍完区域模型后,引领客人到达项目模型区
第二点:
介绍模型:
Ø在介绍模型时应用射灯来指示地点及方向,严禁用单手指模型介绍。
整个讲解过程中应保持热情大方的仪态;
Ø若客户在模型区内暂时不需提供销售服务,销售人员也应主动站立在客户身旁2-3米处,待客户需要时及时提供介绍;
在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容,做到有问必答;
第四步:
洽谈区、VIP接待区
第一点:
请客人先入座,若座位不够,应主动帮客人搬凳子;
第二点:
问询客户是否需要饮品;
(二)移动展点
第一点:
展点派单服务规范
第1项:
保持AA站姿,面带微笑,左手握单张,右手派单,伸手派单须注意不要碰到客人;保证宣传单张干净整洁,严谨随意丢弃、折叠、涂抹、垫物等;
第2项:
礼貌用语:
“您好,XX碧桂园XX优惠;XX碧桂园,谢谢关注”严谨不说礼貌用语,随意派发;
第二点:
咨询指引服务规范
第1项:
离客人一米的距离时应保持AA站姿主动向客人(前)问候;礼貌用语:
“您好,请问有什么可以帮到您。
”
第2项:
销售人员必须清楚的为客人介绍项目规划及产品优惠,在讲解过程中要保持专业礼貌用语,在遇到不明白或含糊之处切忌随便输出,以免造成不必要的投诉;若客人问路则应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径,并告知大约需用时多久,指示方向时要五指并拢指向目标所在方位;
第2项:
保持AA站姿欢送客人,“感谢您关注XX碧桂园,祝您心情愉快,再见”
第3项:
行为举止规范
站岗时不可以耸肩勾背,倚靠在模型、前台、墙壁或坐椅上;不可以双手乱放,把手插在口袋或放在胸前或双手叉腰;不可以做小动作;不可以双腿弯曲,不停地摇晃,不可前后脚、交叉脚;
第三点:
服务客人填写问卷或咨询调查等规范
第1项:
向客人做介绍后,若其有意向,则指引客人坐下,准备好问卷、笔等资料,首先先跟客人解释问卷的用意,再请其填写;并承诺保密客户信息。
如需身份证的证件,则双手接送。
礼貌用语:
“XX先生/小姐,您的意见对我们来说很重要能否耽误您1-2分钟的时间,想邀请您填写一份项目调查问卷?
”“谢谢您的配合”“请您留下您的联系方式好吗?
方便以后有优惠信息或活动能邀请您和您的家人来参加。
”
第2项:
问卷及客户信息要求妥善保管,不允许随意丢弃、遗漏,要求当天输入数据库,并交给销售顾问后期跟进维护;
第四点:
派单安排及管理制度
第1项:
移动展点设置须考虑采光、显眼、人流集中等因素,设置好后,由负责人以展点为中心,辐射周边,提前制定好分布图,每个派单点须选择人流量大,不允许一个派单点重复多人,或遗漏重要站点;
第2项:
派单前须按军列集合,由负责点名,并喊口号:
“XX碧桂园,给您一个五星级的家。
”
第3项:
组长须定时巡查每个站点的情况,记录有无空岗、偷懒、玩手机、浪费单张等现象;
第4像:
结束时须列队集中,点名,再解散,记录有无早退等现象;
四、其他服务规范
第一点:
接听电话:
Ø在电话铃声响起的3声以内及时接听电话,如未能及时,须向客户致歉:
“不好意思,让您久等了,这里是XX销碧桂
园展厅,请问有什么可以帮到您?
”;
Ø接听电话的过程中,使用规范的礼貌用语,“您好,XX碧桂园展厅,请问有什么可以帮到您?
”。
“谢谢致电XX碧桂园
展厅,再见!
”“不好意思,能麻烦您再讲一次吗?
”
第二点:
问路:
应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径,并告知大约需用时多久,指示方向时要五指并拢指向目标所在方位;
第三点:
找工作人员:
Ø若为找人,先询问客人贵姓,并安排客人入座或稍等候,给客人倒水后去找寻相关负责人,并及时给予客人回复;
Ø在1分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候,应马上返回告知客人;
第四点:
茶水服务
Ø如是房展会,现场无吧台,则须提供只装矿泉水,周六日可提供即食糕点等;
Ø如是长期固定展厅,现场须设置吧台,提供不少于三种的饮品服务,周六日可提供下午茶,如糕点、水果等;
第四章外展点巡检制度及考核奖惩机制
根据相关标准设定巡检机制,并针对巡检结果予以相应奖励与惩处。
一、巡检制度
1、巡检模式
区域自检:
要求区域以区域总监为单位,组织自检小组,按照表格指引进行自检修正;
总部组织巡检小组抽检:
组织区域互检或组织总部专职团队巡盘抽检;
2、巡检周期
1)区域以1个月为单位,组织团队安排月度自检工作;
2)总部巡检团队由市场管理部计拓中心与标准组共同组成,总部巡检团队于每月28日提交下月巡检计划,巡检后3日内提交上月〈外展点巡检情况汇总表〉至杨董处;
3、巡检工作内容
区域自检团队:
巡检人员认真检查各展点实际设置情况,填写〈外展点设置效果评估表〉及〈外展点巡检评分表〉并及时上报至总部,并通知项目第一负责人根据巡检意见反馈的立即进行整改;
总部巡检团队:
巡检人员认真检查各展点实际设置情况,填写〈外展点巡检情况汇总表〉及〈外展点巡检评分表〉给予奖惩建议,下发整改通知单,随时监控项目整改情况,并及时督促项目提交整改验收报告。
4、巡检项目
A、区域巡检团队:
1)展点布置情况:
检查各展点展示效果、物料摆放等是否符合相关要;
2)现场接待服务:
通过暗访或突击检查等手段检查各展点驻场人员接待服务执行情况;
B、总部巡检团队:
1)展点设置任务完成情况:
根据外展点设置标准,检查项目是否在要求时间内达到各类展点目标个数;
2)展点布置情况:
检查各展点展示效果、物料摆放等是否符合相关要;
3)现场接待服务:
通过暗访或突击检查等手段检查各展点驻场人员接待服务执行情况;
4)日常物料维护与更新:
检查项目是否有定期对展点做物料维护及更新;
5)展点实际拓客效果评估:
分析展点实际拓客效果,是否有助于拓客工作开展,收集客户信息,提高客户来访量,综合评估设置合理性。
备注:
〈外展点设置效果评估表〉、〈外展点巡检评分表〉及〈外展点巡检情况汇总表〉另呈报。
二、奖惩机制:
1、区域自检奖惩标准
A、奖励标准
●区域可向总部申请奖励,总部组织巡检团队进行抽查,评分达到90分以上,则给予项目第一负责人2000元,主执行人1000元奖励。
B、处罚标准
●A轻度处罚:
总分在70分以下对项目作出警告并进行整改,处罚项目第一负责人500元,主执行人300元
●B处罚:
总分在60分以下对项目作出严重警告并进行全面整改,处罚项目第一负责人1000元,主执行人500元
●C严重处罚:
上月要求进行
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 全国 项目 外展点 管理 规范 指引