助理物业管理师三级理论考复习题.docx
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助理物业管理师三级理论考复习题
助理物业管理师(三级)理论考复习题
一.判断题
1.物业是指已建成并具有使用功能的各类建筑物、附属设备及相关的场地。
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2.物业管理必须采取业主通过选聘物业服务企业的方式。
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3.物业管理的基本特征是社会化、专业化、企业化。
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4.物业服务企业,是指依法设立,具有企业法人资格,从事物业经营活动的企业。
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5.物业服务企业设立必须向工商行政管理部门进行注册登记,在领取营业执照后,方可开业。
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6.物业服务企业资质等级分为一、二、三级和无级。
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7.物业服务企业的组织形式有直线制、直线职能制和矩阵制。
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8.物业服务企业规模较大、管理的物业较多时,企业的总体结构可分为两级:
企业总部和各项目管理机构。
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9.住宅小区具有区域的独立性、居住的聚集性、功能的多样性、结构的多元性、产权的综合性等特点。
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10.物业管理服务,概括地说,包括以下两方面的内容:
一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行养护、管理;二是维护相关区域内的环境卫生。
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11.委托专业物业服务企业管理是办公楼物业保值增值的关键。
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12.办公楼物业管理的工作,包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护四项内容。
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13.办公楼物业管理的目标由宏观目标、常规目标、微观目标这三大目标组成。
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14.办公楼物业管理的基础管理服务包括财务管理服务与日常维修管理。
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15.商业物业的管理内容主要分为招商及承租户组合、零售技术、物业维护、营销等六个模块。
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16.商业物业的管理目标是为租户的经营活动提供安全的场所,为实现租户的经营目标和整个物业的收益目标而服务。
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17.商业物业管理物业服务要求包括:
建立突发事件应急处理机制,控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。
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18.其他类型物业主要是指:
住宅、办公楼、商业场所和工业物业以外的各种物业。
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19.工业区物业管理的主要内容包括:
制定各项规章制度,厂房和仓库公用部位的管理,建筑物、设备设施的运行和维护、环境管理、安全管理。
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20.数量相对较多、建筑形式独特、配套设施统一、附属场地各异是其他类型物业的特点。
(×)
21.合同的法律特征包括:
合同是以设立、变更、终止民事权利义务关系为目的。
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22.要式合同,是指法律规定或当事人约定可以采取特殊形式订立的合同。
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23.守法和维护社会公益,是民法、合同法的应遵循的最一般原则。
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24.当事人订立合同,有书面形式、口头形式、事实形式和其他形式。
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25.合同的约束力主要表现包括:
当事人应按诚实信用原则履行一定的合同外义务,如完成合同的报批、登记手续以使合同生效。
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26.前期物业服务合同,是指业主大会成立之前,建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议,是物业服务企业被授权开展物业服务活动的依据。
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27.前期物业服务合同的内容主要包含了合同的当事人、物业基本情况、服务内容与质量、服务费用、物业经营与管理、承接查验和使用维护、专项维修资金、侵权责任以及其他事项等主要内容。
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28.物业服务合同可以终止原因包括:
物业服务合同约定的期限将满,双方尚未续签合同的。
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29.签订物业服务合同应注意物业服务合同的主要条款宜粗不宜细。
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30.物业服务合同期限是由订立合同双方约定的,与前期物业服务合同相比,具有期限明确、稳定性强等特点。
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31.只要通过法定的多数投票权数,所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。
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32.物业服务合同是物业服务企业与业主之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。
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33.前期物业服务合同可以约定期限。
但是,期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。
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34.新建物业承接查验准备工作包括人员准备、计划准备和设备、工具准备三个方面。
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35.新建物业查验的主要内容包括物业资料、物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施等。
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36.物业管理新建承接查验时的检测查验是通过必要的试验方法(如通水、闭水试验)测试相关设施设备的性能。
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37.对于新建物业承接查验中所发现的问题,一般的处理程序为收集整理存在问题、提出处理方法和跟踪验证。
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38.在物业管理机构发生更迭时,物业的产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同的情况下就可实施承接查验。
