星级酒店销售部文件汇编.doc

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目录

第一章部门简介………………………………………………1

第二章部门组织机构图………………………………………2

第三章岗位职责………………………………………………3

第一节销售公关部经理岗位职责……………………………3

第二节销售公关部秘书的岗位职责…………………………4

第三节销售部经理的岗位职责………………………………5

第四节销售经理的岗位职责…………………………………6

第五节公关部经理的岗位职责………………………………7

第六节美工的岗位职责………………………………………8

第四章工作流程………………………………………………9

第一节会议接待流程…………………………………………9

第二节广告与宣传画的编制要求……………………………9

第三节投诉处理流程…………………………………………10

第四节接受团队预定工作流程………………………………11

第五节接送团队的工作流程…………………………………11

第六节传真、电话的预定程序………………………………12

第七节销售经理外出走访流程………………………………12

第八节VIP接待程序及要求…………………………………13

第九节内部档案管理…………………………………………14

第十节美工工作程序…………………………………………14

第十一节写字间、长包房工作程序及要求…………………15

第十二节与新闻媒体接触的规定……………………………15

第五章服务标准及质量要求…………………………………15

第一节销售的服务标准………………………………………15

第二节客房销售的服务标准…………………………………16

第三节会议销售的服务标准…………………………………16

第四节餐饮销售的服务………………………………………16

第五节公关工作的服务标准…………………………………16

第六章结合协作………………………………………………17

第七章销售公关部规章制度…………………………………21

第一节办公室工作制度………………………………………21

第二节公关销售人员对外交往纪律要求……………………21

第三节何为VIP客人…………………………………………22

第四节会议/宴会检查要点…………………………………22

第五节营销人员每日自我检查………………………………23

第六节寻找商务客源的途径…………………………………23

第一章部门简介

销售公关部由销售部、公关部组成，是酒店总经理经营决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对外形象的总策划。

销售公关部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动。

树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。

销售公关部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。

销售公关部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着经济效益和社会效益。

第二章部门组织结构图

销售公关部经理

秘书销售经理部公关部经理

公关人员美工

销售经理

第三章岗位职责

第一节销售公关部经理岗位职责

执行者：

销售公关部经理

部门：

销售公关部

上级：

分管副总

工作目的：

在总经理的领导下，全面负责酒店市场销售部的工作，制定酒店销售和公关战略，制定酒店的收益目标及实施计划，督导计划的执行，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调，确保各项经营指标的完成。

岗位职责：

1、调研，掌握市场发展趋势，作出市场预测，确定酒店目标市场，提出酒店经营的战略目标；

2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适

的销售渠道，制定合理的价格策略；

3、提出酒店整体预算建议，并在总经理和董事会批准后制定

实施细则，保证各项指标的完成。

4、制定酒店年度市场营销计划，酒店公共关系发展计划、酒

店宣传及广告计划，定期检查和督导这些计划的实施；

5、负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行

销售访问，开拓、招徕客源；

6、策划酒店广告，制作宣传资料，作好对外宣传工作，组织

多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉；

7、负责酒店对内对外的各项广告宣传活动，并做出酒店营销

公关活动的预算；

8、负责与政府部门、上级主管部门、新闻单位、中外旅行社，

主要客户单位及同行等的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系；

9、做好与其他部门的沟通、协调与合作，确保酒店销售计划

的落实和实现；

10、代表酒店接待重要客户和“VIP”，处理客人投诉；

11、根据市场状况和客人需求，提出酒店服务设施和服务项目改进的建议；

12、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，组织、督导部门培训，对销售人员进行技术指导，不断提高员工素质；

13、完成上级委派的其他工作。

第二节销售公关部秘书的岗位职责

执行者：

销售公关部秘书

部门：

销售公关部---办公室

上级：

销售公关部经理

工作目的：

在销售公关部经理领导下，负责本部有关文件的打印、签收、发送、复印、存档工作；负责本部各种文件、资料的搜集整理和归档工作；负责本部办公设施及财产的维护、管理与补仓等工作。

