华润置地住宅物业服务标准检查作业指引3客户服务标准.docx
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华润置地住宅物业服务标准检查作业指引3客户服务标准.docx
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华润置地住宅物业服务标准检查作业指引3客户服务标准
客户服务类标准检查作业指引
编制
物业管理部
日期
20100205
审核
于春立
日期
20100221
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
一、阶断性工作检查
分项
内容
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
备注
001-前期介入
1.1-关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理
新项目筹建时
100%
查:
有没有书面的市调报告和服务方案
查:
有书面市调报告和服务方案为合格,无则不合格
此条不查项目
002-房屋交付
1.1-交房前向每户业主表示恭贺
集中交付
前30天
100%
查:
有没有恭贺的书面记录
查:
有合格,无则不合格
1.2-准备交房资料:
房屋验收表;物品领用登记表;小区专用智能卡;治安消防安全责任书;资料袋;居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等
集中交付
前15天
5户
查:
交房资料齐不齐全
查:
齐全合格,不齐全不合格
1.3-指定专人陪同业主验房,抄录水、电、煤气表底数,并请业主在《房屋验收表》上签验收意见,交接钥匙
集中交付
抽查一天
查:
业主验房有没有专人陪同,有无抄录水电气底数,业主有无在《房屋验收表》上签字
查:
有专人合格,反之不合格,有抄录水电气底数合格,反之不合格,业主有签字合格,无则不合格
1.4-在协助物业交房验收时,物业人员随身携带必要工具,如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。
集中交付
抽查一天
查:
协助验房时物业人员有无随身携带必要工具:
卷尺、小水桶、小镜子、拭电插头
查:
携带必要工具则合格,反之不合格
1.5-交房费用由物业提供费用标准(其中包含成本15%的酬金)由项目部确认,并支付该费用
集中交付
抽查一天
查;有没有书面提供交房费用记录
查;有则合格,无则不合格
此条暂不查
1.6-地产公司委托的遗留工程的处理,有关整改费用由地产公司承担
集中交付
抽查一天
查:
地产公司委托的遗留工程处理的费用是否是地产公司承担
查:
有则合格,无则不合格
此条暂不查
二、日常性工作检查
分项
内容
检查内容
检查方式
检查频率
检查比例
检查方法
评价标准
备注
003业主入住
1.1-业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约,告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程
月度
5户
符合性查:
项目在业主搬家前对业主是否进行预约水电气、电话、宽带事项的开通及流程的宣传。
有效性查:
项目在业主搬家前提示业主办理水电气、电话、宽带的流程与现场公示的流程是否一致。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.2-各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等
月度
5户
符合性查:
水电气等公共事项开通和客户搬家入住登记等相关工作记录填写是否完善。
有效性查:
已搬家登记户数是否对应水电气等开通登记的户数,且在各时间节点是否完成搬家预约、搬家服务、入住拜访的工作。
现场抽查:
2-3个单元负一楼、消防楼梯是否做好成品保护。
查看现场推车是否可以正常使用、借用记录是否完善。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.3-业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理,制作成便民服务卡片或手册进行发放,内容包括但不限于:
辖区政府机构电话(派出所,街道,居委会等)、附近商业及公共设施配套(餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等)
月度
符合性查:
客服中心是否备齐便民服务卡片或手册。
有效性查:
客服中心的便民卡片或手册的内容是否全部包括。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.4-业主搬家入住时,物业公司应根据情况送上礼物恭贺
月度
5户
符合性查:
项目是否备齐入住拜访的礼品且有专区存放。
有效性查:
礼品领取记录与已搬家登记记录中已拜访数量是否对应。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
004费用收缴
1.1-每月需对欠费业主的原因进行分析,对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理
月度
100%
符合性查:
项目每月是否对欠费业主的原因进行分析,并在催费过程中业主提出的意见及建议并有专人跟进落实。
有效性查:
欠费分析数据准确,业主意见和建议有专人跟进的记录。
(报事、投诉)
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.2-每半年对长期欠费户进行清理,对超过1年仍未缴费户,可发律师函催收
月度
100%
符合性查:
项目是否有欠费半年以上清单,一年以上欠费客户律师函记录
有效性查:
半年以上清单数据是否准确及时,一年以上欠费客户律师函记录是否经公司法务审核。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
005社区文化
1.1-物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算
