论文.docx
- 文档编号:5392635
- 上传时间:2022-12-15
- 格式:DOCX
- 页数:24
- 大小:46.48KB
论文.docx
《论文.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《论文.docx(24页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
论文
毕业论文任务书
姓名
学院
班级
专业
旅游管理与服务教育
毕业论文题目:
网络时代旅行社的经营策略
立题目的和意义:
技术要求与工作计划:
时间安排:
指导教师要求:
(签字)年月日
教研室主任意见:
(签字)年月日
院长意见;
(签字)年月日
哈尔滨商业大学
毕业论文
毕业论文题目网络时代旅行社的经营策略
指导教师
2005年6月9日
哈尔滨商业大学
毕业论文审 阅评语
一、指导教师评语
指导教师签字:
年月日
二、评阅人评语
评阅人签字:
年月日
哈尔滨商业大学
毕业论文答辩评语及成绩
三、答辩委员会评语
四、毕业论文成绩
盖章:
五、答辩委员会主任单位:
答辩委员会主任职称:
答辩委员会主任签字:
年月日
网络时代旅行社的经营策略
摘要
互联网与传统旅游业的结合把旅游业推向一个崭新的时代----网络旅游时代。
然而,网络旅游在带来种种便利的同时,又强尽的冲击着旅游业,给旅行社带来威胁。
旅行社可以从网上轻而易举的获得大量信息,可加强旅行社和旅游者的联系,促进旅行社经营管理现代化;另一方面,因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起,互通信息,以致旅行社中介机构。
本文运用了事实举例,逻辑分析,参考文献等方法,通过对互联网及电子商务与传统旅行社的相对优势分析。
以及对我国目前网络旅游存在的问题和分析,指出旅行社要想继续生存发展,只有勇于创新,转变经营模式,才能在网络时代立于不败之地。
并提出旅行社今后发展的几点建议。
关键词:
互联网;电子商务;网络旅游;旅行社
ManagementTacticsofTravelagency
AtNetworktime
Abstract
ThecombinationofInternetandtraditionaltouristindustrypushestouristindustrytoabrand-newera----Eraoftravelonthenet.However,thetravelonthenet,whilebringingallsortsoffacilities,andthestronglyimpacttouristindustrytothelimit,bringtotravelagencyandthreaten.Travelagencycanfromnetworkeasyacquisitionalargenumberofinformation,canstrengthentravelagencyandconnectionoftourist,promotethetravelagencytomanagethemodernizationofmanagement;Ontheotherhand,Internetcangathertravelsupplierandtravelconsumertoo,interflowtheinformation,sothattheintermediaryoftravelagency.Thistexthasusedthefactforexample,logicisanalysed,suchmethodsasthelistofreferences,etc.,analysisthroughtherelativeadvantagetoInternet,e-commerceandtraditionaltravelagency.Andtotheexistingproblemofthetravelonthenetandanalysisatpresentofourcountry,pointoutthetravelagencywantstocontinuesurvivalanddevelopment,onlyhavethecouragetobringforthnewideas,changethemanagementmode,couldestablishinanunassailablepositionatnetworkage.Proposesomesuggestionsthatthetravelagencywilldevelopinthefuture.