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39.物业服务机构更迭时的物业承接查验的内容为物业共用部位、共用设施设备及维修情况。
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40.新建物业移交的物业资料包括:
产权资料,竣工验收资料,设计、施工资料,机电设备资料,物业保修和物业使用说明资料,业主资料以及其他相关资料。
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41.物业管理机构更迭时管理工作的移交包括:
原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交;业主大会或物业产权单位向新的物业服务企业移交。
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42.根据《物业管理条例》规定,物业管理档案的内容为物业的权属资料、竣工验收资料和接管验收资料。
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43.物业承接查验期的档案收集范围较为明确,主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案。
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44.物业入住期的物业管理档案收集来源于物业管理的服务对象——业主(或物业使用人)。
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45.建筑物和设施设备等维修维护记录属于物业维修维护记录档案的内容。
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46.专题卡片目录是以规范关键字、词组织档案相关内容的索引系统。
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47.各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案是物业管理档案中最重要和基础性的档案,应长期保存管理。
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48.物业管理单位内能统一核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活动称之为物业管理项目财务管理。
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49.物业管理项目财务管理因具有不同的特性,从目前现状来看,主要分为独立核算与非独立核算两种形式。
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50.物业服务企业在从事物业服务活动时,根据国家规定必须缴纳的税费主要是指流转环节的营业税及附加税。
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51.物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担。
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52.物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由双方享有或者承担的物业服务计费方式。
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53.物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的因定资产折旧,这两部分折旧不得纳入到物业服务费的测算中。
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54.物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费是构成物业服务成本的相关内容。
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55.物业服务费支出的编制依据包括:
管理计划及实施计划所需物业服务成本。
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56.以物业服务费总额除以该物业可收费总建筑面积即可得出单位面积物业服务费标准。
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57.专项维修资金属于全体业主所有,专项用于物业保修期满后物业公共部位、共用设施设备的大修、更新、改造,不得挪作他用。
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58.《上海市商品住宅维修资金管理办法》规定:
对不配备电梯的住宅,房地产开发企业和购房人合计交纳的首期专项维修资金应当是每平方米建筑面积成本价的7%。
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59.出售公有住宅的维修资金,由业主和售房单位共同交存。
其中,业主交存的部分属于业主所有,公有住房售房单位从售房款中提取的住宅专项维修资金属于售房单位所有。
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60.业主办理房地产转移或抵押登记时,应当提交维修资金足额缴纳凭证。
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61.建设单位应当在房屋所有权初始登记前,将物业维修资金交存至指定专户,专项用于保修期内物业维修的保障。
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62.利用物业共用部分获取的收益,归共同拥有该物业的业主所有,只能补充专项维修资金。
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63.公共关系是以社会组织为主体,主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。
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64.物业服务企业可通过主动上门了解业主、开辟各种宣传园地、开展丰富多彩的社区文化活动和有效的处理业主投诉等途径加强与业主的沟通。
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65.物业服务企业与开发商进行有效协调沟通作用的主要体现包括:
兼顾双方的利益。
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66.物业服务企业与新闻媒体协调沟通的方式有:
新闻发布、记者招待会、企业名人文章、人物志及通论文章等特写。
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67.心理学是一门主要研究人的心理作用和心理过程的科学。
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68.心理过程包括认识过程、情感过程、思维过程三个方面。
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69.个性心理特征是指个体的心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特征,它主要表现在能力、气质和性格三个方面。
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70.心理学服务于了解人、解释人的心理活动和发挥人的精神作用。
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71.情景效应即移情效应,是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。
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72.物业管理的核心是服务,服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
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73.业主投诉的一般心理为求补偿心理、求发泄心理和求理解心理三种。
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74.当服务人员接到投诉时,首先要判断投诉是否有效,如果是无效投诉,接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。