每年
一月
100%
符合性查:
项目上年12月份是否提交下年度社区活动计划及预算
有效性查:
项目是否在按照该计划开展社区活动,预算与偏差是否在社区活动评估报告里面进行过评估。
执行中有调整是否报备到相关部门。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.2-活动前由承办部门提交方案及预算
每月
100%
符合性查:
社区活动前承办部门有无方案及预算
有效性查:
查看方案及预算的内容,是否合理。
分工明确。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.3-活动结束后形成效果评估报告,对于活动过程中业主提出的意见应予以重视,及时调整社区文化活动计划
每月
100%
符合性查:
项目活动结束后三日内有无评估报告,活动中有无业主意见收集记录及调整措施的记录
有效性查:
社区文化活动的评估报告内容是否真实,活动方案、签到、照片、评估是否准时存档。
业主反映的意见在下一次活动方案中,有无改进措施。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
。
1.4-大型社区活动每年不低于2次,普通社区活动每年不低于4次
月度
询问一名助理或一名前台;抽查2次活动记录
符合性问:
大型社区活动每年不低于几此(2次),普通社区活动每年不低于几次(4次);查看记录次数是否相符
有效性查:
活动参与的人数,影响宣传面是否达到大型活动、普通活动的要求。
查看记录是否合格
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
006报事投诉
1.1-客服中心需将处理情况、进度与业主沟通
月度
100
符合性查:
客服督导每月抽查项目7单报事记录,项目每月存档的派工单数量与思源系统报表数量是否一致
有效性查:
抽查7单报事中,业主反映项目处理情况是否及时、是否回访。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.2-所有报事投诉都应有书面记录,客服中心第一时间将信息传递到相关部门,相关部门制定出相应的纠正预防措施,并将结果情况反馈至客服中心
月度
抽查7单
符合性查:
抽查5单系统报事及打印派单时间有没有超过5分钟
现场观查项目是否将投诉进行记录,并录入思源系统。
有效性查:
派工单开工时间与报事时间(或预约时间)的间隔是否在30分钟内,派工单有没有完工时间和业主签字、回访记录、回访评分、回访人签字。
抽查投诉处理记录表。
在投诉处理记录表的填写中是否明确的时间、责任人及相关处理进度是否符合要求。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.3-投诉处理完毕后,进行100%回访,报事回访不低于80%,客户提出的意见、建议、投诉在1个工作日内进行反馈
月度
全面
符合性查:
客服督导每月回访项目投诉,查看项目是否对投诉进行回访。
有效性查:
回访中业主提出的意见和建议项目是否进行处理和反馈(反馈有没有超过时限),业主的有效投诉是否及时得到处理。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.4-将投诉形成案例库,总结经验和教训并向相关人员进行培训
月度
100%
符合性查:
项目每月是否对项目投诉进行投诉分析,每月是否组织本部及其它部门人员参与投诉分析的培训。
每季度是否对行业的案例进行培训。
有效性查:
每月投诉台账、投诉处理记录表、投诉分析是否及时规范存档,抽查客服人员对当月投诉分析中内容是否掌握。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.5-各物业管理处至少每月1次,将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果,以《月度物业服务报告》形式向业主公布
月度
100%
符合性查:
查当月投诉记录是否有热点投诉。
若有:
针对热点投诉、热点建议等是否形成《月度物业服务报告》向业主公示。
有效性查:
共性投诉公示回复要点是否针对客户反映的热点问题给予正面积极的回复。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
。
1.6-有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉,并及时报相关部门跟进处理
月度
100%
符合性查:
有无专人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉。
有无相关关注记录。
有效性查:
实际查看网络论坛(搜房、置地论坛)有无相关投诉,责任人对网络投诉有无及时报相关部门跟进处理的书面记录,有明确的处理流程要求
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.7-物业公司应针对业主诉求建立相应的机制
季度
100%
符合性查:
有明确的业主诉求渠道和响应流程要求。
有效性查:
项目是否按照流程进行处理,诉求渠道是否畅通,业主诉求是否及时响应。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.8-在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下,对业主诉求应尽量满足,如不能满足,应向业主说明原因,获得谅解
月度
抽查前台或助理一名
符合性问:
结合具体案例(如有)询问是否熟知标准要求
有效性查:
查看投诉处理记录表记录内容。
论证项目发生的投诉是否按照此要求进行处理。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
007信息管理
1.1-物业管理处应每日每月按时将业主服务日、月报表上报公司
月度
100%
符合性查:
项目是否在每月10号之前将上月的《报事投诉月报表》按时统计,并做好记录存档,是否每日上报日报。
有效性查:
