零售药店门店管理制度.docx

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零售药店门店管理制度

门店管理制度

一、店面形象管理：

1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。

如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。

2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。

3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。

4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。

对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。

5.门店要灯光柔和，亮度适中。

6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。

7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。

8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。

9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。

10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。

11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。

12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。

13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。

14.门店周边环境应保持整洁有序。

二、服务规范管理：

（一）着装仪容

1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。

制服要求：

干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

不得穿拖鞋。

2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。

3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。

4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。

男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。

（二）行为举止

1.站立姿势：

应精神饱满站立服务。

不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。

站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。

书写时，应在指定的地方或办公室进行。

2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！

请让一下。

3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。

4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。

6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。

7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。

（三）接待顾客

1.亲情服务标准接待用语：

您好！

；需要我帮忙吗？

；对不起，请稍等！

；麻烦您，请让一下！

；随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。

2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:

您好,请问有什么可以帮忙吗?

”绝对不能置之不理。

3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说:

“请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。

4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。

5.坚持问病卖药流程：

（1）.问顾客需求是什么？

（您要点什么？

）

（2）.顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？

）

（3）.问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有***病吗？

您检查过没有？

）

（4）.问用药史和过敏史；（您用过什么药？

对***过敏吗？

）

（5）.介绍药品的功效与特点等；（这药有***的作用,是治疗***的!

）

（6）.介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不?

这药是一天吃（用）*次,一次吃（用）*粒）

（7）.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。

（8）.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。

6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。

顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说:

“能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。

7.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。

8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。

9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。

10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。

对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。

11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。

三、门店日常管理

1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。

2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。

3.检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。

4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。

5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。

6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。

7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。

8.上班时间不得迟到、早退。

相应处罚参照公司规定。

9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。

10.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。

11.调班、请假需店长批准。

12.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。

请假在2天以内由店长批准，超过2天的由公司经理批准。

13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。

14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。

15.各级主管人员对员工应该亲切指导。

16.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行

17.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。

18.要求每月至少要召开1次会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查考核。

19.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨。

20.各门店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。

21.各门店应该积极预防出现过期商品。

22.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各门店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。

四、门店人员管理

（一）店长岗位

1.认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作,对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。

2.切实贯彻执行公司各项管理制度,对运营部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。

3.对门店货物安全负有管理责任,每三月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符（盘点前先上报盘点计划），特殊情况除外。

4.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。

5.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究其相应责任。

6.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等。

7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。

8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。

9.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。

10.负责协助驻店药师做好药品质量监督工作,督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。

11.负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行,确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,及时有效的对门店商品价格进行自我监督工作。

12.负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性。

13.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。

14.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报运营部。

15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报营运部,以便制定更加合理的销售政策。

16.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。

17.积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司总部各项调整工作，这里主要指价格调整等。

18.积极完成上级交代的其他工作。

（二）见习店长岗位

1.认真执行《药品管理法》等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作。

2.协助店长做好各项工作。

3.当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。

4.积极承担店长授权的各项职责。

5.积极完成上级交代的其他工作。

（三）驻店药师岗位

1.认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。

2.自觉遵守门店各项规章制度，遵守职业道德。

3.负责门店药品的质量管理，按GSP要求做好相关记录和管理。

4.协助店长做好对相关人员的培训工作。

5.营业时间必须在岗，并佩带标准的胸卡，不得擅离职守。

6.指导、监督营业员做好药品拆零销售工作，并对拆零药品及时进行登记。

7.负责执行药品分类管理工作，指导、检查门店商品陈列符合GSP要求，监督、检查是否按“先进先出，先产先出，近效期先出”的原则。

8.严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全有效，负责对门店销售的处方药做好台帐，负责对门店销售的双轨处方药和含兴奋剂成分的药品进行登记。

9.协助店员做好质量验收工作。

负责做好药品的养护和效期的管理。

10.负责收集对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，并每季度向总部质检部门汇报。

11.为顾客提供用药咨询服务，指导安全合理用药，保证顾客用药安全有效。

12.在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，并按规定及时做好相关记录。

13.日常工作接受店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。

14.中药师应该负责相关的炮制工作。

（四）营业员岗位

1.认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉商品摆放和分类陈列。

2.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。

3.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。

4.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。

5.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。

6.交接班前清点药品，整理货柜。

7.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。

8.积极协助店长、驻店药师做好相关工作。

9.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。

10.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。

11.鼓励积极学习、进取。

12.积极完成上级交代的其他工作。

（五）收银员岗位

1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。

2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。

3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。

4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。

5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。

6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。

7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。

8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。

9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。

10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。

11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。

五、重点养护品主营品种、首营品种、质量性状不稳定的品种、有特殊储存要求的品种、储存时间较长的品种、近期发生过质量问题、药监局重点监控品种。

[具体品种按年度制定及调整，实行动态管理，重点养护品种确定后，报质管部审核后实施。

]