目录
摘要…………………………………………………………………………Ⅰ
Abstract……………………………………………………………………Ⅱ
1绪论………………………………………………………………………1
2网络时代对传统旅行社的影响………………………………………………2
2.1旅游电子商务及互联网的优势……………………………………2
2.1.1信息集中,操作快捷…………………………………………2
2.1.2适应市场需求………………………………………………2
2.1.3协调矛盾,引导资源配置……………………………………2
2.2网络时代旅行社面临的挑战……………………………………3
2.2.1旅行社面对的挑战…………………………………………3
2.2.2内在原因……………………………………………………4
2.2.3外在原因……………………………………………………5
3传统旅行社的优势……………………………………………………6
3.1人性化服务……………………………………………………6
3.2导游服务的不可或缺…………………………………………6
3.3旅游者避免麻烦心理…………………………………………6
4旅游网络经营存在的问题及分析……………………………………7
4.1我国旅行社网络经营的现状……………………………………7
4.1.1发展落后……………………………………………………7
4.1.2旅行社受其他相关行业影响较少…………………………7
4.1.3旅行社业国内良性竞争的机制未完全形成………………7
4.2我国网络经营存在的问题………………………………………8
4.2.1信息更新缓慢,服务项目单一……………………………………8
4.2.2网站建设重复,效益不高………………………………………8
4.2.3网络的可操作性差…………………………………………………8
4.2.4安全性和速率是网络发展的瓶颈……………………………8
4.2.5网络信誉无法保证………………………………………………8
4.3原因分析…………………………………………………………8
4.3.1政策和法律环境的制约……………………………………8
4.3.2缺乏大量资金………………………………………………8
4.3.3硬件环境条件的阻力………………………………………9
4.3.4行业背景的影响……………………………………………9
4.3.5缺乏复合性人才……………………………………………9
5旅行社的经营策略……………………………………………………10
5.1网上营销广泛更有效…………………………………………10
5.1.1网上营销的作用…………………………………………10
5.1.2网上营销的意义…………………………………………10
5.2旅行社应转为多维信息交流…………………………………10
5.3推出满足个性化需求的旅游产品……………………………11
5.4做好售后服务功能的延伸……………………………………12
5.5促进内部改革提高经营运作效率……………………………12
5.6增设服务项目…………………………………………………12
5.6.1提供向顾客收费的咨询服务……………………………13
5.6.2利用互联网收集信息,配置相应软件…………………13
5.6.3宣传商品的网站同样需要宣传…………………………13
5.7建立企业内联网………………………………………………13
5.8扩大经营相互协作……………………………………………14
结论………………………………………………………………………15
致谢………………………………………………………………………16
参考文献…………………………………………………………………17
附录1……………………………………………………………………18
附录2……………………………………………………………………24
网络时代旅行社的经营策略
绪论
信息时代给旅行社带来了机遇,更带来了挑战。
随着通讯和计算机技术的发展,因特网的不断普及,使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制,旅游资源的拥有者(如航空公司、宾馆等)和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系至此,以计算机网络技术为基础的电子商务也从单纯的网上发布信息、传递信息到在网上建立商务信息中心,从借助于传统贸易手段的不成熟的电子商务交易到能够在网上完成供、产、销全部业务流程的电子商务虚拟市场,从封闭的银行电子金融系统到开放式的网络电子银行,电子商务在各行业中的应用可谓如火如荼。
简单地讲,电子商务是指利用计算机网络进行的商务活动,其市场发展潜力巨大。
尤其是在旅游业中的应用,具有诱人的发展前景,所谓网络旅游时代其实就是旅游电子商务时代。
旅游业和电子商务的结合,使“旅游”和“网络”的价值都得以最大限度地展开和提升。
旅游产品是一种标准的无形产品,它在物流上是“诺言”的出售,因此,旅游产品最适宜网络营销,也理所当然地成为电子商务中最热的商品之一。
1999年全球电子商务销售额突破1400亿美元,其中旅游电子商务突破270亿美元,占全球电子商务销售的20%以上,并且连续5年以350%的速度发展。
旅游电子商务以网络为主体,以旅游信息库、电子化商务银行为基础,它带来的必将是一场旅游业的革命。
[1]因此,因特网的运用,既给旅行社的业务发展创造了更多的机会,又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。
若不改变经营机制,转换服务功能,积极开拓新的业务,旅行社将被订房中心、信息交流中心等网上的信息服务机构所取代。
2网络时代对传统旅行社的影响
2.1旅游电子商务及互联网的优势
互联网的查询、预定、交易,相对于旅行社而言,具有信息广、方便快捷、省钱省时的优势。
这种全新的营销方式向旅行社提出了前所未有的挑战。
2.1.1信息高度集中,操作方便快捷
旅游产品具有无形性,这使旅游产品无法以实物形态进入流通领域,而只能以信息的形式加以表现。
信息传递是旅行社营销的关键。
传统旅游业中的信息通常是通过电视、报纸等媒体广告传递的,信息存在容量小、欠丰富、针对性差的特点。
这种缺陷增加了人们搜索、筛选信息的工作量。
人们往往为了得到价廉物美的产品,货比三家,甚至不辞劳苦地寻找大量的广告资料,进行热线咨询,而网络旅游则让产品与用户见面。
只要消费者在网络平台上选择好自己所需产品的规格、价格,再点击一下查询,就一目了然了。
更方便的是,包括预定、交易、结算这样复杂的过程都可以在网上一次完成。
[2]
2.1.2追求个性化,适应市场需求
目前,旅行社经营处于买方市场,市场需求从过去被动接受旅行社提供的“套餐”向追求多样性、个体化的主动选择性转变。
越来越多的商家已经意识到“适销对路”已经成为市场主流,逐渐从产品销售转向产品开发。
然而,面对自主性、个性化的国际散客自助出游趋势,他们感到力不从心,究竟该选择开发哪一种个性市场成了老大难的问题。
人们求新求异的心理增加了消费的自主性和独立性,市场进一步细分。
而对于相对封闭又实力单薄的旅行社要生产包罗万象的产品显然是不现实的,但市场的细分就意味着市场份额的消费者的需求。
网络旅游通过网站上的社区,及时搜集不同旅游者的需求信息,获取生产者的销售反馈信息。
[2]
2.1.3协调供需矛盾,引导资源配置
旅游需求具有“多样少量”的特征,旅游供给则表现为“少样多量”,怎样才能缓解这种供需矛盾呢?