报事投诉月报表中填写的报事量、回访率、满意率是否与派工单、思源系统相一致,是否与日报相符合。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
。
1.2-各物业管理处发生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送公司,重大事件应根据华润集团处理程序上报
月度
100%
符合性查:
项目是否发生质量事故与突发事件。
是否有明确的上报及处理流程,相关人员是否清楚明确该流程。
有效性查:
项目的质量事故、突发事件的上报表填写内容是否清楚反映事发后1小时内报送公司,突发事件记录是否填写完整。
相关部门是否对突发事件进行了存档。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.3-各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处负责人进行审核后才能张贴,并保证在有效期内
月度
抽
查三个单元
符合性查:
对外公示的通知、通告有无管理处负责人签字、盖项目公章、使用公司模板。
有效性查:
现场通知通告是否在有效期内,纸质版存档是否符合要求
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.4-物业公司应设有专人对业主论坛、公司网站进行管理,对网络上业主所反映的热点问题、建议及投诉应有专人进行跟进,制订应对措施
月度
100%
符合性查:
在公司客服专业、片区客服统筹处核实近期是否有网络论坛投诉要求项目处理。
有效性:
项目的投诉处理记录表是否对此单投诉进行了处理,且对业主所反映的热点问题、建议及投诉有无专人进行跟进,并制订了应对措施。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.5-各物业管理处回复网络论坛上业主投诉、建议的文稿,应经公司相关归口管理部门确认后公布到网上
月度
100%
符合性查:
结合项目论坛发生的网络投诉是否得到各物业管理处回复。
有效性查:
客服主管OA有没有将回复投诉和建议的文稿发至公司品质客服专业口确认
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.6-物业服务项目按规定成立业主委员会,物业管理处协助业主委员会的建立和运作,并与业主委员会建立规范、友好的关系
成立业委会时
100%
符合性检查:
成立业主委员会各项资料是否齐全
有效性检查:
业主委员会成立的各项资料是否合规、合法。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格
专项检查
1.7-向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话及相关政府部门投诉电话
月度
100%
符合性查看:
有无公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话及相关政府部门投诉电话
有效性查:
公布的紧急联系电话、日常服务电话是否保持畅通。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
。
008业主关系
1.1-建立24小时接听电话制度,并做好相关记录
月度
100%
符合性检查:
监控中心是否建立相关报事记录,有24小时电话接听制度。
有效性检查:
相关报事记录是否完善、是否及时派单、及时处理、及时回访,客户是否满意。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.2-管理处每季度编制《物业服务报告》向业主公布,其中包括物业服务合同履行情况、收支情况及本年度收支预算
季度
100%
符合性查;管理处每年的1、4、7、10月的15号之前有无公示上季度《物业服务报告》
2月15日前公示《年度物业服务报告》
有效性查:
《物业服务报告》是否盖项目公章,是否包括物业服务合同履行情况、报告是否公示季度收支情况及预算。
有效性:
现场有公示季度服务报告,内容齐全。
往期公示留存证据。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.3-管理处至少每半年召开1次业主座谈会
半年
100%
符合性查:
每半年是否及时召开业主座谈会,半年应查到至少1次记录
有效性查:
业主座谈会的方案、会议签到、照片和效果评估是否有纸质版且按照此顺序存档,业主座谈会的意见和建议是否得到跟进处理的记录。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
。
1.4-管理处服务项目内至少每年进行1次业主意见调查,公示调查结果及整改情况
每年
100%
符合性查:
各项目是否公示公司级组织并实施的业主意见调查、对业主反映的共性问题是否公示整改情况(图片、喷绘)
有效性查:
公示的整改情况是否在现场落实到位。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.5-每年组织业主参观共用设施设备机房
每年
100%
符合性查:
项目每年是否组织召开业主参观共用设施设备机房的后台开放日活动
有效性查:
方案、照片、效果评估报告是否有书面的且及时存档,其中活动召开是否按方案召开。
对业主的意见、建议是否记录并有效处理。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.6-按计划对业主进行走访,每年覆盖率不低于已入住业主及租户的80%,对于高端住宅项目争取达到100%
季度
100%
符合性查:
项目是否制定年度走访计划
有效性查:
走访前是否组织走访培训、走访时是否有统一说辞、走访完成情况是否与计划相符走访记录表。
记录中提到的客户意见是否得到及时处理和回复。
全年的覆盖率是否达到要求。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.7-利用短信平台,在节日/业主生日/季节变换时给业主短信问候
月度
100%
符合性查:
在节日/业主生日/季节变换时是否给业主发送短信
有效性查:
