大学生创业计划书通信工程电商客服VoIPP2P网络电话及通信平台.docx

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大学生创业计划书通信工程电商客服VoIPP2P网络电话及通信平台

创

业

计

划

书

项目名称：

电商客服VoIP-P2P网络电话及通信平台

学院/专业：

信息工程学院/通信工程

1.行业简介

电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。

作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。

电话客服是电商客服中的一种，电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。

由于电商业务逐渐增加，电话客服数量也在短期内急剧增长。

由于电话客服是客服人员通过电话与客户交流，在工作中会大量输入号码并拨打电话，长期的使用普通电话与用户交流会大大增加电商网店的开店成本，在输入号码的同时也大大增加了客服人员的不必要工作量，使网店盈利降低，现通过我公司的VoIP-P2P网络电话拨打客户的普通电话，不仅降低成本，还大大提高了工作效率。

早期的VoIP是通过个人电脑上的软件实现的。

当时的VoIP电话只能在PC和PC之间进行通话，通话质量也不好，仅仅被看作是互联网的一种应用。

2000年-2002年间，VoIP技术开始向电信领域渗透。

出现了基于IP网络的电话服务。

这时候的VoIP发展非常迅速，VoIP已经可以在PC-电话、PC-PC、电话-电话之间实现。

这时出现了很多的VoIP电话服务商，VoIP的语音质量也在不断提高。

2003年以来，VoIP发展为宽带电话。

VoIP作为一种商用业务，与传统的固定电话开始进行竞争。

VoIP的语音质量已经近似、甚至高于传统的固定电话。

随着移动互联网的发展，VoIP技术也有了新的发展趋势：

出现了VoIP技术和无线网络的融合。

无线网络主要包括3G（The3rdGenerationMobileCommunications，第三代移动通信）、LTE（LongTermEvolution，长期演进）和WLAN（WirelessLocalAreaNetwork，无线局域网）。

其中，基于WLAN的VoIP发展尤为迅猛。

在无线VoIP中，信号的最后接入是采用WLAN，其他部分仍然采用有线网络进行传输。

出现了VoIP｛基于IP的语音传输（英语：

VoiceoverInternetProtocol，缩写为VoIP）｝和P2P（Peer-to-Peer，端到端）的融合。

P2P技术综合利用分散的网络资源，使得语音呼叫的接通率、语音质量甚至超过了传统的电话网络。

随着电商行业网络建设的进展，行业网络的带宽逐步升级，可提供的QoS（QualityofService，服务质量）等服务质量保障能力不断提高，这一切为电商行业构建系统内外部数据、话音、视频等三网融合的网络提供了必要的网络平台。

另一方面伴随着DSP技术的发展和基于H.323、SIP等多媒体协议的标准完善，语音质量已达到令人满意的水平；同时基于P2P技术综合利用分散的网络资源，使得语音呼叫的接通率、语音质量甚至超过了传统的电话网络，也极大丰富了话音这种传统人与人之间交流方式的业务拓展。

从这两方面考虑，采用VoIP和P2P融合技术实现行业内外部的语音业务，已是大势所趋。

同时电商行业覆盖全国的IP｛互联网协议地址（英语：

InternetProtocolAddress，又译为网际协议地址），缩写为IP地址（英语：

IPAddress）｝网络，带宽可满足承载一定容量的VoIP电话的要求，所以从减少巨额花费、实现智能业务等几方面考虑，采用VoIP-P2P改造行业语音网，是电商行业的迫切需求。

2.市场前景分析

从1997年发展至今，中国电子商务行业借力改革开放东风快速崛起，并早已走出国门。

其业态包含了零售电商、跨境电商、大宗电商、生活服务电商、电商物流、电商金融等主要模式。

据电子商务研究中心（100EC.CN）监测数据显示，2017年中国电子商务交易规模为28.66万亿元，同比增长24.77%。

其中，B2B交易额20.5万亿元，网络零售交易额7.17万亿元，生活服务电商交易额9986亿元。

从2006年12月15日，诞生A股中国互联网、电子商务第一股网盛科技（生意宝）起至今（截至2018年12月18日），短短十二年间，我国已诞生了47家电商上市公司，其中，B2B电商8家、B2C电商18家、跨境电商7家、生活服务电商14家，我国电子商务上市公司总市值已超3万亿元。