传统旅游业中的旅行社在这方面发挥了重要的作用,它能够利用供需双方的有效信息使供给多样化、需求多量化,最终趋于平衡。
但由于旅行社的不完全信息,它不可能对供需进行完全正确的引导。
它对市场变化的反应相对迟钝,会造成短期卖方市场的假象,恶化供需矛盾。
就拿假日旅游经济来说,旅行社只图眼前利益的盲目炒做,往往导致供需失衡,制造了供不应求的假象,而旅游电子商务系统因为占有相当量的信息,就能对市场的细微变化做出灵敏的反应,通过全国范围的预警系统,及时协调供需矛盾、疏导客流,有利于旅游市场的全面、全方位开发和旅游业的持续发展。
2.2网络时代的冲击下旅行社面临的挑战
2.2.1旅行社面对的挑战
2.2.1.1咨询服务功能挑战。
旅行社的咨询服务功能将受到网络自动查询功能的挑战。
旅游咨询服务是旅行社的主要功能之一,其成因是旅游产品为组合产品以及传统的信息传递方式落后等。
在对目的地没有非常有效的了解途径的条件下,旅游者只能求助于旅行社所掌握的市场信息和经验。
但电脑互联网络正在为游客提供越来越多的有关旅游目的地的信息,这些信息可以直接查询获取,并且图文并茂。
大到目的地概况、风土人情,小到具体的酒店、餐馆、出租汽车,都可以在电脑屏幕上得到较为详细的了解和直观的感受。
相对于旅行社的咨询而言,这种网上查询还具有信息量大、节省费用、主动便捷等优点。
2.2.1.2设计旅游线路受到挑战
旅行社设计旅游线路受到游客在电脑网络上主动设计旅游线路的挑战。
传统的旅行社业是旅游产品构成要素的组合者,这种职能是以旅行社占有各种旅游产品要素的市场综合信息为基础的。
而旅游者则无法通过旅行社以外的其他途径获取这些综合信息(或者说旅游者不会有精力和时间去获取和综合这些信息)。
基于对这种综合信息的垄断,旅行社业确立了其“旅游产品生产者”的行业地位,也决定了在旅游产品的购买和消费过程中,旅游消费者只能在旅行社对市场要素组合之后去购买“旅游成品”。
电脑互联网络则将打破这种生产者和消费者之间的传统关系。
在电脑网络中,大量详尽的信息资源可以共享,旅游者可以在互联网上查询各种自己感兴趣的旅游产品要素信息,并根据自己的情况进行组合,从而设计适合于自身的旅游消费品。
旅行社的信息垄断不复存在,旅游产品生产者的地位发生动摇。
2.2.1.3中介服务的地位受到挑战
旅行社中介服务的地位要受到电脑互联网上供需直接进行交易的挑战。
现阶段,电脑互联网络的商业用途越来越受到关注,在旅游业中,走在前面的是航空业和饭店业。
这些企业在主页中除对自身的产品进行宣传外,一般都在最后为访问者设计出预订菜单,有购买意向者只要按照提示选择或输入(在国外一般输入自己的信用证号码),预订就可成立,相应的服务也就会实现。
尽管当前的网上销售尚局限在“提供信息—查询信息”的水平上,但即使这样已经使现今普遍采用的旅游预订系统(CRS)和银行付款系统(BSP)面临着不小的威胁。
随着电脑网络的进一步发展,可视性网上互答将最终实现并大范围普及,企业和消费者可以在互联网上进行对话式的买卖交易,旅行社原来的预订系统则显得越发没有影响力了。
由于受网络发展程度和个人电脑普及程度的限制,目前以上所说的几方面还不十分明显。
但在科技进步周期不断缩短的今天,随着电脑网络的继续推广和完善,旅行社业所受到的这些挑战将日益显露和增大。
[3]
2.2.2内在原因:
国际互联网弱化旅行社的基本职能
旅行社这类企业存在和发展原因,根本在于创造一种新的信息传递方式和资源组合方式。
这两种方式的组合形成了在这一领域的有效率的经济组织,以企业的规模性代替了个体旅游服务的游击性;以企业的整体形象降低了销售变化的冲击;以集团的网络化创造了更好的信息传递机制,从而在市场竞争中得以存在和发展。