六、养护具体措施

1、药品养护按照三、三、四的原则进行循环检查。

循环检查按季度进行，一般购进药

入库后三个月起进行第一次库存药品检查。

有效期长的药品每季检查一次；对有效期短的或接近效期的，应逐月检查；对效期在半年内的和即将失效的，应及时向领导报告并写出报告单。

l    遇到汛期、雨季、高温、严寒等特殊情况，应增加突击性的养护检查。

l    检查顺序：

按每个货架、货垛顺时针检查。

l    主要检查内容：

药品包装情况、外观性状，对易变质药品、储存期较长、近效期不足一年的药品或其它检查的药品，应按规定的程序和要求进行有效的管理。

 2、检查色标和药品储存是否符合规定，确保本企业的仓储条件、养护设施检测仪器发挥应有作用。

每天上、下午各一次记录各库房温湿度。

如库房温、湿度超出规定范围，应及时采取调控措施，并予以记录。

l    本企业色标管理；药品质量状态控制管理：

A绿色：

合格药品----合格药品库/区、中药饮片零货称取库/区、待发药品库/区；B黄色：

质量状态不明确药品----待验药品库/区、退货药品库/区；C红色：

不合格药品---不合格药品库/区。

l    搬运和堆垛要求：

A怕压药品严控高度，防止包装箱挤压变形。

倾斜角小于15度。

B与门、防火栓、电器装置等保持一定距离，以利于检查、搬运和消防。

C质轻者放于中心，可尽量堆高。

D按品种、批号集中堆放，不同品种或同品种不同批号药品一般不得混垛，防止发生错发事故。

E后进药品不得防碍先进药品的出库。

F夏天每隔1个月、冬天每隔2个月，对所有中药材进行翻垛通风，即垛底药材翻到垛面。

l    药品堆垛距离：

药品与墙/屋顶/散热器〉30cm，药品与地面〉10cm,主通道宽度〉200cm,辅通道〉100cm，药品间距离〉5cm。

l    分类储存管理：

按药品的温湿度要求存于相应的库中：

其中：

一、二、三、四、五、六号库均为阴凉库，七号库为冷库。

二号库为拆零库，一、三号库为整件库（一号库剂型为片剂和注射剂，三号库为片剂和注射剂外的其它剂型），四号库为危险品库，五号库为易串味库，六号库为中药饮片库。

l    总的分类原则：

药品与非药品、内用药与外用药应分开存放；中药饮片、危险品、易串味的药品等应与其他药品分库存放，性质相互影响药品应分区储存；品名或外包装容易混淆的品种，应分区或隔垛存放；固体、半固体、液体药品应分开存放。