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75.用以迂为直的方法处理投诉,是投诉处理的技巧之一。
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76.物业管理服务的沟通,是两个人之间交流信息、观点和理解的过程。
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77.物业服务企业与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流,要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务,做好沟通交流工作。
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78.物业服务企业及员工与客户沟通的方法有:
倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。
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79.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取统一的沟通方法。
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80.物业服务投诉主要有以下几个方面:
物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。
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81.物业服务人员在受理业主投诉时,要严格遵守服务规范,还要求“谁受理、谁回复、谁处理”()。
82.物业服务投诉处理的部分程序一般为:
确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因。
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83.物业管理投诉处理的方法包括:
耐心倾听,不与争辩;详细记录,确认投诉;真诚对待,冷静处理;及时处理,注重质量;总结经验,改善服务。
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84.房屋租赁是房屋所有人让渡房屋所有权的行为,房屋所有人不再享有房屋的处分权。
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85.租金标准、支付方式和期限是房屋租赁合同的主要条款之一。
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86.居住房屋的出租人应当履行督促、配合居住使用人按照国家和本市的有关规定,及时办理居住登记的义务。
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87.在房屋转租期间,原租赁合同变更、解除或者终止的,转租合同维持不变。
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88.继续租赁,承租人在房屋租赁期间死亡的,与其生前共同居住的人可以按照原租赁合同继续租赁该房屋。
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89.属于违法建筑的,被鉴定为危险房屋的,不符合安全、防灾等工程建设强制性标准的,均不得出租。
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90.出租居住房屋,居住使用人的人均居住面积不得低于4平方米。
居住面积是指原始设计为居住空间的房间的使用面积。
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91.办理出租委托代管房屋登记备案手续,除房屋租赁合同、所有权证书等必备资料外,还须提交委托代管人授权出租的证明。
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92.上行文和前行文,都属内行文,且是向上级报送的文书。
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93.应用文书写作行款格式中的署名,一般放在文章的大标题之下,居右。
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94.物业管理信息系统,是利用计算机程序和系统,通过操作,来反映企业运作,辅助企业决策,实现企业规划目标的应用系统。
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95.物业管理信息系统功能覆盖物业管理的所有环节,与其他软件相配合实现物业管理的办公自动化。
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96.物业服务企业运用计算机技术参与具体事务的管理需要综合考虑二个方面的因素;第一,管理的范围、广度和精度;第二,现有管理流程的市场化程度。
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97.物业管理信息系统实行计算机管理的步骤包括:
建立以设备人员为中心的管理信息系统。
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98.公共事业单位是指国家、政府为了社会公益目的,由国家机关举办或者其他组织利用国有资产举办的,从事教育、科技、文化、卫生等活动的社会公共服务组织。
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99.市政设施维护管理事业单位也属于城市公用事业单位主要类型之一。
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100.城市的水陆交通主要是道路、桥梁、轨道交通、隧道等公共设施,是现代城市最基本、最重要的基础设施。
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101.市政配套进入物业服务区域的管理包括与基层政府机构建立定期信息沟通的联系机制。
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102.公共配套事务管理最重要的是公共配套设施的权属管理。
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103.住宅所在区域必须按照建筑设计要求配建教育、医疗保健、环卫、邮电、商业服务、社区服务、行政管理等公共建筑设施。
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104.社区管理是满足社区居民物质和生活特定需要而进行的一系列的群众管理活动。
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105.从社区管理的内容来说,社区管理应当包含在物业管理的内容之中。
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106.街道办事处的工作以社区管理和社区服务为重点。
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107.居民委员会的主要职责为管理职责、服务职责和教育职责这三个方面。
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108.社区文化可以包括环境文化、行为文化、制度文化的三个方面内容。
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109.社区文化主要有“引导、约束、凝聚、娱乐、激励、改造”六大功能。
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110.实现减少绝对劳务量这一管理目标,除了物业服务企业自身深挖潜力、提高效率之外,社区文化建设是十分重要的手段。
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111.物业管理以人为本的全方位服务和以邻里相亲为主旨的社区文化建设相辅相成。
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112.在整个社区文化活动的组织与进行过程中,管理处人员必须亲自参加各项工作,确保组织工作质量。
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113.社区文化活动举办时间一般安排在周六、周日或重大节日来临前2天。
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114.民用建筑的构成主要是由地基和基础、墙或柱、楼板层与地面、楼梯、屋顶和门窗等组成。