截止到2017年12月，中国电子商务服务企业直接从业人员（含电商平台、创业公司、服务商、电商卖家等）超过330万人。

随之而来的客服人员也急剧增加，电话客服数量日益增长，同时电信费用也成倍加大了电商网店的开支。

因此，提供‘高质量低成本’的通信服务，将是一项‘前途广、空间大、风险低、利润高’的商业项目。

3、产品简介

3.1、VoIP-P2P网络电话（自主研发）

国内第一款真正具有电话客服使用价值的电脑与电脑（PC-PC）、电脑拨打手机或座机通讯软件。

VoIP-P2P网络电话软件运用独特的编程技术，具有强大的IP寻址、防火墙穿越功能。

只要具备上网条件，均可实现电脑与电脑互通、电脑拨打手机或座机。

无论客户身处国内、国外，客服与客户双方电脑与电脑通话完全免费。

具有语音清晰流畅，完全可以与现有传统电话媲美。

网络电话8大优点如下：

a、使用操作简便，界面通俗易懂；

b、高度保护你的商机及隐私；

c、边通话边上网，感觉更爽；

d、一号在手，全球免费漫游；

e、网络电话相互通话全免费；

f、拨打国内国际长话成倍省钱。

g、成本价格低廉，可以随意改号，显示号码。

k、可监控，可录音，支持来电转接等功能。

3.1.1、产品类型

a．主叫服务型：

耳麦型、USB话机型在电脑USB接口插入USB话机，安装软件，上网即可实现通话，操作简便，仅支持拨打电话。

其特点为：

（1）、边通话边上网；

（2）、网内相互通话免费；

（3）、拨打本地、国内、国际方便快捷；

（4）、可上网就能用，号码不变，资费不变。

b.主叫、被叫服务型：

宽带型（kitty品牌话机）

只需将本宽带型kitty话机接入ADSL｛属于DSL技术的一种，全称AsymmetricDigitalSubscriberLine（非对称数字用户线路）｝或LAN｛局域网（LocalAreaNetwork，LAN）｝上网插口，按说明书初始设置后，即可实现接听和打出电话。

操作简便，适用于有上网条件的所有用户。

其特点为：

（1）、边通话边上网；

（2）、不用电脑可完全独立使用；

（3）、拨打接听本地、国内、国际电话方便快捷；

（4）、可在网上移机漫游，号码不变，资费不变。

3.1.2、话务服务资费标准及话机销售价格

a、主叫服务型资费标准：

（耳麦型、话机型）（元/分钟）

话务服务

终端用户结算价（含市话接入）

宽带网内电话

0.00

国内电话（本地、长途）

0.05

国际电话

0.25

b、主叫、被叫服务型资费标准：

（宽带型kitty含普通被叫号码）（元/分钟）

话务服务

终端用户结算价（含市话接入）

月租费（送来电显示）

30元/月

宽带网内电话

0.00

国内电话（本地、长途）

0.05

国际电话

0.25

c、话务资费对照：

（元/分钟）

通话地区

宽带网内电话

国内电话

国际电话

拨打方式

通话效果

传统电话

无

0.19

1.39

直接拨打

良好

联通网通等

0.15

0.18

0.80

经转拨打

一般

网络电话

0.00

0.05

0.25

直接拨打

优

d、话机销售价格：

话机类型

销售价格

佣金

耳麦

15元/只

5元

USB网络话机

120元/只

30元

Kitty宽带话机

480元/只

60元

4.商业合作模式

4.1、网络电话销售商业合作模式

公司为合作商提供网络平台服务，给予组管理员网络管理权限，向合作商批发话务量，话费批发价格给合作商留足了利润空间。

合作商通过网络平台和组管理员权限，不断发展消费用户，长期通过网络为自己发展的用户提供话费充值服务，毫无经营风险，日常经营管理费用低，一旦拥有自己的用户群，回报率高，终身获利。