短信发送是否有相关记录,短信是否使用公司统一模板,短信发送是否经过审批流程。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
。
1.8-对于发生意外或重病的客户,应在得到消息后第一时间电话慰问,有条件的可以上门看望并赠送慰问品
月度
100%
符合性查:
向客服主管了解:
当月有无发生意外或重病的客户。
查项目突发事件发生记录。
有效性查:
此客户是否进行慰问,是否留有慰问相关记录
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.9-由各物业管理处针对小区内各类情况,统一编订《应知应会手册》,所有管理人员必须牢记,做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复
月度
抽查2名客服人员
符合性查:
有无编制《应知应会》手册及客户中心是否备齐纸质版,《应知应会》内容是否符合项目现阶段需求。
有效性问:
抽问应知应会里面4个问题(每月不重复),回答是否准确。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
009业主财产管理
1.1-签订免责协议代收挂号信、快递、重要包裹邮件收发记录清晰,责任人明确
月度
抽查5户
符合性查:
业主档案有没有签订《邮件包裹代收免责协议》
有效性查:
《重要邮件收发登记表》记录是否清晰(查全月),抽查5件物品是否和记录一致
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.2-业主档案遵循保密原则,妥善保管,目录清晰、易查
月度
抽查7户
符合性查:
业主档案目录是否清晰、易查,内容是否符合目录条目。
有效性查:
档案室是否有专人管理,是否紧锁,业主档案收纳齐整。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.3-业主委托管理物品登记准确,妥善保管,领回记录清晰
月度
抽查7单
符合性查:
《业主委托物品登记表》记录是否完善,
有效性查:
5件记录与实物是否保持一致。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.4-业主报刊杂志的收转应有记录
月度
7单
符合性查:
项目有无代收业主报刊杂志的情况,如有,是否有详细的收转流程要求
有效性查:
业主报刊杂志的代收有无收转记录,记录是否清晰
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
010商铺管理
1.1-无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等
月度
抽查3户
符合性查:
对商铺现场进行全面巡查,查看有无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁是否统一美观、有无安全隐患或破损
有效性查:
发现隐患时,项目有没有书面的整改通知、记录,是否及时跟进。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.2-商铺入伙时须签订消防安全责任书
月度
抽查3户
符合性问:
客户人员商铺入伙时是否签订消防安全责任书
有效性查:
商铺档案资料是否存有治安消防责任书(经营者)
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.3-铺面整齐,无违章摆卖,无乱扔垃圾,无非机动车乱停乱放
月度
抽查3户
符合性看:
巡查商铺,铺面整齐,无违章摆卖,无乱扔垃圾,无非机动车乱停乱放现象
有效性查:
针对商铺巡查现场发现的情况。
项目是否针对此现象有管理措施、商铺巡查记录表、引导措施、商铺集中整治记录。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.4-商铺消防符合规定,物业管理处应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度,对于停水停电及其它服务通知应书面通知到位,并有签收记录
月度
抽查5户
符合性查:
项目是否按月对商铺进行消防安全检查。
并形成检查记录。
有效性查:
停水停电书面通知单有无商家签收记录
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.5-商铺经营行为不影响其他业主正常居住和生活
月度
抽查5户
符合性看:
巡查商铺目前的经营行为是否影响其他业主正常居住和生活,查证客户投诉有无关于商铺的投诉。
有效性查:
项目如何规范商铺经营行为不影响其他业主正常居住和生活的措施和相关记录。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
1.6-商铺手续齐全,并有登记管理。
商铺资料包括客户资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等
季度
抽查3户
符合性查:
商铺档案是否逐户建立,每户商铺档案是否包括客户资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等
有效性查:
资料是否清晰、签定内容有无漏项、无效证件。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
011空置房管理
1.1-物业管理处建立住宅与商铺空置房清单,并每月进行巡查与更新,确保空置房内的地面、门、窗、玻璃、栏杆、配电箱等干净整洁、房内无蜘蛛网,空置房内设施设备完好,水电保持在关闭状态,每月空置房抄水电气表读数
月度
抽查3户
符合性查:
住宅与商铺的《空置房清单》是否建立且按月更新存档,空置房巡查表是否填写完善且存档。
是否有明确的管理要求
有效性查:
空置房内门窗、地面是否整洁,设施设备是否完好,水电是否保持在关闭状态。
空置房是否按月抄表。
符合性和有效性均合格为合格,其中任何一个不合格为不合格。
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