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115.地基是基础下面的土层,承受由基础传下的荷载,但地基不是建筑物的组成部分。
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116.在砌体结构建筑中,墙体按结构受力情况不同分为自承重墙和隔墙。
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117.为了满足使用要求,楼板层通常由面层、楼板、顶棚三部分组成。
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118.一般阳台的栏板或栏杆扶手高度不低于1050mm,高层建筑可适当提高,以1100mm为宜,但不宜超过l400mm。
且坚固可靠,舒适美观,保证人们在阳台上活动的安全。
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119.楼梯由楼梯梯段(跑)、平台和栏杆扶手(栏板)三部分组成。
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120.一般民用建筑门的高度不宜小于2000mm。
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121.屋面防水根据建筑物的重要性,渗漏后的影响程度划分为四个等级,使用年限分别定为5、10、15、25年,根据使用年限划分为I、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四个等级。
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122.建筑详图种类很多,有节点详图、墙身详图(墙身大样图)及楼梯详图等。
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123.总平面图上标注的尺寸一律以米为单位,且一般注写到小数点后第一位。
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124.建筑平面图基本内容包括建筑物及组成房间的名称和平面位置,墙、柱的断面形状和尺寸等。
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125.建筑物立面的外观特征、形状及凹凸变化是建筑立面图包括的基本内容。
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126.建筑详图种类很多,有节点详图、楼板详图及墙面详图等。
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127.建筑结构施工图的识读内容包括结构设计说明、结构平面布置图、构件详图。
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128.建筑设备施工图的识读内容为采暖施工图、电气施工图和通风空调施工图。
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129.按房屋的主要承重结构材料不同可分为:
砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构。
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130.房屋的设施设备组成部分包括,水卫、电气、煤气、空调、暖通、特殊设备(如消防、避雷、电梯)等。
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131.各类物业常见设施设备的种类包括供配电、消防、空调、采暖、给排水、电梯、电信和智能化系统等。
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132.房屋设施设备的完好率等于完好设施设备数量与基本完好设施设备总数量的百分比。
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133.根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度,房屋的完损等级分为完好房、一般损坏房、严重损坏房和危险房。
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134.房屋及设施设备管理的内容包括使用管理、定期检查、故障诊断、计划采购和技术档案资料管理。
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135.房屋及设施设备维修养护的方式包括预防性维修、事后维修和紧急抢修。
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136.房屋及设施设备修理类别分为改造、翻修、大修、中修、小修和养护。
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137.房屋及设施设备维修养护时间进度编制的计划一般分为年度和月度维修养护计划。
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138.部分维修养护计划的编制流程为资金的落实情况等→计划草案论证→计划确定和执行()
139.共用设施设备运行管理内容和要求为制定合理的运行计划、配备管理人员和规章制度的建立。
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140.设施设备的状态管理要求包括设备的检查、设备的状态监测、定期预防性试验和设备故障诊断技术几个方面。
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141.如果需要将设施设备业务实行外包管理模式,就应选择在服务质量和服务价格方面均满足企业需要的合格承包方。
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142.外包合同订立的注意事项包括在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致。
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143.外包管理合同实施时要注意的事项包括:
要建立抽样效果评估制度。
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144.几种典型设施设备的管理是指供配电系统、消防系统和电梯系统三个方面。
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145.物业装饰装修管理的部分流程一般为:
登记→填写申报登记表→备齐资料→()
146.物业装饰装修管理的内容为:
物业装饰装修范围和时间管理、物业装饰装修管理的要求、物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理三个方面。
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147.因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,装修人应当负责修复和赔偿,属于装饰装修企业责任的,装修人可以向装饰装修企业追偿。
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148.在装饰装修项目申报登记时,物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对,以防有漏项,或有大的拆动项目漏报。
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149.物业管理节能降耗的具体措施包括:
合理设定运行参数(如空调温控点),既保证正常使用功能,又节省能源。
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150.物业管理节能环保硬件及技术改造工作包括的范围和方法:
水泵应选用合适的加压设备,采用变频技术,有效降低能耗。
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151.智能建筑是指运用现代信息化技术、自动控制技术、通信技术、多媒体技术和现代建筑艺术相结合,适合当今信息技术高速发展的需求特点的现代化建筑。
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152.智能建筑通常由楼宇自动化系统、办公自动化系统、通信自动化系统和智能建筑集成系统四大基本要素组成。
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153.建筑智能化安全防范系统运行管理的要求包括:
