饭店运营管理实务讲稿.docx

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饭店运营管理实务讲稿

讨论课：

我所认识的饭店

第一部分课程简介

《现代饭店管理》是高职旅游专业学生必修的专业课，位于专业能力结构中的管理模块。

通过本课程的教学使学生掌握饭店管理的基本理论和方法，从而培养学生从事饭店管理的全面能力。

本课程旨在使学生对饭店业有一基本、全面、概括的了解，并结合我国饭店发展的现实状况，对饭店业的发展规律进行较深入的探讨。

该课程的理论内容具体安排为：

旅游饭店概述、饭店运营管理原理、饭店服务质量控制、饭店市场营销策略与公关策划、饭店人力资源的开发与利用等。

通过对饭店经营管理的理论、方法、手段和知识的讲授、案例分析、多媒体演示、饭店现场教学等讲课方式，以让学生全面掌握饭店管理的系统知识，并能在实际工作中具体应用，从而培养学生分析、解决实际问题的能力和工作适应能力，使学生具有一定的服务、管理水平和较好的专业素质。

着力推进双证融通，课程教学紧密结合职业资格鉴定的内容和考核要求。

真正为培养高能力的应用型人才服务。

根据课程教学内容，做到三个结合，理论与实践相结合，课堂内与课堂外相结合，校内与社会相结合。

利用节假日让学生深入酒店第一线，参与饭店服务工作，锻炼培养学生的动手能力和职业素养，亲身感受和体验饭店的管理规范、制度和方式，使他们真正成为具有专业基本理论与基础知识、基本技能和实务能力的饭店行业接待服务一线的服务管理人才或工作现场的管理服务人才。