5、效益分析

5.1、VoIP-P2P网络电话销售效益分析

合作商按每月新增用户240台递增，公司批价：

0.04元/分钟，话费售价：

0.05元/分钟，每户月均拨打450分钟计算：

5.1.1、第一个月：

（收入有三项）

第一、话费提成：

新增用户话费提成：

240台×450分钟×（0.05-0.04）＝1080元

第二、售带被叫号话机的18％月租提成：

240户×30元×18％＝1296元

第三、话机销售提成：

耳麦

USB网络话机

Kitty宽带话机

5×240＝1200元

30×240＝7200元

60×240＝14400元

第一个月总收入：

3576～16776元

5.1.2、第二个月：

（收入有四项）

第一、话费提成：

新增用户话费提成：

240台×450分钟×（0.05-0.04）＝1080元

第二、售带被叫号话机的18％月租提成：

240户×30元×18％＝1296元

第三、话机销售提成：

耳麦

USB网络话机

Kitty宽带话机

5×240＝1200元

30×240＝7200元

60×240＝14400元

第四、前期用户话费提成：

240户×450分钟×（0.05-0.04）＝1080元

第二个月总收入：

4656～17856元

第三个月总收入：

6816～20016元

…………

以此类推，做得越长久，拥有用户越多，收入越高。

代理公司网络平台，同时享受公司相关产品的代理优先权。

其代理商收入目前最低为1+2，年累计收入最少在20万元以上。

6、融资需求及财务预测

公司拟吸收风险投资80万元，可以分两期投入。

第一期35万元资金主要用于《软交换》在全国的推广应用以及该系统运营平台建设及与电信衔接终端落地，具体用途见下表：

6.1、一期运作用途

序号

项目

金额（万元）

1

平台架设

15

2

公司运作

20

6.2、二期运作用途

序号

项目

金额（万元）

1

各大电商平台运作平台

25

2

公司运作项目推广

20

7.公司运营和管理

7.1、发展战略

⏹总体战略：

建立动态联盟，形成核心层、紧密层和松散层相结合的“你中有我，我中有你,有所为，有所不为，合作与竞争并存”的网络化合作体系，进行平台运营、系统开发、产品销售，以培育和发展公司核心技术，实现优势互补、共同发展。

⏹坚持“提供高品质产品，实现低交付成本”的市场竞争策略。

⏹坚持“以人为本”的经营管理理念。

⏹注重知识管理，实现可持续发展。

⏹充分运用产品经营和资本经营两种手段，积极开拓产品市场与资本市场，实现公司跳跃式发展。

7.2、公司的组织结构和管理模式

7.2.1、公司的组织结构

公司以创新精神大胆改革原有的管理模式，打破传统的劳动分工理论，再造业务流程，结合开放式知识型企业的特点，建立起跨越职能部门界限和以满足顾客、市场需求为核心的工作团队，力求实现组织结构的扁平化和柔性化。

公司成立了运营管理中心，它既是公司的智囊部门，又是公司实施运营和管理工作的中心。

公司组织结构图如下：

公司组织结构以授权型、扁平化、动态性为主要特征，淡化部门界限，改变传统组织结构的刚性，增强快速反应能力，以实现公司整体最优而不是单个部门或环节最优。

为防止出现“内部人控制”现象，公司将进一步完善法人治理结构，拟设立独立董事两名。

7.2.2、管理模式

以合作化人性管理思想为指导，以目标管理为基础、以项目管理为核心，同时实施数字化管理、柔性管理、知识管理。

⏹目标管理：

将公司三年发展规划确定的目标层层分解、落实，明确责任，以目标为尺度进行考核。

⏹知识管理：

知识经济时代，企业竞争优势来自对知识资源的开发和利用。

公司将建立基于内部网络的知识库，完善知识共享机制，培养和提高公司的集体创造力。

⏹数字化管理：

利用先进的信息技术建立公司的内部网络，实现资源共享与信息的快速传递。

⏹柔性管理：

提倡“人性为本”，建立柔性组织，实行弹性工作，提供特色柔性产品、服务，增强公司灵活性、适应性和创新性。

.