岗位职责：

1、根据市场营销总监的要求处理部门的各项文书工作；

2、协助市场营销总监召集部门会议，安排见面，协助组织有关活动；

3、与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件

和信息传递工作；

4、根据总监要求起草文件，经总监修改、确认签名后，打印

发出；

5、根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及

时记录、分类、传递；

6、做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销总监同

意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记；

7、负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登

记、分发和保管工作；

8、保管部门各办公室及写字台钥匙，负责开门及安全，钥匙

严禁复制，因故不能上班时，可交一同事代为开门，并负责安全；

9、其他日常工作：

（1）负责销售/公关人员出访登记管理。

（2）每月底收回销售/公关人员统计总结报表。

（3）每月底收回销售/公关人员当月新收名片复印，输入电脑交

总监。

（4）按指示代替市场营销总监参加酒店会议，做好记录，事后

向市场总监汇报。

（5）每月末统计各同事需要申领的各类文具种类与数量一次。

（6）本部对外邮件的统一邮寄、收到邮件的分发。

（7）重要和约（如住房和约）发送各有关部门并由对方签收。

10、完成市场营销总监交办的其他工作。

第三节销售部经理的岗位职责

执行者：

销售部经理

部门：

销售公关部---销售部

上级：

销售公关部经理

工作目的：

负责部门销售部的管理，根据部门情况制定饭店的销售计划，加强与客人的沟通。

岗位职责：

1、根据饭店远期和近期的经营目标和规划，具体负责对外销售招徕客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。

2、制订和完成周行动计划，并在月末提交工作汇报。

3、直接领导销售经理，积极与各旅行社及各类团体保持联系。

4、定期或不定期的走访自己的客户，向他们征求对本饭店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。

5、工作中协调本部门与饭店各部门的关系，使各个环节顺利运转。

6、培训下属，不断更新营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要。

7、遵守饭店的各项制度，遇到重大问题向公关销售部经理汇报，由公关销售部经理协调，不擅自做主，对各类价格严格保密，切忌外传。

8、做好市场分析，选择销售市场、销售对象。

9、做好VIP的接待工作。

10、发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。

第四节销售经理的岗位职责

执行者：

销售经理

部门：

销售公关部---销售部

上级：

销售部经理

工作目的：

在销售部经理的领导下与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调酒店内有关工作，为客户提供服务。

岗位职责：

1、执行酒店销售计划，完成经理下达的销售指标；

2、根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告；

3、负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调接待、服务活动；

4、根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；

5、与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供服务；

6、定期提交工作报告；

7、根据部门经理指示，搜集，整理市场情报及销售信息；

8、建立客户档案；

9、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系；

10、参加专业培训活动。

11、积极参加培训发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。

第五节公关部经理的岗位职责

执行者：

公关部经理

部门：

销售公关部----公关部

上级：

销售公关部经理

工作目的：

协助部门经理做好公关工作

岗位职责：

1、根据经营要求制定全年广告宣传推广计划，通过各种渠道树立饭店形象，逐步提高饭店知名度。

2、广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各时期宣传重点和策略

3、与销售部门、接待部门密切合作，做好各项接待工作，尤其是做好VIP的接待工作。

4、负责安排制作饭店最新的宣传材料、收集主要客人的信息资料，提出公关建议。

5、制定公关计划，并具体落实各项活动的准备工作。

6、与各界人士、旅行社、商社，政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好饭店的形象宣传。

7、主持公关部日常工作，率领并监督下属准时完成各项任务。

8、制定公关计划管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。

9、完成一周工作报告及下周工作计划，交部门经理审阅。

10、发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。

第六节美工的岗位职责

执行者：

美工

部门：

销售公关部---公关部

上级：

公关部经理

工作目的：

负责酒店宣传、活动策划以及对外设计工作。

岗位职责：

1、负责酒店各种广告、告示牌、装潢、标志、工艺美工品的加工、制作及设计；

2、负责饭店内各种告示或横幅、标语的设计和制作及重大活动的摄影；

3、按照工作单，按时完成本部门或其它部门要求协助完成的美工工作；

4、在公关部经理领导下，做好广告宣传及促销活动的准备工作；

5、做好工作日记，定期交部门领导审批；

6、所有的对外设计工作，价格由部门领导掌握，不得与客人私定价格；

7、每月做好审购计划，确保美工材料及时到位；

8、负责酒店宣传资料照片和广告资料的收集、整理、保存；

9、负责各种美工、宣传用品和器材的保管、维护；

10、收集各类有关广告宣传信息、资料，不断提高专业水平。

第四章工作流程

第一节会议接待流程

1、销售经理在得到会议信息时必须及时向部门领导汇报，制订相应的公关策略，力争得到信息就可以得到会议。

2、洽谈会议时，既要为客人提供一切尽可能的服务，也要考虑到饭店的利益，所有洽谈的项目必须以书面形式进行确认签字。

3、得到意向后，要及时把会议信息向饭店有关部门传达，对主要接待部门要以书面形式提供详细的会议