讨论：

启发学生讨论一下内容：

一、饭店大体是什么样子的？

（外观、内饰、功能等）

关键词：

豪华、精致、昂贵、服务员服务热情周到、可以住宿、就餐、娱乐、健身（游泳、网球）、购物、订机票、商务中心、会议服务、婚庆等等。

二、你所知道的饭店名称？

（地址、浅谈认识）

关键词：

锦江、如家、洲际、、、

三、饭店服务员都做什么？

四、讨论饭店服务员与导游员的工作区别（初步谈未来就业）

关键词：

工作环境、工作内容、工作性质、工作年限、、、

课时小结：

今天我们讨论了有关大家所认识的饭店等相关内容，希望能带着我们留下的问题积极的开始我们本学期的这门新课饭店管理。

作业：

预习课本项目一知识点一内容

第一部分：

导入语

什么是管理？

中文词源分析：

“管理”两字在古代是分而言之的。

“管”字原为钥匙，《周礼》中有“司门掌授管键，以启闭国门”的记载。

《左传.僖公三十二年》亦载：

“关队使我掌共北门之管”。

后来其义延伸为对人、财、物的制约与执管。

“理”字原意为治玉，《韩非子.和氏》曰：

“王乃使玉人理其璞（念PU，指含玉的石头）”。

《说文》解释曰：

“治玉治民为理”。

后来其义引申为整治、治理等。

“管理是任务，管理是纪律，但管理也是人”这是当今美国著名管理大师彼得.杜拉克的一句话。

第二部分教学内容：

项目一：

认识饭店业

知识点一：

饭店的定义及功能

一、饭店的含义

饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。

目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。

国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义

《利尔百科全书》--饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构

本书中的概念：

现代饭店是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。

一般来讲，现代饭店具备几个基本条件：

1．是一座现代化的，设备完善的高级建筑物；

2．除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮；

3．具有完善的娱乐设施、健身设施和其它服务设施；

4．在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的综合性服务功能。

5、服务对象是公众。

6、有自己的经营理念和服务宗旨。

7、以经济收益为其主要经营目标的企业化组织。

二、饭店的特点：

经济性、服务性、综合性

三、饭店的功能

（一）传统功能：

住宿、餐饮、集会、就业、创收。

（二）现代功能：

文化娱乐、商业服务（展览、写字间、互联网服务、文秘）、购物服务、交通旅行服务（办理机票、车票、船票和接送站、提供专车和旅行安排）、引领时尚、服务示范。

四、饭店的发展历史

（一）世界饭店业发展历史（见下页表格）

引入案例：

饭店标准化之父——斯塔特勒（课本阅读材料第8页）

（二）中国饭店业的产生与发展

发展阶段

客源市场

交通方式

建设地点

主要特点

客栈时期（19世纪以前）

外交官吏

传教士

信徒

商人

步行

乘车

骑马

车马道边

驿站附近

古道边

设备简陋，仅提供基本宿食；服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生

大饭店时期（19世纪初～20世纪初）

贵族度假者

公务旅行者

上层阶级

火车

轮船

铁路沿线

海港附近

规模较大；设施较豪华；服务较规范；具有一定的接待礼仪

商业饭店时期（20世纪初～20世纪中叶）

公务旅行者

商人

汽车

飞机

火车

城市中心

交通要道

设施方便、清洁、舒适、安全；服务健全而简单；价格合理；确立以顾客为中心的理念

现代饭店时期（20世纪50年代至今）

大众旅游市场

汽车

飞机

火车

私家车

城市中心

交通要道

旅游胜地

规模扩大化，集团化发展趋势；类型多样，开发了各种类型的食宿设施；服务综合化

案例引入：

美丽而豪华的白天鹅宾馆（课本第4页）

拥有843间精心设计的客房，处处显示以客为先的服务风范。

从客房可饱览广州市容和珠江美景。

别具特色的中西食府，能为客人提供中、法、日等精美菜肴。

音乐厅、卡拉ok等娱乐场所，特邀著名乐队现场演奏。

第三部分：

课时小结

本次课介绍了饭店的定义及特点，饭店具有经济型、服务性及综合性的特点。

讲解了饭店的功能，包括传统功能和现代功能，及饭店的发展历史，包括世界饭店的发展史及中国饭店业的产生与发展。

重点为饭店的特点及功能。

希望同学们课下继续学习。

第四部分：

布置作业任务一：

参观锦江之星饭店

任务二：

撰写锦江之星调研报告

报告应包括一下内容：

饭店的星级、规模、选址、分店、服务设施设备、服务水平、用人及人力资源等。

项目一：

认识饭店业

知识点二：

饭店的类型与等级

一、饭店的类型

目前世界各地的饭店有以下几种基本类型

（一）根据饭店市场及宾客特点分类

主要分为：

1、商务型饭店：

（暂住型饭店）

（1）位于城市的中心地区

（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人