7.2.3、人力资源规划

人才是新经济时代的财富之源。

新经济时代企业之间的竞争，说到底，就是人才的竞争，谁拥有人才，谁就拥有财富。

公司奉行人本主义企业文化，以实现员工价值最大化为人力资源管理的目标。

⏹建立科学合理的人才智力、时间结构，创造崭新的人才空间，实现人才的互补效应。

⏹建立公开、公平、公正的绩效考评体系与合理的薪酬制度。

⏹推行“员工持股计划”，实现知识与资本的结合，构建利益共同体，增强公司发展的动力。

⏹导入竞争机制，充分调动员工的积极性和发挥他们的创造性。

⏹产品日常运营状态监控和维护管理工作

7.3、平台运营与开发

7.3.1、平台运营管理

⏹每天收集并记录来自各渠道反馈的问题，并作分析；

⏹产品日常运营状态监控和维护管理工作；

⏹定位问题，反馈解决方案；

⏹安排问题解决负责人；

⏹进行新产品培训并逐步独立解决问题。

7.3.2、平台开发管理

公司计划每年提取当期销售额的8%作为运营、开发基金，提高平台运作、开发人员待遇，改善平台条件，以提高公司的产品竞争力。

7.4、市场策略

7.4.1、总体战略

⏹实行“提供高品质产品，实现低交付成本”市场竞争战略；

⏹以《VoIP-P2P通信平台》为拳头产品，以河南市场为基地

⏹建立有效的销售渠道和强大的销售队伍；

⏹建立良好的战略合作伙伴关系，充分利用通讯业的市场资源进行相关产品的销售。

7.4.2、营销策略

◆第一步：

立足四川，将《VoIP-P2P通信平台》在河南省通讯行业进行推广，并挖掘客户对相关产品的需求。

●第二步：

巩固公司在四川市场的领导地位，以《VoIP-P2P通信平台》为拳头产品，开拓全国市场。

7.4.3、营销手段

⏹加强扩大公司知名度和影响力的宣传工作，在各大主流电商商家软件登广告、开办相关专栏。

⏹丰富公司网站内容，并与信息产业部的网站相链接。

通过网页宣传、推广公司的产品及服务。

⏹建立产品演示中心。

在公司内常年设立产品演示厅，以便直观、形象地向客户展示公司的产品及其使用功能。

⏹与各地通讯部门、企业保持联系，建立一个对市场、对竞争对手反应灵敏、快捷的信息网络体系。

7.4.4、销售队伍的组建

公司将逐步建立起一支由市场部、驻外办事处、合作伙伴、市场兼职人员组成的多层次、网络状的销售队伍，采取“先入为主”的策略尽快占领全国市场。

7.4.5、品牌战略

实施品牌战略，加大宣传工作和品牌经营力度，扩大品牌的知名度和美誉度，使之成为国内交通信息化领域的著名品牌。

7.4.6、服务体系

“我们的产品就是服务”的观念日益深入人心。

通讯市场的竞争不再仅仅是通讯产品的竞争，更重要的是服务的竞争。

公司将成立“客户服务中心”，采用网络远程监控、现场支持等服务手段，为客户提供不间断、全方位的服务，以实现客户利益的最大化、公司收益的持续性。

8、资本运营

企业的产品经营和资本经营是相辅相成的，产品经营是基础，资本经营则是企业快速发展的助推器。

除了搞好产品经营，公司将积极开展资本经营，突破传统的利用外部资源窄小的方式，充分实施外部交易型战略，最大限度地利用外部资源，建立产品经营与资本经营相结合的全面运营机制。

公司将积极运用联合、兼并、收购、托管、投资参股、控股、改制上市等方式以及这些方式的组合，充分整合内、外资源，实现公司的跨越式发展。

9、风险及对策

9.1、风险

9.1.1、技术风险

通讯行业本身是一个风险很低的行业，但是当今技术更新日新月异，一项技术今天本来可能还很先进，但是明天就有可能另一项更先进的技术取代前者。

Epost挑战Email，Linux挑战Window，该等事例比比皆是，如果企业不能够居安思危，抢占技术的制高点，直接后果就是企业衰退倒闭，田亩公司、争先锋公司等就是最好的案例。