2.2.2.1国际互联网弱化了旅行社提供信息的职能
从某种角度来讲,旅行社业也可以被认为是信息产业,这是由旅行社的行业特点决定的。
旅行社属于服务行业,本身并不生产有形产品,而是将相关旅游企业的产品通过组装销售给旅游者。
由于旅游涉及到行、游、住、食、购、娱六大要素,同时又由于“旅游是跨国、跨地区的,旅游管理对信息共享要求高”,[4]所以信息资源是旅行社管理的主要要素之一,在资产组成中占很大的比重。
一方面,旅行社要收集潜在旅游者的旅游需求信息,将信息传递给饭店、旅游交通运输部门和其他旅游相关企业,使这些部门迅速作出反应,为潜在旅游者提供满意的产品,并使自身企业盈利。
另一方面,旅行社又要将以上企业的产品信息,直接或通过旅游批发商间接提供给潜在旅游者,激发他们的购买欲望,从而产生旅游消费行为。
国际互联网的出现对传统旅行社提供信息的职能提出了挑战。
国际互联网本身就是一个信息系统,饭店、旅游交通部门和其他旅游企业可以通过互联网将自己的产品信息直接刊登在自己的主页和网站上。
潜在旅游者只需进入感兴趣的站点就可以得到有关信息,不必受到旅行社产品组合的限制。
由于互联网的双向性,旅游者又可以通过电子邮件的形式,及时与有关旅游企业联系,提出自己的要求,从而得到满意答复。
国际互联网使旅游企业和潜在旅游者进行直接交流而不通过旅行社这个中介成为可能,而这种信息交流既可以避免繁杂的中间过程,减少信息失真,又降低了产品成本,使旅游企业和旅游者双方获利。
2.2.2.2国际互联网弱化了旅行社代理职能
除单项服务外,旅行社提供给旅游者的是组合产品,也就是说“旅行社大多以低于市场价格的价格将饭店、旅游交通和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,然后进行组装加工,并融入旅行社自身的服务内容,进而形成具有自己特色的旅游产品”。
[4]旅行社成为向它提供旅游产品的企业的代理商,推销他们的产品,获得佣金。
国际互联网的出现使旅行社代理职能受到了削弱。
由于旅游企业可以通过预定的形式在网上直接销售旅游产品,旅游企业就可以省去由于旅行社向潜在旅游者推销自己产品,并促成其消费行为所付给旅行社的佣金,而只需花很少的费用,在网上将自己的信息公布出来,节约了开支,降低了产品成本,使产品更具有竞争力。
例如,以前丽都假日饭店通过旅行社预定客房,每次预定都要花费6~18美元,现在通过互联网,假日饭店每天都可以收到700个预定请求,而进行预定的花费几乎为零。
同样,互联网也给消费者带来了实惠。
消费者通过网上直接预订,可以享受到许多旅游企业提供的优惠,这些优惠有时可以达到原价格的6.5折。
这样,在旅游者可以自行购买旅游产品的情况下,旅行社的代理职能就失去了不可替代性。
当国际互联网成为旅行社竞争对手后,会使旅行社失去一部分潜在消费者,致使旅行社利润下降。
以美国为例,1997年美国人在国际互联网上获得网上旅游服务的达到1400万人,占美国总人口的38%。
这就意味着,旅行社至少失去了为1400万人提供服务并获得盈利的机会。
[5]
2.2.3外在原因:
散客潮与个性化旅游趋势
90年代以来,散客成为旅游者的主流。
有资料显示,1993年全美旅行社业务中88%为散客业务,而入境来华的游客中,散客比例已由1990年的35.4%上升为1994年的66.7%。
[5]伴随着散客潮出现的是个性化旅游,求新、求异、突出个性成为这些游客的最主要需求。
这一趋势给旅行社业带来了挑战。
由于旅行社大多是通过对一个群体的潜在旅游者进行市场调研,分析,组合自己的旅游产品,所以,这种针对群体而非个体的市场调研,很难了解到每一位旅游者的需求。