（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例

（4）根据细分市场的需求，分为各种等级

2、长住型饭店

（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭

（2）饭店与宾客之间鉴定租约

（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食

（4）服务亲切、周到、针对性强

（5）饭店的组织、设施、管理较为简单

3、度假型饭店

（1）以接待游乐、度假的宾客为主

（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地

（3）开辟有各种娱乐体育项目

4、会议型饭店

（1）主要接待各种会议团体。

（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地

（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅

（4）必须具备各种规格的会议设备

（5）提供高效率的接待服务

5、汽车饭店

（1）常见于欧美国家公路干线上

（2）设施、设备较为简单，规模较小

（3）以接待驾车旅行者为主

（二）根据饭店计价方式分类

1、欧式计价饭店

客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多

数饭店均属此类。

2、美式计价饭店

客房价格包括房租以及一日三餐的费用

3、修正美式计价饭店

客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动

4、欧陆式基价饭店

房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。

此类饭店一般不设餐厅

5、百慕大计价饭店

房价包括房租及美式早餐的费用

（三）根据其他标准分类

1、根据设施规模大小

饭店规模

大型饭店

中型饭店

小型饭店

客房数

600间以上

600-300

300间以下

2、根据所在地区不同

（1）浏览饭店

（2）城市饭店

（3）过境饭店

（4）机场饭店

（5）车站码头饭店

3、根据营业时间

（1）全年性营业

（2）季节性营业饭店

4、按饭店的所有制形式

（1）全民（国有）饭店

（2）集体所有制饭店

（3）合资饭店

（4）外资饭店

（5）饭店联合体

（6）个体饭店（民营饭店）

二、饭店的等级

（一）概念

饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准

不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。

不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。

这就是饭店的定级或等级制度。

（二）饭店分级的目的

1、保护客人的利益

2、便于行业管理与监督

3、有利于促进饭店行业的发展

4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感

（三）饭店的分级方法

分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。

不同的国家和地区采用的分

级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。

目前常见的方法有如下几种：

1、星级制：

即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。

比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。

这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。

我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。

2、字母表示法

许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。

有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。

第三部分课时小结

现代饭店管理是一门涉及内容广泛、理论性与实践性均较强的综合性专业课程。

只有认识并运用它的客观规律，才能对饭店实行科学的、有效的管理。

它的相关理论是在管理学的基础上发展起来的，它是以管理学作为理论渊源，并结合饭店自身的特点而产生的新的管理系统分支。

第四部分布置课下作业

1、什么是饭店管理？

饭店管理的特点？

2、饭店管理的基本内容有哪些？

项目一：

认识饭店业

知识点三：

现代饭店业发展趋势

一、现代饭店集团

饭店集团化在20世纪90年代已经发展为饭店经营的主导现象，进入21世纪后，由于集团化经营所具有的饭店形象策划、占有市场份额以及规模经营的优势，迎合了产业竞争的国际化，经济全球化、商业活动的信息化以及随之而来的大规模的兼并、重组等发展趋势，使得集团化经营的趋势进一步加强。

饭店集团又称饭店联号，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合，管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。