公司能否始终保持领先的技术水平，将直接影响其未来的兴衰成败。

另一方面，国内的网络通讯业迄今为止，还没有比较成熟的核心技术，迅速建立自己独具特色的核心竞争力和核心产品，将是我们急需解决的战略性问题。

公司技术风险主要体现为运营平台遭到主干线路提供商封锁，导致通话质量下降甚至通话不能正常进行，而平台开发成功与否在很大程度上取决于公司人才素质以及对通讯行业管理、业务流程是否有深入的调研、了解与掌握，以及国家信息产业部对主干线路提供商的干预。

9.1.2、市场风险

⏹市场价格波动。

随着潜在进入者与行业内现有竞争对手两种竞争力量的逐步加剧，各公司会采取“价格战”策略打击竞争对手，因而引起公司产品价格波动，进而影响公司收益。

⏹销售不足。

公司客户主要是各地区企业、个人用户，在市场进入方面很可能会遭遇区域壁垒——即地方保护主义的限制。

9.1.3、经营风险

⏹人力成本上升和高素质人才不足

公司为稳定技术人员和吸引外部优秀人才，必将采取一系列的奖励措施，因此人力成本的投入必然会逐步增加。

同时，由于公司处于创业阶段，工作环境、福利待遇在开始时同其他公司相比可能会存在一定差距，从而增加了引进高素质人才的难度。

⏹管理风险

随着公司规模的急剧膨胀，公司组织结构、管理方法可能不适应不断变化的内外环境。

9.1.4、财务风险

公司在发展初期，财务风险主要体现为资金短缺风险，即资金不能满足公司快速发展的需要。

9.2、对策

9.2.1、技术风险对策

⏹奉行“以人为本”的企业文化，以实现员工价值和公司价值的共同增长；

⏹坚持“您有多大能耐，就给您搭建多大的舞台”的人才理念；

⏹采取多种激励措施，如员工持股、股票期权等，尽可能地吸引并留住人才；

⏹提供优质的工作、生活环境，创造良好的学习氛围；

⏹给予员工发展所需要的空间和支持，满足员工实现自我价值的需要；

⏹聘请数名交通行业的专家对公司的研究开发给予业务上的指导。

9.2.2、市场风险及对策

进一步提高产品质量，降低运营成本，提高产品综合竞争力，增强产品适应市场变化的能力；

⏹加快对新产品的开发进度和加强对交通行业信息化领域前沿技术的研究与探索，增强市场应变能力，丰富产品结构；

⏹建立一套完善的市场信息网络体系，制定合理的销售价格，增强公司盈利能力；

⏹寻求各地信息通讯管理部门及有关通讯技术公司的支持；

⏹实施品牌战略。

9.2.3、经营风险及对策

⏹推行目标成本管理，加强成本控制；

⏹采取内部培训、外部培训等多种措施，提高管理团队的整体素质；

⏹倡导组织创新、思想创新，以适应不断变化的外部环境。

9.2.4、财务风险对策

⏹构筑和拓宽畅通的融资渠道，为公司的发展不断输入资金，同时，要完善公司自身的“造血”机制；

⏹加强对资金运行情况的监控，最大限度地提高资金使用效率；实施财务预决算制度。

10、结论

综上所述，随着经济发展社会进步，电商客服VoIP-P2P网络电话及通信平台这项产业必然走向更大的发展的同时，技术含量更高的新一代电话通讯将逐渐替代传统的电话通讯，其服务功能将更加强大，商业经营模式将更加多元化，这将是社会发展进步的必然结果。

电商客服VoIP-P2P网络电话减轻了电话客服的工作量，加快了工作效率，降低了电商网店的成本。

电商客服VoIP-P2P网络电话就是为电商网店提供的‘高质量低成本’的通讯服务，必将受到市场的欢迎。

合作经营这项‘市场广、空间大、投资少、风险低’的商业项目，必将给您带来‘见效快、获利稳’回报，是小企业和个人创业的大好机会。