系统不间断电源严禁使用监视设备以外的负载。
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154.公共安全防范管理服务的内容为安防系统的使用、维护和管理。
()
155.安全防范服务的要求包括公共秩序维护人员的仪表和礼貌礼仪,巡逻、门岗等执勤岗位,值班记录,以及技防设施设备几大方面。
()
156.物业管理公共区域安全防范工作检查方法包括日捡、周检、月检和督查。
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157.物业公共秩序维护人员遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向物业经理报告,协助物业经理迅速平息事件,防止事态扩大。
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158.一般来讲,物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成。
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159.物业管理项目义务消防队伍的工作包括:
负责消防监控报警中心的值班监控;发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。
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160.物业管理的消防制度为火警火灾应急处理制度、消防值班制度和消防器材管理制度三项制度。
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161.物业消防安全检查的内容主要包括:
消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。
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162.物业消防安全各部门和各项目的自查主要针对重大节日检查和重大活动检查。
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163.物业消防安全检查的程序内容包括:
按照部门制订的巡查路线和巡检部位进行检查。
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164.物业消防安全检查的要求内容包括:
检查公共通道的物品堆放情况,做好电气线路及配电工具的巡查。
()
165.物业动火安全管理对动火前的要求包括:
凡储有易燃、易爆物品的车内,仓库和场所,未经排除易燃、易爆物品的不能动火。
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166.物业动火过程中的要求包括:
动火人员要严格执行安全操作规程。
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167.物业动火后的要求:
动火人员和现场负责人在动火作业后,应检查并基本消除现场火种。
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168.重点防火部位主要包括:
机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉OK厅、业主专用会所、地下人防工程,资料库(室)和计算机(资讯)中心等。
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169.物业灭火方案的要求包括:
灭火预案经消防安全部门演练后具有合理性和广泛性。
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170.灭火预案的制订程序内容包括:
在制订灭火预案前,消防安全部门负责人应组织人员深入实地,调查研究,确定消防重点。
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171.消防器材的配置应结合物业的火灾危险性,针对人员的特点进行合理的配置。
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172.物业消防班在交接班时应对备用、应急和常规配备的器材进行检查,以保证器材的基本运行。
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173.对物业管理区域内出入及停放的车辆,宜采用出入卡证管理。
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174.对于电梯直接通往室内停车场车库的小区,必须做好电梯入口的安全防范监控措施,避免相关人员直接从地下车库进入楼内。
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175.外墙清洗是指为了维护整个建筑的外观形象,减缓其老化而定期对建筑物的外墙进行清洗的保洁工作。
()
176.清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及自行管理两大类。
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177.清洁卫生管理制度主要包括:
各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位的操作质量标准、清洁质量检查及预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。
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178.清洁工作日常管理由周检、月检及专项抽检组成。
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179.物业绿化日常管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮,使其达到改善、美化环境,保持环境生态系统的良性循环的效果。
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180.绿化管理的基本要求包括:
创建社区环境文化,加强绿化保护宣传。
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181.棕榈科植物检查的重点内容:
杂草状况;修剪是否及时;施肥、淋水是否合理;表面平整度、秃斑;垃圾杂物。
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182.白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等,可根据不同的情况采用相应方法来治灭白蚁。
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183.利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等进行生物防治是蟑螂的防治方法之一。
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184.作业现场负责人的安全生产职责包括:
坚决执行国家“安全第一、预防为主、专项治理”的安全生产方针和相关法律、法规并接受监督。
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185.公司主管生产经营的领导是安全生产直接责任人,对安全生产负有直接的领导责任。
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186.安全主任有责任向公司安全生产第一责任人和直接责任人提交安全生产书面工作意见。
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187.班、组长(主管、领班)的安全生产职责包括:
督促本班组员工搞好文明生产,保持工作地点的卫生整洁。
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188.员工安全生产的职责包括:
有权拒绝接受违章指挥,并对上级单位和领导人忽视员工安全、健康的错误决定和行为保留意见。
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189.物业管理风险的内容包括:
早期介入的风险、合同期限的风险和日常物业管理的风险几个方面。
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190.物业管理风险防范的措施包括:
物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性
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