一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经营。

（一）饭店集团的产生

首先出现在美国。

排名

Company

饭店集团名称

总部

饭店数

客房数

1

IHG（InterContinentalHotelsGroup）

洲际饭店集团

英国

4432

643787

2

MarriottInternationalInc

万豪国际集团

美国

3329

580876

3

WyndhamHotelGroup

温德姆饭店集团

美国

7112

597674

4

HiltonHotelsCorp

希尔顿饭店集团

美国

3526

587813

5

AccorHospitality

雅高集团

法国

4111

492675

6

ChoiceHotelsInternationalInc

精品国际饭店公司

美国

6021

487410

7

StarwoodHotels&ResortWorldwideInc

喜达屋全球饭店与度假村集团

美国

976

291638

8

BestWesternInternational

最佳西方国际集团

美国

4048

308477

9

CarlsonHotelsWorldwide

卡尔森环球饭店集团

美国

1059

159756

10

HyattHotels&Resorts

全球凯悦公司

美国

399

120031

（二）饭店集团的形式

特许经营、管理合同、连锁经营、长期租赁、兼并和并购、时权经营。

（三）饭店集团的优势

1、经营管理。

饭店集团具有较成功的管理系统。

它为所属饭店制定统一的经营方法和程序，为饭店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。

2、技术方面。

饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。

饭店集团为所属饭店提供集中采购服务，以及饭店开始阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。

3、资金。

一般来说，饭店集团规模庞大，资本雄厚且有一定的信誉，为所属饭店筹措资金提供了可信度。

4、市场营销。

参加饭店集团后的饭店能使用饭店集团的名称，集团的店名和店标出现在所属饭店的大门外、广告、布件、经营用品上，对饭店产品的宣传起到了很好的作用。

此外，饭店集团一般都有自己的订房系统，有高效率的电脑中心和直拨订房电话，为集团中的成员饭店预订客房，并处理集团中各饭店互相推荐客源的业务。

二、饭店产业的新型业态

（一）经济型饭店

1、特点：

产品的有限性、产品服务的优质性、价格适中、市场定位明确、连锁经营方式。

2、经营策略：

（二）主题饭店（特色酒店）

1、特点：

鲜明的文化特色、张扬的个性特征、高质量的消费对象。

2、发展策略：

（1）以市场需求为主线

（2）准确独特的主题定位

（3）不断创新

（4）注意动与静的结合

（5）达到雅俗共赏的目的

课外补充：

世界著名饭店集团

任何饭店集团如果只是单纯追求规模而没有自己的经营哲学和管理体系是无法取得成功的。

因此，世界著名的饭店管理集团都拥有自己的经营思想和管理特色，并成为饭店管理理论的最好的实践者、运用者和创新者

L、巴斯饭店公司

1990年英国的巴斯集团购买了假日饭店集团．成为世界最大的饭店集团之一。

假日集团的创始人凯蒙斯·威尔逊于1952年建立了第一家假日饭店，并在以后的30多年时间里，将一个仅拥有几家汽车旅馆的假日公司发展成为世界上最大的饭店集团。

2、精品国际饭店公司

精品国际饭店公司（以下简称精品）是世界排名第二的饭店特许经曹公司，最早起源于信誉良好的品质客伐连锁集团。

1981年后开始快速发展。

3、希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司。

希尔顿饭店王国的建立开始于1919年康拉德·希尔顿先生投资5000美元买下的一幢小旅馆。

经过80余年的经营与发展，希尔顿饭店集团以全面而优质的服务，严格而高效的管理和超群的经济效益在同行中享有盛名。

希尔顿国际饭店公司成立于1948年，当时是希尔顿饭店公司的一个独立的子公司，

4、喜来登。

在美国大萧条时期，两个波士顿企业家恩尼斯特·亨德森和罗伯特·莫尔，通过抵押拖欠和小额现金支付的方法，经营了几家荒废的新格兰饭店。

由于在他们购买的建筑屋顶上原先悬挂着的电子招牌上写着“喜来登”这个名字也就被采用。

在1949年，喜来登收购了两家加拿大饭店联号，使之成为一个国际性联号集团。

1961年，爱维斯喜来登饭店的建立，

标志着该公司首次跨大陆经营的开始。

5、马里奥特集团。

除了上述管理集团以外，世界著名饭店管理集团还有凯悦饭店／凯悦国际、总部设在巴黎的雅高集团．全球最大的饭店联合体最佳西方国际饭店集团，经济型饭店集团的典型、总部在美国新泽西州的天天饭店集团，以及加拿大的四季饭店集团、英国的福特饭店集团，德国的凯宾斯基集团、香港的半岛饭店集团和总部在香港的香格里拉饭店集团等。

第三部分课时小结

本章是全书的开篇。

从一般意义上阐述了饭店的概念及饭店的产生和发展节揭示了饭店作为特殊企业所具有的特征及功能介绍了饭店管理的内容、理念及原则；探讨了饭店未来的发展趋势，介绍了饭店集团，为以后章节的学习奠定了基础。

第四部分布置课下作业题

现代饭店集团有哪些优势？

项目二理解饭店运营管理原理

学习目标：

知识目标：

1、理解饭店管理的概念及其属性

2、了解饭店管理的内容

3、熟悉现代饭店运营管理的概念和理念

能力目标：

1、能科学设置经济型饭店等小型饭店的工作内容

2、运用现代饭店运营管理理念指导工作

学习要点：

1、饭店管理的概念及其属性

2、饭店管理的工作内容分析

3、现代饭店运营管理的概念和理念

知识点一：

21世纪的饭店管理

第一部分：

提问及导入新课

提问：

人本管理思想在酒店管理中如何体现？

导入语：

现代饭店管理是一门综合性科学，只有认识并运用它的客观规律，才能对它的营运活动实行科学的、有效的控制与管理。

为适应现代饭店管理的需要，这门学科已逐步形成了一套管理理论与方法，它包括饭店管理的基本原理、基础理论和管理方法等内容。

第二部分授课内容

一、现代饭店管理的概念

（一）含义

现代饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效的实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店多拥有的人、财、物、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