l    次要分类原则：

按药品的剂型存放。

西药按剂型分类的基础上再按相应的库位号进行摆放，中药饮片按植物类、动物类、矿物类、矿石贝壳类等入药部位分别存放。

l    温湿度要求：

阴凉库温度不超过20℃，冷库温度为2～10℃；各库房相对湿度应保持在45～75％之间。

B特殊要求的药品：

蜡丸应置于阴凉干燥处，挥发性药品或易吸潮药品的散剂应密封贮藏，粉针剂注意防潮，软膏剂、乳剂注意防冻，危险药品一般控制在20℃以下。

l    库房应悬挂：

“严禁烟火”、“非库房人员（检查人员例外）不得入内”的醒目标志。

l    影响药品质量的因素：

1、 光、紫外线。

2、空气：

空气中的氧气、二氧化碳。

3、湿度。

4、温度。

5、微生物和昆虫。

另外，某些药品因其性质或效价不稳，即便是在符合规定的条件下贮存，时间过久也会变质。

如抗生素，细胞色素C等。

l    不同性质药品的保管；

易受光线影响的药品：

凡遇光易引起变化的药物，如银盐、双氧水等，见光易氧化分解，必须保存在密闭的避光容器中，如采用棕色玻璃瓶包装。

易受潮湿影响的药品：

此类药物受潮后易变质或发霉，如复方甘草片、氯化钙和酵母片等，可装入玻璃瓶内用软木塞塞紧，蜡封瓶口，外加螺旋盖盖紧。

对易挥发的药品，应密封后置于阴凉干燥处。

 应控制药库的湿度，使其保持在70%左右。

库内湿度过大时，可辅用吸湿剂如石灰、木炭等，有条件者应安装排风扇或通风器。

在梅雨季节更应注意防酶。

除应排风设备外，在晴朗干燥的天气应开门窗通风；在下雾下雨时应紧密门窗。

l    受温度影响的药品：

受热后易变质的药物，如胰岛素、肾上腺素和各种生物制剂等，应置于低温处保存。

冷库温度调置2~8C。

易燃、易爆品的保存；此类药品应分类堆放，隔离贮存，保持一定的安全距离。

要远离电源，仓库内严禁烟火，不准明火操作。

危险品的包装和封口必须坚实、牢固、密封，要经常检查其是否完整无损和有无渗漏。

如发现问题必须立即进行安全处理。

3、检查卫生状况是否符合规定：

A所存放药品无鼠咬、虫蛀、吸潮、发霉现象。

B工作场所干净卫生，无积灰、积水及其他杂物。

C每周应对门窗、灭火器及药品表面作一次清洁处理（严禁用湿抹布）。

D对库房检查时，发现问题及时向主管和相应部门汇报。

4、检查设施设备是否符合规定。

（1）药品与地面之间有效隔离的设备。

底垫、货架与地面距离＞10cm

（2）通风及避免阳光直射和排水的设备，拆零库区为密闭、遮光。

（3）有效调控和监测温湿度的设备：

温湿度检测仪、空调、排风扇运行是否否正常。

（4）防虫、防鼠设备：

灭蝇灯、吸尘器、档鼠板、纱窗、门帘。

（5）符合储存作业要求的照明设备，危险品库应安装防爆灯、照明灯应有灯罩、电线管不得裸露。

（6）储存零货药品的设备。

如货架、柜台是否按照规定摆放。

5、检查中药饮片储存状况是否符合规定。

l    中药饮片：

是中药材经过加工炮制的产品

饮片的养护：

保管饮片要避免阳光直射，特别是小包装塑料袋的饮片，如受热会使水分蒸发在袋内引起质量变异，必须做到先进先出。

药饮片的常用养护法

（1）密封法：

药材经严密封闭后，使其与外界的光线、有害气体以及害虫细菌等隔绝，少受各种自然因素的影响，就有可能保持其原有的品质，避免发生虫蛀、霉变等损失。

密封时必须在气温较低，相对湿度不大时进行，一般以梅雨季节前为宜。

密封的形式很多，一般有按件密封，货架密封、按垛密封、整库密封等多种。

密封用的材料也很多，有容器、毛毡、木版、芒席、锯末、干沙等，都可以就地取材。

（2）对抗法：

这种方法适用于数量不多的药材养护，如丹皮与泽泻同储在一起，泽泻就不易生虫，丹皮不易变色。

白花蛇、乌蛇中放入花椒，三七内放入樟脑，土鳖虫内放入大蒜头，当归内放酒等，也都不易生虫，这主要利用同储药材所发出的特殊气味，使害虫不易生存，从而起到防止虫害作用，但采用这种方法，最好在易生虫发霉季节前先把泽泻、乌蛇、三七、土元等进行一次蒸烤以杀害虫，并与密封法结合进行。

（3）干燥法：

应采用摊晾法、石灰干燥法、密封干燥法对药材进行干燥处理，降低其水分。

（4）臭氧杀菌法：

每季度使用臭氧对药材进行臭氧杀菌。

对将有可能发生微生物污染的药材，中药饮片在专用的密封条件下，开启臭氧发生器4小时，进行杀菌处理。

（5）硫磺熏蒸法：

硫磺燃烧后能产生有毒的二氧化硫气体，能毒死害虫，但由于二氧化硫会灼伤正在生长的植物，并对种子的发芽有不良影响，因此种子类药材均不易用硫磺熏蒸处理，又由于二氧化硫遇水生成硫酸，有漂白的作用，易使药材变色，同时用硫磺熏过的药材有时会使味道变酸，并有硫酸气味，因此对易变色，变味和质地脆嫩的药材，不易用此方法。

（6）冷藏法：

储藏于冷库（2-10摄氏度）

6、建立相关药品养护档案。

l    药品养护档案：

是在一定的经营周期内，对药品储存质量的稳定性进行连续与监控，总结养护经验，改进养护方法，积累技术资料的管理手段。

l    本公司相关养护表格：

《库存药品养护检查记录》、《重点养护药品品种确定表》、《养护设备使用记录》、《养护设备检修维护记录》、《库房温湿度记录表》、《针剂澄明度检查记录表》、《药品质量复查报告单》。

7、建立并完善设施设备档案。

l    包括设施、设备的产品合格证，产品说明书，使用说明书，购货发票，计量器具的校验合格证明，设施设备的养护、维修记录。

7、对养护工作作定期总结、分析药品在储存中产生质量问题的原因，总结养护工作的得失，改进工作方法，提高工作效率。

l    养护员的职责：

减少不合格药品的产生，最大限度地减少企业损失。

l    加强业务学习，加强与质量管理部门的沟通，针对养护工作中发现的问题剖析现有库存条件存在的不足，及时提出改进建议，不断完善质量保证体系。