因而,潜在旅游者个人需求与旅行社批量组合产品之间的矛盾会导致由于旅游者不满意旅行社提供的旅游产品而抑制自己的购买行为,从而导致旅行社利润下降。
然而,如果旅行社完全适应市场趋势,实行一客一线,旅行社同样会遇到许多问题。
一方面,由于旅行社不再是批量而是单个购买相关旅游企业的旅游产品,必然难以享受到批量购买的优惠,这就会导致旅游产品成本上涨,价格随之升高,有可能失去一部分消费者。
另一方面,即使旅行社可以根据旅游者的共性批量购买旅游产品并享受到优惠,但可以想象,旅行社的工作量会大幅度增加。
而由于旅行社的利润来自佣金,在旅游产品销售量不增加的情况下,尽管旅行社会付出更多的劳动,但无法获得更多的利润。
这不仅会导致旅行社行业利润下降,而且会打击旅行社从业人员的工作积极性。
国际互联网的出现,无疑为散客旅游和个性化旅游提供了一片自由的天空。
每一个潜在旅游者都有可能通过国际互联网选择自己所喜爱的旅游企业的产品,并按个人需要自行组合,即“量体裁衣”,这样,每一个人的特殊需要就有可能被满足,个性化旅游需求也可以较好实现。
所以,当散客所占市场份额越来越大时,通过国际互联网提供的产品信息进行产品组合与传统的旅行社的产品组合相比,国际互联网更能满足散客的需要,也更能适应新的旅游趋势。
3传统旅行社的优势
旅游电子商务以巨大的优势占据了旅行社市场,这是否就意味着旅行社从此退出历史舞台了呢?
自世界上第一家旅行社——托马斯.库克旅行社创建以来,旅行社已有150多年的历史。
旅行社业在旅游业发展中起到了巨大的推动作用,至今仍走在旅游业的最前沿。
在国际互联网浪潮汹涌澎湃的今天,静观旅行社,仍会发现它具有一定的优势。
3.1从长远看旅行社的人性化服务永远是旅游电子商务的空缺
旅行社从事的是一种人性化服务,随着社会经济的发展,人们对人性的呼唤、对感情的渴望越来越强。
而人的感情又是电子化、信息化所不能替代的。
虽然将来,人们会大量依靠网络信息选择旅游产品,甚至配有专业性的电子导游为其提供讲解服务,但是他们得不到被尊重和实现自我价值的需要。
从马斯洛需求理论来看,人有被他人尊重的需要,人们外出旅游在一定程度上受到尚未得到满足的被尊重需求的驱使,只有真正的人为人的服务才能满足这种与生俱来的虚荣心。
再者,对于不同消费群的特殊服务也应属于这个人性化服务的范畴,如:
老人、儿童。
这两类人具有自己的年龄特征,因此不可能赶上网络自助旅游的浪潮。
他们在旅游中需要更多的照料,以保证旅游活动顺利进行。
只有旅行社从事的额外的高质量、高品位的服务才能使他们产生宾至如归的安全感和舒适感.
3.2导游服务的不可或缺
如果说旅行社产品是向旅游相关企业购买并加以组合的话,那么导游服务则是旅行社自己加入的产品。
导游在旅游中占有很重要的地位,国际旅游界认为“没有导游的旅游是不完美的旅游,甚至是没有灵魂的旅游”。
导游一方面通过自己的讲解,使旅游者深入熟悉旅游目的地,提高旅游的知识性、趣味性;另一方面,导游为旅游者提供了安全感。
在出现意外事故和突发事件时,导游员能够根据自己的能力和经验帮助旅游者及时处理问题,这对于身处异地的游客来说是极为重要的。
3.3旅游者避免麻烦的心理
国际互联网的信息资源浩如烟海,想从中找到自己所需信息是需要一定耐心,花费一定时间的,甚至如果没有一定的计算机专业知识,就无法得到有用的信息。
而从旅游者的角度来讲,旅游是为了避开日常繁重的工作,获得消遣和放松。
所以作为旅游者,如果将大量时间花费在信息搜索、选择、编排、改进的过程中,无疑不但无法给旅游者带来享受,反而增加了自身负担。
旅游国际饭店管理专家曾指出,在旅游中避免麻烦和简洁的服务是21世纪旅游业吸引游
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 论文