它包含以下含义：

1、饭店管理的目标：

饭店所要实现的预定目标，主要指饭店所要取得的社会效益和经济效益。

2、饭店管理的手段：

饭店要遵循的原则和方法，主要指饭店管理的理论依据、基本原理和基本方法。

基本的管理手段：

（1）行政手段。

依靠行政组织的权威，运用命令、指示等强制的方式，对下属施加直接影响的管理手段，快速、灵活有效。

（2）经济手段。

通过工资、奖金、罚款、福利等手段，刺激组织行为动力的管理手段。

（3）法律手段。

运用法律规范和具有法律规范性质的各种行为规范进行管理的方法，具有强制性、规范性、概括性、稳定性和可预测性。

（4）思想工作手段。

一种旨在提高人的素质的管理方法，具有目的性、科学性、启发性、艺术性和长期性。

3、饭店管理的要素

（1）人事员工的招聘、培训、考核、奖惩、升降、任免等。

（2）资金筹资、预算控制、成本、财务分析。

（3）方法战略经营、计划、决策、质量管理、作业研究等。

（4）机器企业布局、工作环境、工艺装备、设施等。

（5）物料。

材料的采购、运输、储存、验收等。

（6）市场。

市场需求与预测、产品决策、价格和销售策略制定等。

（7）士气。

提高工作效率、将员工的热情、兴趣和志向引导到生产和服务工作上，发挥人的积极性和创造性。

二、饭店管理者的层次

1、高层管理者：

总经理、副总经理、总经理助理、核心层。

宏观决策、全局问题和战略问题、确定饭店的方针、政策和目标。

2、中层管理者：

各部门经理、副经理或其他。

对总经理负责，对基层管理人员负责。

承上启下的中坚力量。

3、基层管理者：

主管、领班或班组长，直接同员工打交道，是管理层与被管理层之间的桥梁。

主要任务是训练、指导下属员工。

三、现代饭店管理工作内容

（一）饭店管理工作内容分析

前台工作部门及工作内容：

前厅部：

宾客迎送及处理顾客投诉

客房部：

客房服务管理

餐饮部：

餐饮及会务管理

销售部：

公关及市场营销管理

后台工作部门及工作内容：

办公室：

日常行政工作

人力资源部：

人力资源管理

财务部：

财务管理

采购部：

物质及设备采购管理

工程部：

物质设备及安全管理

（二）饭店管理的内容纲要

1、饭店服务质量管理

饭店产品是无形的服务，服务质量是饭店的生命线，最根本的竞争是服务质量的竞争。

主要内容：

对服务质量有一个全面、完整的认识，既要明确服务质量的含义和构成，梳理牢固的服务意识；确定饭店各部门、各岗位的服务规程和服务质量标准；确定服务质量计划；建立服务质量管理体系；进行饭店服务质量教育；

2、饭店市场营销管理

主要内容：

制定公共关系计划，在日常工作中进行公关活动。

对饭店市场营销环境、饭店竞争形势、客人的消费行为、消费水平分析、饭店市场营销计划的制定、饭店产品组合、价格组合的制定与调整。

3、饭店人力资源管理

饭店的主体是人，饭店要靠全体员工的各种劳务来创造使用价值。

主要内容：

设计合理的组织机构；编制定员，选择招收合格的管理者和员工；对全体员工进行培训，提高管理者和员工的素质，提高员工业务能力；科学合理的使用人才；通过激励，充分调动管理者和员工的积极性。

4、饭店财务管理

饭店管理者既要经营决策，也要会当家理财，能读懂饭店财务报表。

主要内容：

饭店资金的筹集、分配、使用管理；饭店投资管理；财务会计制度的建立和实施；饭店营运资金的管理；利润管理；饭店财务评价。

5、饭店信息化管理

一套适用于星级饭店使用的优秀系统，操作简单、灵活性好、系统安全性高、运行稳定。

主要内容：

信息（客人和竞争对手的信息）的收集和处理

6、饭店物资设备管理

目的是降低成本、降低损耗、物尽其用、减少浪费。

主要内容：

建立饭店物资管理体系、进行饭店物资采购决策，制定采购计划；物资采购、验收、入库、保管、分发等的管理；

第三部分课时小结

本节内容主要介绍了饭店管理的概念，饭店管理者，包括高层、中层和基层；介绍了饭店管理工作内容，包括工作内容分析和内容纲要。

第四部分布置课下作业题

饭店管理包括哪些内容？

布置任务一：

学生调研：

饭店某一部门经理工作内容

知识点二：

现代饭店运营管理的理念

第一部分：

提问及导入新课

提问：

人本管理思想在酒店管理中如何体现？

导入语：

21世纪的今天几乎所有的饭店经营者都意识到，只有使顾客满意，企业才能生存和发展。

但这种顾客的满意的理念，是在饭店生存发展环境、社会消费习惯、产品概念以及饭店经营战略等发生深刻变化的背景下逐步建立起来的。

在世界饭店业发展史上，正是希尔顿的“七大信条”、丽思卡尔顿的“黄金标准”、马里奥特的“经营哲学”、喜来登的“十戒”等这些全新的经营思想和理念，引导这些企业进入了世界最著名的饭店行列。

第二部分授课内容

一、“CIS”理念

CIS由MIS、BIS、VIS三大要素构成，共同塑造饭店企业的形象。

所谓CIS（CorporateIdentitySystem），即企业整体形象识别系统，是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。

CS（CustomerSatisfaction），即顾客满意理念，是指饭店企业未来不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种运营理念。

二、“CS”理念

1．CS的内涵

在CS理念中，顾客满意具有某种特定的意义，主要包括以下几个方面：

（1）横向层面。

横向层面主要包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意五个方面。

（2）纵向层次。

纵向层次包括三个逐次递进的满意层次：

物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。

2．“CS”理念在饭店中的运用

饭店要在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“让客价值”的产品。

为此，饭店可以从两方面改进自己的工作：

一是通过提高饭店的产品、服